Skip to main content
LibreTexts - Ukrayinska

8.3: комунікаційні бар'єри

  1. Last updated
  2. Save as PDF
  • Page ID
    13738

    • Anonymous
    • LibreTexts
    \( \newcommand{\vecs}[1]{\overset { \scriptstyle \rightharpoonup} {\mathbf{#1}} } \) \( \newcommand{\vecd}[1]{\overset{-\!-\!\rightharpoonup}{\vphantom{a}\smash {#1}}} \)\(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\)

    Цілі навчання

    1. Зрозумійте різні способи, за якими процес спілкування може бути відслідкований.
    2. Зрозумійте, яку роль відіграє погане слухання у проблемах спілкування.
    3. Зрозумійте, що таке активне слухання.
    4. Вивчіть стратегії, щоб стати більш ефективним слухачем.

    Бар'єри для ефективної комунікації

    Найбільшою єдиною проблемою в спілкуванні є ілюзія того, що вона мала місце.

    Джордж Бернард Шоу

    Фільтрація

    Фільтрація - це спотворення або утримання інформації для управління реакціями людини. Деякі приклади фільтрації включають збереження менеджером негативних показників продажів підрозділу від начальника, в даному випадку віце-президента. Стара приказка: «Не стріляйте в месенджера!» ілюструє тенденцію одержувачів випускати свою негативну реакцію на небажані повідомлення відправнику. Воротар (можливо, помічник віце-президента), який не проходить повне повідомлення, також фільтрує. Крім того, віце-президент може видалити електронну пошту з оголошенням показників продажів кварталу, перш ніж прочитати його, заблокувавши повідомлення до його надходження.

    Як бачите, фільтрація заважає членам організації отримати повне уявлення про ситуацію. Щоб максимізувати ваші шанси на надсилання та отримання ефективних комунікацій, корисно доставляти повідомлення різними способами та шукати інформацію з декількох джерел. Таким чином, вплив фільтрації будь-якої однієї людини буде зменшено.

    Оскільки люди, як правило, фільтрують погані новини більше під час висхідного спілкування, також корисно пам'ятати, що ті, хто знаходиться нижче вас в організації, можуть насторожено ділитися поганими новинами. Одним із способів розрядити цю тенденцію до фільтрації є винагорода працівникам, які чітко передають інформацію вгору, незалежно від того, хороша чи погана новина.

    Ось деякі критерії, які люди можуть використовувати, вирішуючи, фільтрувати повідомлення або передавати його:

    1. Минулий досвід: Чи були попередні відправники винагороджені за передачу новин такого роду в минулому, або їх критикували?
    2. Знання та сприйняття оратора: Чи прямий начальник приймача дав зрозуміти, що «жодна новина не є хорошою новиною?»
    3. Емоційний стан, залученість до теми та рівень уваги: Чи заважає страх відправника невдачі чи критика передати повідомлення? Чи є тема в області експертизи відправника, підвищуючи впевненість у здатності розшифрувати повідомлення, чи відправник виходить із зони особистого комфорту, коли мова йде про оцінку значущості повідомлення? Чи впливають особисті проблеми на здатність відправника судити про цінність повідомлення?

    Знову ж таки, фільтрація може привести до непорозумінь в бізнесі. Слухачі переводять повідомлення на власні слова, кожен створюючи унікальну версію сказаного (Алессандра, 1993).

    Вибіркове сприйняття

    Маленькі речі можуть привернути нашу увагу, коли ми відвідуємо нове місце - нове місто чи нову компанію. Однак з часом ми починаємо робити припущення про навколишнє середовище на основі нашого минулого досвіду. Вибіркове сприйняття відноситься до фільтрації того, що ми бачимо і чуємо відповідно до власних потреб. Цей процес часто проходить без свідомості. Нас щодня бомбардують занадто великою кількістю подразників, щоб приділяти рівну увагу всьому, тому ми вибираємо та вибираємо відповідно до власних потреб. Вибіркове сприйняття - це економія часу, необхідний інструмент в складній культурі. Але це також може призвести до помилок.

    Згадайте приклад розмови між людиною, яку попросили замовити більше картриджів з тонером і його начальником раніше в цьому розділі. Оскільки Білл знайшов список справ від свого начальника необгрунтовано вимогливим, він припустив, що запит може зачекати. (Як ще він міг зробити все інше в списку?) Начальник, припускаючи, що Білл почув терміновість у своєму запиті, припустив, що Білл розмістить замовлення, перш ніж повернутися до раніше заявлених завдань. Обидва члени цієї організації використовували вибіркове сприйняття для оцінки спілкування. Сприйняття Білла полягало в тому, що завдання може почекати. Сприйняття начальника полягало в тому, що часові рамки були чіткими, хоча і невизначені. Коли стикаються два вибіркових сприйняття, виникає непорозуміння.

