7.5: Емоції на роботі

Цілі навчання

1. Зрозумійте теорію афективних подій.
2. Зрозумійте вплив емоцій на ставлення та поведінку на роботі.
3. Дізнайтеся, що таке емоційна праця і як вона впливає на людей.
4. Дізнайтеся, що таке емоційний інтелект.

Емоції впливають на ставлення та поведінку на роботі

Емоції формують переконання людини про цінність роботи, компанії або команди. Емоції також впливають на поведінку на роботі. Дослідження показують, що люди у вашому власному внутрішньому колі краще розпізнавати та розуміти ваші емоції (Elfenbein & Ambady, 2002).

Отже, який зв'язок між емоціями, ставленням та поведінкою на роботі? Цей зв'язок можна пояснити за допомогою теорії під назвою Теорія афективних подій (AET). Дослідники Говард Вайс та Рассел Кропанцано вивчали вплив шести основних видів емоцій на робочому місці: гнів, страх, радість, любов, смуток і здивування (Weiss & Cropanzano, 1996). Їх теорія стверджує, що конкретні події на роботі змушують різного роду людей відчувати різні емоції. Ці емоції, в свою чергу, надихають на дії, які можуть принести користь або перешкоджати іншим на роботі (Фішер, 2002).

Малюнок\(\PageIndex{11}\): Відповідно до теорії афективних подій, на шість емоцій впливають події на роботі.

Наприклад, уявіть, що колега несподівано доставляє ранкову каву на ваш стіл. В результаті цього приємного, якщо несподіваного досвіду, ви можете відчути себе щасливим і здивованим. Якщо цей колега є вашим начальником, ви також можете почувати себе гордим. Дослідження показали, що позитивні почуття, що виникають внаслідок досвіду роботи, можуть надихнути вас робити те, чого ви не планували робити раніше. Наприклад, ви можете добровільно допомогти колезі по проекту, над яким ви раніше не планували працювати. Ваша дія була б поведінкою, керованою впливом (Фішер, 2002). Крім того, якщо ваш менеджер несправедливо зробив догану, негативні емоції, які ви відчуваєте, можуть змусити вас піти з роботи або діяти означають по відношенню до колеги. Згодом ці крихітні моменти емоцій на роботі можуть вплинути на задоволеність людиною роботою. Хоча пільги компанії та акції можуть сприяти щастю людини на роботі, задоволення - це не просто результат такої системи винагороди «поза межами». Задоволеність роботою в моделі AET походить від внутрішньої сторони - від поєднання особистості людини, невеликих емоційних переживань на роботі з часом, переконань та поведінки, керованої впливом.

Робота з високим вмістом негативних емоцій може призвести до розчарування та вигорання - постійний негативний емоційний стан, що виникає внаслідок невдоволення (Lee & Ashforth, 1996; Maslach, 1982; Maslach & Jackson, 1981). Депресія, тривога, гнів, фізичні захворювання, збільшення вживання наркотиків та алкоголю та безсоння можуть бути наслідком розчарування та вигорання, при цьому розлад є дещо активнішим, а вигорання більш пасивним. Наслідки обох умов можуть впливати на колег, клієнтів та клієнтів, оскільки гнів кипить і виражається у взаємодії з іншими (Lewandowski, 2003).

Емоційна праця

Негативні емоції поширені серед працівників сфери послуг. Особи, які працюють на виробництві, рідко зустрічаються зі своїми клієнтами віч-на-віч. Якщо вони в поганому настрої, клієнт не знав би. Обслуговування робочих місць якраз навпаки. Частина роботи службовця проявляється певним чином в очах громадськості. Особи в сфері послуг є професійними помічниками. Таким чином, вони, як очікується, будуть оптимістичними, доброзичливими та ввічливими у будь-який час, що може бути виснажливим для досягнення в довгостроковій перспективі.

