Skip to main content
LibreTexts - Ukrayinska

11.3: Типи заперечень та способи їх обробки

  1. Last updated
  2. Save as PDF
  • Page ID
    10400

    • Anonymous
    • LibreTexts
    \( \newcommand{\vecs}[1]{\overset { \scriptstyle \rightharpoonup} {\mathbf{#1}} } \) \( \newcommand{\vecd}[1]{\overset{-\!-\!\rightharpoonup}{\vphantom{a}\smash {#1}}} \)\(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\)

    Цілі навчання

    • Вивчіть стратегії обробки заперечень.
    • Зрозумійте різні типи заперечень та способи їх вирішення.

    Навчитися обробляти заперечення є ключовим, особливо коли багато з них відбуваються регулярно. Існує шість стратегій, які можуть допомогти вам впоратися практично з будь-якими запереченнями.

    1. Подивитися заперечення як питання. Багато разів продавці чують заперечення як особисту атаку. Замість цього, заперечення типу «Чому ваші ціни такі високі?» слід розглядати питання. Це дозволяє більш позитивну розмову, а не оборонний один.Пем Лонтос, «10 стратегій боротьби з запереченнями», FrogPond, www.frogpond.com/articles. cfmarticleid=plontos12 (доступ до 24 жовтня 2009).

    2. Відповісти на заперечення питанням. Як і на кожному кроці процесу продажу, задавати правильні питання є критичними, і обробка заперечень не є винятком. Питання, такі як «Чи можете ви поділитися своїми занепокоєннями в цій галузі?» або «Чи є інший спосіб подивитися на це, щоб він працював для вас?» є хорошими способами залучити потенційних клієнтів до діалогу, який допоможе вам краще вирішити їхні проблеми.Кіт Розен, «Відповісти на заперечення вашого потенційного клієнта», AllBusiness, http://www.AllBusiness.com/sales/selling-techniques-active-listening/4019422-1.html (доступ до травня 16, 2010).

    3. Повторно повторіть заперечення перед відповіддю на заперечення. Це гарна ідея, щоб перевірити на розуміння і продемонструвати, що ви слухаєте, повторюючи заперечення вашого потенційного клієнта. Наприклад, «Так що ви говорите, що ви стурбовані потужністю під час пікових періодів» - це хороший спосіб не тільки визнати заперечення, але й дати вам час, щоб сформулювати свою відповідь. Пем Лонтос, «10 Стратегії боротьби з запереченнями,» FrogPond, www.frogpond.com/статті. cfmarticleid=plontos12 (доступ до 24 жовтня 2009 р.).

    4. Зробіть паузу перед тим, як відповісти. Багато разів продавці «перепродати», коли вони відповідають на заперечення. Коли перспектива викликає заперечення, зупиніться, прослухати і зробити паузу на кілька секунд. Це показує перспективу того, що ви законно слухаєте її заперечення, а не просто намагаєтеся продати.Феліс Філіп Верреккіа, «Як визначити та подолати заперечення», Едвард Лоу Перспективи, 11 серпня 2004 р., www.bankseta.org.za/Завантажити/Faisii/Benefits/Objections.pdf (доступний 24 жовтня, 2009).

    5. Використовуйте відгуки та минулий досвід. Не уникайте відповіді на будь-яку частину заперечення. Насправді, заперечення - ідеальний час для обміну відгуками. Наприклад, «У мене є інший клієнт, який був стурбований терміном виконання. Він виявив, що ми не тільки змогли доставити вчасно, ми були трохи під бюджет.» Феліс Філіп Верреккіа, «Як визначити і подолати заперечення», Едвард Лоу Перспективи, 11 серпня 2004, www.bankseta.org.za/Завантажити/Faisii/Benefits/Objections.pdf (доступний 24 жовтня, 2009).

    Відгуки можуть бути дуже потужними в будь-який момент презентації продажів, але особливо, коли перспектива представляє заперечення.

