8.4: Різні типи зв'язку та канали

Цілі навчання

1. Розбиратися в різних видах спілкування.
2. Зрозумійте, як канали зв'язку впливають на спілкування.
3. Розпізнавати різні напрямки комунікації всередині організацій.

види зв'язку

Існує три типи спілкування, включаючи: вербальне спілкування, що передбачає прослуховування людини для розуміння сенсу повідомлення, письмове спілкування, в якому читається повідомлення, і невербальне спілкування, що передбачає спостереження за людиною і виведення сенсу. Почнемо з вербального спілкування, яке є найпоширенішою формою спілкування.

Вербальна комунікація

Усні комунікації в бізнесі відбуваються по телефону або особисто. Середовище повідомлення - усне. Повернемося до нашого прикладу картриджа принтера. Цього разу повідомлення передається від відправника (менеджера) до одержувача (співробітника на ім'я Білл) по телефону. Ми вже бачили, як прохання менеджера до Білла («Купуйте більше картриджів з тонером для принтера!») може піти шкереберть. Тепер давайте розглянемо, як одне і те ж повідомлення може успішно подорожувати від відправника до одержувача.

Менеджер (говорить по телефону): «Доброго ранку Білл!»

(Використовуючи ім'я працівника, керівник встановлює чітку особисту посилання на одержувача.)

Менеджер: «Номери вашого підрозділу виглядають чудово».

(Визнання менеджером ролі Білла в команді-переможниці ще більше персоналізує та емоціоналізує розмову.)

Менеджер: «Наступний наш крок - замовити більше картриджів з тонером для принтерів. Ви б зробили замовлення на 1000 картриджів з тонером для принтерів з Jones Computer Supplies? Наш бюджет на цю покупку становить 30 000 доларів, а картриджі з тонером для принтерів повинні бути тут до середини дня».

(Менеджер розбиває завдання на кілька кроків. Кожен крок складається з конкретного завдання, часових рамок, кількості або мети.)

Білл: «Звичайно! Я зателефоную Джонсу Computer Supplies і замовлю ще 1000 картриджів з тонером для принтерів, не перевищуючи в цілому 30 000 доларів, щоб бути тут до середини дня».

(Білл, типовий співробітник, повторює почуте. Це частина зворотного зв'язку зв'язку. Зворотній зв'язок допомагає йому розпізнати будь-яку плутанину, яку він, можливо , чув повідомлення менеджера. Зворотній зв'язок також допомагає менеджеру почути, чи правильно вона передала повідомлення.)

Показано, що сторітелінг є ефективною формою вербальної комунікації, яка виконує важливу організаційну функцію, допомагаючи будувати загальні смисли для осіб всередині організації. Історії можуть допомогти прояснити ключові цінності, а також допомогти продемонструвати, як певні завдання виконуються всередині організації. Частота історії, сила та тон пов'язані з вищими організаційними зобов'язаннями (McCarthy, 2008). Якість історій пов'язана зі здатністю підприємців забезпечити капітал для своїх фірм (Martens, Jennings, & Devereaux, 2007).

Хоча процес може бути однаковим, комунікації з високими ставками вимагають більшого планування, роздумів та навичок, ніж звичайні повсякденні взаємодії на роботі. Приклади комунікаційних подій з високими ставками включають прохання про підвищення або представлення бізнес-плану венчурному капіталісту. Окрім цих подій, у нашому професійному житті також багато разів трапляються, коли ми маємо вирішальні розмови, які визначаються як дискусії, в яких не тільки високі ставки, але й думки змінюються, а емоції сильні (Patterson et al., 2002). Однією з найбільш послідовних рекомендацій експертів з комунікацій є робота над використанням «і» замість «але» при спілкуванні за цих обставин. Крім того, пам'ятайте про свій стиль спілкування та практикуйте гнучкість; саме в стресових ситуаціях стилі спілкування можуть стати найбільш жорсткими.

OB Toolbox: 10 рекомендацій щодо покращення якості ваших розмов

1. Будьте першим, хто привітається. Використовуйте своє ім'я у своєму вступі, якщо інші його забули.
2. Подумайте, перш ніж говорити. Наш імпульс часто полягає в імітації фільмів, пропонуючи швидкі, дотепні відповіді в розмові. У реальному світі ретельна тиша може змусити нас звучати розумніше і запобігти помилкам.
3. Будьте сприйнятливі до нових ідей. Якщо ви не згодні з думкою іншої людини, сказати: «Розкажи мені більше», може бути більш корисним способом рухатися вперед, ніж сказати: «Це нерозумно!»
4. Повторіть чиєсь ім'я собі, а потім вголос, коли його вводять. Форма імені, яку ви використовуєте, може відрізнятися. Імена працюють з однолітками. Містер або пані є звичайним явищем при зустрічі з начальством в бізнесі.
5. Задавайте питання. Це встановлює ваш інтерес до іншої людини.
6. Слухайте стільки ж, якщо не більше, ніж говорите. Це дозволяє засвоювати нову інформацію.
7. Використовуйте зоровий контакт. Зоровий контакт показує , що ви зайняті. Крім того, обов'язково посміхніться і переконайтеся, що мова вашого тіла відповідає вашому повідомленню.
8. Дзеркальне відображення іншої людини. Іноді повторюйте те, що вони сказали своїми словами. «Ти маєш на увазі...?»
9. Майте стратегію виходу готова. Ідеальні розмови короткі, залишаючи інших бажаючих більше.
10. Будьте готові. Перш ніж почати розмову, майте на увазі три простих факти про себе і чотири питання про когось іншого.

