12.6: Канали зв'язку

Цілі навчання

1. Зрозумійте, як канали зв'язку впливають на спілкування.
2. Розпізнавати різні напрямки комунікації всередині організацій.

Канал або носій, який використовується для передачі повідомлення, впливає на те, наскільки точно повідомлення буде отримано. Словесні, письмові та невербальні комунікації мають різні сильні та слабкі сторони. У бізнесі рішення спілкуватися усно або в письмовій формі може бути потужним. Крім того, розумний менеджер знає про невербальні повідомлення, які передаються будь-яким типом спілкування - як зазначалося раніше, лише 7% вербального спілкування походить від самих слів.

Інформаційне багатство

Канали відрізняються своєю інформаційною насиченістю. Багаті інформацією канали передають більш невербальну інформацію. Як ви можете здогадатися з нашого попереднього обговорення усних та письмових комунікацій, усні комунікації багатші, ніж письмові. Дослідження показують, що ефективні менеджери, як правило, використовують більш насичені інформацією канали комунікації, ніж менш ефективні менеджери (Allen & Griffeth, 1997; Fulk & Boyd, 1991; Yater & Orlikowski, 1992). На малюнку нижче показано інформаційне багатство різних інформаційних каналів.

 

Малюнок\(\PageIndex{1}\): Інформаційне багатство

Адаптовано з інформації в Дафт, Р.Л., і Ленге, Р.Х. (1984). Інформаційне багатство: новий підхід до управлінської поведінки та організаційного проектування. У Б.Стау та Л.Каммінгс (ред.), Дослідження організаційної поведінки (Том 6, с. 191—233). Грінвіч, Коннектикут: JAI Press; і Ленгель, Р.Х., & Daft, D.L. (1988). Підбір комунікаційних засобів масової інформації як виконавчої майстерності. Академія менеджменту виконавчого, 11, 225—232.

Як і віч-на-віч і телефонна розмова, відеоконференції мають високу інформаційну насиченість, оскільки приймачі та відправники можуть бачити або чути поза лише словами - вони можуть бачити мову тіла Відправника або чути тон свого голосу. Портативні пристрої, блоги та письмові листи та замітки пропонують канали середнього рівня, оскільки вони передають слова та фотографії/фотографії. Формальні письмові документи, такі як юридичні документи та електронні таблиці, такі як бюджет підрозділу, передають найменше багатство, оскільки формат часто жорсткий та стандартизований. В результаті втрачається нюанс.

У бізнесі рішення спілкуватися усно або в письмовій формі може бути потужним. Крім того, розумний менеджер знає про невербальні повідомлення, які передаються будь-яким типом спілкування - як зазначалося раніше, лише 7% вербального спілкування походить від самих слів.

Визначаючи, чи спілкуватися усно або письмово, запитайте себе: чи хочу я передати факти чи почуття? Вербальні комунікації - кращий спосіб передати почуття. Письмові повідомлення роблять кращу роботу з передачі фактів.

Зображення менеджера, який виступає з промовою перед командою з 20 співробітників. Менеджер говорить в нормальному темпі. Співробітники виявляються зацікавленими. Але скільки інформації передається? Не так сильно, як вважає оратор! Люди слухають набагато швидше, ніж говорять. Середній публічний оратор спілкується зі швидкістю близько 125 слів в хвилину. І цей темп звучить чудово для глядачів. (Насправді, все швидше, ніж це, ймовірно, буде звучати дивно. Щоб поставити цю цифру в перспективі, хтось із збудженою розмовою говорить приблизно 150 слів на хвилину.) Виходячи з цих цифр, можна було б припустити, що у співробітників є більш ніж достатньо часу, щоб прийняти кожне слово, яке доставляє менеджер. І в цьому проблема. Середня людина в аудиторії може чути 400-500 слів на хвилину (Lee & Hatesohl, 2008). У глядачів є більш ніж достатньо часу, щоб почути. Як результат, кожен з них буде обробляти багато власних думок, на абсолютно різні теми, в той час як менеджер говорить. Як показує цей приклад, усне спілкування є за своєю суттю недосконалим середовищем для передачі конкретних фактів. Уми слухачів блукають! Це нічого особистого - насправді, це абсолютно фізичне. У бізнесі, як тільки ми зрозуміємо цей факт, ми можемо зробити більш розумний вибір спілкування на основі інформації, яку ми хочемо передати.