Люди за своєю природою емоційні істоти. Протягом дня ми відчуваємо багато емоцій. Подумайте про свій день до цих пір. Чи можете ви визначити часи, коли ви були щасливі мати справу з іншими людьми і часи, коли ви хотіли залишитися на самоті? А тепер уявіть, що намагаєтеся приховати всі емоції, які ви відчули сьогодні протягом 8 годин і більше на роботі. Ось що просять робити касири, шкільні вчителі, масажисти, пожежники та бібліотекарі, серед інших професіоналів. Як люди, вони можуть відчувати сумність, розлючення або страх, але на роботі їх посада козиряє їх індивідуальної ідентичності. Результатом є персона - професійна роль, яка передбачає дію почуттів, які не можуть бути реальними як частина їхньої роботи.

Емоційна праця відноситься до регулювання почуттів і виражень в організаційних цілях (Grandey, 2000). Визначено три основні рівні емоційної праці (Hochshild, 1983).

1. Поверхнева дія вимагає від людини проявляти фізичні ознаки, такі як посмішка, які відображають емоції, які клієнти хочуть випробувати. Дитячий перукар, що стриже волосся плаче малюка, може посміхатися і діяти співчуття, насправді не відчуваючи цього. При цьому людина займається поверхневою дією.
2. Глибока дія займає поверхню, діючи на один крок далі. Цього разу замість того, щоб підробляти емоцію, яку клієнт може захотіти побачити, співробітник буде активно намагатися випробувати емоцію, яку вони демонструють. Ця справжня спроба співпереживання допомагає вирівняти емоції, які переживає, з емоціями, які він демонструє. Дитячий перукар може співпереживати малюкові, уявляючи, наскільки напруженим він повинен бути для того, щоб так мало бути скутим у кріслі і перебувати в незнайомому середовищі, і перукар може щиро почати відчувати сумність для дитини.
3. Справжня акторська діяльність відбувається, коли людей просять проявити емоції, які узгоджуються з їх власними. Якщо робота вимагає справжньої акторської майстерності, потрібно менше емоційної праці, оскільки дії узгоджуються з справжніми почуттями.

Малюнок\(\PageIndex{12}\): Коли справа доходить до акторської майстерності, чим ближче до середини кола, що ваші дії, тим менше емоційної праці вимагає ваша робота. Чим далі, тим більше емоційної праці вимагає робота.

Дослідження показують, що поверхнева дія пов'язана з більш високим рівнем стресу і меншою кількістю відчутих позитивних емоцій, тоді як глибока дія може призвести до меншого стресу (Beal et al., 2006; Grandey, 2003). Емоційна праця особливо поширена в галузях послуг, які також характеризуються відносно низькою оплатою праці, що створює додаткові потенціали для стресу та почуття несправедливо поводження (Glomb, Kammeyer-Mueller, & Rotundo, 2004; Rupp & Sharmin, 2006). У дослідженні працівників готелів 285 дослідники виявили, що емоційна праця була життєво важливою, оскільки так багато взаємодій між працівниками та клієнтами залучають людей, які займаються емоційно зарядженими проблемами (Chu, 2002). Емоційні працівники зобов'язані проявляти конкретні емоції як частину своїх робочих місць. Іноді, це емоції, які працівник вже відчуває. В такому випадку напруга емоційної праці мінімальна. Наприклад, як правило, очікується, що директор похорону проявить симпатію до втрати сім'ї, а у випадку, коли член сім'ї страждає передчасною смертю, ця емоція може бути справжньою. Але для людей, чиї роботи вимагають від них бути професійно ввічливими та веселими, такими як стюардеси, або бути серйозними та авторитетними, наприклад, поліцейськими, робота носіння «ігрового обличчя» може мати наслідки, які перевищують робочий день. Щоб боротися з цим, робити перерви можуть допомогти поверхневим акторам впоратися більш ефективно (Beal, Green, & Weiss, 2008). Крім того, дослідники виявили, що більша автономія пов'язана з меншим навантаженням для працівників сфери послуг у США, а також у Франції (Grandey, Fisk, & Steiner, 2005).