Джерело: Адаптовано з інформації, що міститься в Габорі, Д. (1983). Як почати розмову і подружитися. Нью-Йорк: Спадщина; Пост, Е. (2005). Емілі Пост перевага етикету в бізнесі. Нью-Йорк: Життя Коллінза; Файн, Д. (2005). Образотворче мистецтво малої розмови. Нью-Йорк: Гіперіон.

Письмове спілкування

На відміну від усних комунікацій, які є усними, письмові ділові комунікації - це друковані повідомлення. Приклади письмових повідомлень включають замітки, пропозиції, електронні листи, листи, навчальні посібники та операційну політику. Вони можуть бути надруковані на папері або з'являтися на екрані. Письмове спілкування часто буває асинхронним. Тобто відправник може написати повідомлення, яке одержувач може прочитати в будь-який момент, на відміну від розмови, яка ведеться в режимі реального часу. Письмове повідомлення також може бути прочитане багатьма людьми (наприклад, всі співробітники відділу або всі клієнти). Це спілкування «один-до-багатьох», на відміну від розмови один до одного. Звичайно, є винятки: голосова пошта - це усне повідомлення, яке є асинхронним. Конференц-дзвінки та виступи - це усні повідомлення один-до-багатьох, а електронні листи можуть мати лише одного одержувача або багато.

Зазвичай словесне спілкування відбувається в режимі реального часу. Письмове спілкування, навпаки, може будуватися протягом більш тривалого періоду часу. Це також може бути спільним. Кілька людей можуть внести свій внесок у вміст одного документа перед тим, як цей документ буде надіслано цільовій аудиторії.

Усні та письмові комунікації мають різні сильні і слабкі сторони. У бізнесі рішення спілкуватися усно або в письмовій формі може бути потужним. Як ми побачимо нижче, кожен стиль спілкування має свої сильні сторони і підводні камені. Визначаючи, чи спілкуватися усно або письмово, запитайте себе: чи хочу я передати факти чи почуття? Вербальні комунікації - кращий спосіб передати почуття. Письмові повідомлення роблять кращу роботу з передачі фактів.

Зображення менеджера, який виступає з промовою перед командою з 20 співробітників. Менеджер говорить в нормальному темпі. Співробітники виявляються зацікавленими. Але скільки інформації передається? Напевно, не так сильно, як вважає оратор. Справа в тому, що люди слухають набагато швидше, ніж говорять. Середній публічний оратор спілкується зі швидкістю близько 125 слів на хвилину, і цей темп звучить добре для аудиторії. (Насправді, все швидше, ніж це, ймовірно, звучало б незвично. Щоб поставити цю цифру в перспективі, хтось із збудженою розмовою говорить приблизно 150 слів на хвилину.) Виходячи з цих цифр, можна припустити, що аудиторія має більш ніж достатньо часу, щоб прийняти кожне слово, яке додає оратор, що насправді створює проблему. Середня людина в аудиторії може чути від 400 до 500 слів на хвилину (Lee & Hatesohl, 2008). У глядачів є більш ніж достатньо часу, щоб почути. В результаті їх розум може блукати.

Як бачите, усне спілкування є найбільш часто використовуваною формою спілкування, але воно також є за своєю суттю недосконалим середовищем для передачі конкретних фактів. Уми слухачів блукають. Це нічого особистого - насправді це цілком нормальне психологічне явище. У бізнесі, як тільки ми зрозуміємо цей факт, ми можемо зробити більш розумний вибір спілкування на основі інформації, яку ми хочемо передати.

Малюнок\(\PageIndex{7}\): Комунікаційні засоби пройшли довгий шлях з моменту оригінального телефону Олександра Грема Белла. Вікісховище — публічне надбання.

Більшість робочих місць передбачають певну ступінь написання. За даними Національної комісії з питань письма, 67% найманих працівників у великих американських компаніях та професійних державних службовців несуть певну відповідальність за написання. Половина відповідаючих компаній повідомили , що вони беруть до уваги письмово при наймі професійних працівників, а 91% завжди враховують письмово при прийомі на роботу (Flink, 2007). На щастя, можна навчитися писати чітко.

Ось кілька порад щодо написання добре. Томас Джефферсон добре підсумував правила письма з цією ідеєю: «Не використовуйте два слова, коли одне буде робити». Іншим способом, половина слів може мати в два рази більший вплив. Один з найдавніших міфів у бізнесі полягає в тому, що написання більше змусить нас звучати важливіше. Все навпаки. Лідери , які можуть спілкуватися просто і чітко, проектують більш сильний імідж, ніж ті, хто багато пише, але нічого не говорить.

