12.5: Різні види зв'язку
- Page ID
- 13963
Цілі навчання
- Розібратися в особливостях і перевагах словесного спілкування.
- Розібратися в особливостях і перевагах письмового спілкування.
- Зрозумійте особливості невербального спілкування та те, як воно взаємодіє з вербальними та письмовими комунікаціями.
Спілкування можна розділити на три основні типи: (1) вербальне спілкування, в якому ви слухаєте людину, щоб зрозуміти її значення; (2) письмове спілкування, в якому ви читаєте їх значення; і (3) невербальне спілкування, в якому ви спостерігаєте за людиною і виводите значення. У кожного є свої переваги, недоліки і навіть підводні камені.
Вербальна комунікація
Усні комунікації в бізнесі відбуваються по телефону або особисто. Середовище Послання є усним. Повернемося до нашого прикладу картриджа принтера. Цього разу Повідомлення передається від Відправника (Менеджера) до Одержувача (співробітника на ім'я Білла) по телефону. Ми вже бачили, як запит менеджера до Білла («Нам потрібно купити більше картриджів з тонером для принтера») може піти шкереберть. Тепер давайте розглянемо, як той же Повідомлення може успішно подорожувати від Відправника до Одержувача.
Менеджер (говорить по телефону): «Доброго ранку, Білл!»
(Використовуючи ім'я працівника, керівник встановлює чітке особисте посилання на Одержувача.)
Менеджер: «Номери вашого підрозділу виглядають чудово».
(Визнання менеджером ролі Білла в команді-переможниці ще більше персоналізує та емоціоналізує розмову.)
Менеджер: «Наступний наш крок - замовити більше картриджів з тонером для принтерів. Не могли б ви оформити замовлення на 1000 картриджів для принтерів з Jones Computer Supplies? Наш бюджет на цю покупку становить 30 000 доларів, а картриджі повинні бути тут до середини дня».
(Менеджер розбиває завдання на кілька кроків. Кожен крок складається з конкретного завдання, часових рамок, кількості або мети.)
Білл: «Звичайно! Я зателефоную Джонсу Computer Supplies і замовлю ще 1000 картриджів з тонером для принтерів, не перевищуючи в цілому 30 000 доларів, щоб бути тут до середини дня».
(Білл, який добре вміє активно слухати, повторює почуте. Це частина зворотного зв'язку, і словесне спілкування має перевагу, пропонуючи можливості для негайного зворотного зв'язку. Зворотній зв'язок допомагає Біллу розпізнати будь-яку плутанину, яку він, можливо, чув повідомлення менеджера. Зворотній зв'язок також допомагає менеджеру сказати, чи правильно вона передала Повідомлення.)
Сторітелінг
Показано, що сторітелінг є ефективною формою вербальної комунікації, виконує важливу організаційну функцію, допомагаючи будувати загальні смисли для осіб всередині організації. Історії можуть допомогти прояснити ключові цінності та допомогти продемонструвати, як все відбувається в організації, а частота, сила та тон історій пов'язані з вищими організаційними зобов'язаннями (McCarthy, 2008). Якість історій, які розповідають підприємці, пов'язана з їх здатністю забезпечити капітал для своїх фірм (Martens, et. al., 2007). Історії можуть служити для зміцнення та увічнення культури організації, що є частиною організації P-O-L-C функції.
Вирішальні розмови
Хоча процес може бути однаковим, комунікації з високими ставками вимагають більшого планування, роздумів та навичок, ніж звичайні повсякденні взаємодії на роботі. Приклади комунікаційних подій з високими ставками включають прохання про підвищення або представлення бізнес-плану венчурному капіталісту. На додаток до цих подій, у нашому професійному житті також багато разів, коли ми ведемо важливі розмови - дискусії, де не тільки ставки високі, але й де думки змінюються, а емоції сильні (Patterson, et., 2002). Однією з найбільш послідовних рекомендацій від експертів з комунікацій є робота над використанням «і» замість «але», коли ви спілкуєтеся за цих обставин. Крім того, пам'ятайте про свій стиль спілкування та практикуйте гнучкість; саме в стресових ситуаціях стилі спілкування можуть стати найбільш жорсткими.
