Skip to main content
LibreTexts - Ukrayinska

2.2: Важливість клієнта

  1. Last updated
  2. Save as PDF
  • Page ID
    11075

    • \( \newcommand{\vecs}[1]{\overset { \scriptstyle \rightharpoonup} {\mathbf{#1}} } \) \( \newcommand{\vecd}[1]{\overset{-\!-\!\rightharpoonup}{\vphantom{a}\smash {#1}}} \)\(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\)

    Що ви навчитеся робити: поясніть, чому клієнт є наріжним каменем маркетингу

    Коли ми занурюємося в механіку маркетингу, ми починаємо з блокування нашої уваги на клієнті.

    «Клієнти» - це люди або організації з потребами або бажаннями, які бізнес прагне вирішити. Акт отримання бажаного об'єкта від когось шляхом пропонування чогось цінного натомість називається процесом обміну. Підприємства живуть, процвітають або вмирають на основі своєї здатності пропонувати цінність клієнтам через процес обміну. Іншими словами, замовник є основною причиною існування бізнесу.

    Усі маркетингові центри щодо створення, доставки та передачі цінності для клієнта.

    Хто такі клієнти, і чому вони мають значення?

    Маркетинг існує, щоб допомогти організаціям зрозуміти, досягти та забезпечити цінність для своїх клієнтів. З цієї причини замовник вважається наріжним каменем маркетингу.

    З огляду на це, що може статися, коли організація не розуміє або не звертає уваги на те, чого хочуть її клієнти? Що робити, якщо організація навіть не розуміє, хто її клієнти?

    Один з найвідоміших світових брендів, Coca-Cola, є гучним прикладом непорозуміння клієнта «хоче». У наступному відео Роберто Гойзуета - у своєму єдиному інтерв'ю на камеру на цю тему - розповідає про катастрофічний запуск New Coke в 1985 році та описує уроки, які компанія засвоїла. Гойзуета був головою, директором та головним виконавчим директором компанії Coca-Cola з серпня 1980 року до своєї смерті в жовтні 1997 року.

    Фокус на клієнтів: «Маркетингова орієнтація»

    Мета маркетингу полягає в тому, щоб отримати баланс між створенням більшої цінності для клієнтів проти отримання прибутку для організації. Щоб досягти цього, багато фірм прийняли філософію маркетингу або те, що зазвичай називають «маркетинговою орієнтацією».

    Маркетингова орієнтація може бути визначена як зосередження організації на виявленні та розумінні переваг клієнтів з точки зору потреб та бажань та надання їх ефективніше та ефективніше, ніж їхні конкуренти.

    До прийняття маркетингової орієнтації багато організацій дотримувалися того, що називалося «філософією виробництва». Цей підхід був спрямований на підвищення ефективності виробництва та дистрибуції з метою зниження витрат та постачання більш доступної продукції — обидва вважалися джерелом конкурентних переваг.

    Ще одна філософія, якої дотримувалися історично, - це «концепція продажу». Такий підхід вимагав від організацій агресивно зосередитися на продажах та просуванні зусиль як способу стимулювання попиту та стимулювання продажів.

    Маркетинговий підхід, або маркетингова орієнтація, послідовно забезпечує чудові результати над цими іншими філософіями. Прийняття маркетингової орієнтації в даний час широко прийнято як забезпечення більшого рівня задоволеності клієнтів, прибутковості та стійкості.

    Як приклад, Toyota зі своєю стратегією виробництва автомобілів для різних верств населення по всьому світу підтримує баланс між цінністю клієнта та рентабельністю. Маючи на увазі філософію маркетингу, вона замінила свою початкову мету 10% частки світового ринку «Номер один у задоволеності клієнтів», оскільки вважає, що його частка ринку буде слідувати задоволенню, яке вона доставляє своїм клієнтам. [1]

    Проблема недоречного фокусування

    Як історично, так і в даний час багато підприємств не дотримуються маркетингової спрямованості. У минулому такі компанії, як Texas Instruments та Otis Elevator, дотримувалися виробничої орієнтації, зберігаючи основний акцент на технологіях, інноваціях та низьких витратах на виробництво та дистрибуцію. Такі компанії припускають, що технічно перевершений або менш дорогий продукт продає сам. Хоча це може бути вірним у деяких випадках, з часом такий підхід залишає підприємства особливо вразливими для конкурентів, які випереджають їх технологічно або знижують їх ціноутворення. Без достатньої уваги на потребах і уподобаннях клієнта, підприємства можуть втратити з уваги те, що найважливіше в процесі обміну.