    Перспектива: Я не впевнений, що це правильний інструмент управління базами даних для нас. Технологія - це не наш сильний костюм, і я стурбований тим, що ми купуємо продукт, який має більше кінських сил, ніж нам потрібно.
    Ви: У мене є кілька інших клієнтів з бізнесами, які мають розмір вашого, і вони відчували, що спочатку теж. Насправді Джон Джексон з Premier Services відчував себе так само, але він сказав, що продукт настільки простий у використанні, що на навчання своїх людей знадобилося дуже мало часу. Він зміг збільшити свої продажі на 3 відсотки і скоротити свої продажі та маркетингові витрати на 5 відсотків при використанні нашого інструменту управління базами даних. Кріс Лінг з IBS хвилювався тим же питанням. Він збільшив свої продажі понад 5 відсотків із 8-відсотковим скороченням витрат на продаж та маркетинг. Давайте подивимося на демо ще раз.

    Ви також можете просто відповісти на заперечення, дозволяючи своїм клієнтам говорити за вас.Боб Блай, «Подолання заперечень», http://bly.com/blog/general/overcoming-objections (доступ до січня 6, 2010).

    Перспектива: Ми спробували інші засоби для чищення, але вони насправді не працювали для нас.
    Ви: Ось що кажуть мої клієнти...

    6. Ніколи не сперечайтеся з перспективою. «Клієнт завжди правий» завжди вірно, коли мова йде про обробку заперечень. Ніколи не варто не погоджуватися або сперечатися з замовником, навіть коли він помиляється. Відносини будуються на довірі, тому краще використовувати заперечення, щоб побудувати довіру, а не порушувати його.Феліс Філіп Верреккіа, «Як визначити і подолати заперечення», Едвард Лоу Перспективи, 11 серпня 2004, www.bankseta.org.za/downloads/ FaisII /benefits/objections.pdf (доступ до 24 жовтня 2009 року).

    Робити і не робити з обробки заперечень

    Нижче наведено речі, які ви повинні зосередитися на виконанні, коли ви обробляєте заперечення:

    • Зберігайте позитивний настрій і будьте захоплені.
    • Пам'ятайте, що заперечення є природною частиною процесу продажу і не повинні розглядатися як особиста оскорблення.
    • Підтримуйте хороший зоровий контакт, навіть перебуваючи під вогнем.
    • Уважно прислухайтеся до заперечення.
    • Визнайте заперечення, а потім висловіть свою точку зору.
    • Підготуйтеся довести свою позицію з відгуками, посиланнями та документацією.

    Нижче наведено речі, які слід уникати, коли ви обробляєте заперечення:

    • Не стукайте конкурентів. Це знімає фокус від вас і вашої компанії, і ви ніколи не хочете цього робити.
    • Не кажіть нічого негативного про свою компанію.
    • Не кажіть нічого негативного про свій продукт або послугу.
    • Не кажіть клієнту, що вони помиляються.
    • Не кажіть клієнту: «Ви не розумієте».
    • Не сперечайтеся з клієнтом.
    • Не брешіть клієнту. Довгострокові відносини будуються на довірі і чесності. Набагато краще сказати: «Я не знаю, але я дізнаюся і повернуся до вас».
    • Не будьте оборонними. Це не позитивний підхід до заперечення.
    • Не втрачайте прохолоду з клієнтом.
    • Не дозволяйте заперечення пройти без відповіді.

    Передруковано з дозволу Едварда Лоу Peerspectives.Феліс Філіп Верреккіа, «Як визначити і подолати заперечення,» Едвард Лоу Перспективи, 11 серпня 2004, http://www.edwardlowe.org/index.elf?page=sserc&storyid=6407&function=story (доступ до 24 жовтня 2009).

    види заперечень

    Перспективи можуть заперечити з будь-якої причини, але є шість основних категорій, до яких потрапляє більшість заперечень. Коли ви будете готові до всіх цих видів заперечень, ви зможете успішно з ними впоратися.

