12.4: Комунікаційні бар'єри

Цілі навчання

1. Зрозумійте різні способи, за якими процес спілкування може бути відслідкований.
2. Зрозумійте проблему поганого слухання та як сприяти активному слуханню.

Бар'єри для ефективної комунікації

Спілкування може бути більш складним завданням, ніж ви думаєте, коли ви усвідомлюєте багато речей, які можуть стояти на шляху ефективного спілкування. До них відносяться фільтрація, вибіркове сприйняття, інформаційне перевантаження, емоційні відключення, відсутність знайомства або достовірності джерела, плітки на робочому місці, семантика, гендерні відмінності, відмінності в значенні між Відправником і Одержувачем, а також упереджена мова. Розглянемо кожен з цих бар'єрів.

Фільтрація

Фільтрація - це спотворення або утримання інформації для управління реакціями людини. Деякі приклади фільтрації включають менеджера, який зберігає погані показники продажів свого підрозділу від свого начальника, віце-президента, побоюючись, що погані новини змусять його розлютити. Стара приказка: «Не стріляйте в месенджера!» ілюструє тенденцію одержувачів (в даному випадку віце-президента) випускати їх негативну відповідь на небажані Повідомлення Відправника. Воротар (можливо, помічник віце-президента), який не проходить повне Повідомлення, також фільтрує. Віце-президент може видалити електронну пошту з оголошенням показників продажів за квартал, перш ніж прочитати його, заблокувавши Повідомлення до його прибуття.

Як бачите, фільтрація заважає членам організації отримати повне уявлення про те, як йдуть справи. Щоб збільшити ваші шанси на надсилання та отримання ефективних комунікацій, корисно доставляти повідомлення різними способами та шукати інформацію з кількох джерел. Таким чином, ефект фільтрування Повідомлення будь-якою особою буде зменшено.

Оскільки люди, як правило, фільтрують погані новини більше під час висхідного спілкування, також корисно пам'ятати, що ті, хто знаходиться нижче вас в організації, можуть насторожено ділитися поганими новинами. Одним із способів розрядити тенденцію до фільтрації є винагорода працівникам, які чітко передають інформацію вгору, незалежно від того, чи є новини хорошими та поганими.

Ось деякі з критеріїв, які люди можуть використовувати, вирішуючи, фільтрувати повідомлення або передавати його:

• Минулий досвід: Чи винагороджувався Відправник за передачу новин такого роду в минулому, або її критикували?
• Знання, сприйняття оратора: Чи прямий начальник приймача дав зрозуміти, що «жодна новина не є хорошою новиною?»
• Емоційний стан, залученість до теми, рівень уваги: Чи заважає йому передати Повідомлення страх Відправника невдачі чи критика? Чи є тема в його сфері знань, підвищуючи його впевненість у його здатності розшифрувати її, чи він виходить із зони комфорту, коли йдеться про оцінку значущості Повідомлення? Чи впливають особисті занепокоєння на його здатність судити про цінність Повідомлення?

Знову ж таки, фільтрація може привести до непорозумінь в бізнесі. Кожен слухач перекладає Послання своїми словами, створюючи власну версію сказаного (Алессандра, 1993).

Вибіркове сприйняття

Вибіркове сприйняття відноситься до фільтрації того, що ми бачимо і чуємо відповідно до власних потреб. Цей процес часто проходить без свідомості. Маленькі речі можуть привернути нашу увагу, коли ми відвідуємо нове місце - нове місто чи нову компанію. Однак з часом ми починаємо робити припущення про те, як справи йдуть на основі нашого минулого досвіду. Найчастіше значна частина цього процесу проходить без свідомості. «Нас просто бомбардують занадто великою кількістю стимулів щодня, щоб приділяти рівну увагу всьому, тому ми вибираємо і вибираємо відповідно до власних потреб (Папа, 2008)». Вибіркове сприйняття - це економія часу, необхідний інструмент в складній культурі. Але це також може призвести до помилок.