Ключем до ефективної комунікації є відповідність каналу зв'язку з метою комунікації (Barry & Fulmer, 2004). Наприклад, письмові носії можуть бути кращим вибором, коли Відправник хоче записати вміст, має меншу терміновість для відповіді, фізично відокремлений від Одержувача, не вимагає великої кількості зворотного зв'язку від Одержувача, або Повідомлення є складним і може зайняти деякий час, щоб зрозуміти. Однак усне спілкування має більше сенсу, коли Відправник передає чутливе або емоційне Повідомлення, потребує зворотного зв'язку негайно і не потребує постійного запису розмови. Використовуйте посібник, наданий для вирішення питання, коли використовувати письмове та усне спілкування.

 

Малюнок\(\PageIndex{2}\): Посібник щодо того, коли використовувати письмове та словесне спілкування

використовувати письмові форми при передачі фактів, потрібен запис, не терміново, не потребують негайного зворотного зв'язку і ідеї складні. Використовуйте вербальне спілкування при передачі емоцій, повідомлення ефемерне, час терміновий, ідеї прості

Бізнес-використання електронної пошти

Зростання електронної пошти було вражаючим, але це також створило проблеми в управлінні інформацією та постійно зростаючу швидкість ведення бізнесу. Понад 100 мільйонів дорослих у Сполучених Штатах регулярно користуються електронною поштою (принаймні один раз на день) (Taylor, 2002). Користувачі Інтернету по всьому світу надсилають приблизно 60 мільярдів електронних листів щодня, і багато хто з них є спробами спаму або шахрайства (CNET, 2006). Це робить електронну пошту другим за популярністю засобом спілкування у всьому світі, поступаючись лише голосу. Дослідження 2005 року підрахувало, що менше 1% всіх письмових людських повідомлень навіть дійшли до паперу - і ми можемо собі уявити, що цей відсоток знизився ще далі з тих пір (Isom, 2005). Для боротьби з надмірним використанням електронної пошти такі компанії, як Intel, навіть встановили «без електронної пошти п'ятниць», де вся комунікація здійснюється за допомогою інших каналів зв'язку. Навчитися бути більш ефективним у спілкуванні електронною поштою є важливим навиком. Щоб дізнатися більше, перегляньте ділову електронну пошту «робити» та «що не робити».

Електронна пошта для бізнесу, що не можна робити

1. НЕ надсилайте та не пересилайте ланцюгові електронні листи.
2. НЕ розміщуйте нічого в електронному листі, що ви не хочете, щоб світ бачив.
3. НЕ пишіть повідомлення великими літерами - це еквівалент КРИКУ.
4. НЕ регулярно «cc» всіх весь час. Зменшення безладу вхідних скриньок - відмінний спосіб збільшити спілкування.
5. НЕ натискайте «Надіслати», поки не перевірите орфографію електронної пошти.
6. DO використовуйте рядок теми, який узагальнює ваше Повідомлення, змінюючи його, коли Повідомлення змінюється з плином часу.
7. Зробіть свій запит в першому рядку електронної пошти. (І якщо це все, що вам потрібно сказати, зупиніться на досягнутому!)
8. Завершіть свою електронну пошту коротким виходом, наприклад, «Дякую», а потім ваше ім'я та контактну інформацію.
9. Думайте про робочу електронну пошту як обов'язкове спілкування.
10. Дайте іншим знати, якщо ви отримали повідомлення електронної пошти помилково.