Когнітивний дисонанс - це термін, який позначає невідповідність емоцій, поглядів, переконань та поведінки, наприклад, вважаючи, що ви завжди повинні бути ввічливими з клієнтом незалежно від особистих почуттів, але просто грубими до одного. Ви відчуєте дискомфорт або стрес, якщо не знайдете спосіб полегшити дисонанс. Ви можете зменшити особистий конфлікт, змінивши свою поведінку (намагаючись важче діяти ввічливо), змінивши свою віру (можливо, це нормально, щоб бути трохи менш ввічливим іноді), або додавши новий факт, який змінює важливість попередніх фактів ( наприклад, ви інакше будете звільнені на наступний день). Хоча позитивна дія може змусити людину відчувати себе позитивно, емоційна праця, яка передбачає великий ступінь емоційного або когнітивного дисонансу, може бути виснажливою, іноді призводить до негативних наслідків для здоров'я (Zapf, 2006).

Емоційний інтелект

Одним із способів управління наслідками емоційної праці є підвищення вашої обізнаності про розриви між реальними емоціями та емоціями, які потрібні вашій професійній персоні. «Що я відчуваю? А що відчувають інші?» Ці питання формують серце емоційного інтелекту. Термін був придуманий психологами Пітером Саловеєм і Джоном Майером і був популяризований психологом Деніелем Гоулманом в однойменній книзі. Емоційний інтелект дивиться на те, як люди можуть зрозуміти один одного більш повно, розвиваючи підвищену обізнаність про власні та чужі емоції (Carmeli, 2003).

Існує чотири будівельні блоки, які беруть участь у розвитку високого рівня емоційного інтелекту. Самосвідомість існує, коли ви здатні точно сприймати, оцінювати та відображати відповідні емоції. Самоуправління існує, коли ви в змозі спрямувати свої емоції позитивно, коли це необхідно. Соціальна обізнаність існує, коли ви здатні зрозуміти, як почуваються інші. Управління відносинами існує, коли ви можете допомогти іншим керувати власними емоціями та справді встановити підтримуючі стосунки з іншими (Elfenbein & Ambady, 2002; Weisinger, 1998).

Малюнок\(\PageIndex{13}\): Чотири кроки емоційного інтелекту будуються один на одного.

На робочому місці емоційний інтелект можна використовувати для формування гармонійних команд, скориставшись талантами кожного члена. Щоб досягти цього, колеги, добре розбираються в емоційному інтелекті, можуть шукати можливості мотивувати себе та надихати інших працювати разом (Goleman, 1995). Головним серед емоцій, які допомогли створити успішну команду, дізнався Гоулман, була емпатія - здатність поставити себе на чуже взуття, незалежно від того , досягла ця людина великого тріумфу або не досягла особистих цілей (Goleman, 1998). Виявлено, що ті, хто має високий емоційний інтелект, мають вищу самоефективність у боротьбі з негараздами, сприймають ситуації як виклики, а не загрози, і мають вищу задоволеність життям, що може допомогти знизити рівень стресу (Закон, Вонг, & Пісня, 2004; Mikolajczak & Luminet, 2008 ).

Ключові виноси

Емоції впливають на ставлення та поведінку на роботі. Теорія афективних подій може допомогти пояснити ці відносини. Емоційна праця вища, коли людину просять діяти таким чином, що не відповідає особистим почуттям. Поверхнева акція вимагає високого рівня емоційної праці. Емоційний інтелект стосується розуміння того, як інші реагують на наші емоції.

Вправи

1. Яка найгірша робота, яку ви коли-небудь мали (або класовий проект, якщо ви не працювали)? Чи вимагала робота емоційної праці? Якщо так, то як ви з цим впоралися?
2. Дослідження показують, що діяти «щасливим», коли ви не є, може бути виснажливим. Чому ви думаєте, що це так? Ви коли-небудь відчували себе таким чином? Що ви можете зробити, щоб зменшити ці почуття?
3. Як ви вважаєте, наскільки важливим є емоційний інтелект на роботі? Чому?

Посилання

Біл, Дж., Грін, С.Г., і Вайс, Х. (2008). Розрахунок перерви: Епізодичне обстеження відновлювальних заходів, емоційних переживань та позитивних афективних проявів. Журнал Академії Менеджменту, 51, 131—146.