Згадайте попередній приклад розмови між Біллом, якого попросили замовити більше картриджів з тонером, і його начальником. Оскільки Білл знайшов список справ свого боса необгрунтовано вимогливим, він припустив, що запит може зачекати. (Як ще він міг зробити все інше в списку?) Начальник, припускаючи, що Білл почув терміновість у своєму запиті, припустив, що Білл розмістить замовлення, перш ніж повернутися до інших завдань у своєму списку.

Обидва члени цієї організації використовували вибіркове сприйняття для оцінки спілкування. Сприйняття Білла полягало в тому, що завдання замовлення може чекати. Сприйняття начальника полягало в тому, що її часові рамки були чіткими, хоча і невизначені. Коли стикаються два вибіркових сприйняття, виникає непорозуміння.

Перевантаження інформації

Інформаційне перевантаження можна визначити як «відбувається, коли обробка інформації вимагає часу фізичної особи для виконання взаємодій та внутрішніх розрахунків перевищує запас або ємність часу, доступного для такої обробки (Schick, et. al., 1990)». Повідомлення надходять до нас незліченними способами щодня. Деякі з них є соціальними рекламними оголошеннями, які ми можемо почути або побачити протягом наших днів. Інші професійні - електронні листи та замітки, голосові повідомлення та розмови від наших колег. Інші особисті—повідомлення та розмови від наших близьких та друзів.

Додайте їх разом, і легко побачити, як ми можемо отримувати більше інформації, ніж ми можемо взяти. Такий стан дисбалансу відоме як інформаційне перевантаження. Експерти відзначають, що інформаційне перевантаження - це «симптом епохи високих технологій», який є занадто великою кількістю інформації для того, щоб одна людина могла поглинути в розширюється світі людей і технологій. Він надходить з усіх джерел, включаючи телебачення, газети та журнали, а також розшукувані та небажані звичайну пошту, електронну пошту та факси. Це надзвичайно загострилося через величезну кількість результатів, отриманих від веб-пошукових систем (PC Magazine, 2008)». Інші дослідження показують, що робота таким фрагментарним чином має значний негативний вплив на працездатність, креативність та гостроту психіки (Overholt, 2001).

Повертаємося до нашого прикладу Білла. Припустимо, він у своїй кабінці по телефону з постачальником. Поки він розмовляє, він чує передзвін електронної пошти, що сповіщає його про важливе повідомлення від свого начальника. Він швидко сканує його, перебуваючи ще по телефону, коли колега тикає головою навколо кута кабіни, щоб нагадати Біллу, що він спізнюється на зустріч персоналу. Постачальник на іншому кінці телефонної лінії щойно дав Біллу вибір серед продуктів та дат доставки, які він просив. Білл розуміє, що він пропустив слухання перших двох варіантів, але він не встигає попросити постачальника повторити їх усі або спробувати відновити підключення, щоб розмістити замовлення пізніше. Він вибирає третій варіант—хоч би чув, що один, він міркує, і це здавалося справедливим. Наскільки добре було рішення Білла на тлі всієї інформації, яку він обробляв одночасно?

Емоційні відключення

Емоційні відключення трапляються, коли Відправник або Одержувач засмучені, чи то про предмет, який знаходиться під рукою, або про якийсь непов'язаний інцидент, який, можливо, стався раніше. Для ефективного спілкування потрібні Відправник і Одержувач, які відкриті для розмови та прослуховування один одного, незважаючи на можливі розбіжності в думках чи особистості. Одній або обом сторонам, можливо, доведеться відкласти свої емоції в сторону, щоб досягти мети чіткого спілкування. Одержувач, який емоційно засмучений, має тенденцію ігнорувати або спотворювати те, що говорить Відправник. Відправник, який емоційно засмучений, може бути не в змозі ефективно представити ідеї чи почуття.