    Перевантаження інформації

    Повідомлення надходять до нас незліченними способами щодня. Деякі повідомлення є соціальними рекламними оголошеннями, які ми можемо почути або побачити протягом наших днів. Інші професійні - електронні листи, замітки та голосові повідомлення, а також розмови з нашими колегами. Інші - особисті повідомлення та розмови з нашими близькими та друзями.

    Додайте їх разом, і це легко побачити, як ми можемо отримувати більше інформації, ніж ми можемо взяти в. Цей стан дисбалансу відомий як інформаційне перевантаження, яке виникає «коли обробка інформації вимагає часу індивіда для виконання взаємодій та внутрішніх розрахунків перевищує запас або ємність часу, доступного для такої обробки» (Шик, Гордон, і Хака, 1990). Інші відзначають, що інформаційне перевантаження є «симптомом епохи високих технологій», яка є занадто великою кількістю інформації для того, щоб одна людина могла поглинути в розширюється світі людей і технологій. Він надходить з усіх джерел, включаючи телебачення, газети та журнали, а також розшукувані та небажані звичайну пошту, електронну пошту та факси. Це надзвичайно загострилося через величезну кількість результатів, отриманих від веб-пошукових систем». [1] Інші дослідження показують, що робота таким фрагментованим чином значно впливає на ефективність, творчість та гостроту психіки (Overholt, 2001).

    Малюнок\(\PageIndex{5}\): Польове дослідження показало, що менеджери можуть очікувати, в середньому, робити лише 3 хвилини безперебійної роботи над будь-яким одним завданням, перш ніж перериватися вхідною електронною поштою, миттєвим повідомленням, телефонним дзвінком, колегою або іншим відволіканням уваги (González & Gloria, 2004). Кетлін Лівітт Крагун - Шведський тур Hard Hat — CC BY-NC-ND 2.0.

    Повертаючись до нашого прикладу Білла, скажімо, він у своєму кабінеті по телефону з постачальником. Поки він розмовляє, він чує передзвін своєї електронної пошти, сповіщаючи його про важливе повідомлення від свого начальника. Він швидко сканує його, поки все ще по телефону, коли колега тикає головою в свій офіс, кажучи, що Білл запізнився на зустріч персоналу. Постачальник на іншому кінці телефонної лінії щойно дав йому вибір серед продуктів та дат доставки, які він просив. Білл розуміє, що пропустив слухання перших двох варіантів, але він не встигає попросити постачальника повторити їх усі або спробувати відновити зв'язок з ним пізніше. Він вибирає третій варіант—хоч би чув, що один, він міркує, і це здавалося справедливим. Наскільки добре було рішення Білла серед всієї інформації, яку він обробляв одночасно?

    Емоційні відключення

    Ефективне спілкування вимагає відправника та одержувача, які відкриті для розмови та прослуховування один одного, незважаючи на можливі розбіжності в думках чи особистості. Одній або обом сторонам, можливо, доведеться відкласти свої емоції в сторону, щоб досягти мети чіткого спілкування. Одержувач, який емоційно засмучений, як правило, ігнорує або спотворює те, що говорить відправник. Відправник, який емоційно засмучений, може бути не в змозі ефективно представити ідеї чи почуття.

    Відсутність джерела знайомства або довіри

    Ви коли-небудь розповідали жарт, який впав? Вам і приймачу не вистачало загального контексту, який міг би зробити його смішним. (Або так, це міг бути просто паршивий жарт.) Сарказм і іронія тонкі, а отже, вони потенційно шкідливі товари в бізнесі. Найкраще тримати ці типи комунікацій поза робочим місцем, оскільки їх переваги обмежені, а їх потенційна небезпека велика. Відсутність знайомства з відправником може призвести до неправильного тлумачення гумору, особливо в менш багатих інформаційних каналах, таких як електронна пошта. Наприклад, електронний лист від Джилл, який закінчується на: «Чоловіки повинні бути кип'ячені в чанах з маслом», можна інтерпретувати як античоловічий, якщо приймач не знав, що Джилл має схильність до перебільшення і завжди жартує випускати пар. Аналогічно, якщо відправнику не вистачає довіри або він ненадійний, повідомлення не пройде. Отримувачі можуть з підозрою ставитися до мотивацій відправника (Чому вона мені це говорить?). Так само, якщо відправник повідомляв помилкову інформацію в минулому або створював помилкові надзвичайні ситуації, поточне повідомлення може бути відфільтровано.