Джерело: Адаптовано з інформації в Leland, K., & Bailey, K. (2000). Обслуговування клієнтів для чайників. Нью-Йорк: Wiley; Послуги інформаційних технологій (1997). Топ 10 електронної пошти dos і десять кращих електронної пошти don'ts. Отримано 1 липня 2008 року з Університету штату Іллінойс в Чиказькому медичному центрі веб-сайту: www.uic.edu/hsc/uicmc/its/customers/email-tips.htm; Кавасакі, Г. (2006, 3 лютого). Ефективний emailer. Отримано 1 липня 2008 року, з Як змінити світовий веб-сайт: blog.guykawasaki.com/2006/02/the_effective_e.html.

Важливим, хоча часто ігнорується, правило при передачі емоційної інформації є те, що відсутність багатства електронної пошти може бути вашою втратою. Як ми бачили на графіку вище, електронна пошта є середньо-багатим каналом. Він може швидко передати факти. Але коли справа доходить до емоцій, недоліки електронної пошти роблять його набагато менш бажаним вибором, ніж усне спілкування - 55% невербальних сигналів, які роблять розмову зрозумілою для слухача, відсутні. Читачі електронної пошти не підхоплюють сарказм та інші тональні аспекти письма стільки, скільки письменник вважає, що вони будуть, відзначають дослідники в недавньому дослідженні (Kruger, 2005).

Відправник може повірити, що вона включила ці емоційні символи до свого Повідомлення. Але, лише зі словами, цих знаків немає. Цей розрив між формою та змістом електронної пошти надихнув зростання смайликів - символів, які пропонують підказки до емоційної сторони слів у кожному Повідомленні. Взагалі кажучи, однак, смайлики не вважаються професійними в діловому спілкуванні.

Ви можете відчувати себе незручно передавати емоційно навантажене повідомлення усно, особливо коли повідомлення містить небажані новини. Надсилання електронного листа своїм співробітникам, що в цьому році не буде бонусів, може здатися простіше, ніж порушити погані новини віч-на-віч, але це не означає, що електронна пошта є ефективним або відповідним способом доставки такого роду новин. Коли Повідомлення є емоційним, Відправник повинен використовувати усне спілкування. Дійсно, хорошим правилом є те, що більш емоційно навантажені повідомлення вимагають більше роздумів у виборі каналу та тому, як вони спілкуються.

Напрямок комунікації всередині організацій

Інформація може переміщатися горизонтально, від Відправника до Одержувача, як ми бачили. Він також може рухатися вертикально, вниз від вищого керівництва або вгору від лінії фронту. Інформація також може переміщатися по діагоналі між рівнями організації та між ними, наприклад Повідомлення від представника служби обслуговування клієнтів до менеджера у виробничому відділі або Повідомлення від головного фінансового директора, надіслане всім керівникам відділів.

Малюнок\(\PageIndex{3}\): Комунікація протікає в різних напрямках всередині організації.

Є шанс, щоб ці стріли зійшли шкереберть, звичайно. Як зазначив Міхалі Чиксентміхалі, автор бестселерів, таких як Flow, «У великих організаціях розведення інформації, коли вона проходить вгору і вниз по ієрархії та горизонтально між відділами, може підірвати зусилля зосередитися на загальних цілях». Менеджери повинні мати це на увазі, коли вони приймають організаційні проектні рішення як частина організаційної функції.

Організаційний статус Відправника може вплинути на уважність Одержувача до Повідомлення. Наприклад, розглянемо: старший менеджер надсилає записку керівнику виробництва. Керівник, який має нижчий статус всередині організації, швидше за все, зверне пильну увагу на Повідомлення. Та ж інформація, передана в зворотному напрямку, однак, може не привернути уваги, яку вона заслуговує. Повідомлення буде відфільтровано сприйняттям старшим менеджером пріоритетів та термінових ситуацій.

Запити - це лише один вид спілкування в бізнесі. Інші повідомлення, як усні, так і письмові, можуть шукати, давати або обмінюватися інформацією. Дослідження показують, що часті комунікації з керівником пов'язані з кращими рейтингами роботи та загальною організаційною ефективністю (Снайдер & Морріс, 1984; Kacmar, et., 2003). Дослідження також показують, що бічне спілкування між однолітками може впливати на важливі організаційні результати, такі як оборот (Krackhardt & Porter, 1986).