Відсутність довіри до джерела

Відсутність знайомства з джерелом або довіри може зірвати комунікації, особливо коли гумор пов'язаний. Ви коли-небудь розповідали жарт, який впав? Вам і Приймачу не вистачало загального контексту, який міг би зробити його смішним. (Або так, це міг бути просто паршивий жарт.) Сарказм і іронія є тонкими і потенційно шкідливими товарами в бізнесі. Найкраще тримати ці типи комунікацій поза робочим місцем, оскільки їх переваги обмежені, а їх потенційна небезпека велика. Відсутність знайомства з Відправником може призвести до неправильної інтерпретації гумору, особливо в менш багатих інформаційних каналах, таких як електронна пошта. Наприклад, електронний лист від Джилл, який закінчується на: «Чоловіки, як і кури, повинні кипіти в чанах з маслом», можна інтерпретувати як античоловічий, якщо приймач не знав, що Джилл має схильність до рими і любить розважати колег, складаючи забавні висловлювання.

Аналогічно, якщо Відправнику не вистачає довіри або він недостовірний, Повідомлення не пройде. Одержувачі можуть з підозрою ставитися до мотивацій Відправника («Чому мені це кажуть?»). Так само, якщо Відправник раніше повідомляв помилкову інформацію або створював помилкові надзвичайні ситуації, його поточне Повідомлення може бути відфільтровано.

Плітки на робочому місці, також відомі як виноградна лоза, є рятувальним кругом для багатьох працівників, які шукають інформацію про свою компанію (Kurland & Pelled, 2000). Дослідники сходяться на думці, що виноградна лоза - неминуча частина організаційного життя. Дослідження виявляють, що 70% всіх організаційних комунікацій відбувається на рівні виноградної лози (Crampton, 1998).

Співробітники довіряють своїм одноліткам як джерелу Повідомлень, але неформальна структура виноградної лози може стати перешкодою для ефективної комунікації з управлінської точки зору. Його низова структура надає йому більший авторитет у свідомості працівників, ніж інформація, що доставляється через офіційні канали, навіть коли ця інформація є неправдивою.

Деякі недоліки офісної виноградної лози полягають у тому, що плітки пропонують політично налаштованим інсайдерам потужний інструмент для поширення спілкування (і самореклами неправильних повідомлень) всередині організації. Крім того, виноградній лозі не вистачає конкретного Відправника, який може створити почуття недовіри серед співробітників - хто знаходиться в корені мережі пліток? Коли новина мінлива, можуть виникнути підозри щодо особи або осіб, які стоять за Повідомленням. Менеджери, які розуміють силу виноградної лози, можуть використовувати її для надсилання та отримання власних повідомлень. Вони також зменшують силу виноградної лози, надсилаючи офіційні повідомлення швидко та точно, якщо виникнуть великі новини.

Семантика

Семантика - це вивчення сенсу в спілкуванні. Слова можуть означати різні речі для різних людей, або вони можуть нічого не означати для іншої людини. Наприклад, компанії часто мають власні абревіатури та гучні слова (звані діловим жаргоном), зрозумілі для них, але непроникні для сторонніх. Наприклад, в IBM GBS зосереджується на BPTS, використовуючи досвід, отриманий в результаті покупки PwC (який довелося продати, щоб уникнути конфлікту інтересів у світлі SOX), щоб захистити інших постачальників BPO та проникнення бангалорського тигра. Чи має це сенс для вас? Якщо ні, то ось переклад: підрозділ IBM Global Business Services (GBS) зосереджується на наданні компаніям послуг трансформації бізнес-процесів (BPTS), використовуючи досвід, який він придбав від придбання управлінського консалтингу та технологічних послуг підрозділу PricewaterhouseCoopers (PwC), який повинен був продати поділ через Закон Сарбейнса-Окслі (SOX, прийнятий у відповідь на великі бухгалтерські скандали, такі як Enron). Додатковий досвід управління ставить його вище постачальників аутсорсингу бізнес-процесів (BPO), які більше зосереджуються на автоматизації процесів, а не на їх трансформації та вдосконаленні. Головним серед цих конкурентів BPO є Wipro, яку часто називають «бангалорським тигром» через свого географічного походження та агресивного зростання.