    • Заперечення продукту
    • Джерело заперечення
    • Заперечення ціни
    • Грошові заперечення
    • «Я вже задоволений» заперечення
    • «Я повинен подумати про це» заперечення

    Заперечення продукту

    Іноді перспективи висловлюють заперечення, оскільки воно стосується продукту, званого запереченням продукту. Коментарі, такі як «Це не так добре, як продукт вашого конкурента» або «Я не хочу ризикувати таким чином», є відображенням занепокоєння щодо продуктивності продукту. При складних покупках перспективи можуть не до кінця зрозуміти всі функції продукту через відсутність знайомства. Прослуховування є важливим навиком для використання, особливо коли перспектива озвучує заперечення продукту. Це гарна ідея, щоб обробляти заперечення продукту, описуючи гарантії, використовуючи відгуки, отримуючи перспективу, що займається демонстрацією продукту, або представляючи галузеві або сторонні дослідження для підтримки ваших претензій.Чарльз М. Футрелл, Основи продажу: Клієнти для життя через сервіс, 10-е изд. (Нью-Йорк: Макгроу-Хілл Ірвін, 2008), 385. Для прикладу розглянемо наступне:

    Перспектива: Я не впевнений, що ваш продукт стеки до вашої конкуренції.
    Ви: Так що ви говорите, що ви не переконані, що цей продукт буде працювати так само, як і інші на ринку? Я радий, що ти це підняв. У мене є клієнти, які відчували себе так само, коли я почав розмовляти з ними. Тепер вони фактично говорять за сам продукт. Давайте подивимося на ці три короткі відео від деяких наших поточних клієнтів, які говорять про продуктивність продукту і наскільки він кращий, ніж у конкурентів.

    Power Player: Уроки продажу від успішних продавців

    Край, який працює

    Як ви конкуруєте з великими гравцями в переповненій індустрії business-to-business (B2B)? Боб Ладнер, засновник і президент фірми з дослідження ринку у Флориді, хотів конкурувати з великими гравцями, але не міг отримати жодних перспектив, щоб дати йому шанс. Нарешті, посеред презентації продажів, коли він долав заперечення після заперечення, він запитав перспективу: «Що ви хочете? Гарантія?» Хоча це майже неможливо запропонувати гарантію в дослідженні ринку бізнесу, Ladner в кінцевому рахунку розробив той, який працює. Його успішна фірма тепер може похвалитися великими клієнтами завдяки гарантії. «Гарантія - це метод формування довіри», - каже Ладнер.Леслі Шульц, «Гарантована перевага,» Inc., 1 червня 1984, http://www.inc.com/magazine/19840601/7042.html (доступ до 24 жовтня 2009 р.).

    Джерело Заперечення

    Деякі перспективи висловлюють заперечення щодо компанії або про ведення бізнесу з вами як продавець. Це називається запереченням джерела. Хоча цей тип заперечення трапляється не часто, це трапляється, тому важливо знати, як з цим впоратися.

    Заперечення джерела, які стосуються компанії, можуть бути озвучені коментарями про стабільність або фінансове здоров'я компанії або про те, як компанія веде бізнес. Але це можливість для вас, щоб допомогти вашій перспективі зрозуміти сильні сторони вашої компанії. Розглянемо наступний приклад:

    Перспектива: Ваша компанія не була навколо дуже довго. Як я можу довіряти, що ваша компанія буде тут через три роки, щоб підтримати гарантію?
    Ви: Я радий, що ти це підняв. Я можу зрозуміти, чому це може викликати занепокоєння для вас, але дозвольте мені дати вам деяку інформацію про компанію, яка, на мою думку, полегшить ваш розум. Нашу компанію підтримують одні з найбільших інвесторів в галузі. Причина, по якій вони інвестували в компанію, полягає в тому, що вони бачать бачення того, як ми можемо запропонувати більше рішень таким компаніям, як ваша. Вони взяли на себе зобов'язання підтримувати всі гарантії клієнтів протягом наступних десяти років. Поговоріть про те, щоб покласти гроші там, де рот. Суть в тому, що ми намагаємося знизити ваш ризик.