 

Ілюстрація\(\PageIndex{4}\): З ким менеджери проводять час спілкування на роботі Адаптовано з інформації в Luthans, F, & Larsen, J.K. (1986). Як менеджери насправді спілкуються. Людські відносини, 39, 161—178.

Зовнішні комунікації

Зовнішні комунікації доставляють конкретні ділові повідомлення особам за межами організації. Вони можуть оголосити про зміни в штаті або стратегії, заробітку тощо. Метою зовнішнього спілкування є створення певного Повідомлення, яке Одержувач зрозуміє і поділиться з іншими. Приклади зовнішніх комунікацій включають наступне:

Прес-релізи

Фахівці зі зв'язків з громадськістю створюють зовнішні комунікації про продукт, послуги або практику клієнта для конкретних приймачів. Сподіваємося, що ці приймачі поділяться Повідомленням з іншими. З часом, коли Повідомлення передається, воно має виявитися незалежним від Відправника, створюючи ілюзію самостійно сформованого споживчого тренду, громадської думки тощо.

Повідомлення про зусилля зі зв'язків з громадськістю може бути b2b (бізнес для бізнесу), b2c (бізнес для споживача) або пов'язаним із засобами масової інформації. Повідомлення може приймати різні форми. Прес-релізи намагаються передати повідомлення, гідне новин, реальне або виготовлене. Він може бути побудований як новина, запрошуючи редакторів або репортерів передрукувати Повідомлення частково або в цілому, з підтвердженням особи Відправника або без нього. Кампанії зі зв'язків з громадськістю створюють Повідомлення з часом, через конкурси, спеціальні заходи, виставки та інтерв'ю для ЗМІ на додаток до прес-релізів.

Оголошення

Реклама розміщує зовнішні ділові повідомлення перед цільовими одержувачами через ЗМІ купує. Купівля медіа - це плата, яка сплачується телевізійній мережі, веб-сайту або журналу рекламодавцем за рекламу в ефірі, на сайті або публікації. Плата базується на сприйнятій цінності аудиторії, яка дивиться, читає або часто відвідує простір, де з'явиться оголошення.

В останні роки приймачі почали фільтрувати повідомлення рекламодавця, явище, яке сприймається як результат великої кількості оголошень, яку середньостатистична людина бачить щодня, і зростаючого рівня споживчої настороженості платних повідомлень. Рекламодавці, в свою чергу, намагаються створити альтернативні форми реклами, які приймачі не будуть фільтрувати. Реклама є одним із прикладів зовнішньої комунікації, яка поєднує вигляд статті з цілеспрямованим Повідомленням оголошення. Розміщення продуктів у відео, фільмах та іграх - це інші способи, за допомогою яких рекламодавці прагнуть охопити одержувачів комерційними повідомленнями.

Веб-сторінки

Зовнішня комунікація веб-сторінки може поєднувати елементи зв'язків з громадськістю, реклами та редакційного вмісту, досягаючи одержувачів на різних рівнях та різними способами. Банерні оголошення, блоги та рекламодавці, керовані «кліками» області - це лише деякі з елементів, які дозволяють бізнесу доставити повідомлення до приймача в Інтернеті. Сприйнята гнучкість онлайн-комунікацій може надати зовнішньому спілкуванню менш формальну (і, отже, більш правдоподібну) якість. Повідомлення, що передається в щоденному блозі, досягне одержувача інакше, ніж якщо воно доставляється в річному звіті, наприклад. Популярність та потужність блогів зростає, 11% компаній з Fortune 500 мають офіційні блоги (порівняно з 4% у 2005 році). Насправді, блоги стали настільки важливими для деяких компаній, як Coca-Cola, Kodak та Marriott, що вони створили офіційні посади в своїх організаціях під назвою «Головний офіцер блогів (Workforce, 2008)».

Якість веб-комунікацій «в режимі реального часу» може звернутися до приймачів, які можуть відфільтрувати традиційне оголошення та повідомлення про зв'язки з громадськістю через його якість «збірного». Незважаючи на їх «спонтанне» відчуття, багато онлайн-сторінок можна переглядати вічно. З цієї причини чіткі та точні зовнішні комунікації настільки ж життєво важливі для використання в Інтернеті, як і в традиційних засобах масової інформації.