Введення правил Джефферсона в дію: п'ять способів більше спілкуватися з меншою кількістю слів

1. Зобразіть приймач у своїй свідомості , перш ніж почати писати. Адже письмове спілкування - це сполучна ланка між людьми.
2. Вибирайте прості слова. Якщо ви сумніваєтеся, вибирайте коротше слово («Автомобіль чи автомобіль? Автомобіль!»)
3. Будьте ввічливі і ясні. Ваше повідомлення зробить сильний, чіткий вплив.
4. Зробіть своє повідомлення коротким і прямим, обрізаючи зайві слова або фрази. «Вивчивши таким чином наш перший варіант, я хотів би зараз почати вивчати другий варіант, який може бути відкритий для нас.» проти «Після розгляду варіанту 1, я хотів би подивитися на Варіант 2.»
5. Вибирайте сильні, активні дієслова. «Я пропоную...» замість «Мені здавалося б, що ми могли б...»

Пам'ятайте, лаконічне письмо дорівнює ефективному спілкуванню.

Невербальна комунікація

Те, що ви говорите, є життєво важливою частиною будь-якого спілкування. Дивно, але те, що ви не говорите, може бути ще важливішим. Дослідження показують, що невербальні сигнали також можуть впливати на те, чи отримуєте ви пропозицію про роботу чи ні. Судді, які вивчали відеозаписи реальних претендентів, змогли оцінити соціальні навички кандидатів на роботу при вимкненому звуці. Вони спостерігали швидкість жестикування, час, витрачений на розмову, і формальність одягу, щоб визначити, які кандидати будуть найбільш соціально успішними на роботі (Gifford, Ng, & Wilkinson, 1985). Дослідження також показують, що 55% особистого спілкування походить від невербальних сигналів, таких як міміка, позиція тіла та тон голосу. Згідно з одним дослідженням, лише 7% розуміння одержувачем повідомлення ґрунтується на фактичних словах відправника, 38% базується на парамові ( тон, темп та об'єм мови), а 55% базується на невербальних сигналах (мова тіла) (Mehrabian, 1981). Щоб бути ефективними комунікаторами, мова нашого тіла, зовнішній вигляд і тон повинні відповідати словам, які ми намагаємося передати. Дослідження показують, що коли люди брешуть, вони частіше моргають, змінюють вагу та знизують плечима (Siegman, 1985).

Слухайте і дізнайтеся більше!

Щоб дізнатись більше про мову обличчя від експерта з розпізнавання обличчя Патрісія Маккарті, коли вона розмовляє зі старшим редактором Сюзанною Вуллі на Бізнес-тижні, перегляньте онлайн-інтерв'ю на feedroom.businessweek.com/ind... 41fa625f5b0744

Інший тон може змінити сприйнятий сенс повідомлення. Дивіться таблицю нижче, наскільки чітко це може бути правдою. Якби ми прочитали лише ці слова, нам залишилося б дивуватися, але під час розмови тон передає велику кількість інформації.

Не використовуйте цей тон зі мною!

Зміна тону може кардинально змінити ваше значення.

Таблиця\(\PageIndex{1}\):

розстановка акценту	Що це означає
Я не казав Джону, що ти запізнився.	Хтось інший сказав Джону, що ти запізнився.
Я не казав Джону, що ти запізнився.	Цього не сталося.
Я не казав Джону, що ти запізнився.	Можливо, я це мав на увазі.
Я не казав Джону, що ти запізнився.	Але, можливо, я розповів Шерон і Хосе.
Я не казав Джону, що ти запізнився.	Я говорив про когось іншого.
Я не казав Джону, що ти запізнився.	Я сказав йому, що ти все ще запізнюєшся.
Я не казав Джону, що ти запізнився.	Я сказав йому, що ви відвідуєте іншу зустріч.

Джерело: На основі ідей в Kiely, М. (жовтень 1993). Коли «ні» означає «так». Маркетинг, 7—9.

Тепер можна побачити, як зміна тону голосу в розмові може спровокувати або розсіяти непорозуміння. Для іншого прикладу уявіть, що ви клієнт зацікавлений у відкритті нового банківського рахунку. В одному банку співробітник банку одягнений акуратно. Вона дивиться тобі в очі, коли говорить. Її тон доброзичливий. Її слова легко зрозуміти, але при цьому професійно звучать. «Дякую, що розглянули Банк Східного узбережжя. Ми цінуємо цю можливість і хотіли б вивчити способи, якими ми можемо працювати разом, щоб допомогти вашому бізнесу зростати», - каже вона з дружньою посмішкою. На другому банку краватка співробітника банку заплямована. Він дивиться на вашу голову і вниз за свій стіл, коли говорить. Він пересувається на своєму сидінні і непосиди руками. Його слова говорять: «Дякую, що розглянули Берег Західного узбережжя. Ми цінуємо цю можливість і хотіли б досліджувати способи, якими ми можемо працювати разом, щоб допомогти вам розвиватися бізнесу», але він бурмоче своїми словами, і його голос не передає жодного ентузіазму чи тепла. Який банк ви б обрали? Мова тіла мовця повинна відповідати його або її словам. Якщо слова відправника та мова тіла не збігаються, наприклад, якщо відправник посміхається, розповідаючи сумну казку, невідповідність між вербальними та невербальними сигналами може призвести до того, що одержувач активно не любить відправника.