    Плітки на робочому місці

    Неформальна мережа пліток, відома як виноградна лоза, є рятувальним кругом для багатьох працівників, які шукають інформацію про свою компанію (Kurland & Pelled, 2000). Дослідники сходяться на думці, що виноградна лоза - неминуча частина організаційного життя. Дослідження виявляють, що 70% всіх організаційних комунікацій відбувається на рівні виноградної лози (Crampton, 1998). Співробітники довіряють одноліткам як джерелу інформації, але неформальна структура виноградної лози може стати перешкодою для ефективної комунікації з управлінської точки зору. Його низова структура надає йому більший авторитет у свідомості працівників, ніж інформація, що доставляється через офіційні канали, навіть коли ця інформація є неправдивою. Деякі недоліки офісної виноградної лози полягають у тому, що плітки пропонують політично налаштованим інсайдерам потужний інструмент для поширення спілкування (і самореклами неправильних повідомлень) всередині організації. Крім того, виноградній лозі не вистачає конкретного відправника, який може створити почуття недовіри серед співробітників: Хто в корені мережі пліток? Коли новина мінлива, можуть виникнути підозри щодо людини чи людини, яка стоїть за повідомленням. Менеджери, які розуміють силу виноградної лози, можуть використовувати її для надсилання та отримання власних повідомлень. Вони також можуть зменшити потужність виноградної лози, швидко та точно надсилаючи офіційні повідомлення, якщо виникнуть великі новини.

    Семантика

    Слова можуть означати різні речі для різних людей, або вони можуть нічого не означати для іншої людини. Це називається семантикою. Наприклад, компанії часто мають власні абревіатури та гучні слова (звані діловим жаргоном), зрозумілі для них, але непроникні для сторонніх. Наприклад, в IBM GBS зосереджується на BPTS, використовуючи досвід, отриманий в результаті покупки PwC (який довелося продати, щоб уникнути конфлікту інтересів у світлі SOX), щоб відбиватися від інших постачальників BPO та проникнення бангалорського тигра. Чи має це сенс для вас? Якщо ні, то ось переклад: підрозділ IBM Global Business Services (GBS) зосереджується на наданні компаніям послуг трансформації бізнес-процесів (BPTS), використовуючи досвід, який він придбав при придбанні управлінського консалтингу та технологічних послуг підрозділу PricewaterhouseCoopers (PwC) , якому довелося продати підрозділ через Закон Сарбейнса-Окслі (SOX; прийнятий у відповідь на великі бухгалтерські скандали, такі як Enron). Додатковий досвід управління ставить його вище постачальників аутсорсингу бізнес-процесів (BPO), які більше зосереджуються на автоматизації процесів, а не на їх трансформації та вдосконаленні. Головним серед цих конкурентів BPO є Wipro, яку часто називають «бангалорським тигром» через свого географічного походження та агресивного зростання. Враховуючи кількість повідомлень, які ми надсилаємо та отримуємо щодня, має сенс, що люди спробують знайти ярлик - спосіб спілкування речей у коді. У бізнесі цей код відомий як жаргон. Жаргон - це мова спеціалізованих термінів, що використовуються групою або професією. Це поширена стенографія серед експертів і при розумному використанні може бути швидким і ефективним способом спілкування. Більшість жаргону складається з незнайомих термінів, абстрактних слів, неіснуючих слів, абревіатур та абревіатур, з випадковим евфемізмом, кинутим для хорошої міри. Кожна професія, торгівля та організація мають свої спеціалізовані умови (Wright, 2008).

    На перший погляд, жаргон звучить як гарна річ - швидший спосіб надсилати ефективне спілкування, подібне до того, як скорочення текстових повідомлень можуть надсилати загальні повідомлення коротшим, але зрозумілим способом. Але не завжди так все відбувається. Жаргон може стати перешкодою для ефективного спілкування, змушуючи слухачів налаштовуватися або виховувати погані почуття між партнерами в розмові. Коли жаргон править днем, повідомлення може бути затемнене. Ключовим питанням, яке слід задати собі перед використанням фрази жаргону, є: «Хто є приймачем мого повідомлення?» Якщо ви фахівець, який розмовляє з іншим фахівцем у вашому регіоні, жаргон може бути найкращим способом відправити повідомлення під час створення професійної облігації - подібно до того, як найкращі друзі можуть спілкуватися в коді. Наприклад, ІТ-технік, який спілкується з іншим ІТ-техніком, може використовувати жаргон як спосіб обміну інформацією таким чином, що підсилює спільні знання пари. Але ця ж розмова повинна проводитися стандартною англійською мовою, вільною від жаргону, при спілкуванні з співробітниками поза IT-групою.