Враховуючи кількість повідомлень, які ми надсилаємо та отримуємо щодня, має сенс, що люди намагаються знайти ярлики - спосіб спілкування речей у коді. У бізнесі цей код відомий як жаргон. Жаргон - це мова спеціалізованих термінів, що використовуються групою або професією. Це поширена стенографія серед експертів і при розумному використанні може бути швидким і ефективним способом спілкування. Більшість жаргону складається з незнайомих термінів, абстрактних слів, неіснуючих слів, абревіатур та абревіатур, з випадковим евфемізмом, кинутим для хорошої міри. Кожна професія, торгівля та організація мають свої спеціалізовані умови (Wright, 2008). На перший погляд, жаргон здається гарною річчю - швидший спосіб надсилання ефективного спілкування, спосіб скорочення текстових повідомлень можуть надсилати загальні повідомлення коротшим, але зрозумілим способом. Але не завжди так все відбувається. Жаргон може стати перешкодою для ефективного спілкування, змушуючи слухачів налаштовуватися або сприяти поганому самопочуттю між партнерами в розмові. Коли жаргон править днем, Повідомлення може бути затемнене.

Ключовим питанням, яке слід задати перед використанням жаргону, є: «Хто є одержувачем мого повідомлення?» Якщо ви фахівець, який розмовляє з іншим фахівцем у вашому регіоні, жаргон може бути найкращим способом відправити повідомлення під час створення професійної облігації - подібно до того, як найкращі друзі можуть спілкуватися в коді. Наприклад, системний аналітик інформаційних технологій (ІТ), який спілкується з іншим співробітником ІТ, може використовувати жаргон як спосіб обміну інформацією таким чином, що підсилює спільні знання пари. Але та ж розмова повинна проводитися стандартною англійською мовою, вільною від жаргону, при спілкуванні з співробітниками поза IT-групою.

Онлайн подальше спостереження

Ось веб-сайт з 80 гудіння слів у бізнесі:

http://www.amanet.org/movingahead/editorial2002_2003/nov03_80buzzwords.htm

і обговорення того, чому сленг є проблемою:

http://sbinfocanada.about.com/od/speakforsuccesscourse/a/speechlesson5.htm.

Гендерні відмінності

Гендерні відмінності в спілкуванні були задокументовані низкою експертів, включаючи професора лінгвістики Дебора Таннен у своїй книзі-бестселері «Ти просто не розумієш: жінки і чоловіки в розмові» (Tannen, 1991). Чоловіки і жінки щодня працюють разом. Але їх різні стилі спілкування іноді можуть працювати проти них. Взагалі кажучи, жінки люблять задавати питання перед початком проекту, тоді як чоловіки, як правило, «стрибають прямо». Чоловік-менеджер, який не знає про те, скільки жінок повідомляють про свою готовність до роботи, може неправильно сприймати готовий співробітник як не готовий.

Ще одна відмінність, яку помітили, полягає в тому, що чоловіки часто говорять у спортивних метафорах, тоді як багато жінок використовують свій будинок як відправне місце для аналогій. Жінки, які вважають, що чоловіки «говорять лише про гру», можуть втратити шанс взяти участь у стратегії дивізіону та можливості для командної роботи та «згуртування військ» для успіху (Krotz, 2008).

«Важливо сприяти найкращому спілкуванню між чоловіками та жінками на робочому місці», - зазначає радник з гендерної політики Ді Нортон, який надав вищевказаний приклад. «Коли ми рухаємось між чоловічою та жіночою культурами, нам іноді доводиться змінювати те, як ми поводимось (розмовляємо мовою іншої статі), щоб отримати найкращі результати з ситуації. Очевидно, що успішні організації майбутнього матимуть лідерів та членів команди, які належним чином розуміють, поважають та застосовують правила гендерної культури (Norton, 2008)».