Нижче наведено кілька прикладів невербальних сигналів, які можуть підтримувати або зменшувати повідомлення відправника.

Мова тіла

Просте правило полягає в тому, що простота, прямота і тепло передає щирість. Щирість життєво необхідна для ефективного спілкування. У деяких культурах міцне рукостискання, дане теплою сухою рукою, є відмінним способом встановити довіру. Слабке, клейке рукостискання може передати відсутність надійності. Гризти губу передає невпевненість. Пряма посмішка передає впевненість.

Контакт з очима

У бізнесі стиль і тривалість зорового контакту сильно різняться в різних культурах. У Сполучених Штатах погляд комусь в очі (приблизно на секунду) вважається ознакою благонадійності.

Міміка

Людське обличчя може виробляти тисячі різних виразів. Ці вирази були розшифровані експертами як відповідні сотням різних емоційних станів (Ekman, Friesen, & Hager, 2008). Наші обличчя передають основну інформацію зовнішньому світу. Щастя асоціюється з перевернутим ротом і злегка закритими очима; страх з відкритим ротом і широкооким поглядом. Блискучі очі і сумані губи передають відсутність надійності. Вплив міміки при розмові відбувається миттєво. Наш мозок може зареєструвати їх як «почуття» щодо чиєїсь характеру. З цієї причини важливо враховувати, як ми виступаємо в бізнесі, а також те, що ми говоримо. М'язи наших облич передають наші емоції. Ми можемо відправити мовчазне повідомлення, не сказавши ні слова. Зміна міміки може змінити наш емоційний стан. Наприклад, перед інтерв'ю, якщо ми зосередимось на почутті впевненості, наше обличчя передасть цю впевненість інтерв'юеру. Прийняття посмішки (навіть якщо ми відчуваємо стрес) може знизити рівень стресу в організмі.

постава

Положення нашого тіла щодо стільця чи іншої людини - це ще один потужний мовчазний посланник, який передає інтерес, відстороненість, професіоналізм чи відсутність цього. Голова вгору, спина пряма (але не жорстка) має на увазі вертикальний характер. У ситуаціях інтерв'ю експерти радять віддзеркалювати схильність інтерв'юера нахилятися і осідати назад на сидінні. Тонке повторення постави іншої людини передає, що ми слухаємо і реагуємо.

Доторкніться

Значення простого дотику відрізняється між особинами, статтю та культурами. У Мексиці, займаючись бізнесом, чоловіки можуть виявитися схопленими на руку іншим чоловіком. Відтягнути сприймається як грубий. В Індонезії доторкнутися до кого-небудь по голові або доторкнутися до чого-небудь ногою вважається вкрай образливим. На Далекому Сході і в деяких районах Азії, на думку письменника ділового етикету Назіра Дауда, «жінці вважається неввічливим потиснути руку чоловікові» (Daud, 2008). Американці, як ми вже зазначали вище, надають велике значення твердому рукостисканню. Але рукостискання як змагальний вид спорту («кістка-дробарка») може відірватися як непотрібним агресивним як вдома, так і за кордоном.

Космос

Антрополог Едвард Т. Холл придумав термін proxemics для позначення різних видів відстані , що відбуваються між людьми. Ці відстані різняться між культурами. Наведена нижче діаграма описує основні проксеміки повсякденного життя та пов'язане з ними значення (Холл, 1966).

Малюнок\(\PageIndex{9}\): Відстань між динаміками частково визначається рівнем їх близькості. Джерело: Холл, Е.Т. (1966). Прихований вимір. Нью-Йорк: Даблдей.

Стоячи занадто далеко від колеги ( дистанція публічних виступів) або занадто близько до колеги (інтимна відстань для обіймів) може перешкодити ефективному словесному спілкуванню в бізнесі.

Канали зв'язку

Канал або носій, який використовується для передачі повідомлення, впливає на те, наскільки точно повідомлення буде отримано. Канали різняться за своїм «інформаційно-багатством». Багаті інформацією канали передають більш невербальну інформацію. Дослідження показують, що ефективні менеджери, як правило , використовують більш насичені інформацією канали комунікації, ніж менш ефективні менеджери (Allen & Griffeth, 1997 ′ Yates & Orlikowski, 1992). На малюнку нижче показано інформаційне багатство різних каналів.

Малюнок 8.10

Інформаційний канал	Інформаційне багатство
Розмова віч-на-віч	Високі
Відеоконференції	Високі
Телефонна розмова	Високі
Електронні листи	Середній
кишенькові пристрої	Середній
Блоги	Середній
Письмові листи та замітки	Середній
Формальні письмові документи	Низький
Електронні таблиці	Низький

Інформаційні канали відрізняються своєю багатством.