    Онлайн подальше спостереження

    Вісімдесят гудіння слів у бізнесі можна знайти на наступному веб-сайті:

    http://www.amanet.org/movingahead/editorial2002_2003/nov03_80buzzwords.htm

    Обговорення того, чому сленг є проблемою, можна знайти на наступному веб-сайті:

    http://sbinfocanada.about.com/od/speakforsuccesscourse/a/speechlesson5.htm

    Крім того, OB Toolbox нижче допоможе вам уникнути того, щоб діловий жаргон заважав вам на роботі.

    OB Toolbox: Поради щодо зменшення неправильного спілкування за жаргоном

    • Знайте свою аудиторію. Якщо вони не сиділи поруч з вами в юридичній школі, медичній школі, або в цьому фінансовому або комп'ютерному класі, то припустимо, що вони не знають, про що ви говорите. Говоріть за іншу людину, а не за себе.
    • Розшифруйте свої абревіатури. Якщо ви використовуєте акронім у словесному або письмовому спілкуванні, поясніть, що це означає після того, як ви використовуєте його вперше. Ваша аудиторія буде фільтрувати ваше повідомлення інакше, як вони задаються питанням: «Тепер що означає ROI?» (Це означає «рентабельність інвестицій», btw - до речі.)
    • Обмежте використання жаргону. Жаргон не обов'язково змушує вас звучати розумно або діловою кмітливістю. Це може створити комунікаційні бар'єри та перешкоди та шкодить вашій здатності будувати стосунки та укладати угоди.

    Джерело: Адаптовано з ідей в Adubato, S. (2005, 13 березня). Лом жаргону... Тепер! Отримано 1 липня 2008 року з веб-сайту Зоряної книги: www.stand-deliver.com/star_ledger/050313.asp.

    Гендерні відмінності в спілкуванні

    Чоловіки і жінки щодня працюють разом, але їх різні стилі спілкування іноді можуть працювати проти них. Взагалі кажучи, жінки люблять задавати питання перед початком проекту, тоді як чоловіки, як правило, «стрибають прямо». Чоловік-менеджер, який не знає про те, як більшість жінок повідомляють про свою готовність до роботи, може неправильно сприймати готовий співробітник як не підготовлений.

    Ще одна відмінність, яку помітили, полягає в тому, що чоловіки часто говорять у спортивних метафорах, тоді як багато жінок використовують свій будинок як відправне місце для аналогій. Жінки, які вважають, що чоловіки «говорять лише про гру», можуть втратити шанс взяти участь у стратегії дивізіону та можливості для командної роботи та «згуртування військ» для успіху (Krotz).

    «Важливо сприяти найкращому спілкуванню між чоловіками та жінками на робочому місці», - зазначає радник з гендерної політики Ді Нортон, який надав вищевказаний приклад. «Коли ми рухаємось між чоловічою та жіночою культурами, нам іноді доводиться змінювати те, як ми поводимось (розмовляємо мовою іншої статі), щоб отримати найкращі результати з ситуації. Очевидно, що успішні організації майбутнього матимуть лідерів та членів команди, які розуміють, поважають та застосовують правила гендерної культури належним чином» (CDR Dee Norton, 2008).

    Як ми бачили, відмінності в чоловічому та жіночому стилі спілкування можуть призвести до непорозумінь на робочому місці. Однак усвідомлення цих відмінностей може бути першим кроком у навчанні працювати з ними, а не навколо них. Майте на увазі, що чоловіки, як правило , більше зосереджуються на конкуренції, даних та замовленнях у своїх комунікаціях, тоді як жінки, як правило, більше зосереджуються на співпраці, інтуїції та запитах. Обидва стилі можуть бути ефективними в правильних ситуаціях, але розуміння відмінностей - це перший крок у уникненні непорозумінь.