    Коли потенційний клієнт має заперечення джерела, оскільки воно стосується вас як продавця, це може бути не так очевидно, щоб подолати. Як і в інших запереченнях, найкращий спосіб впоратися з цим - це вивести його відкритою:Чарльз М. Футрелл, Основи продажу: Клієнти на все життя через сервіс, 10-е видання. (Нью-Йорк: Макгроу-Хілл Ірвін, 2008), 386

    Перспектива: Я не думаю, що ми б зробили цю покупку від вас.
    Ви: Я можу це поважати. Можу я запитати вас, чому?

    Заперечення ціни

    Одним з найбільш поширених заперечень є цінове заперечення. Важливо задавати зондуючі питання, щоб реально зрозуміти природу цього заперечення. Багато перспектив використовують заперечення ціни як переговорний хід, щоб визначити, наскільки гнучкість існує в ціноутворенні, в той час як інші використовують його як спосіб заперечення через бюджетні обмеження. Найкраще завжди бути готовим до заперечення ціни. Суть у запереченні ціни полягає в тому, що люди купують, коли бачать вартість. Вартість (або ціна) - це те, що клієнт фактично платить за товар або послугу. Цінність - це вигода, яку клієнт отримує від товару або послуги. Цінність, яку клієнти присвоюють товару або послуги, яка визначає ціну. Наприклад, значення - це те, що диктує, що халупа на пляжі в Монтереї, штат Каліфорнія, коштує більше, ніж аналогічний будинок в Омасі, штат Небраска. Або в іншому прикладі цінність - це те, що змушує клієнтів платити більше за iPod, ніж порівнянний MP3-плеєр. Клієнти сприймають, що дизайн і функції iPod забезпечують більшу цінність, навіть за більш високою ціною, ніж порівнянна продукція, виготовлена іншими виробниками. В цьому і полягає суть цінності.

    «Клієнт, як правило, збирається кинути заперечення ціни там просто за звичкою, поза ротом», - вважає тренер з продажу Чак Рівз. Коли продавці дійсно слухають клієнтів, Рівз каже, що вони насправді чують клієнтів, які говорять: «Я не бачу значення, і якщо ви можете переконати мене, що є цінність, є повернення, то я просто міг би заплатити» Рік Вебер, «Як подолати заперечення ціни,» Trailer/Body Builders, січень 1, 2003, http://trailer-bodybuilders.com/mag/...rice_objection (доступ до 7 листопада 2009 р.). Навіть коли бюджети обмежені, компанії вносять корективи для придбання продуктів або послуг, які вони вважають переконливими, і можуть допомогти їм вигідно розвивати свій бізнес. Якщо ви думаєте про це, те ж саме, ймовірно, вірно для вашої особистої покупки; коли ви хочете чогось досить поганого, ви можете якось знайти гроші за це.

    Багато продавців вважають, що ціна є бар'єром, що стоїть на шляху здійснення продажу. Тобто вони думають, що зниження ціни допоможе їм отримати продаж. Багато разів продавці готові скоротити ціну або товар або послугу, коли перспектива заперечує, тому що вони відчувають, що якщо товар або послуга за ціною нижче, вони отримають продаж. Ця ситуація іноді ускладнюється, якщо продавець раціоналізує зниження цін, оскільки вона вважає, що маржа досить висока, або навіть занадто висока. Цей підхід «почуття справедливості» ніколи не визнає цінності, яку продукт або послуга приносить перспективі. Якби просто зниження ціни було відповіддю, продаж був би легким - і, ймовірно, не вимагав би ваших навичок та інтуїції.

    Правда полягає в тому, що ціна не є рушійним фактором у більшості рішень про покупку. Що ще важливіше, ціноутворення не слід визначати на основі вартості вашого продукту. Щоб бути успішним, вам потрібно більше розуміти, яку цінність доставляє клієнту ваш продукт або послуга. Це значення, яке повинно визначати ціну, а не вартість продукту або навіть заперечення перспективи.Том Рейлі: «Що таке справедлива ціна?» Том Рейлі Тренінг, www.tomreillytraining.com/ CPO% 20 стаття %205.htm (доступ до листопада 11, 2009).