Джерела: Адаптовано з інформації в Daft, R.L., & Lenge, Р.Х. (1984). Інформаційне багатство: новий підхід до управлінської поведінки та організаційного проектування. У Б.Стау та Л.Каммінгс (ред.), Дослідження організаційної поведінки, вип. 6 (с. 191—233). Грінвіч, Коннектикут: JAI Press; Ленгель, Р.Х., & Daft, D.L. (1988). Підбір комунікаційних засобів масової інформації як виконавчої майстерності. Академія менеджменту виконавчого, 11, 225—232.

Ключем до ефективної комунікації є відповідність каналу зв'язку з метою повідомлення (Barry & Fulmer, 2004). Наприклад, письмові носії можуть бути кращим вибором, коли відправник хоче записати вміст, має меншу терміновість для відповіді, фізично відокремлений від одержувача і не вимагає багато зворотного зв'язку від одержувача, або коли повідомлення є складним і може зайняти деякий час, щоб зрозуміти.

Усне спілкування, з іншого боку, має більше сенсу, коли відправник передає чутливе або емоційне повідомлення, потребує зворотного зв'язку негайно і не потребує постійного запису розмови.

Малюнок 8.11 Посібник щодо того, коли використовувати письмове та словесне спілкування

Використовуйте письмове спілкування, коли:	Використовуйте вербальне спілкування, коли:
передачі фактів	передаючи емоції та почуття
повідомлення має стати частиною постійного файлу	повідомлення не повинно бути постійним
є мало часу терміновості	є час терміновості
вам не потрібна негайна зворотний зв'язок	вам потрібна негайна зворотний зв'язок
ідеї складні	ідеї прості або можуть бути зроблені простими з поясненнями

Малюнок\(\PageIndex{12}\): Переконайтеся, що носій відповідає завданню. Спроба виконати візуальне завдання, таке як вибір кольорів, є більш складною на телефоні порівняно особисто. Майк — Вибір кольорів — CC BY-NC-ND 2.0.

Як і віч-на-віч і телефонні розмови, відеоконференції мають високу інформаційну насиченість, оскільки приймачі та відправники можуть бачити або чути поза лише словами, які використовуються - вони можуть бачити мову тіла відправника або чути тон свого голосу. Портативні пристрої, блоги та письмові листи та замітки пропонують канали середнього рівня, оскільки вони передають слова та фотографії чи фотографії. Формальні письмові документи, такі як юридичні документи та електронні таблиці бюджету, передають найменше багатство, оскільки формат часто жорсткий і стандартизований. В результаті часто втрачається тон повідомлення.

Зростання електронної пошти було вражаючим, але це також створило проблеми в управлінні інформацією та збільшенні швидкості ведення бізнесу. Понад 100 мільйонів дорослих у Сполучених Штатах користуються електронною поштою принаймні один раз на день (Taylor, 2002). Користувачі Інтернету по всьому світу надсилають приблизно 60 мільярдів електронних листів щодня, і значна частина з них є спамом або спробами шахрайства (60 мільярдів листів, надісланих щодня по всьому світу, 2006). Це робить електронну пошту другим за популярністю засобом спілкування у всьому світі, поступаючись лише голосу. Менше 1% всіх письмових людських повідомлень навіть досягає паперу в ці дні (Isom, 2008). Для боротьби з надмірним використанням електронної пошти такі компанії, як Intel, навіть встановили «без електронної пошти п'ятниці». У цей час вся комунікація здійснюється за допомогою інших каналів зв'язку. Навчитися бути більш ефективним у спілкуванні електронною поштою є важливим навиком. Щоб дізнатися більше, ознайомтеся з OB Toolbox на діловій електронній пошті робити і не можна.

OB Toolbox: Бізнес електронної пошти робити і що не можна

1. НЕ надсилайте та не пересилайте ланцюгові електронні листи.
2. НЕ розміщуйте нічого в електронному листі, що ви не хочете, щоб світ бачив.
3. НЕ пишіть повідомлення великими літерами - це еквівалент КРИКУ.
4. НЕ регулярно CC всіх. Зменшення безладу вхідних скриньок - відмінний спосіб збільшити спілкування.
5. НЕ натискайте «Надіслати», поки ви не перевірите орфографію вашої електронної пошти.
6. DO використовуйте рядок теми, який підсумовує ваше повідомлення, коригуючи його, коли повідомлення змінюється з плином часу.
7. Зробіть свій запит в першому рядку електронної пошти. (І якщо це все , що вам потрібно сказати, зупиніться на досягнутому!)
8. Завершіть свою електронну пошту коротким виходом, наприклад, «Дякую», а потім ваше ім'я та контактну інформацію.
9. Думайте про робочу електронну пошту як обов'язкове спілкування.
10. Дайте іншим знати, якщо ви отримали повідомлення електронної пошти помилково.

Джерела: Адаптовано з інформації в Leland, K., & Bailey, K. (2000). Обслуговування клієнтів для чайників. Нью-Йорк: Wiley; Послуги інформаційних технологій. (1997). Топ 10 електронної пошти dos і десять кращих електронної пошти don'ts. Отримано 1 липня 2008 року з Університету штату Іллінойс в Чиказькому медичному центрі веб-сайту: www.uic.edu/hsc/uicmc/its/cus... email-tips.htm; Кавасакі, Г. (2006, 3 лютого). Ефективний emailer. Отримано 1 липня 2008 року, з Як змінити світовий веб-сайт: blog.guykawasaki.com/2006/02/... fective_e.html.