Усвідомлення цих гендерних відмінностей може бути першим кроком у навчанні працювати з ними, на відміну від їх оточення. Наприклад, майте на увазі, що чоловіки, як правило, більше зосереджуються на конкуренції, даних та замовленнях у своїх комунікаціях, тоді як жінки, як правило, більше зосереджуються на співпраці, інтуїції та запитах. Обидва стилі можуть бути ефективними в правильних ситуаціях, але розуміння відмінностей - це перший крок до уникнення непорозумінь на їх основі.

Відмінності в значенні часто існують між Відправником і Одержувачем. «Маєте на увазі те, що ви говорите, і говорите те, що маєте на увазі». Це легко сказати. Але в бізнесі, що означають ці слова? Різні слова означають різні речі для різних людей. Вік, освіта та культурний фон - все це фактори, які впливають на те, як людина тлумачить слова. Чим менше ми розглядаємо нашу аудиторію, тим більшими будуть наші шанси на неспілкування. Коли спілкування відбувається в міжкультурному контексті, потрібна додаткова обережність, враховуючи, що різні слова будуть інтерпретуватися по-різному в різних культурах, а різні культури мають різні норми щодо невербального спілкування. Усунення жаргону - це один із способів забезпечення того, щоб наші слова передавали реальні поняття іншим. Говорити перед нашою аудиторією, на відміну від нас самих, - це інше. Невербальні повідомлення також можуть мати різне значення.

 

Таблиця\(\PageIndex{1}\) жестів по всьому світу

Малюнок\(\PageIndex{1}\)	1. «V» за перемогу. Використовуйте цей жест з обережністю! У той час як в Північній Америці він підписує перемогу або мир, в Англії та Австралії це означає щось ближче, щоб «взяти це!»
Малюнок\(\PageIndex{2}\)	2. Жест «ОК». Хоча в Північній Америці це означає, що справи йдуть добре, у Франції це означає, що людина вважається нікчемною, в Японії це стосується грошей, а в Бразилії, Росії та Німеччині це означає щось дійсно не підходить для робочого місця.
Малюнок\(\PageIndex{3}\)	3. «великі пальці вгору» означає один в Німеччині, п'ять в Японії, але хороша робота в Північній Америці. Це може привести до плутанини.
Малюнок\(\PageIndex{4}\)	4. «Гак 'їм роги». Цей мітинговий заклик Техаського університету схожий на роги бика. Однак в Італії це означає, що вас обманюють, тоді як у Бразилії та Венесуелі це означає, що ви оберігаєтеся від зла.
Малюнок\(\PageIndex{5}\)	5. Розмахуючи рукою. У більшій частині Європи розмахи рукою свідчать про незгоду. Однак у Північній Америці його зазвичай використовують як спосіб сигналізувати вітання або привернути чиюсь увагу.

Адаптовано з інформації в Axtell, Р.Е. (1998). Жести: робити і табу мови тіла по всьому світу. Нью-Йорк: Джон Уайлі.

Менеджери, які говорять про «довгострокові цілі та прибутки» персоналу, який отримав мізерні підвищення, можуть знайти своє основне повідомлення («Ви робите велику роботу - і це приносить користь відповідальним людям!») розлютив групу, яку вони сподівалися надихнути. Натомість менеджери, які визнають «внесок» свого персоналу та підтверджують, що ця робота сприяє досягненню цілей компанії таким чином, «що принесе користь джерелу нашого успіху - нашим працівникам, а також керівникам», знайдуть своє основне повідомлення («Ви робите чудову роботу - ми дійсно цінуємо вашу роботу»). на відміну від невірного тлумачення.

Упереджена мова може ображати або стереотипувати інших на підставі їх особистої або групової приналежності. На малюнку нижче наведено список слів, які можуть бути образливими в лівій колонці. Правий стовпець містить більш нейтральні слова, які ви можете використовувати замість цього (Ashcraft & Mumby, 2003; Swift, 2007).

