Skip to main content
LibreTexts - Ukrayinska

12.15: Випадки критичного мислення

  1. Last updated
  2. Save as PDF
  • Page ID
    16779

    • \( \newcommand{\vecs}[1]{\overset { \scriptstyle \rightharpoonup} {\mathbf{#1}} } \) \( \newcommand{\vecd}[1]{\overset{-\!-\!\rightharpoonup}{\vphantom{a}\smash {#1}}} \)\(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\)

    Виклик лідерства в United

    Кожен, хто хоч трохи подорожував, має принаймні одну страшилку авіакомпанії: опинившись на мілині в аеропорту, неприємні пасажири, пропущені стикування, затримки рейсів або просто погана їжа в польоті. Навіть найдосвідченішим мандрівникам було б важко відповідати досвіду доктора Девіда Дао примусового видалення, ногами та криками з рейсу United Airlines. Більшість страшилок авіакомпанії не закінчуються струсом мозку, відсутніми зубами та зламаним носом.

    Дивно відсторонена реакція генерального директора United Airlines Оскара Муньоса лише погіршила ситуацію. Інцидент був спійманий на відео, і це відео стало вірусним майже відразу. Муньос видав відповідь, яка неправильно охарактеризувала те, що прямо сталося у відео, і назвав насильницький напад пасажирським «повторним розміщенням» (Тейлор 2017). Соціальні медіа спалахнули з засудженням, якому вторили монологи пізньої ночі. United залишилася з пошкодженою репутацією, і її керівництву залишилося цікаво, чому їх процеси зазнали невдачі, що робити, щоб пом'якшити збиток, і як відновити свою репутацію і забезпечити дотримання цінностей компанії в майбутньому.

    William Taylor (2017), у коментарі до Fortune, приписує катастрофу «повторного розміщення» Юнайтед як продукт політики компанії, процедур безпеки аеропорту, пілотних протоколів та «мудрості натовпу». На кожному кроці агент воріт, пілот, служба безпеки аеропорту та самі пасажири могли втрутитися, але цього не зробили.

    Брайан Філков, бізнес-лідер, автор та основний доповідач, написавши на підприємництві, окреслив деякі моменти, які стосуються відповіді Муньоса та перших реакцій United. Посилаючись на основні цінності United, Філков вказує на нездатність Муньоса вирішити інцидент у світлі цінностей компанії, взяти на себе провину або навіть точно описати те, що сталося в літаку. Будь-який з цих прогалин у керівництві викликав би плутанину або заглушив процес відновлення. Як лідер, Муньос задавав тон тисячам людей. Здавалося б, відмова від основних цінностей United, ймовірно, спричинила розрив довіри або просто просту плутанину в усій компанії. Неправильна ситуація у світі смартфонів та соціальних медіа досягають лише примножили ефект. Як лідер, Муньос був зобов'язаний взяти на себе відповідальність за те, що буквально весь світ бачив - порушення соціальної етики, не кажучи вже про основні цінності United. Невдача зробити це негайно створила проблему більше, ніж погано спланована політика компанії або просто ідеальний шторм сприяння зовнішніх факторів. Філкоу прагне вказати на ще одну важливу частину відповіді компанії - «Ви не можете повернутися» (2017 р.). Перш ніж відповісти, керівництву слід витратити час, щоб зібрати факти та ретельно розглянути можливості того, як буде отримано повідомлення. Знову ж таки, відповідь Муньоса провалилася в декількох ключових моментах, що призвело до сприйняття того, що друга заява Муньоса була «спробою контролю за збитками» (Fielkow 2017 n.p.).

    Аль Болеа, тренер з лідерства, також приписує цей інцидент невдачею керівництва. У статті, написаній для Applied Leadership, Болеа пише: «Йдеться про те, що співробітники передової лінії отримують неправильні повідомлення від найвищих рівнів компанії». Він стверджує, що мислення в United поставило процедури вище контексту у свідомості працівників. Те, що агенти воріт повинні були враховувати репутацію компанії, яка повинна була перешкодити їм робити те, що більшість клієнтів авіакомпаній вважають «глибоко аморальним» (Bolea 2017 n.p.)

