6.4: Поведінка та спілкування

Наша поведінка повідомляється як усно, так і невербально. Культурно розумні лідери звертають увагу на обидві сигнали. Earley et al.Earley, Ang, & Tan (2006), стор. 83. зазначив: «Коли ми вперше зустрічаємо незнайомців з інших культур, їх зовнішні прояви та відверта поведінка є найбільш очевидними рисами, а не їх прихованими думками та почуттями». Я відчув це, коли в моїй першій поїздці зі США до Франції.

У середині 20-х років я поїхав до Франції зі своєю сім'єю, щоб відвідати дядька на маминій стороні. Коли ми сіли на рейс і знайшли свої місця, ми з батьком мали проблеми з пошуком верхнього простору для наших сумок. Оскільки ми не хотіли утримувати лінію людей, яким потрібно було пройти нас, щоб дістатися до своїх місць, нам потрібна була певна допомога. Я пояснив батькові рідною мовою хмонг, що є стюардеси, які могли б нам допомогти. Не надто далеко від нас я помітив стюардесу і сказав батькові: «Я думаю, він міг би нам допомогти».

Мій батько, якого відволікали і м'яко відштовхували в сторону набагато вищі пасажири, які пробиралися до своїх місць, не міг бачити, де знаходиться супроводжуючий. Я сказав, вказуючи в бік супроводжуючого: «Тато, він там». Батько підняв погляд і, в той же час, я подивився на стюардесу. Ми встановили зоровий контакт, і тому, що літак метушливий з пасажирами, а не закликав про допомогу, я сигналізував руками, щоб він прийшов до нас.

Наступне, що я знав, приїхала стюардеса. Я був настільки захоплений, побачивши, що він збирається допомогти нам, що те, що він сказав, застало мене зненацька. «У нашій країні ми не вказуємо пальцями на інших людей. Це грубо». Оскільки його голос був гучним, інші пасажири зверталися, щоб подивитися на те, що відбувається. Зовсім збентежений, я сказав: «Вибачте. Я не знав». Він відповів коротко: «Ніколи не робіть цього [вказує пальцем на мене] знову».

«Гаразд. Дякуємо за те, що повідомили мені», - відповів я з апологетичним тоном. Це, звичайно, не був мій намір вказувати безпосередньо на нього, або викликати його до нас таким чином.

Оселившись на наших місцях з літаком на шляху до Франції, я виявив себе емоційним щодо ситуації. Він думає, що я грубий за вказівку? Він грубий за те, що навіть не дав мені пояснити. Крім того, я не вказував на нього пальцем. Я просто вказував у напрямку, в якому він стояв. І яка його проблема, що він не знає, що вказівні пальці також грубі в Америці? Він думає, що я НЕ з Америки?

Я описую емоції, які я відчував, як момент «емоційного викрадення», коли таламус у мозку обходить «мислячий мозок» (кору) і посилає сигнали безпосередньо в мигдалину (емоційний мозок); Я вийняв свій журнал і деконструював ситуацію. Це був мій спосіб уповільнити і зрозуміти, що сталося; це була можливість продумати своє мислення.

З цього досвіду мені нагадали про вплив вербальної та невербальної комунікації в міжкультурних взаємодіях. І що, іноді, намір вашого спілкування не має того впливу, на який ви сподівалися.

Тиша

Едвард ХоллХолл (1990). виявив , що мовчання служить критичним комунікаційним пристроєм і що вона розглядається по-різному в різних культурних контекстах; він назвав ці культурні контексти висококонтекстними та низькоконтекстними культурами. Суспільства по всьому світу потрапляють в той чи інший культурний контекст. Холл пояснив, що в висококонтекстних культурах паузи та мовчання відображають думки оратора, тоді як у багатьох європейських країнах тиша може бути незручною. Aida HurtadoHurtado (1996). виявила, що жінки кольору використовували тишу і відвертість як механізм перевірки знань і отримання нових знань про соціальне середовище. Вона стверджувала, що кольорові жінки використовують тишу як стратегію отримання та реконструкції знань, а використання відвертості компліментує мовчання в «знаючи, коли говорити і саме те, що сказати, особливо ефективно, якщо люди не очікують говорити». ), стор. 382.