Малюнок\(\PageIndex{6}\) Уникнення упередженої мови

Ефективне спілкування є чітким, фактичним та цілеспрямованим. Це також шанобливо. Посилання на людину одним прикметником (мозок, діабетик, інвалід) зводить цю людину до цієї характеристики. Мова, яка принижує або стереотипи людини отруює процес спілкування. Мова, яка ображає людину або групу на основі віку, етнічної приналежності, сексуальних уподобань або політичних переконань, порушує державні та приватні стандарти порядності, починаючи від цивільних прав і закінчуючи корпоративними правилами.

Зусилля щодо створення нейтрального набору термінів для позначення спадщини та переваг призвели до дискусії щодо природи «політкоректності». Прихильники політкоректності розглядають це як спосіб розрядити мінливий характер слів, які стереотипні групи та індивіди в минулому. Критики політкоректності бачать його словниковий запас ходульним і непотрібним обережним.

Багато компаній пропонують новим співробітникам письмові посібники за стандартами мови і поведінки. Ці посібники, доповнені здоровим глуздом і ввічливістю, є надійними відправними точками для ефективного, шанобливого спілкування на робочому місці. Поради щодо відповідної мови на робочому місці включають, але не обмежуючись ними

• Чергування вживання «він» і «вона» при зверненні до людей взагалі.
• Спираючись на людські ресурси, створені керівні принципи.
• Пам'ятаючи про те, що терміни, які відчувають себе поважними або комфортними для нас, можуть бути не зручними або шанобливими до інших.

Погане слухання та активне прослуховування

Колишній генеральний директор Chrysler Лі Якокка поскаржився: «Я лише хотів би знайти інститут, який навчає людей слухати. Зрештою, хорошому менеджеру потрібно слухати хоча б стільки, скільки йому потрібно говорити (Iacocca & Novak, 1984)». Дослідження показують, що навички слухання пов'язані з промо-акціями (Sypher, et. al., 1989). Відправник може прагнути чітко доставити Повідомлення. Але здатність приймача слухати ефективно є однаково важливою для ефективного спілкування. Середньостатистичний працівник витрачає 55% своїх робочих днів на прослуховування. Менеджери щодня слухають до 70%. Але слухання не призводить до розуміння у кожному випадку. Слухання вимагає практики, майстерності та концентрації.

За словами професора Університету Сан-Дієго Філіпа Хунсакера, «Наслідки поганого слухання - це нижча продуктивність співробітників, пропущені продажі, нещасні клієнти та мільярди доларів збільшення витрат та втраченого прибутку. Погане слухання є фактором низького морального духу працівників та збільшення плинності, оскільки працівники не відчувають, що їхні керівники прислухаються до їхніх потреб, пропозицій чи скарг (Alessandra, et., 1993)». Зрозуміло, що якщо ви сподіваєтеся мати успішну кар'єру в управлінні, вам належить навчитися бути хорошим слухачем.

Алан Гулік, представник Starbucks, краще слухає роботу в гонитві за кращими прибутками. Якщо кожен співробітник Starbucks неправильно чув одне замовлення на 10 доларів щодня, підраховує він, їхні помилки коштували б компанії мільярд доларів щорічно. Щоб навчити своїх співробітників слухати, Starbucks створив код, який допомагає працівникам, які приймають замовлення, чути розмір, смак та використання молока або кави без кофеїну. Людина, що робить напій, перегукується з порядком вголос.

Як ви можете поліпшити свої навички прослуховування? Римський філософ Цицерон сказав: «Мовчання - одне з великих мистецтв розмови». Як часто ми були в розмові з кимось іншим, де ми насправді не слухаємо, а сверблять, щоб передати свою порцію? Така поведінка відома як «репетиція». Це говорить про те, що Одержувач не має наміру розглядати Повідомлення Відправника і має намір відповісти на більш ранній пункт замість цього. Зрозуміло, що репетиція є перешкодою для процесу спілкування. Ефективне спілкування спирається на інший вид слухання: активне прослуховування.