Біл, Дж., Тругакос, Дж. П., Вайс, Х.М., & Грін, С.Г. (2006). Епізодичні процеси в емоційній праці: Сприйняття афективних пологів та стратегій регулювання. Журнал прикладної психології, 91, 1053—1065.

Кармелі, А. Взаємозв'язок між емоційним інтелектом та робочим ставленням, поведінкою та результатами: Експертиза серед вищих керівників. Журнал управлінської психології, 18, 788—813.

Чу, К. Вплив емоційної праці на результати роботи працівників. Неопублікована докторська дисертація, Політехнічний інститут Вірджинії та Державний університет.

Ельфенбейн, Г.А., & Амбаді Н. Чи є перевага в групі в розпізнаванні емоцій? Психологічний вісник, 128, 243—249.

Ельфенбейн, Г.А., & Амбаді Н. Прогнозування результатів на робочому місці від здатності підслуховувати почуття. Журнал прикладної психології, 87, 963—971.

Фішер, К.Д. (2002). Вплив у режимі реального часу на роботі: занедбаний феномен в організаційній поведінці. Австралійський журнал управління, 27, 1—10.

Гломб, Т.М., Каммейєр-Мюллер, Дж., & Ротондо, М. (2004). Емоційні вимоги до праці та компенсація диференціалів заробітної плати. Журнал прикладної психології, 89, 700—714.

Гоулман Д. Емоційний інтелект. Нью-Йорк: Книги про бантам.

Гоулман Д. Робота з емоційним інтелектом. Нью-Йорк: Книги про бантам.

Грандей, А. Емоційне регулювання на робочому місці: новий спосіб концептуалізації емоційної праці. Журнал психології гігієни праці, 5, 95—110.

Грандей, А.А. Коли «шоу повинно тривати»: Поверхнева акція та глибока дія як детермінанти емоційного виснаження та надання послуг з одноранговим рейтингом. Журнал Академії Менеджменту, 46, 86—96.

Грандей А.А., Фіск Г.М., Штайнер Д.Д. (2005). Чи повинен «сервіс з посмішкою» бути стресовим? Модераторська роль особистого контролю для американських та французьких працівників. Журнал прикладної психології, 90, 893—904.

Гохшильд, А. Кероване серце. Берклі, Каліфорнія: Університет Каліфорнії Преса.

Закон, К.С., Вонг, К., & Пісня, Л.Дж. (2004). Розглянуто конструктивність та критерій обґрунтованості емоційного інтелекту та його потенційну корисність для управлінських досліджень. Журнал прикладної психології, 89, 483—496.

Лі, Р.Т., і Ешфорт, Б.Е. (1996). Метааналітична експертиза корелятів трьох вимірів вигорання роботи. Журнал прикладної психології, 81, 123—133.

Левандовський, С.А. (2003, 1 грудня). Організаційні фактори, що сприяють розчаруванню працівників: Попередник вигорання. Журнал соціології та соціального забезпечення, 30, 175—185.

Маслах, К. (1982). Вигорання: Вартість догляду. Енглвудські скелі, Нью-Джерсі: Прентіс Холл.

Маслах, К., & Джексон, С.Е. (1981). Вимірювання пережитого вигорання. Журнал професійної поведінки, 2, 99—113.

Миколайчак М., Люмініт О. Особливості емоційного інтелекту та когнітивна оцінка стресових подій: дослідницьке дослідження. Особистість та індивідуальні відмінності, 44, 1445—1453.

Рупп Д.Е., Шармін С. Коли клієнти викидаються: Вплив взаємодіючої несправедливості клієнтів на емоційну працю та посередницьку роль дискретних емоцій. Журнал прикладної психології, 91, 971—978.

Вайзінгер, Х. Емоційний інтелект на роботі. Сан-Франциско: Жоссі-Бас.

Вайс, Г.М., і Кропанцано, Р. (1996). Теорія афективних подій: Теоретичне обговорення структури, причин та наслідків афективних переживань на роботі. Дослідження організаційної поведінки, 18, 1—74.

Запф Д. Про позитивний і негативний вплив емоцій робота в організаціях. Європейський журнал праці та організаційної психології, 15, 1—28.