Skip to main content
LibreTexts - Ukrayinska

15.1: Побудова культури обслуговування клієнтів: випадок Nordstrom

  1. Last updated
  2. Save as PDF
  • Page ID
    13667

    • Anonymous
    • LibreTexts
    \( \newcommand{\vecs}[1]{\overset { \scriptstyle \rightharpoonup} {\mathbf{#1}} } \) \( \newcommand{\vecd}[1]{\overset{-\!-\!\rightharpoonup}{\vphantom{a}\smash {#1}}} \)\(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\)

    Nordstrom Inc. (NYSE: JWN) є Сіетл універмаг конкурує з подібними Сакс П'ятий авеню, Нейман Маркус, і Bloomingdale's. Nordstrom є членом Залу слави журналу Fortune «100 кращих компаній для роботи» список, в тому числі займає 34-е місце в 2008 році. Nordstrom відомий своїм якісним одягом, висококласним середовищем та щедрими нагородами працівників. Однак те, чим Nordstrom найвідоміший, - це його надання обслуговування клієнтів вище і поза нормами роздрібної торгівлі. Розповіді про службу Nordstrom предостатньо. Наприклад, згідно з однією історією, яку компанія підтверджує, у 1975 році Nordstrom переїхав на нове місце, яке раніше було магазином шин. Клієнт приніс в магазин комплект шин, щоб повернути їх. Без слів про переплутанні шини були прийняті, а замовнику повністю повернули закупівельну ціну. За іншою історією клієнт приміряв кілька пар взуття, але не зміг знайти правильне поєднання розміру і кольору. Коли вона збиралася піти, клерк зателефонував іншим магазинам Nordstrom, але міг знайти потрібну пару лише у Macy's, сусіднього конкурента. Клерк мав Macy's корабель взуття до будинку замовника за рахунок Nordstrom. У третій історії клієнт описує блукання в Портленд, штат Орегон, Нордстром, який шукає смокінг Армані на весілля своєї дочки. Співробітник з продажу зняв свої вимірювання на всякий випадок, якщо один був знайдений. На наступний день клієнту зателефонували, повідомивши, що смокінг доступний. При натисканні вона виявила, що, використовуючи свої зв'язки, вона знайшла одну в Нью-Йорку, поставила її на вантажівку, призначену до Чикаго, і відправила когось зустрітися з вантажівкою в Чикаго на зупинці відпочинку. Наступного дня вона відвантажила смокінг за адресою замовника, і замовник виявив, що смокінг вже був змінений для його вимірів і готовий до носіння. Що ще більш вражаюче в цій історії, так це те, що Nordstrom не продає смокінги Armani.

    Малюнок\(\PageIndex{1}\): Вікісховище — CC BY 2.0.

    Як Nordstrom наполягає у створенні цих історій? Якщо ви здогадалися, що вони мають велику кількість правил і правил, покликаних підкреслити якість обслуговування клієнтів, ви б помилилися. Насправді компанія надає працівникам картку розміром 5½ дюйма на 7½ дюйма в якості довідника для працівників. З одного боку картки компанія вітає співробітників Nordstrom і заявляє, що їх мета номер один - забезпечити видатне обслуговування клієнтів, і для цього у них є тільки одне правило. На іншій стороні карти прописано єдине правило: «Використовуйте добрий судження у всіх ситуаціях». Залишивши його в руках партнерів Nordstrom, компанія, здається, наділила співробітників, які щодня доставляють героїку обслуговування клієнтів.

    На основі інформації Чатмана, Дж., і Юнюнг Ча, С. (2003). Провідні за рахунок використання культури. Каліфорнійський огляд управління, 45, 19—34; Маккарті, доктор філософії, & Спектор, Р. (2005). Nordstrom шлях до досконалості обслуговування клієнтів: Посібник для впровадження чудового сервісу у вашій організації. Хобокен, Нью-Джерсі: Джон Уайлі; Пфеффер, Дж. (2005). Створення стійких конкурентних переваг через ефективне управління людьми. Академія менеджменту виконавчого, 19, 95—106.

    Питання для обговорення

    1. Охарактеризуйте організаційну культуру Nordstrom.
    2. Незважаючи на низьку заробітну плату та довгі години роботи, характерні для роздрібної зайнятості, Nordstrom все ще має можливість мотивувати своїх співробітників демонструвати зразкове обслуговування клієнтів. Як це можна пояснити?
    3. Які пропозиції ви б дали Nordstrom для підтримки та розвитку організаційної культури, яка сприяла її успіху?
    4. Який тип організаційної культури ви вважаєте найважливішим?
    5. Які атрибути культури Nordstrom ви вважаєте найбільш привабливими?