    Тому будьте готові до заперечення ціни. Підготовка змусить вас поглянути на продукт або послугу очима перспективи і допоможе вам встановити цінність. Заперечення ціни може бути оброблено наступним чином:

    Перспектива: Ваші ціни набагато вищі, ніж будь-хто інший, на кого я дивився.
    Ви: То що ви говорите, що ви думаєте, що наші ціни вище, ніж інші? Звичайно, ціна є частиною рівняння, але також важливо дивитися на значення ціни. Ви згадали, що інформація про запаси в режимі реального часу є важливим стратегічним питанням для вашого бізнесу. Наш єдиний продукт на ринку, який надає інформацію про запаси в режимі реального часу без будь-яких витрат на інтеграцію. Наша система є справжнім додатком plug-and-play, щоб ви могли почати отримувати інвентаризацію в режимі реального часу в день, коли ми підпишемо угоду. Насправді, один з моїх клієнтів був стурбований тим же, і тепер ми надаємо всю його серверну логістику.

    Обробка заперечення ціни

    (натисніть, щоб подивитися відео)

    Це відео, показуючи автора бестселерів і експерт з продажу Джеффрі Гітомер, обговорює, як впоратися з ціновим запереченням.

    Терміни - це все

    Терміни - це все, коли мова йде про заперечення. Хоча потенційний клієнт може викликати заперечення в будь-який час під час процесу продажу, краще тримати обговорення ціноутворення до кінця вашої презентації продажів, а не обговорювати його на початку. (Насправді, те саме стосується зарплати, коли ви перебуваєте на співбесіді на роботу - завжди відкладайте розмову про зарплату, поки не буде зроблена пропозиція.) Причина цього проста: вона дає можливість говорити про вартість, а не про ціну.

    Продумайте процес покупки нового автомобіля. Спочатку ви заходите в шоурум і розмовляєте з продавцем, потім їдете на тест-драйв і по-справжньому закохуєтеся в автомобіль - як він справляється, плавна їзда, звукова система, система GPS, запах шкіряних сидінь. Хоча ви, мабуть, дивилися на ціну наклейки, перш ніж сісти в машину, ви насправді не починаєте говорити про ціну, поки не визначили, що цей автомобіль має те, що ви хочете. На даний момент вартість була встановлена, що полегшує продавцю продавати за вартістю, ніж просто продавати за ціною. Ланс Бейрд, «Подолання заперечення ціни», Блог B2B Insights, 1 жовтня 2009 р., http://www.godfrey.com/blog/post/2009/10/01/276 ( доступ 7 листопада 2009 року).

    Грошові заперечення

    Заперечення, пов'язане із запереченням ціни, - це грошове заперечення, яке іноді називають бюджетним запереченням, яке стосується фінансової здатності перспективи здійснити покупку. Хоча деякі заперечення бюджету є правдивими, коли перспектива дійсно не має коштів для придбання продукту або послуги, важливо уникати цих типів заперечень з належною кваліфікацією.

    Навіть якщо ви робите домашнє завдання, перш ніж почати процес продажу, є ще хороший шанс, що перспектива може представити гроші заперечення. У деяких випадках бюджет потенційного клієнта може бути недостатньо великим, щоб вмістити вартість вашого товару або послуги. Якщо це правда, ви можете визначити, що це перспектива на майбутнє, коли його бізнес досить великий, щоб дозволити собі вашу пропозицію. Однак варто промацуватися, щоб визначити, чи є заперечення ціною або бюджетом. Як і цінове заперечення, це заперечення також пов'язане з вартістю. Коли перспективи не бачать значення ціни, вони заперечують, кажучи, або ціна занадто висока, або вони не можуть собі це дозволити. Найкращий спосіб впоратися з цим - передбачити його та бути готовим:

    Перспектива: Я насправді не можу собі цього дозволити прямо зараз.
    Ви: Ви згадали, що вже платите 5,000 доларів на місяць за вашим поточним планом. Цей план навіть надає вам більш широкі послуги при меншій вартості транзакції. Якщо ви продовжите свій поточний план, ви фактично будете платити більш високу вартість на одного клієнта. Справа в тому, що ви дійсно не можете дозволити собі не перемикатися. Спробуємо цю послугу протягом тридцяти днів, і я можу довести вам, що ваша вартість однієї транзакції буде нижче.