    Вільям Тейлор, співзасновник компанії Fast Company, також розкритикував відсутність лідерства в United. Як передбачуваний лідер польоту, чи не повинен був пілот щось зробити? Чому агент воріт не подумав нестандартно, щоб вирішити проблему отримання членів екіпажу з Чикаго до Луїсвілля, штат Кентуккі? Чому б не - або не міг - агент воріт використовувати те, що Тейлор називає «здоровим глуздом і трохи творчості» і запобігти дуже незручному (і в кінцевому рахунку дорогому) фіаско? Тейлор музує, що хотів би подумати, що зробив би більше, ніж знімав відео, але пасажири на рейсі залишалися тихими і покірними, висловлюючи жодного групового обурення. Нарешті, Тейлор ставить під сумнів слабку початкову відповідь генерального директора United Оскара Муньоса, написавши: «Якщо мета генерального директора Оскара Муноса полягала в тому, щоб зробити катастрофічну ситуацію ще гірше, ну, він отримує кредит як лідер за успіх у цьому» (2017 р. п.). І правління, він ставить під сумнів їхню відповідь і каже, що відповідь буде «зробити або перервати тест» характеру компанії (Тейлор 2017).

    Так що ж потрібно, щоб вивести United з такої публічної помилки?

    За словами Брайана Філкова, інцидент пролетів перед обличчям основних цінностей United, цінностями яких ніколи не слід жертвувати. Юнайтед повинен був це визнати і вирішити цю невдачу. Юнайтед повинен був взяти на себе відповідальність за інцидент, а не намагатися відхилити провину. Філков стверджує, що перша відповідь Муньоса полягала в тому, щоб звинуватити пасажира, коли Муноз повинен був взяти на себе відповідальність замість цього. Крім того, Філков пише, що компанії повинні передбачити, що «може» піти не так, те, що агенти воріт в United не змогли зробити. Збільшення компенсації пасажирам навіть у три рази перевищує звичайну ціну квитка було б дешевшим, ніж піар-кошмар (і падіння ціни акцій), що послідував за цим. Після того, як реакція Муньоса не змогла придушити загальні скарги на поводження з пасажиром Юнайтед, він спробував видати другу «більш відповідну» заяву, але на той час збиток був нанесений. Fielkow рекомендує почекати, перш ніж видавати відповідь, якщо це необхідно. Краще підготуватися і видати відповідну відповідь, ніж намагатися відійти від поганої відповіді. Перш за все, Філков рекомендує лідерам «бути людиною». Перша відповідь Муньос дав мало співпереживання і змусив його, і Юнайтед, здаватися нечутливим і бездушним. Перша відповідь компанії повинна полягати в співпереживанні клієнту, навіть якщо клієнт помиляється. Він пише: «Вирішуючи складну проблему, перш за все визнайте людський фактор» (Fielkow 2017 n.p.).

    Пишучи в Forbes, Гленн Ллопіс підкреслює, що те, як менеджери реагують на невдачу, формує їхнє майбутнє як лідерів. Не тільки те, як реагують лідери, але і те, що дізнається з невдачі, вплине на те, як будуть наближатися до майбутніх рішень. Пам'ятайте, ви повинні робити щось, щоб зазнати невдачі, і якщо ви ніколи не зазнаєте невдачі, то ви не розтягуєте себе. Заглиблюючись в невідоме і незнайоме завжди ризикує невдачею (Llopis 2012)

    Питання:

    1. Як інші авіакомпанії справлялися з подібними ситуаціями?
    2. Скільки було під контролем United Airlines, і скільки насправді було поза їх контролем? Які соціальні чи корпоративні фактори викликали, здавалося б, поширену практику, перерости до цього рівня?
    3. Як інші авіакомпанії або галузь відреагували на інцидент United Airlines?

    Джерела:

    Філкоу, Брайан. 2017 рік. «5 невдач лідерства, які сприяли Об'єднаному фіаско». Підприємець. https://www.entrepreneur.com/article/292820

    Болеа, Ал. 2017. «Об'єднані авіалінії: системний збій?» Прикладне лідерство. http://appliedleadership.co/leadership/ об'єднані авіакомпанії-системна невдача/

    Тейлор, Вільям К. 2017. «Де був пілот на цьому рейсі United Airlines?» Фортуна. http://fortune.com/2017/ 04/11/Об'єднані авіакомпанії-відео/

    Ллопіс, Гленн. 2012. «5 речей невдачі вчать вас про лідерство». Форбс. www.forbes.com/сайти/glennllopis/2012/08/20/5-речі-невдача-вчить ви-про-лідерство/2/ #2f44c3873e70