12.6: Три нитки

Цілі навчання

1. Поясніть, як люди та організація можуть додати цінності для клієнтів.
2. Поясніть, як рішення про людей та організацію можуть вплинути на грошовий потік.
3. Поясніть, як технології та електронне середовище впливають на людей та організацію.

Наслідки для цінності клієнта

За визначенням, малий бізнес - це малий. Генеральний директор та команда топ-менеджменту мають набагато більше розуміння завдань та операцій всього бізнесу та того, що роблять їхні співробітники. (Іноді їхні працівники бажають, щоб вони не мали таких хороших знань про завдання, які вони, працівники, повинні виконувати.) У малому бізнесі набагато частіше генеральний директор та команда вищого керівництва мають персоналізовані стосунки зі своєю клієнтською базою. Іноді це функціонує на основі один-на-один і ґрунтується на справжньому почутті особистої дружби. Ця близькість між тими, хто знаходиться у верхній частині малого бізнесу та їхніми клієнтами або клієнтурою, може дати величезні переваги як для бізнесу, так і для клієнтів. Знання справжніх потреб клієнта на персоналізованому рівні значно підвищує цінність, вироблену бізнесом.

Організації малого бізнесу більш плоскі і менш бюрократичні. Іноді вони менш централізовані. Це дозволяє персоналу на передовій бути ближче до клієнта, де вони можуть краще зрозуміти потреби замовника і швидше приймати рішення, щоб задовольнити ці потреби. Це додає цінності цих підприємств в очах своїх клієнтів через більш позитивний досвід клієнтів.

Окрім того, що він ближче до клієнтів, власник меншого бізнесу має більш тісні стосунки зі співробітниками. Як правило, немає необхідності у офіційному відділі «людських ресурсів», який бюрократизує відносини. Власник знає сильні і слабкі сторони співробітників і найкраще буде використовувати їх у бізнесі. У власника можуть розвиватися особисті відносини з співробітниками, які неможливі в більших організаціях. Ця близькість часто може обернутися нематеріальною силою - вірністю. Співробітники, задоволені своєю зайнятістю, нададуть клієнту більшу цінність.

Наслідки грошового потоку

Чим простіше організаційна структура, тим позитивніше буде впливати на грошовий потік. Наявність зайвих позицій негативно позначиться на операціях малого бізнесу не тільки з точки зору витрат, але й ефективності та результативності.

Неправильні процедури найму та припинення також негативно позначаться на грошовому потоці. Набір співробітників - процес дорогий, тому помилки в процесі найму будуть витісненням грошових потоків бізнесу і, як наслідок, його прибутковості. Припинення є особливо чутливим процесом, тому для його проведення слід розробити ретельну і продуману процедуру. Помилки при наймі або припиненні можуть відкрити бізнес для судових позовів, ще один великий удар по грошовому потоку та прибутковості.

Впровадження технологій для підвищення продуктивності офісу (наприклад, соціальних мереж, iPad та смартфонів) може негативно вплинути на грошовий потік у короткостроковій перспективі, але (сподіваємось) більш висока продуктивність повинна компенсувати ці втрати в довгостроковій перспективі. Як приклад згадаємо будівництво Ллойда в Ігані, штат Міннесота, з «Фондів малого бізнесу». Компанія перейшла на систему смартфонів, яка дозволила здійснювати інтегрований введення даних і зв'язок. Компанія зменшила витрати на маршрутизацію та паливо на цілих 30 відсотків, і вони підрахували, що вони заощадили 1 мільйон доларів на інвестиціях у 50 000 доларів США. Джонатан Блюм, «Запуск всього бізнесу зі смартфонів», CNN Money, 12 березня 2008 року, отримав доступ 3 лютого 2012 року.

Наслідки технології та електронного середовища

Нові технологічні рішення впроваджуються щодня, багато з них потенційно дуже корисні для малого бізнесу. У цій главі обговорювалися можливості підвищення продуктивності, пропоновані соціальними мережами, iPad, смартфонами та інструментами спільної роботи, але обговорення було лише вершиною айсберга. Технологія настільки поширена на сучасному робочому місці, що ігнорування її буде зроблено на ризик кожного бізнесу. Мобільні технології зараз навіть пронизують процес найму; світ рекрутингу за допомогою мобільних технологій рухається зі швидкістю світла. Результат? Все більше організацій намагаються з'ясувати, як почати використовувати мобільні пристрої для набору нових співробітників. Джулі Бос, «Основні тенденції в кадровому забезпеченні: чи готується ваша організація до того, що лежить попереду? Управління трудовими ресурсами 90, № 2 (2011): 33—38. Перспектива націлювання на все населення людей є захоплюючою, але, безумовно, складною.