Активне прослуховування можна визначити як приділяючи повну увагу тому, що говорять інші люди, витрачаючи час, щоб зрозуміти пункти, які робляться, задавати питання відповідно, і не переривати в невідповідний час (Onet Center, 2008) .Активне прослуховування створює відносини в режимі реального часу між Відправника та Одержувача, підтверджуючи зміст та отримання Повідомлення. Як ми бачили в прикладі Starbucks, повторення та підтвердження вмісту Повідомлення пропонує спосіб підтвердити, що правильний вміст протікає між колегами. Процес створює зв'язок між колегами, одночасно збільшуючи потік та точність обміну повідомленнями.

Карл Роджерс, засновник «особистісно-орієнтованого» підходу до психології, сформулював п'ять правил активного слухання:

1. Прослуховування вмісту повідомлення
2. Прислухайтеся до почуттів
3. Відповідайте на почуття
4. Зверніть увагу на всі підказки
5. Перефразовуйте та повторюйте

Хороша новина полягає в тому, що слухання - це навичка, яку можна навчитися (Brownell, 1990). Перший крок - вирішити, що ми хочемо слухати. Відкидання відволікаючих факторів, таких як зменшення фону або внутрішнього шуму, є критичним. Одержувач приймає повідомлення Відправника безшумно, без розмови. По-друге, протягом усієї розмови показуйте оратору, що ви слухаєте. Ви можете зробити це невербально, киваючи головою і тримаючи свою увагу зосередженою на динаміку. Ви також можете зробити це усно, кажучи такі речі, як: «Так», «Це цікаво» або інші такі словесні сигнали. Коли ви слухаєте, зверніть увагу на мову тіла Відправника, щоб отримати додаткові сигнали про те, як вони почуваються. Цікаво, що мовчання відіграє головну роль в активному прослуховуванні. Під час активного прослуховування ми намагаємося зрозуміти сказане, і мовчки можемо розглянути наслідки. Ми не можемо розглядати інформацію і відповісти на неї одночасно. Ось де в гру вступає сила тиші. Нарешті, якщо вам щось не зрозуміло, задавайте питання. Підтвердьте, що ви точно почули повідомлення, повторюючи важливу частину на кшталт: «Чудово, я побачу вас о 2 годині вечора в моєму офісі». Наприкінці розмови «спасибі» від обох сторін є необов'язковим, але високоефективним способом визнання спільної роботи один одного.

Таким чином, активне прослуховування створює більш динамічні відносини між Одержувачем і Відправником. Це посилює особисті інвестиції в інформацію, якою ділиться. Це також формує здорові робочі стосунки між колегами, роблячи спікерів та слухачів однаково цінними членами комунікаційного процесу.

Ключ на винос

Існує безліч бар'єрів для ефективного спілкування. Приклади включають фільтрацію, вибіркове сприйняття, перевантаження інформації, емоційні відключення, відсутність знайомства або достовірності джерела, плітки на робочому місці, семантика, гендерні відмінності, відмінності в значенні між Відправником і Одержувачем, а також упереджена мова. Одержувач може підвищити ймовірність ефективного спілкування шляхом активного прослуховування, яке передбачає (1) надання повної уваги Відправнику та (2) перевірку на розуміння шляхом повторення суті Повідомлення назад Відправнику.

Вправи

1. Більшість людей - бідні слухачі. Ви згодні або не згодні з цим твердженням? Будь ласка, підтримайте свою позицію.
2. Будь ласка, поділіться прикладом того, як відмінності в загальному значенні вплинули на вас.
3. Наведіть приклад вибіркового сприйняття.
4. Чи використовуєте ви жаргон на або в ваших класах? Якщо так, як ви думаєте, це допомагає чи перешкоджає спілкуванню? Чому чи чому ні?
5. З вашого досвіду, як тиша використовується в спілкуванні? Як ваш досвід порівнюється з рекомендованим використанням тиші при активному прослуховуванні?