    У цьому прикладі ширша послуга, яка призводить до меншої вартості за транзакцію, - це те, що встановлює значення в цьому прикладі. Це значення, яке дозволяє продавцеві обробляти заперечення грошей і зробити пробний закриття.

    Інший підхід до цього заперечення полягає в тому, щоб допомогти перспективі побачити, як вони можуть дозволити собі ваш продукт або послугу. Розглянемо наступний приклад:

    Перспектива: Ми дійсно не можемо дозволити собі це в нашому бюджеті прямо зараз.
    Ви: Схоже, це дійсно може допомогти вам збільшити продажі. Якщо я можу показати вам, як цей продукт може заплатити за себе, ви були б зацікавлені?

    Power Point: уроки продажу з точки зору замовника

    Просто запитайте

    Хочете бути в змозі впоратися з запереченнями з легкістю? Доставити цінність. Коли перспективи заперечують заперечення ціни або грошей, диференціюйте свій продукт за допомогою послуги з доданою вартістю. Якщо ви хочете знати, яка послуга буде мати значення і допомогти зробити продаж - просто запитайте своїх клієнтів. Ви будете здивовані тим, що дізнаєтеся, коли ви просто запитаєте. Джек Керролл, «Ваша ціна занадто висока - ні!» Inc., 7 грудня 1998 року, http://www.inc.com/articles/1998/12/14304.html (доступ до 22 листопада 2009 р.). Ця стаття Джека Керролла з Inc. допоможе вам по-іншому думати про обробку ціни або грошей заперечення.

    http://www.inc.com/articles/1998/12/14304.html

    «Я вже задоволений» Заперечення

    Багато разів перспективи будуть заперечувати з тим, що називається «Я вже задоволений» заперечення (також називається запереченням потреби). Це може бути більш складним запереченням, ніж ціна, оскільки воно може включати приховане заперечення, заперечення, яке відкрито не заявлено перспективою, але є перешкодою на шляху здійснення продажу. У цій ситуації перспектива не висловлює свою стурбованість щодо здійснення покупки. Натомість він може задавати тривіальні запитання, щоб уникнути проблеми, або він може взагалі не задавати жодних питань і просто заявити, що у нього немає потреби в продукті чи послузі. Чарльз М. Футрелл, Основи продажу: Клієнти для життя через сервіс, 10-е видання. (Нью-Йорк: Макгроу-Хілл Ірвін, 2008), 378. Найкращий спосіб впоратися з прихованими запереченнями - вивести їх на поверхню. Іншими словами, задавайте питання, щоб ваша перспектива відкрито говорити про її заперечення. Якщо вона каже, що ні, просто продовжуйте задавати питання, поки ви не зможете визначити справжнє заперечення.Пем Лонтос, «10 стратегій боротьби з запереченнями», FrogPond, www.frogpond.com/articles. cfmarticleid=plontos12 (доступ до 24 жовтня 2009).

    Передчуття найкраще уникати заперечення «Я вже задоволений». Згідно з продажами maven Джеффрі Гітомер, залучення перспективи є ключовим. Він проповідує, що існує величезна різниця між задоволеними клієнтами та екстатичними та прибутковими. Секрет полягає в залученні перспективи та розмові про цінність, яку отримали інші клієнти. За його словами, коли перспектива задоволена своїм поточним постачальником, це ідеальний час для продажу.

    Чи достатньо задоволений?

    (натисніть, щоб подивитися відео)

    Це питання, щоб запитати потенційних клієнтів, якщо вони використовують заперечення «Я вже задоволений», згідно з цим відео за участю Джеффрі Гітомера.

