7.7: Отримання емоцій: випадок американського експресу

Last updated
Save as PDF

Page ID: 13525

Anonymous
LibreTexts

\( \newcommand{\vecs}[1]{\overset { \scriptstyle \rightharpoonup} {\mathbf{#1}} } \) \( \newcommand{\vecd}[1]{\overset{-\!-\!\rightharpoonup}{\vphantom{a}\smash {#1}}} \)\(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\)

Малюнок 7.14

Муланомія - Купівля страхування життя - CC BY-SA 2.0.

Смерть і гроші можуть бути емоційними темами. Торгові представники підрозділу страхування життя American Express Company (NYSE: AXP) повинні були мати справу з обома цими питаннями при продажу страхування життя, і вони почали відчувати напругу роботи з такими мінливими емоційними матеріалами щодня. Частина проблеми, з якою зіткнулися представники, здавалося неминучим побічним ефектом продажу страхування життя. Багато потенційних клієнтів страшно реагували на дзвінки торгових представників. Інші перетворювали свої страхи в гнів. Вони відповідали на питання представників підозріло або ставилися до них як до недостовірних.

Продажі в American Express вірили в цінність своєї роботи, але з часом негативні емоції клієнтів почали розмивати моральний дух співробітників. Продажі полісів сповільнилися. Керівництво наполягало на тому, щоб представники ігнорували почуття своїх клієнтів і зосередилися на здійсненні продажів. Більш агресивна тактика продажів представників, здавалося, лише посилювала негативні емоційні реакції своїх клієнтів, що знову розпочало цикл страждань. Було очевидно, що щось повинно було змінити.

Прагнучи зрозуміти бар'єри між клієнтами та торговими представниками, команда на чолі з Кейт Кеннон, колишнім співробітником American Express та адміністратором психічного здоров'я, використовувала техніку під назвою емоційний резонанс для виявлення почуттів співробітників щодо їхньої роботи. Погляд на проблему з емоційної точки зору дав драматичні уявлення про клієнтів, торгових представників та менеджерів.

Першим кроком, який вона зробила, було визнати, що негативні емоції клієнтів є бар'єрами для продажу страхування життя. Кеннон пояснив: «Люди повідомляли про всілякі емоційні проблеми - страх, підозра, безсилля та недовіра - пов'язані з придбанням страхування життя». Негативні емоції клієнтів, в свою чергу, викликали негативні почуття у деяких торгових представників American Express страхування життя, включаючи почуття некомпетентності, страху, неправдивості, сорому і навіть приниження. Зосередженість керівництва на продажах створила емоційний розрив між роботою торгових представників та їхніми справжніми особистостями. Кеннон виявив, що торгові представники, які не визнали страждання своїх клієнтів, відчували себе нечесними. Емоційний розрив між їхніми словами та їхніми справжніми почуттями лише посилив їхнє страждання.

Гармата також знайшла деякі хороші новини. Торгові представники, які дивилися на свою роботу з точки зору замовника, процвітали. Їхні почуття і слова були в гармонії. Клієнти їм довіряли. Довіра між цими більш відкрито емоційними торговими представниками та їхніми клієнтами призвела до збільшення продажів та задоволеності роботою. Щоб побачити, чи може навчання емоційних навичок підвищити задоволеність роботою та продажі серед інших членів команди, Кеннон запровадив курс емоційної обізнаності для тестової групи торгових представників American Express страхування життя. Мета курсу полягала в тому, щоб допомогти співробітникам розпізнавати і управляти своїми почуттями. Результати дослідження довели значення емоційної ясності. Навички подолання, виміряні на стандартизованих психологічних тестах, покращилися для представників, які пройшли курс Кеннона.

Програма навчання емоційній обізнаності мала значний вплив на підсумок American Express. З часом, коли команда Кеннон розширила свою програму на основі емоцій, продажі страхування життя American Express зросли на десятки мільйонів доларів. Вправа American Express в емоційній обізнаності показує, що компанії можуть отримати прибуток, коли почуття визнаються і свідомо управляються. Співробітники, чия робота співпадає з їхніми справжніми емоціями, роблять більш правдоподібними корпоративними послами. Позитивне використання емоцій може принести користь компанії внутрішньо, а також. Згідно з опитуванням Gallup понад 2 мільйонів працівників, більшість працівників оцінили турботливого начальника вище, ніж підвищена зарплата або пільги. За словами експерта з кар'єри та оглядача Моріен Моріарті, «Хороші настрої - це добре для бізнесу».

На підставі інформації Шварца Т. (2008 р., 11 вересня). Як ти себе почуваєш? Швидка компанія. Отримано 28 січня 2009 року з http://www.fastcompany.com/magazine/35/emotion.html?page=0%2C2; Кірквуд, Г., & Уорд, С. (2002, 5 травня). Ch... Ch... Ch... Changes: Як менеджери об'єктів можуть переміщати людей через неминучі перешкоди? Документ, представлений на FMA Ideation. Анотація отримано 22 квітня 2010 року з www.res.com.au/documents/changes.pdf; Моріарті, М. (2007, 7 червня). Тренер на робочому місці: Не варто недооцінювати емоційний інтелект. Пост-розвідник Сіетла. Отримано 1 липня 2008 р., з http://seattlepi.nwsource.com/business/318345_workcoach04.html.

Питання для обговорення

Які ще є роботи, які щодня справляються з відносно негативними або несприятливими емоціями?
В якому типі роботи може бути неприйнятною політика відкритої емоційної політики American Express?
Який тип особистості може бути краще обладнаний для боротьби з негативними емоціями на роботі?
Якими способами ви маєте справу з негативними емоціями або на роботі, або в школі? Чи відрізняються ваші методи залежно від того, в якій ситуації ви перебуваєте?