Посилання

Алессандра Т. Спілкування на роботі. Нью-Йорк: Камін.

Алессандра, Т., Гарнер, Х., & Хунсакер, П.Л. (1993). Спілкування на роботі. Нью-Йорк: Саймон і Шустер.

Ешкрафт, К., & Мамбі, Д.К. (2003). Переробка статі. Таузенд Оукс, Каліфорнія, Шавлія; Міллер, С., &.

Браунелл, Дж. (1990). Сприйняття ефективних слухачів: дослідження управління. Журнал ділових комунікацій, 27, 401—415.

Крамптон, С.М. (1998). Неформальна комунікаційна мережа: фактори, що впливають на діяльність виноградної лози. Управління державним персоналом. Отримано 2 липня 2008 року з www.allbusiness.com/менеджмент/735210-1.html.

Якокка, Л., Новак, В. (1984). Якокка: Автобіографія. Нью-Йорк: Бантам Прес.

Krotz, J.L. (n.d.). 6 порад щодо подолання комунікаційного розриву. Отримано 2 липня 2008 року, з веб-сайту центру малого бізнесу Microsoft, www.microsoft.com/smallbusiness/ресурси/управління/керівництво-навчання/жінки-vs-men-6-tips-для-мости-комунікації-gap.aspx.

Курланд Н.Б., Пеллед Л.Г. (2000). Передача слова: До моделі пліток і влади на робочому місці. Академія менеджменту Огляд, 25, 428—438.

Нортон, D. Гендер та комунікація—пошук спільної точки зору. Отримано 2 липня 2008 року з www.uscg.mil/leadership/gender.htm.

Ресурсний центр O*NET, основне джерело професійної інформації в країні. Отримано 2 липня 2008 р., з http://online.onetcenter.org/skills.

Оверхольт, А. (2001, лютий). Intel отримала (занадто багато) пошти. Швидка компанія. Отримано 2 липня 2008 року з www.fastcompany.com/online/44/intel.html та http://blogs.intel.com/it/2006/10/information_overload.php.

PC Magazine, отримано 1 липня 2008 року, з ПК Журнал енциклопедії веб-сайт, www.pcmag.com/енциклопедія терм/0,2542, т = інформація+перевантаження & я = 44950,00.asp, і посилений інформацією в Доулі, D.D., & Ентоні, WP (2003). Сприйняття користувачами електронної пошти на роботі. Журнал ділової та технічної комунікації, 17, 170—200.

Папа, Р.Р. Вибіркове сприйняття. Університет штату Іллінойс. Отримано 1 грудня 2008 року з lilt.ilstu.edu/rpope/rpopepwd/статті/сприйняття 3.html.

Шик, А.Г., Гордон, Л.А., і Хака, С. (1990). Інформаційне перевантаження: Тимчасовий підхід. Бухгалтерський облік, організації та суспільство, 15, 199—220.

Свіфт, К. (1980). Довідник з несексистського письма. Нью-Йорк: Ліппінкотт і Кроуелл; Проктер, М. (2007, 11 вересня). Неупереджена мова. Отримано 2 липня 2008 року, з www.utoronto.ca/письма/unbias.html.

Сайфер, Б.Д., Бостром, Р.Н., і Зайберт, Дж. Слухання, комунікативні здібності та успіх на роботі. Журнал ділового спілкування, 26, 293—303.

Таннен, Д. (1991). Ви просто не розумієте: Жінки і чоловіки в розмові. Нью-Йорк: Баллантин.

Райт, Н. Тримайте його без жаргону. Отримано 2 липня 2008 р., з http://www.plainlanguage.gov/howto/wordsuggestions/jargonfree.cfm.