Письмове спілкування
На відміну від усних комунікацій письмові ділові комунікації - це друковані повідомлення. Приклади письмових повідомлень включають замітки, пропозиції, електронні листи, листи, навчальні посібники та операційну політику. Вони можуть бути надруковані на папері, написані від руки або з'являтися на екрані. Зазвичай словесне спілкування відбувається в режимі реального часу. Письмове спілкування, навпаки, може будуватися протягом більш тривалого періоду часу. Письмове спілкування часто буває асинхронним (відбувається в різний час). Тобто Відправник може написати Повідомлення, яке Одержувач може прочитати в будь-який час, на відміну від розмови, яка ведеться в режимі реального часу. Письмове повідомлення також може бути прочитане багатьма людьми (наприклад, всі співробітники відділу або всі клієнти). Це спілкування «один-до-багатьох», на відміну від усної розмови один до одного. Звичайно, є винятки: голосова пошта - це усне повідомлення, яке є асинхронним. Конференц-дзвінки та виступи - це усні повідомлення один-до-багатьох, а електронні листи можуть мати лише одного одержувача або багато.
Більшість робочих місць передбачають певну ступінь написання. За даними Національної комісії з питань письма, 67% найманих працівників у великих американських компаніях та професійних державних службовців несуть певну відповідальність за написання. Половина відповідаючих компаній повідомили, що вони враховують письмово при наймі професійних працівників, а 91% завжди пишуть до уваги при прийомі на роботу (для будь-якої посади, а не лише професійного рівня) (Flink, 2007).
На щастя, можна навчитися писати чітко. Ось кілька порад щодо написання добре. Томас Джефферсон добре підсумував правила письма з цією ідеєю «Не використовуйте два слова, коли одне буде робити». Один із найдавніших міфів у бізнесі полягає в тому, що написання більше змусить нас звучати важливішими; насправді вірно навпаки. Лідери, які можуть спілкуватися просто і чітко, проектують більш сильний імідж, ніж ті, хто багато пише, але нічого не говорить.
Невербальне спілкування
Те, що ви говорите, є життєво важливою частиною будь-якого спілкування. Але те, що ви не говорите, може бути ще важливішим. Дослідження також показують, що 55% особистого спілкування походить від невербальних сигналів, таких як міміка, позиція тіла та тон голосу. Згідно з одним дослідженням, лише 7% розуміння Одержувачем Повідомлення базується на фактичних словах Відправника; 38% базується на парамові (тон, темп та обсяг мови), а 55% - на невербальних сигналах (мова тіла) (Mehrabian, 1981).
Дослідження показують, що невербальні сигнали також можуть вплинути на те, чи отримуєте ви пропозицію про роботу. Судді, які вивчали відеозаписи реальних претендентів, змогли оцінити соціальні навички кандидатів на роботу при вимкненому звуці. Вони спостерігали за швидкістю жестикулювання, час, витрачений на розмову, і формальність одягу, щоб визначити, які кандидати будуть найбільш успішними соціально на роботі (Gifford, et. al., 1985). З цієї причини важливо враховувати, як ми виступаємо в бізнесі, а також те, що ми говоримо. М'язи наших облич передають наші емоції. Ми можемо відправити мовчазне повідомлення, не сказавши ні слова. Зміна міміки може змінити наш емоційний стан. Наприклад, перед інтерв'ю, якщо ми зосередимось на почутті впевненості, наше обличчя передасть цю впевненість інтерв'юеру. Прийняття посмішки (навіть якщо ми відчуваємо стрес) може знизити рівень стресу в організмі.
Щоб бути ефективними комунікаторами, нам потрібно вирівняти мову тіла, зовнішній вигляд і тон зі словами, які ми намагаємося передати. Дослідження показують, що коли люди брешуть, вони частіше моргають, змінюють вагу та знизують плечима (Siegman, 1985).
Слухайте і дізнайтеся більше!
Щоб дізнатися більше про мову обличчя від експерта з розпізнавання обличчя Патриція Маккарті, коли вона розмовляє зі старшим редактором Сюзанною Вуллі на Бізнес-тижні, перегляньте онлайн-інтерв'ю на feedroom.businessweek.com/index. jspfr_chl=1e2e43e4a5402a862f79a7941fa625f5b0744.