Як культурно розумні лідери, ми повинні визнати моменти мовчання та їх значення. Як педагог у Сполучених Штатах, я часто зустрічаю студентів у моєму класі та навчанні , які належать до висококонтекстних культур. Більшість з них не говорять, якщо спеціально не закликають надати відповідь; це відрізняється від моїх учнів, які з низькоконтекстних культур, таких як США, які постійно піднімають руки і мають що сказати. Нижче наведено ще один приклад тиші та розмови:

Кілька років тому доктор Осмо Війо, вчений з комунікації з Фінляндії, приїхав до США в якості запрошеного професора. Під час їзди на громадському автобусі до кампусу жінка, що сидить поруч з ним, зав'язала розмову, маючи намір бути доброзичливою. «Я бачу по твоєму одягу, що ти можеш бути європейцем. З якої країни ти?» Війо відповів коротко, намагаючись відбити подальшу розмову: «Фінляндія». Він тримав свою газету так, щоб прикрити обличчя. Але його попутник заявив: «О, як чудово! Розкажіть, будь ласка, все про Фінляндію». Професор Війо дуже розлютився, що абсолютно незнайомець ініціював з ним розмову. У Фінляндії культурна норма не заохочує розмови з незнайомцями в громадських місцях. Роджерс і Штайфатт (1999), стор. 151.

Культурні норми також можуть відрізнятися в межах країни. У деяких районах Сполучених Штатів до незнайомця, який намагається ініціювати розмову, ставилися б жорстоко, тоді як в інших районах країни до того ж незнайомця ставилися б люб'язно.

Саморозкриття

Індивідуальна поведінка також відрізняється залежно від поняття культури про саморозкриття, ступінь, в якій люди діляться особистою інформацією з іншими. Загалом, колективістські та висококонтекстні культури не розкривають багато, тоді як індивідуалістичні та низькоконтекстні культури є більш саморозкритими. Візьмемо, наприклад, наступний кейс компанії з дослідження ринку, яка проводила опитування для свого клієнта, клініки здоров'я:

ActiveSearch, компанія з дослідження ринку на Середньому Заході, була укладена контракт на проведення подальших опитувань з пацієнтами місцевої клініки охорони здоров'я. Клініка хотіла покращити якість послуг та надання допомоги, і особливо хотіла отримати зворотний зв'язок від своїх пацієнтів з Африки, Південно-Східної Азії та Латинської Америки. Телефонні опитування були короткими, не більше десяти питань, які задавали про якість обслуговування, причини відвідування, своєчасність та здатність персоналу відповісти грамотно і належним чином. Телефонні геодезисти зробили дзвінки 1000 пацієнтам, які були помічені клінікою протягом шести місяців. На подив компанії, що займається дослідженням ринку, вони зіткнулися з тим, що спочатку сприймали як «опір», щоб відповісти на опитування задоволеності. Результати опитувань були невтішними, оскільки брали участь менше 70 африканських, латиноамериканців та південно-східних азіатів порівняно з 638 білими пацієнтами, які відповіли. Після ретельної оцінки та роздумів компанія зрозуміла свою помилку. Пацієнти з африканської, латиноамериканської та південно-східної Азії не хотіли ділитися своїми проблемами зі здоров'ям з геодезистами; вони з підозрою ставилися до компанії. Тоді як білі пацієнти звикли приймати опитування задоволеності і не висловлювали занепокоєння з приводу того, як буде використовуватися інформація.

ActiveSearch прийняв відмову від участі як «опір». Компанія не усвідомлювала, що опитування африканських, латиноамериканських та південно-східних азіатських груп мали культурні норми, які говорили про збереження інформації в певних колах. Ідея обміну своїми проблемами зі здоров'ям вважається приватною сімейною справою в цих групах, і довіра також була великою проблемою, оскільки вони не були впевнені, для чого буде використана інформація. Багато респондентів, можливо, навіть думали, що втратять страховку чи медичну допомогу, якщо вони видадуть інформацію. Розуміння різних систем переконань , які підкреслюють культурні норми саморозкриття, було б корисним для бізнесу.