Іншим цікавим технологічним продуктом є програмне забезпечення для управління талантами, розроблене Taleo, яке орієнтоване на малий бізнес, щоб спростити набір, найм та управління ефективністю з «неперевершеною гнучкістю». «Taleo Business Edition», Taleo.com, доступ до 3 лютого 2012 року. Є, безсумнівно, інші подібні продукти доступні. Справа в тому, що це приклад технологічних рішень малого бізнесу, які доступні для вивчення та розгляду.

Електронне середовище є неординарним фасилітатором малого бізнесу. Інтернет - це казкове місце, що робить співпрацю та спілкування набагато кращою та швидшою. Це відкрило двері для підвищення продуктивності, і потенційно важливою частиною цього є віртуальний співробітник. Малий бізнес повинен серйозно розглянути переваги віртуальних співробітників, оскільки вони можуть допомогти малому бізнесу розширити його охоплення, підвищити моральний дух співробітників та сприяти набагато кращому балансу між роботою та особистим життям.

КЛЮЧОВІ ВИНОСИ

• Менш бюрократична організаційна структура малого бізнесу має тенденцію відкривати двері для більш персоналізованих відносин між генеральним директором та іншими топ-менеджерами та клієнтами. Це додає значної цінності бізнесу та клієнтському досвіду.
• Чим простіше організаційна структура, тим позитивніше вплив на грошовий потік.
• Інвестиції в технології для підвищення продуктивності будуть витратою грошових потоків у короткостроковій перспективі, але поліпшення продуктивності повинно компенсувати втрати в довгостроковій перспективі.
• Нові технологічні продукти впроваджуються щодня, багато хто з них орієнтовані на малий бізнес. Малий бізнес повинен зробити його точкою, щоб дізнатися про те, що є, і тримати відкритий розум про прийняття нового рішення старої проблеми.
• Електронне середовище відкрило двері для декількох способів підвищення продуктивності офісу, не останнім з яких є віртуальний співробітник.

ВПРАВА

1. Виберіть малий бізнес, в якому працює від п'ятдесяти до сімдесяти п'яти співробітників. Налаштуйте співбесіду з президентом або одним з інших членів вищого керівництва. Попросіть людину описати організаційну структуру бізнесу, а потім попросіть його або її обговорити, чи допомагає структура або перешкоджає його відносинам з клієнтами. Нарешті, запитайте, чи є щось про організаційну структуру, яку він чи вона змінить, і чому.

Катастрофа Годинники

Джон володіє дуже успішним бізнесом з електроніки. Він займається бізнесом всього три роки і вже має кілька великих магазинів. У нього сімдесят п'ять штатних і штатних працівників. Бізнес процвітає на торговій силі, яка повинна бути в змозі закрити угоди, особливо на дорогих предметах.

Дженніфер - адміністративний помічник Джона. Вона була з ним з самого початку, і Джон вважає її життєво важливим елементом успіху бізнесу. Він відводив її від іншого великого ланцюга електроніки. У вівторок Дженніфер запросила приватну зустріч з ним. Вона приїхала на зустріч явно засмучена. Він попросив її сісти і розповісти, що її турбує. Вона намагалася не плакати, але не змогла стримати сліз. Вона розповіла наступну історію.

Ед Сміт, продавець, протягом останніх п'яти тижнів робив їй недоречні та сугестивні коментарі. Вона розповіла Джону, що спочатку намагалася з гумором відкинути і відхилити коментарі Еда, а гумор чітко вказував на те, що у неї немає інтересу. Результатом стало те, що коментарі стали більш частими, агресивніше і вульгарніше. У цей момент (минулої п'ятниці) Дженніфер вказала Еду, що вона вважає його зауваження образливими та переслідуючими. Він сміявся і в проміжні дні продовжив зауваження, які стали ще більш розпусними. Це була думка Дженніфер, що Ед був не здатний зрозуміти, наскільки недоречною є його поведінка. Вона вважає, що його присутність створює значно вороже робоче середовище для неї та інших жінок. Вона вважає, що було б найкраще для організації, якби Еда негайно звільнили.

Джон висловив свою глибоку симпатію Дженніфер і сказав, що він відразу поговорить з Едом. Це явно не те, що Дженніфер хотіла почути. Вона покинула офіс Джона, просто заявивши: «Це або він, або я».

Хоча Джон надзвичайно співчував позиції Дженніфер, він визнав, що йому доведеться поговорити з Едом, щоб захистити себе. Крім того, Джон повинен був врахувати той факт, що Ед, безперечно, був його кращим продавцем. Через дві години Джон покликав Еда до себе в кабінет і пов'язав історію Дженніфер. Ед сміявся, як нешкідлива гра слів, навіть заходячи так далеко, кажучи: «Чи могли б ви бачити, як я зацікавлена в жінці, яка виглядає так, як вона робить?» Потім він відповів: «Дивись. Ви знаєте, що я ваш найкращий продавець, і якщо мене звільнять через деякі наклепницькі коментарі, я подам до суду». Потім він штурмував з офісу Джона.

Що повинен робити Джон?