    Відмінності в значенні між відправником і одержувачем

    «Маєте на увазі те, що ви говорите, і говорите те, що маєте на увазі». Це легко сказати. Але в бізнесі, що означають ці слова? Простіше кажучи, різні слова означають різні речі для різних людей. Вік, освіта та культурний фон - все це фактори, які впливають на те, як людина тлумачить слова. Чим менше ми розглядаємо нашу аудиторію, тим більшими будуть наші шанси на неспілкування. Усунення жаргону - це один із способів забезпечення того, щоб наші слова передавали реальні поняття іншим. Говорити перед нашою аудиторією, на відміну від того, щоб говорити про себе, - це інше.

    Менеджери, які говорять про «довгострокові цілі та прибутки» персоналу, який отримав мізерні підвищення, можуть знайти своє основне повідомлення («Ви робите велику роботу - і це приносить користь відповідальним людям!») розлютив групу, яку вони сподівалися надихнути. Натомість менеджери, які визнають внесок своїх співробітників і підтверджують, що ця робота сприяє досягненню цілей компанії таким чином, «що принесе користь джерелу нашого успіху - нашим співробітникам, а також керівникам», знайдуть, що їх основне повідомлення («Ви робите чудову роботу - ми дійсно цінуємо ваша робота.») приймається за призначенням, а не неправильно тлумачиться.

    Упереджена мова

    Слова і дії, які стереотипують інших на основі особистої або групової приналежності, є прикладами упередженості. Нижче наведено список слів, які можуть бути образливими. У стовпчику праворуч наведено альтернативні слова, які можна використовувати замість них (Ashcraft & Mumby, 2003; Miller & Swift, 1980; Procter, 2007).

    Малюнок 8.6

    Уникайте Подумайте про використання
    чорний адвокат адвокат
    бізнесмен ділова особа
    голова стілець або голова
    прибиральниця прибиральник або обслуговуючий працівник
    чоловіча медсестра медсестра
    робочої сили персонал або персонал
    секретар помічник або юрист

    Ефективне спілкування є чітким, фактичним та цілеспрямованим. Це також шанобливо. Звернення до людини одним прикметником ( мозок, діабетик) зводить людину до тієї характеристики. Мова, що розпалюється або стереотипи людини отруює процес спілкування. Мова, яка ображає людину або групу на основі віку, етнічної приналежності, сексуальних уподобань або політичних переконань, порушує державні та приватні стандарти порядності, починаючи від цивільних прав і закінчуючи корпоративними правилами.

    Зусилля щодо створення нейтрального набору термінів для позначення спадщини та переваг призвели до дискусії щодо природи «політкоректності». Прихильники політкоректності розглядають це як спосіб розрядити мінливий характер слів, які стереотипні групи та індивіди в минулому. Критики політкоректності бачать його словниковий запас ходульним і непотрібним обережним.

    Багато компаній пропонують новим співробітникам письмові посібники за стандартами мови і поведінки. Ці посібники, доповнені здоровим глуздом і ввічливістю, є надійними відправними точками для ефективного, шанобливого спілкування на робочому місці.

    Поради щодо відповідної мови на робочому місці включають, але не обмежуючись цим:

    • Чергування нашого використання він і вона при зверненні до людей загалом
    • Спираючись на керівні принципи, створені людськими ресурсами
    • Пам'ятаючи про те, що терміни, які відчувають себе поважними або комфортними для нас, можуть бути незручними або поважними до інших.

    Погане прослуховування

    Найбільший комплімент, який мені коли-небудь платили, був, коли хтось запитав мене, що я думаю, і звернув увагу на мою відповідь.

    Генрі Девід Торо

    Відправник може прагнути чітко доставити повідомлення. Але здатність приймача ефективно слухати однаково важливо для успішного спілкування. Середній працівник витрачає 55% своїх робочих днів на прослуховування. Менеджери щодня слухають до 70%. На жаль, прослуховування не призводить до розуміння у кожному випадку.

    З різних точок зору слухання має значення. Колишній генеральний директор Chrysler Лі Якокка поскаржився: «Я лише хотів би знайти інститут, який навчає людей слухати. Адже хорошому менеджеру потрібно слухати хоча б стільки, скільки йому потрібно говорити» (Iacocca & Novak, 1984). Дослідження показують, що навички прослуховування були пов'язані з промо-акціями (Sypher, Bostrom, & Seibert, 1989).

    Прослуховування чітко має значення. Прослуховування вимагає практики, майстерності та концентрації. Алан Гулік, представник корпорації Starbucks, вважає, що краще прослуховування може покращити прибуток. Якби кожен співробітник Starbucks неправильно почув одне замовлення на 10 доларів щодня, їхні помилки коштували б компанії мільярд доларів щорічно. Щоб навчити своїх співробітників слухати, Starbucks створив код, який допомагає працівникам, які приймають замовлення, чути розмір, смак та використання молока або кави без кофеїну. Людина, що робить напій, перегукується з порядком вголос.