Підтримка відносин

У своїй комунікаційній поведінці колективістські культури підкреслюють важливість підтримки відносин. Вони формуватимуть повідомлення, які не будуть образливими, ганьблять або змусять людину втратити обличчя. Однак людині з індивідуалістичної культури повідомлення може бути неясним, непрямим і неоднозначним. Наступний приклад дає приклад цього:

Савіта та Мері - нові колеги, які працювали разом протягом останніх шести місяців. Мері відчуває, що хотіла б ближче познайомитися зі Савітою. Вона запрошує Савіту та інших колег на барбекю в її будинку. Савіта відмовляється, кажучи: «Дякую, але в той день у мене є сімейне зобов'язання». Мері розуміє і каже: « Звичайно. Сподіваємось, ми зможемо щось зробити іншим разом». Протягом наступного року Мері кілька разів запрошує Савіту приєднатися до неї на каву, вечерю або соціальні заходи - іноді з колегами, а іноді лише з двома з них. Кожен раз, коли Марія пропонує час зібратися разом, Савіта відповідає, що вона зайнята. Савіта каже «ні», тому що вона також вважає, що її стосунки з Мері повинні залишатися на професійному рівні, але вона не говорить про це Мері. Мері починає думати, що Савіта не любить її, і якщо це так, то чому б їй просто не вийти і сказати це?

У цьому прикладі Савіта підтримує те, що вона сприймає як гармонійні стосунки зі своєю сім'єю, яких Марія не розуміє. З колективістської культури Савіта хоче стежити за тим , щоб динаміка сімейних відносин не порушувалася. Крім того, вона хоче зберегти гармонію професійних відносин з Марією; замість того, щоб порушити потік цих відносин, вона вибирає, щоб повідомити це опосередковано до Марії. Вона не хоче, щоб Мері втратила обличчя або ображалася, але результати прямо протилежні тому, що очікує Савіта. Мері вважає, що вона ухиляється. І Савіта, і Марія можуть дізнатися про різні способи, якими різні культури виражають стосунки та підтримують здорові стосунки. Якби обидва знали культурні норми один одного, вони могли б адаптувати свою поведінку.

Концепція обличчя

Важливим аспектом міжособистісних відносин є поняття обличчя. «Обличчя» розглядається як свій публічний образ у соціальних контекстах, і ця концепція дуже важлива в азіатських культурах, які мають колективістську ідентичність. Ці суспільства стурбовані порятунком обличчя, або як вони будуть здаватися оточуючим. Публічна критика, яка може призвести до того, що людина втрачає обличчя, може завдати шкоди ідентичності та іміджу людини, особливо в їхніх сім'ях та громадах. Втрата особи може призвести до смертельних наслідків, як у наступному прикладі:

У серпні 2007 року Маттелл був змушений згадати понад 900 000 пластикових іграшок через надмірну кількість свинцю в фарбі. Пізніше того ж місяця Чжан Шухун, генеральний директор компанії Lee Der Industrial в Китаї, виробника іграшок, покінчив життя самогубством після того, як Китай тимчасово заборонив експорт компанії. Китайська газета заявила, що постачальник, найкращий друг Чжана, продав підроблену фарбу Лі Дер, яка використовувалася в іграшках. «Начальнику і компанії завдав шкоди постачальник фарби, найближчий друг нашого начальника», - йдеться в повідомленні. Він продовжував, що «в Китаї не є незвичайним для опальних чиновників покінчити життя самогубством».