Важливим, хоча часто ігнорується правилом при передачі емоційної інформації є те, що відсутність багатства електронної пошти може бути вашою втратою. Як ми бачили на графіку вище, електронна пошта є середньо-багатим каналом. Він може швидко передати факти. Але коли справа доходить до емоцій, недоліки електронної пошти роблять його набагато менш бажаним вибором, ніж усне спілкування - 55% невербальних сигналів, які роблять розмову зрозумілою для слухача, відсутні. Дослідники також відзначають , що читачі електронної пошти не підхоплюють сарказм та інші тональні аспекти письма стільки, скільки письменник вважає, що вони будуть (Kruger, 2005).

Відправник може вважати, що певні емоційні знаки були включені в повідомлення. Але, лише з написаними словами , цих знаків немає. Цей розрив між формою та змістом електронної пошти надихнув зростання смайликів - символів, які пропонують підказки до емоційної сторони слів у кожному повідомленні. Взагалі кажучи, однак, смайлики не вважаються професійними в діловому спілкуванні.

Ви можете почувати себе незручно, передаючи емоційно навантажене повідомлення усно, особливо коли повідомлення містить небажані новини. Надсилання електронного листа своїм співробітникам про те, що цього року не буде бонусів, може здатися простіше, ніж порушити погані новини віч-на-віч, але це не означає, що електронна пошта є ефективним або відповідним способом зламати такого роду новини. Коли повідомлення емоційне, відправник повинен використовувати словесне спілкування. Дійсно, хорошим правилом є те, що більш емоційно навантажені повідомлення вимагають більше роздумів у виборі каналу та тому, як вони спілкуються.

Кар'єрні поради

Спілкування може відбуватися, навіть не усвідомлюючи цього. Розглянемо наступне: Чи є ваше ім'я електронної пошти професійним? Типова конвенція для ділової електронної пошти містить певну форму вашого імені. Хоча ім'я електронної пошти, як «LazyGirl» або «DeathMonkey», може бути чудовим для спілкування в Інтернеті з друзями, вони можуть надсилати неправильний сигнал особам, яким ви надсилаєте електронну пошту, такі як професори та потенційні роботодавці.

Чи є ваша вихідна голосова пошта привітання професійним? Якщо немає, змініть його. Викладачі та майбутні рекрутери зроблять певні висновки, якщо, зателефонувавши вам, отримають повідомлення, яке кричить: «Вечірка, вечірка, вечірка!»

У вас є «приватний» веб-сайт соціальних мереж на MySpace.com, Facebook.com або Xanga.com? Якщо так, подумайте, що це говорить про вас роботодавцям або клієнтам. Якщо це інформація, якою ви не поділилися б на роботі, вона, ймовірно, не повинна бути там.

Погуглили себе останнім часом? Якщо ні, ви, мабуть, повинні. Потенційні роботодавці почали пошук в Інтернеті як частина перевірки фону, і ви повинні бути в курсі того, що там про вас.

Напрямок комунікації всередині організацій

Інформація може переміщатися горизонтально, від відправника до одержувача, як ми бачили. Він також може рухатися вертикально, вниз від вищого керівництва або вгору від лінії фронту. Інформація також може переміщатися по діагоналі між рівнями організації та між ними, наприклад, повідомлення від представника служби обслуговування клієнтів менеджеру у виробничому відділі або повідомлення від головного фінансового директора, надіслане всім керівникам відділів.

Малюнок\(\PageIndex{13}\): Організаційні комунікації подорожують у багатьох різних напрямках.

Є шанс, щоб ці стріли зійшли шкереберть, звичайно. Як зазначив Міхалі Чиксентміхалі, автор бестселерів, таких як Flow, «У великих організаціях розведення інформації, коли вона проходить вгору і вниз по ієрархії та горизонтально між відділами, може підірвати зусилля зосередитися на загальних цілях». ^[1]

Організаційний статус відправника може вплинути на уважність одержувача до повідомлення. Наприклад, розглянемо наступне: Старший менеджер надсилає записку керівнику виробництва. Супервайзер, який має нижчий статус всередині організації, швидше за все, зверне пильну увагу на повідомлення. Та ж інформація, передана в зворотному напрямку, однак, може не привернути уваги, яку вона заслуговує. Повідомлення буде відфільтровано сприйняттям старшим менеджером пріоритетів та термінових ситуацій.

Запити - це лише один вид спілкування в бізнесі. Інші повідомлення, усні або письмові, можуть шукати, давати або обмінюватися інформацією. Дослідження показують, що часті комунікації з керівником пов'язані з кращими рейтингами роботи та загальною організаційною ефективністю (Snyder & Morris, 1984; Kacmar et al., 2003). Дослідження також показують, що бічне спілкування між однолітками може впливати на важливі організаційні результати, такі як оборот (Krackhardt & Porter, 1986).