    Як ви можете поліпшити свої навички прослуховування?

    Цицерон сказав: «Мовчання - одне з великих мистецтв розмови». Як часто ми були в розмові з кимось іншим, коли насправді не слухаємо, а сверблять, щоб передати свою порцію? Така поведінка відома як «репетиція». Це говорить про те, що одержувач не має наміру розглядати повідомлення відправника і фактично готується відповісти на більш ранній пункт замість цього. Ефективне спілкування спирається на інший вид слухання: активне прослуховування.

    Активне прослуховування можна визначити як приділяючи повну увагу тому, що говорять інші люди, витрачаючи час, щоб зрозуміти моменти, які робляться, задавати питання в міру необхідності, і не переривати в невідповідний час (O*NET Resource Center). Активне прослуховування створює відносини в режимі реального часу між відправником і одержувачем, підтверджуючи зміст і отримання повідомлення. Як ми бачили в прикладі Starbucks вище, повторення та підтвердження вмісту повідомлення пропонує спосіб підтвердити, що правильний вміст протікає між колегами. Процес створює зв'язок між колегами, одночасно збільшуючи потік та точність обміну повідомленнями.

    Як ми можемо слухати активно?

    Карл Роджерс дав п'ять правил для активного прослуховування:

    1. Прослухайте вміст повідомлення.
    2. Прислухайтеся до почуттів.
    3. Відповідайте на почуття.
    4. Зверніть увагу на всі сигнали.
    5. Перефразовуйте і повторюйте.

    Хороша новина полягає в тому, що слухання - це навичка, яку можна навчитися (Brownell, 1990). Перший крок - вирішити, що ми хочемо слухати. Відкидання відволікаючих факторів, таких як зменшення фону або внутрішнього шуму, є критичним. Одержувач приймає повідомлення відправника безшумно, без розмови.

    По-друге, протягом усієї розмови показуйте оратору, що ви слухаєте. Ви можете зробити це невербально, киваючи головою і тримаючи свою увагу зосередженою на динаміку. Ви також можете зробити це усно, кажучи такі речі, як: «Так», «Це цікаво» або інші такі словесні сигнали. Коли ви слухаєте, зверніть увагу на мову тіла відправника, щоб отримати додаткові сигнали про те, як вони почуваються. Цікаво, що мовчання відіграє певну роль в активному прослуховуванні. Під час активного прослуховування ми намагаємося зрозуміти сказане, і мовчки можемо розглянути наслідки. Ми не можемо розглядати інформацію і заперечувати їй одночасно. Ось де в гру вступає сила тиші. Нарешті, якщо вам щось не зрозуміло, задавайте питання. Переконайтеся, що ви точно почули повідомлення, повторюючи важливу частину на кшталт: «Чудово, я побачу вас о 14:00 у моєму офісі». Наприкінці розмови подяка від обох сторін є необов'язковим, але високоефективним способом визнання спільної роботи один одного.

    Стати більш ефективним слухачем

    Як ми бачили вище, активне прослуховування створює більш динамічні відносини між одержувачем і відправником. Це посилює особисті інвестиції в інформацію, якою ділиться. Це також формує здорові робочі стосунки між колегами, роблячи спікерів та слухачів однаково цінними учасниками комунікаційного процесу.

    Багато компаній пропонують курси публічних виступів для своїх співробітників, але як щодо «публічного прослуховування»? Ось ще кілька способів, як ви можете побудувати свої навички прослуховування, ставши більш ефективним слухачем і виганяючи морозильні камери спілкування з ваших обговорень.