Ще один елемент невербального спілкування - тон. Інший тон може змінити сприйняте значення повідомлення, демонструє, наскільки чітко це може бути правдою, будь то в усному чи письмовому спілкуванні. Якщо ми просто читаємо ці слова без додаткового акценту, нам залишилося б дивуватися, але наголос показує нам, як тон передає велику кількість інформації. Тепер ви можете побачити, як зміна тону голосу або письма може спровокувати або розрядити непорозуміння.
Таблиця\(\PageIndex{1}\): 2 Не використовуйте цей тон зі мною!
| розстановка акценту | Що це означає |
|---|---|
| Я не казав Джону, що ти запізнився. | Хтось інший сказав Джону, що ти запізнився. |
| Я не казав Джону, що ти запізнився. | Цього не сталося. |
| Я не казав Джону, що ти запізнився. | Можливо, я це мав на увазі. |
| Я не казав Джону, що ти запізнився. | Але, можливо, я розповів Шерон і Хосе. |
| Я не казав Джону, що ти запізнився. | Я говорив про когось іншого. |
| Я не казав Джону, що ти запізнився. | Я сказав йому, що ти все ще запізнюєшся. |
| Я не казав Джону, що ти запізнився. | Я сказав йому, що ви відвідуєте іншу зустріч. |
Зміна тону може кардинально змінити ваше значення.
Джерело: На основі ідей в Kiely, М. (1993, жовтень). Коли «ні» означає «так». Маркетинг, 7—9.
Для прикладу важливості невербального спілкування уявіть, що ви клієнт, зацікавлений у відкритті нового банківського рахунку. В одному банку співробітник банку одягнений акуратно. Вона дивиться тобі в очі, коли говорить. Її тон доброзичливий. Її слова легко зрозуміти, але вона звучить професійно. «Дякую, що розглянули Банк Східного узбережжя. Ми цінуємо цю можливість і хотіли б вивчити способи, якими ми можемо працювати разом, щоб допомогти вашому бізнесу зростати», - каже вона з дружньою посмішкою.
На другому банку краватка співробітника банку заплямована. Він дивиться на вашу голову і вниз за свій стіл, коли говорить. Він пересувається на своєму сидінні і непосиди руками. Його слова говорять: «Дякую, що розглянули Берег Західного узбережжя. Ми цінуємо цю можливість і хотіли б вивчити способи, якими ми можемо працювати разом, щоб допомогти вашому бізнесу зростати», але він бурмоче, і його голос не передає жодного ентузіазму чи тепла.
Який банк ви б обрали?
Мова тіла мовця повинна відповідати його або її словам. Якщо слова та мова тіла Відправника не збігаються, наприклад, якщо Відправник посміхається, розповідаючи сумну казку, невідповідність між вербальними та невербальними сигналами може призвести до того, що Одержувач активно не любить Відправника.
Ось кілька прикладів невербальних сигналів, які можуть підтримувати повідомлення Відправника або погіршувати його.
Мова тіла
Просте правило полягає в тому, що простота, прямота і тепло передають щирість. А щирість - запорука ефективного спілкування. Тверде рукостискання, дане теплою сухою рукою, - відмінний спосіб встановити довіру. Слабке, клейке рукостискання передає відсутність надійності. Гризти губу передає невпевненість. Пряма посмішка передає впевненість.
Зоровий контакт
У бізнесі стиль та тривалість зорового контакту, який вважається доречним, сильно різняться в різних культурах. У США погляд комусь в очі (приблизно на секунду) вважається ознакою благонадійності.
Міміка
Людське обличчя може виробляти тисячі різних виразів. Ці вирази були розшифровані експертами як відповідні сотням різних емоційних станів (Ekman, et. al., 2008). Наші обличчя передають основну інформацію зовнішньому світу. Щастя асоціюється з перевернутим ротом і злегка закритими очима; страх з відкритим ротом і широкооким поглядом. Мерехтливі («зсувні») очі і сумані губи передають відсутність надійності. Ефект міміки при розмові миттєвий. Наш мозок може зареєструвати їх як «почуття» щодо чиєїсь характеру.
постава
Положення нашого тіла щодо стільця чи іншої людини - це ще один потужний мовчазний посланник, який передає інтерес, відстороненість, професіоналізм або його відсутність. Голова вгору, спина пряма (але не жорстка) має на увазі вертикальний характер. У ситуаціях інтерв'ю експерти радять віддзеркалювати схильність інтерв'юера нахилятися і оселитися назад на своєму місці. Тонке повторення постави іншої людини передає, що ми слухаємо і реагуємо.