Пізніше того ж року, у вересні, виконавчий віце-президент Mattel з міжнародних операцій Томас Дебровскі приніс публічні вибачення китайському уряду, сказавши: «Mattel бере на себе повну відповідальність за ці відкликання і вибачається особисто перед вами, китайським народом та всіма нашими клієнтами, які отримали іграшки. Для всіх важливо розуміти, що переважна більшість цих продуктів, про які ми згадували, були наслідком недоліку дизайну Mattel, а не через виробничий недолік у китайських виробників» Selko (2007). Галузевий тиждень. «Генеральний директор компанії з виробництва іграшок покінчив життя самогубством». Отримано з http://www.industryweek.com/articles/ceo_of_toy_manufacturing_company_commits_suicide_14790.aspx

Як показує цей випадок, ця ситуація навіть призвела до того, що Mattel намагався врятувати своє обличчя з китайським урядом та своїм народом.

Час

Час є важливим ціннісним виміром культури і, як наслідок, впливає на поведінку людей. Як обговорювалося в розділі 2 «Розуміння культури», час розглядається в одних культурах як пунктуальність, а в інших час більш розслаблений і розглядається як сприяє побудові відносин. Наступне тематичне дослідження ілюструє поняття часу та поведінки культур на основі їх інтерпретацій часу.

Тім, білий чоловік, керує виробничим відділом в американському приватному бізнесі. Багато з його працівників конвеєрної лінії походять з культур Південно-Східної Азії та Азії. Всякий раз, коли у його співробітників виникли проблеми, вони хотіли б поговорити та обговорити проект. Вони не тільки хотіли зрозуміти проблему, але й хотіли зберегти гармонію в організації. Вони поверталися до нього кілька разів навіть після того, як проблема була вирішена. Для цього керівника проблема мала швидке рішення: він забезпечує рішення і його співробітники повинні відповідати. Однак він не розуміє, чому його співробітники продовжують повертатися до нього з питань. Він роздратований кількістю часу, необхідного для управління процесом.

Тім та його співробітники були виховані з різними уявленнями про час. Тім вважає, що час асоціюється з ефективністю і результативністю. Йому, коли обговорюється питання і надається рішення, він вважає, що подальшої дискусії бути не повинно. Для його співробітників акт повернення до проблеми полягає не в тому, щоб знайти більше рішень; скоріше, це продовжувати розвивати стосунки з менеджером - це забезпечити гармонійність і збалансованість відносин. Для них це точка реєстрації у відносині.

Лебарон Лебарон (2003). зазначив, що культурне розуміння часу може вплинути на управління конфліктами та переговорні процеси. Як приклад вона описала переговорний процес між народами Перших Націй та місцевим канадським урядом. Вона писала,

Перші народи зустрілися з представниками місцевих, регіональних та національних урядів, щоб представитися та розпочати свою роботу. Під час цієї першої зустрічі люди Перших Націй знайшли час, щоб розповісти історії свого народу та їхні стосунки з землею протягом останніх семи поколінь. Вони говорили про дух землі, про те, що їх народ традиційно робив на землі, і про їх священний зв'язок з нею. Вони говорили круговими способами, плетучи теми, почуття, ідеї та досвід разом, згадуючи сім поколінь у минуле та прогнозували сім поколінь вперед.

Коли представники уряду мали можливість виступити, вони проектували блок-схеми, що демонструють внутрішні процеси прийняття рішень, і по-справжньому говорили про свої наміри вступити в переговорний процес. Блок-схеми були лінійними і запасними через відсутність наративів, що випливають з бюрократичної культури, з якої вийшли представники уряду. Два різних концепції часу: в одному час розтягується, петлі вперед і назад, минуле і майбутнє обидва присутні в цей час. З іншого, час починається з теперішнього моменту і поширюється на горизонт, в якому вирішуватимуться питання. Лебарон (2003), стор. 7—9.

Ви, напевно, можете здогадатися про результат цієї зустрічі. Обидві сторони відчували себе неправильно зрозумілими, і жодна з них не була задоволена результатами. Їх світогляди, включаючи мову, яка використовується в переговорних процесах, походять від окремих парадигм. Оскільки жодна з груп не розуміла вимір часу та вплив мови у своїй поведінці, це призвело до зниження довіри між ними.