    OB Toolbox: 10 способів поліпшити свої звички прослуховування

    1. Почніть з зупинки. Витратьте хвилинку, щоб вдихнути і видихнути спокійно, перш ніж почати слухати. Ваша робота як слухача - отримувати інформацію відкрито і точно.
    2. Не хвилюйтеся про те, що ви скажете, коли прийде час. Мовчання може бути прекрасною річчю.
    3. Приєднуйтесь до команди відправника. Коли відправник робить паузу, підсумуйте те, що, на вашу думку, було сказано. «Те, що я чую, це те, що нам потрібно зосередитися на маркетингу, а також продажах. Це правильно?» Будьте уважні до фізичних, а також словесних комунікацій. «Я чую, як ви говорите, що ми повинні зосередитись на маркетингу, але те, як ви хитаєте головою, говорить мені, що ідея може насправді не сподобатися вам - чи правильно це?»
    4. Не виконуйте багатозадачність під час прослуховування. Прослуховування - це робота на повний робочий день. Заманливо виконувати багатозадачність, коли ви та відправник перебуваєте в різних місцях, але робити це контрпродуктивно. Людський розум може зосереджуватися лише на одному. Прослуховування лише частиною мозку збільшує шанси на те, що пізніше у вас виникнуть питання, що в кінцевому підсумку вимагає більше часу оратора. (А коли динамік знаходиться в одній кімнаті, багатозадачність сигналізує про незацікавленість, яка вважається грубою.)
    5. Постарайтеся співпереживати точці зору відправника. Ви не повинні погоджуватися, але чи можете ви знайти точки дотику?
    6. Збентежений? Задавайте питання. Немає нічого поганого в тому, щоб визнати, що ви не зрозуміли точку відправника. Ви навіть можете допомогти відправнику уточнити повідомлення.
    7. Встановити зоровий контакт. Важливо здійснювати зоровий контакт із динаміком (якщо це доречно для культури).
    8. Яка мета цього спілкування? Задайте собі це питання в різних точках під час спілкування, щоб підтримувати інформаційний потік на шляху. Будьте ввічливі. Відмінності в думках можуть стати відправною точкою консенсусу.
    9. Здорово дивуватися. Слухайте з відкритим розумом, а не тільки те, що ви хочете почути.
    10. Зверніть увагу на те, що не сказано. Чи здається, мова тіла відправника суперечить повідомленню? Якщо так, уточнення можуть бути в порядку.

    Джерела: Адаптовано з інформації в Barrett, DJ (2006). Лідерська комунікація. Нью-Йорк: Макгроу-Хілл/Ірвін; Удосконалення словесних навичок. Отримано 1 липня 2008 року з веб-сайту Інституту управління: http://www.itstime.com/aug97.htm; Десять порад: Активне прослуховування. (2007, 4 червня). Отримано 1 липня 2008 року з веб-сайту « Комунікація на роботі»: http://communication.atwork-network.com/2007/06/04/ten-tips-active-listening/.

    Морозильні камери зв'язку

    Морозильні камери зв'язку поклали край ефективному спілкуванню, змушуючи приймача відчувати себе суддженим або захищеним. Типові обмежувачі спілкування включають критику, звинувачення, замовлення, судження або ганьбу іншої людини. Деякі приклади речей, яких слід уникати, включають наступне:

    1. Розповідаючи іншій людині, що робити:
      • «Ви повинні...»
      • «Ти не можеш...»
    2. Погроза «або інакше» мала на увазі:
      • «Тобі було краще...»
      • «Якщо ви цього не зробите...»
    3. Внесення пропозицій або розповідь іншій особі, що вони повинні робити:
      • «Ти повинен...»
      • «Це ваша відповідальність, щоб...»
    4. Спроба виховати іншу людину:
      • «Дозвольте мені дати вам факти».
      • «Досвід говорить нам, що...»
    5. Судячи з іншою людиною негативно:
      • «Ти не думаєш прямо».
      • «Ти помиляєшся».
    6. Даючи нещирі похвали:
      • «У вас так багато потенціалу».
      • «Я знаю, що ти можеш зробити краще, ніж це».
    7. Психоаналіз іншої людини:
      • «Ти ревнуєш».
      • «У вас проблеми з владою».
    8. Висвітлення проблем іншої людини шляхом узагальнення:
      • «Все стане краще».
      • «За кожною хмарою лежить срібна підкладка».
    9. Ставити зайві або недоречні питання:
      • «Чому ти це зробив?»
      • «Хто вплинув на вас?»
    10. Висвітлюючи проблему, жартуючи:
      • «Подумайте про позитивну сторону».
      • «Ви думаєте, у вас є проблеми!»

    Джерела: Адаптовано з інформації в Tramel, M., & Reynolds, H. (1981). Виконавче керівництво. Енглвуд Кліффс, Нью-Джерсі: Прентіс Холл; Солтман, Д., & O'Dea, N. конфлікт управління семінар PowerPoint презентація. Отримано 1 липня 2008 року з http://www.nswrdn.com.au/client_images/6806.PDF; Пробки зв'язку. Отримано 1 липня 2008 року з веб-сайту психічного здоров'я сьогодні: http://www.mental-health-today.com/Healing/communicationstop.htm.