Дотик
Значення простого дотику відрізняється між особинами, статтю та культурами. У Мексиці, займаючись бізнесом, чоловіки можуть виявитися схопленими на руку іншим чоловіком. Відтягнути сприймається як грубий. В Індонезії доторкнутися до кого-небудь по голові або доторкнутися до чого-небудь ногою вважається вкрай образливим. На Далекому Сході, за словами письменника ділового етикету Назіра Дауда, «жінці вважається неввічливим потиснути руку чоловікові (Дауд, 2008)». Американці, як ми вже зазначили, надають велике значення твердому рукостисканню. Але рукостискання як змагальний вид спорту («кістка-дробарка») може відірватися як непотрібним агресивним, як вдома, так і за кордоном.
Космос
Антрополог Едвард Т. Холл придумав термін proxemics для позначення різних видів відстані, що відбуваються між людьми. Ці відстані різняться між культурами. На малюнку нижче викладені основні проксеміки побуту і їх значення (Холл, 1966):
Стоячи занадто далеко від колеги (наприклад, дистанція публічних виступів більше семи футів) або занадто близько до колеги (інтимна відстань для обіймів) може перешкодити ефективному словесному спілкуванню в бізнесі.
Ключ на винос
Види спілкування включають вербальне, письмове та невербальне. Вербальні комунікації мають перевагу негайного зворотного зв'язку, найкраще підходять для передачі емоцій і можуть включати розповіді та важливі розмови. Письмові повідомлення мають перевагу асинхронності, охоплення багатьох читачів, і найкраще підходять для передачі інформації. Як усні, так і письмові комунікації передають невербальні повідомлення через тон; вербальні комунікації також забарвлюються мовою тіла, зоровим контактом, виразом обличчя, поставою, дотиком та простором.
вправи
- Коли ви бачите пам'ятку або електронну пошту, наповнену помилками, поганою граматикою або неповними реченнями, як ви реагуєте? Чи впливає це на ваше сприйняття Відправника? Чому чи чому ні?
- Наскільки ви усвідомлюєте власну мову тіла? Чи ваша мова тіла коли-небудь потрапляла в неприємності, коли ви спілкувалися з кимось?
- Якщо сенс словесного спілкування становить лише 7% слів, що це означає для письмового спілкування?
Посилання
Дауд, Н. (н.д.). Діловий етикет. Отримано 2 липня 2008 року з ezinarticles.com/? Бізнес-етикет - Потискання руки навколо світу&ID = 746227.
Екман, П., Фрізен, В.В., & Hager, J.C. Система кодування дії обличчя (FACS). Отримано 2 липня 2008 року з face-and-emotion.com/dataface/факси/посібник.
Флінк, Х. (2007, березень). Скажіть це так: Основні комунікативні навички для інженерів. Інженера-промисловця, 39, 44—49.
Гіффорд, Р., Нг, К. Ф., і Вілкінсон, М. (1985). Невербальні сигнали на співбесіді з працевлаштування: Зв'язок між якостями заявника та судженнями інтерв'юера. Журнал прикладної психології, 70, 729—736.
Холл, Е.Т. (1966). Прихований вимір. Нью-Йорк: Даблдей.
Мартенс, М.Л., Дженнінгс, Дж. Е., & Деверо, Дж. Чи історії, які вони розповідають, отримують їм гроші, які їм потрібні? Роль підприємницьких наративів у придбанні ресурсів. Журнал Академії Менеджменту, 50, 1107—1132.
Маккарті, Дж. Ф. Короткі історії на роботі: Сторітелінг як показник організаційної прихильності. Управління групою та організацією, 33, 163—193.
Мехрабян, А. Тихі повідомлення. Нью-Йорк: Уодсворт.
Паттерсон, К., Гренні, Дж., Макміллан, Р., & Свіцлер, А. (2002). Важливі розмови: Інструменти для розмови, коли ставки високі. Нью-Йорк: Макгроу-Хілл.
Зігман, А.В. (1985). Багатоканальні інтеграції невербальної поведінки. Хіллсдейл, Нью-Джерсі: Лоуренс Ерлбаум.