Ілюстрація\(\PageIndex{14}\): Як менеджери проводять час на спілкуванні на роботі Джерело: адаптовано з інформації в Luthans, F, & Larsen, J.K. (1986). Як менеджери насправді спілкуються. Людські відносини, 39, 161—178.

Зовнішні комунікації

Зовнішні комунікації доставляють конкретні корпоративні повідомлення особам за межами організації. Вони можуть оголосити про зміни в штаті або стратегії, заробітку тощо. Мета зовнішнього спілкування - створити конкретне повідомлення, яке одержувач зрозуміє і поділиться з іншими. Приклади зовнішніх комунікацій включають наступне.

Прес-релізи

Фахівці зі зв'язків з громадськістю створюють зовнішні комунікації про продукт, послуги або практику клієнта для конкретних приймачів. Ці приймачі, як можна сподіватися, поділяться повідомленням з іншими. З часом, коли повідомлення передається, воно повинно здаватися незалежним від відправника, створюючи ілюзію самостійно сформованого споживчого тренду, громадської думки тощо.

Повідомлення про зусилля зі зв'язків з громадськістю може бути b2b (бізнес для бізнесу), b2c (бізнес для споживача) або пов'язаним із засобами масової інформації. Повідомлення може приймати різні форми. Прес-релізи намагаються передати повідомлення, гідне новин, реальне або виготовлене. Він може бути побудований як новинний елемент, запрошуючи редакторів або репортерів передрукувати повідомлення частково або в цілому, з підтвердженням особи відправника або без нього. Кампанії зі зв'язків з громадськістю створюють повідомлення з часом через конкурси, спеціальні заходи, виставки та інтерв'ю для ЗМІ на додаток до прес-релізів.

Оголошення

Реклама розміщує зовнішні ділові повідомлення перед цільовими одержувачами через ЗМІ купує. Купівля медіа - це плата, яка сплачується телевізійній мережі, веб-сайту, журналу тощо рекламодавцем, щоб вставити рекламу. Плата базується на сприйнятій цінності аудиторії, яка дивиться, читає, слухає або часто відвідує простір, де буде відображатися оголошення.

В останні роки одержувачі почали фільтрувати повідомлення рекламодавця. Це явище сприймається як результат великої кількості реклами, яку середньостатистична людина бачить щодня, і зростаючого рівня споживчої настороженості платних повідомлень. Рекламодавці, в свою чергу, намагаються створити альтернативні форми реклами, які не будуть фільтрувати одержувачі. Реклама є одним із прикладів зовнішньої комунікації, яка поєднує вигляд статті з цілеспрямованим повідомленням оголошення. Розміщення продуктів у відео, фільмах та іграх - це інші способи, якими рекламодавці прагнуть охопити одержувачів комерційними повідомленнями.

Веб-сторінки

Зовнішня комунікація веб-сторінки може поєднувати елементи зв'язків з громадськістю, реклами та редакційного вмісту, досягаючи одержувачів на різних рівнях та різними способами. Банерна реклама, блоги та рекламодавці, керовані «кліками» області - це лише деякі з елементів, які дозволяють бізнесу доставляти повідомлення одержувачу в Інтернеті. Сприйнята гнучкість онлайн-комунікацій може надати зовнішньому спілкуванню менш формальну (і, отже, більш правдоподібну) якість . Наприклад, повідомлення, що передається в щоденному блозі, буде дійти до одержувача інакше, ніж якщо воно доставляється в річному звіті. Популярність та потужність блогів зростає, 11% компаній з Fortune 500 мають офіційні блоги (порівняно з 4% у 2005 році). Насправді, блоги стали настільки важливими для таких компаній, як Coca-Cola Company, Eastman Kodak Company та Marriott International Inc., що вони створили офіційні посади в своїх організаціях під назвою «головний офіцер блогів» (Головний офіцер блогів, 2008). Якість веб-комунікацій «в режимі реального часу» може звернутися до одержувачів, які можуть відфільтрувати традиційні оголошення та повідомлення про зв'язки з громадськістю через їх якість «збірних». Незважаючи на «спонтанне» відчуття, багато онлайн-сторінок можна переглядати багато разів за один день. З цієї причини чіткі та точні зовнішні комунікації настільки ж життєво важливі для використання в Інтернеті, як і в традиційних засобах масової інформації.

Комунікації з клієнтами

Зв'язок з клієнтами може включати листи, каталоги, пряму пошту, електронні листи, текстові повідомлення та повідомлення телемаркетингу. Деякі приймачі автоматично фільтрують ці типи масових повідомлень. Інші будуть сприйнятливі. Ключем до успішного зовнішнього спілкування з клієнтами є особисто переконливе донесення ділового повідомлення - драматичні новини, купон на економію грошей тощо.

Ключові виноси

Види спілкування включають вербальне, письмове та невербальне. Дивно, але 55% спілкування віч-на-віч походить від невербальних сигналів, таких як тон або мова тіла. Різні канали зв'язку більш-менш ефективні при передачі різного роду інформації. Крім того, комунікація протікає в різних напрямках всередині організацій.