    Ключові виноси

    Існує безліч бар'єрів для ефективного спілкування. Приклади включають фільтрацію, вибіркове сприйняття, інформаційне перевантаження, емоційні відключення, відсутність довіри до джерела, плітки на робочому місці, гендерні відмінності та семантика. Приймач може підвищити ймовірність ефективного спілкування, займаючись активним прослуховуванням.

    вправи

    1. Більшість людей - бідні слухачі. Ви згодні або не згодні з цим твердженням? Будь ласка, підтримайте свою позицію.
    2. Будь ласка, поділіться прикладом того, як відмінності в загальному значенні вплинули на вас.
    3. Коли ви бачите пам'ятку або електронну пошту, наповнену помилками, поганою граматикою або неповними реченнями, як ви реагуєте? Чи впливає це на ваше сприйняття відправника? Чому чи чому ні?
    4. Наведіть приклад вибіркового сприйняття.
    5. Чи використовуєте ви жаргон на роботі чи на заняттях? Якщо так, як ви думаєте, це допомагає чи перешкоджає спілкуванню? Чому чи чому ні?

    Посилання

    Алессандра Т. Спілкування на роботі. Нью-Йорк: Камін.

    Ешкрафт, К., & Мамбі, Д.К. (2003). Переробка статі. Таузенд-Оукс, Каліфорнія: Sage.

    Браунелл, Дж. (1990). Сприйняття ефективних слухачів: дослідження управління. Журнал ділових комунікацій, 27, 401—415.

    CDR Ді Нортон. (н.д.). Гендер і комунікація—пошук точки дотику. Отримано 2 липня 2008 року з www.uscg.mil/leadership/gender.htm.

    Крамптон С.М. (1998). Неформальна комунікаційна мережа: Фактори, що впливають на діяльність виноградної лози. Управління державним персоналом. Отримано 2 липня 2008 року з www.allbusiness.com/менеджмент/735210-1.html.

    Якокка, Л., Новак, В. (1984). Якокка: Автобіографія. Нью-Йорк: Бантам Прес.

    Krotz, J.L. (n.d.). 6 порад щодо подолання комунікаційного розриву. Отримано з веб-сайту Центру малого бізнесу Майкрософт: www.microsoft.com/smallbusine... vs-men-6-tips- for-bridging-the-communication-gap.aspx.

    Курланд Н.Б., Пеллед Л.Г. (2000). Передача слова : До моделі пліток і влади на робочому місці. Академія менеджменту Огляд, 25, 428—438.

    Гонсалес В.М., Глорія М. (2004). Постійне, постійне, багатозадачне божевілля. ЧІ 2004. Отримано 2 липня 2008 р., з http://www.interruptions.net/literature/Gonzalez-CHI04-p113-gonzalez.pdf.

    Міллер, К., & Свіфт, К. (1980). Довідник з несексистського письма. Нью-Йорк: Ліппінкотт і Кроуелл.

    Ресурсний центр O*NET, основне джерело професійної інформації в країні, доступ до якого можна отримати за адресою http://online.onetcenter.org/skills/.

    Оверхольт, А. (2001, лютий). Intel отримала (занадто багато) пошти. Швидка компанія. Отримано 2 липня 2008 року з www.fastcompany.com/online/44/intel.html та http://blogs.intel.com/it/2006/10/information_overload.php.

    Проктер, М. (2007, 11 вересня). Неупереджена мова. (н.д.). Отримано 2 липня 2008 року, з www.utoronto.ca/письма/unbias.html.

    Шик, А.Г., Гордон, Л.А., і Хака, С. Інформаційне перевантаження: Тимчасовий підхід. Бухгалтерський облік, організації та суспільство, 15, 199—220.

    Сайфер, Б.Д., Бостром, Р.Н., і Зайберт, Дж. Слухання, комунікативні здібності та успіх на роботі. Журнал ділового спілкування, 26, 293—303.

    Райт, Н. (н.д.). Тримайте його без жаргону. Отримано 2 липня 2008 року, з звичайної мови дії та інформаційної мережі веб-сайту: http://www.plainlanguage.gov/howto/wordsuggestions/jargonfree.cfm.

    1. Отримано 1 липня 2008 року, з веб-сайту енциклопедії PC Magazine: www.pcmag.com/encyclopedia_te... дія+перевантаження &i = 44950,00.asp і посилена інформацією в Доулі, D.D., & Ентоні, WP (2003). Сприйняття користувачами електронної пошти на роботі. Журнал ділової та технічної комунікації, 17, 170—200. س