    «Я повинен думати про це» Заперечення

    Хоча заперечення «Я повинен подумати про це» може звучати як заперечення, це насправді стійло. Це «заперечення» зазвичай виникає, коли перспектива не повністю зручна з вами та вашим продуктом або послугою. Це класична тактика стійла і є сигналом для вас, щоб побудувати свої відносини. Перспективи зазвичай використовують це заперечення, коли вони намагаються замаскувати певний страх або ризик, що вони мають про здійснення продажу. Ваше завдання полягає в тому, щоб розкрити ризик того, що перспектива бачить і побудувати ваші відносини з ним, щоб побудувати глибшу довіру.Джеффрі Гітомер, «Я хотів би подумати про це - і інші торгові кіоски», відео, 22 червня 2009, http://www.youtube.com/watch?v=cCyf8af78A8&feature=related (доступ до жовтня 24, 2009). Так само, як і при інших запереченнях, задавати питання важливо, щоб зрозуміти, чому перспектива глухне і яка інформація допоможе йому відчувати себе більш комфортно. Насправді це заперечення є сигналом для вас, щоб працювати над поліпшенням ваших відносин з перспективою:

    Перспектива: Мені потрібен час, щоб подумати про це.
    Ви: Я хочу дати вам час, який вам потрібно подумати про це. Але давайте поговоримо конкретно про ваші причини покупки зараз порівняно з пізніше.

    Цей тип підходу допоможе вам залучити перспективу до розмови, щоб ви могли більш конкретно зрозуміти, які бар'єри для продажу.

    Остаточний кіоск

    (натисніть, щоб подивитися відео)

    Це відео, за участю Джеффрі Гітомера, підкреслює, як боротися з «Я повинен думати про це» заперечення.

    Ключові виноси

    • Існує шість стратегій, які допоможуть вам впоратися з будь-яким запереченням: розглядати заперечення як питання, відповісти на заперечення питанням, повторити заперечення перед відповіддю на заперечення, зробити паузу перед відповіддю, використовувати відгуки та минулий досвід, і ніколи не сперечатися з клієнтом.
    • Існує шість основних типів заперечень: продукт, джерело, ціна, гроші, потреба та мислення про це (що насправді є стійлом).

    Вправа\(\PageIndex{1}\)

    1. Припустімо, що ви торговий представник для інтерактивної рекламної компанії. Ваша перспектива дізнається про те, як працює соціальна мережа, і відповів на вашу презентацію наступним коментарем: «Я не впевнений, що це дійсно для нас». Що це за тип заперечення? Як би ви відповіли?
    2. Уявіть, що ви торговий представник комерційної компанії з озеленення. Ви щойно закінчили презентацію, яка включає п'ятирічний план озеленення майна вашого клієнта. Вона відповіла, сказавши, що не думає, що в бюджеті достатньо грошей для плану. Що це за заперечення? Як би ви відповіли на неї?
    3. Припустимо, ви щойно представили свої ідеї, щоб допомогти вашому потенційному клієнту збільшити трафік до свого магазину, додавши знак на стороні будівлі. Клієнт був ввічливим і слухав презентацію, але сказав, що він не впевнений, що йому дійсно потрібен додатковий знак, оскільки перед магазином вже є один. Що це за тип заперечення? Як би ви відповіли?
    4. Виберіть тип автомобіля, який ви, можливо, хотіли б володіти. Перегляньте веб-сайт компанії разом з Edmonds.com, щоб визначити елементи, які створюють цінність для автомобіля. Як значення співвідноситься з ціною?
    5. Припустімо, що ви працюєте в школі, в якій ви відвідуєте, і несете відповідальність за продаж спонсорських заходів кампусу місцевим компаніям, таким як ресторани, тренажерні зали та роздрібні магазини. Якщо ваші перспективи кажуть, що ціна занадто висока, як би ви подолали це заперечення?
    6. Відвідайте роздрібний магазин, який займається особистими продажами. Припустімо, що ви є клієнтом продукту і подаєте заперечення продавцю. Запишіть, як вона реагує на це. Це ефективна обробка вашого заперечення? Якщо так, то чому? Якщо ні, то що б ви запропонували зробити його більш ефективним?
    7. Прочитайте заперечення, викладене в цій статті: blogs.bnet.com/salesmachine/? p=5207&tag=content; col1. Потім пройдіть вікторину, щоб визначити правильну відповідь.