    Інші компанії, такі як Amway, розглядають продажі та маркетинг як по суті одне і те ж. Ця орієнтація на продаж передбачає, що хороший продавець має можливість генерувати попит і продавати що-небудь незалежно від потреб клієнта та вартості, наданої в процесі обміну. Часто цей фокус на продажі та процес просування ефективно ігнорує клієнта або розглядає клієнта як когось, яким потрібно маніпулювати. Організації з такою орієнтацією стають вразливими перед конкурентами, які краще розуміють та обслуговують те, що насправді хочуть клієнти.

    Залишатися поруч із замовником

    Проникливі підприємства визнають важливість виробництва та продажів, але розуміють, що наступний триетапний процес є найбільш ефективним:

    1. Постійно збирати інформацію про потреби клієнтів та можливості конкурентів
    2. Діліться інформацією між відділами, включаючи виробництво та продаж
    3. Використовуйте інформацію для створення конкурентної переваги за рахунок підвищення цінності для клієнтів

    Завдяки Інтернету та іншим технологічним досягненням сьогоднішні споживачі мають доступ до набагато більшої та набагато кращої інформації, ніж будь-коли раніше. У них також є набагато більше варіантів. Щоб досягти успіху в цьому середовищі, підприємства повинні надавати конкурентам порівнянний рівень інформації, і вони повинні мати справу з новими конкурентами, які швидше, розумніші та відкриті 24-7-365.

    Фото чоловіка і жінки, дивлячись на комп'ютер, посміхаючись. Жінка розмовляє по телефону і тримає кредитну картку.

    Організації, які використовують маркетинг правильно знають, що інформування клієнтів легше, якщо вони підтримують постійний контакт із замовником. Це не обов'язково означає, що вони пишуть або дзвонять регулярно, хоча це могло б. Швидше, це означає, що маркетингова організація знає багато про характеристики, цінності, інтереси та поведінку своїх клієнтів. Він стежить за тим, як ці фактори змінюються з плином часу. Він забезпечує канали інформації та комунікації для зустрічі з клієнтами там, де вони знаходяться, і бути доступними в будь-який момент. Хоча клієнтоорієнтований маркетинговий процес не є точною наукою, є достатні докази того, що маркетологи, які роблять це добре, прагнуть досягти успіху.

    Основним орієнтиром для успіху маркетингу є встановлення задоволеності клієнтів як пріоритет номер один компанії. Це змушує організацію вимірювати та звертати увагу на досвід клієнтів щодо придбання та використання своєї продукції. Прагнення до підвищення задоволеності клієнтів зазвичай призводить до вдосконалення продуктів, процесів та побудови відносин. Такий підхід допомагає організаціям розвивати маркетинговий менталітет, який полегшує збір інформації та підтримує ефективну комунікацію з клієнтами, які мають вирішальне значення для зростання, прибутковості та успіху.

    ГЛОСАРІЙ

    клієнт: особа або організація, яка платить, щоб споживати продукт або послугу; клієнт має потреби/хоче, щоб бізнес прагне вирішити

    процес обміну: акт отримання бажаного об'єкта від когось, пропонуючи щось цінне натомість

    маркетингова орієнтація: підхід, орієнтований на виявлення та розуміння потреб та бажань клієнта та їх вирішення більш ефективно/ефективно, ніж конкуренти

    виробнича орієнтація: підхід, орієнтований насамперед на технології, інновації та низькі витрати на виробництво та розподіл

    орієнтація на продаж: підхід, орієнтований на продаж товару та використання методів просування для досягнення максимально можливих продажів, незалежно від того, що хоче клієнт

    1. Котлер, П., Браун, Л., Адам, С., Бертон, С., Армстронг, G 2008, «Маркетинг», Пірсон, Австралія. ✔
    Ліцензійний вміст CC, Оригінал
    Контент з ліцензією CC, раніше ділився
    Контент, що ліцензується CC, Конкретна атрибуція
    • Зосередьтеся на клієнтах: маркетингова орієнтація. Надано: Штат Новий Південний Уельс через Міністерство промисловості Нового Південного Уельсу. Розташований за адресою: інструментарій. Smallbiz.nsw.gov.au/часть/1/1/1. Ліцензія: Інше. Умови ліцензії: Ви можете копіювати, поширювати, відображати, завантажувати та іншим чином вільно мати справу з матеріалом для будь-яких некомерційних цілей, за умови, що ви включите повідомлення про авторські права u00a9 State of New South Wales через Департамент промисловості Нового Південного Уельсу на всі види використання.
    Всі права захищені контентом
    • Все про Новий Кокс. Надано: ПідприємнийМедіаВідео. Знаходиться за адресою: https://youtu.be/BmQs8g9ytRA. Ліцензія: Всі права захищені. Умови ліцензії: Стандартна ліцензія YouTube