Комунікації з клієнтами

Зв'язок з клієнтами може включати листи, каталоги, пряму пошту, електронні листи, текстові повідомлення та повідомлення телемаркетингу. Деякі приймачі автоматично фільтрують масові повідомлення, подібні до цих. Інші будуть сприйнятливі. Ключем до успішного зовнішнього спілкування з клієнтами є особисто переконливе донесення ділового повідомлення - драматичні новини, купон на економію грошей тощо.

Ключ на винос

Різні канали зв'язку більш-менш ефективні при передачі різного роду інформації. Деякі види спілкування багаті інформацією, а інші - середньо багатими. Крім того, комунікації протікають в різних напрямках всередині організацій. Основним внутрішнім каналом зв'язку є електронна пошта, яка зручна, але з нею потрібно звертатися обережно. Зовнішні канали комунікації включають PR/прес-релізи, рекламу, веб-сторінки та комунікації з клієнтами, такі як листи та каталоги.

Вправи

1. Як ви могли б використовувати свої знання про багатство спілкування, щоб бути більш ефективними у власних комунікаціях?
2. Які три найбільші переваги та недоліки ви бачите щодо технологій та комунікацій?
3. Поясніть різницю між внутрішніми та зовнішніми комунікаціями в організації, наводячи приклади кожного.

Посилання

Аллен, Д.Г., і Гріффет, Р.В. (1997). Вертикальна і бічна обробка інформації.

Баррі Б., Фулмер І.С. (2004). Медіум і повідомлення: адаптивне використання комунікаційних засобів масової інформації в діадичному впливі. Огляд Академії менеджменту, 29, 272—292.

CNET, 60 мільярдів електронних листів, що надсилаються щодня по всьому світу. (2006, 26 квітня). Отримано 2 липня 2008 року з CNET.UK:.

Фулк, Дж., і Бойд, Б. (1991). Виникаючі теорії комунікації в організаціях. Журнал менеджменту, 17, 407—446.

Ісом, Девід. www.sims.berkeley.edu/дослідження... info/index.htm, як цитується в Девід К. Ісом. (2005, 19 жовтня). Електронне відкриття: нова влада, нові ризики. Отримано 2 липня 2008 року з сайту utahbar.org/barjournal2000/html/листопад_2003_2.html.

Кацмар, К.М., Вітт, Л.А., Зівнуска С.І., Гулі С.М. Інтерактивний вплив обміну лідерами та частотою спілкування на рейтинги ефективності. Журнал прикладної психології, 88, 764—772.

Кракхардт, Д., & Портер, Л.В. (1986). Ефект сніжної кулі: оборот, вбудований у комунікаційні мережі. Журнал прикладної психології, 71, 50—55.

Крюгер, Дж. (2005). Егоцентризм по електронній пошті: Чи можемо ми спілкуватися так добре, як думаємо? Журнал особистості та соціальної психології, 89, 925—936.

Лі, Д., і Hatesohl, D. Слухання: Наші найбільш використовувані навички спілкування. Університет Міссурі. Отримано 2 липня 2008 року з розширення.missouri.edu/explore/comm/cm0150.htm.

Снайдер, Р.А., і Морріс, Дж. Організаційна комунікація та результативність. Журнал прикладної психології, 69, 461—465.

Тейлор, С. (2002, 10 червня). 12 кроків для наркоманів електронної пошти. Time.com. Отримано 2 липня 2008 року з www.time.com/time/журнал/статті/0,9171,1002621,00.html.

Робоча сила, головний офіцер блогів назва ловити на корпораціях. (2008, 1 травня). Коротко про новини управління робочою силою. Отримано 2 липня 2008 р., з http://www.workforce.com/section/00/article/25/50/77.html.

Єйтс, Дж., Орліковський, В.Дж. (1992). Жанри організаційної комунікації: Структураційний підхід до вивчення комунікації та медіа. Академія управління огляд, 17, 299—326.