Вправи

1. Наскільки ви усвідомлюєте свою власну мову тіла? Чи ваша мова тіла коли-небудь доставляла вам проблеми під час спілкування з кимось?
2. З вашого досвіду, як тиша використовується в спілкуванні?
3. Якщо сенс словесного спілкування становить лише 7% слів, що це означає для письмового спілкування?
4. Як ви могли б використовувати свої знання про багатство спілкування, щоб бути більш ефективними у власних комунікаціях?
5. Які три найбільші переваги та недоліки ви бачите щодо технологій та комунікацій?

Посилання

Аллен, Д.Г., і Гріффет, Р.В. (1997). Вертикальна та бічна обробка інформації; Фулк, Дж., & Бойд, Б. (1991). Виникаючі теорії комунікації в організаціях. Журнал менеджменту, 17, 407—446.

Баррі Б., Фулмер І.С. (2004). Медіум та меседж: Адаптивне використання засобів комунікації в діадичному впливі. Огляд Академії менеджменту, 29, 272—292.

Головний офіцер блогів назва ловити на корпораціях. (2008, 1 травня). Управління трудовими ресурсами. Отримано 2 липня 2008 р., з http://www.workforce.com/section/00/article/25/50/77.html.

Дауд, Н. (н.д.). Діловий етикет. Отримано 2 липня 2008, з ezinarticles.com/? Бізнес-етикет - Потискання руки навколо- світу&ID = 746227.

Екман, П., Фрізен, В.В., & Hager, J.C. Система кодування дії обличчя (FACS). Отримано 2 липня 2008 року з face-and-emotion.com/dataface/факси/посібник.

Флінк, Х. (2007, березень). Скажіть це так: Основні комунікативні навички для інженерів. Інженер-промисловець, 39, 44—49.

Гіффорд, Р., Нг, К. Ф., і Вілкінсон, М. (1985). Невербальні сигнали на співбесіді з працевлаштування: зв'язки між якостями заявника та судженнями інтерв'юера. Журнал прикладної психології, 70, 729—736.

Холл, Е.Т. (1966). Прихований вимір. Нью-Йорк: Даблдей.

Ісом, Д.К. (оновлено 19 жовтня 2005 р.). Електронне відкриття: нова влада, нові ризики. Отримано 2 липня 2008 року з веб-сайту адвокатури штату Юта: utahbar.org/barjournal2000/ht... er_2003_2.html.

Кацмар, К.М., Вітт, Л.А., Зівнуска С.І., Галлі С.М. Інтерактивний вплив обміну лідерами та частотою спілкування на рейтинги ефективності. Журнал прикладної психології, 88, 764—772.

Кракхардт, Д., & Портер, Л.В. (1986). Ефект сніжної кулі: оборот, вбудований у комунікаційні мережі. Журнал прикладної психології, 71, 50—55.

Крюгер, Дж. (2005). Егоцентризм по електронній пошті: Чи можемо ми спілкуватися так добре, як думаємо? Журнал особистості та соціальної психології, 89, 925—936.

Лі, Д., і Hatesohl, D. Слухання: Наші найбільш використовувані навички спілкування. Отримано 2 липня 2008 року з веб-сайту Університету Міссурі: розширення.missouri.edu/explore/comm/cm0150.htm.

Мартенс, М.Л., Дженнінгс, Дж. Е., & Деверо, Дж. Чи історії, які вони розповідають, отримують їм гроші, які їм потрібні? Роль підприємницьких наративів у придбанні ресурсів. Журнал Академії Менеджменту, 50, 1107—1132.

Маккарті, Дж. Ф. Короткі оповідання на роботі: Сторітелінг як показник організаційної прихильності. Управління групою та організацією, 33, 163—193.

Мехрабян, А. Тихі повідомлення. Нью-Йорк: Уодсворт.

Паттерсон, К., Гренні, Дж., Макміллан, Р., & Свіцлер, А. (2002). Важливі розмови: Інструменти для розмови, коли ставки високі. Нью-Йорк: Макгроу-Хілл.

Зігман, А.В. (1985). Багатоканальні інтеграції невербальної поведінки. Хіллсдейл, Нью-Джерсі: Л.Ерльбаум Associates.

Снайдер, Р.А., і Морріс, Дж. Організаційна комунікація та результативність. Журнал прикладної психології, 69, 461—465.

Тейлор, С. (2002, 10 червня). 12 кроків для наркоманів електронної пошти. Time.com. Отримано 2 липня 2008 року з www.time.com/time/журнал/ар... 002621,00.html.

Єйтс, Дж., Орліковський, В.Дж. (1992). Жанри організаційної комунікації: Структураційний підхід до вивчення комунікації та медіа. Академія управління огляд, 17, 299—326.

60 мільярдів електронних листів, що надсилаються щодня по всьому світу. (2006, 26 квітня). Отримано 2 липня 2008 року з CNET.UK: http://www.cnet.co.uk/misc/print/0,39030763,49265163,00.htm.

---

1. Цитата, перерахована на надихаючі бізнес-цитати. Отримано 1 липня 2008 року з www.woopidoo.com/business_quo... ort-quotes.htm. ψ