11.2: Заперечення - це можливості для побудови відносин

Цілі навчання

• Зрозумійте, що таке заперечення про продаж.
• Дізнайтеся, як подолання заперечень може зміцнити відносини.
• Зрозумійте, коли і чому перспективи викликають заперечення.

Ви дуже наполегливо працювали в школі, і це окупається. Ви робите добре в цьому семестрі з GPA прямо там, де ви хочете. Весняні канікули не за горами, і ви з друзями говорили про поїздку до Мексики. Ви навіть мали імпровізовану «фієсту вечірку» на своєму місці і навіть проводите деякі дослідження щодо авіаквитків та готелів; там є кілька чудових пропозицій. Ви представляєте свою справу своїм батькам і закінчуєте сильним «близьким», щоб запечатати угоду: «Час ідеальний, оскільки це мій старший рік. Я можу забронювати авіаквитки сьогодні ввечері онлайн». Ви думали, що продали їх у поїздці, коли вони кажуть: «Ми турбуємося про те, що ви виїдете з країни без супроводу». Ви спущені, але ви не приймете ні за відповідь, тому ви чекаєте мить, нехай він зануриться, а потім доставити свою відповідь, як ви планували. Ви щойно відчули образотворче мистецтво подолання заперечень.

Оскільки ви постійно продаєте у своєму повсякденному житті, ви також, безсумнівно, стикалися з запереченнями: ваш друг не хоче бачити той самий фільм, що і ви, ваш брат не хоче ділитися машиною, ваші батьки хочуть, щоб ви додому раніше, ніж ви хотіли б. Коли ви намагаєтеся переконати когось або «продати» його на свою точку зору, ви не завжди досягаєте успіху. Але кожен раз, коли ви «продаєте» свою ідею, у вас зазвичай є додаткова інформація або запасна позиція, щоб ви могли отримати те, що хочете, задовольняючи потреби іншої людини. Ви, мабуть, більш кваліфіковані в подоланні заперечень, ніж ви розумієте.

Іноді у вашій кар'єрі продажів ви зіткнетеся з ситуацією, в якій ви зможете закрити продаж безпосередньо після презентації продажів. Така ситуація, однак, є винятком не правилом. Заперечення - це просто природний результат процесу продажу. Кожна потенційна перспектива має свій власний набір унікальних потреб, і, хоча ви можете визначити більшість з них на етапі попереднього підходу процесу продажу, коли ви проводите дослідження, ви не зможете передбачити їх усіх. Адже ви не читач розуму. Крім того, якби все, що потрібно було досягти успіху в продажах, було доставити ідеальний сценарій, будь-хто міг це зробити. Але це не так. Суть продажів полягає в обробці заперечень і по-справжньому розумінні того, як ви можете допомогти вашій перспективі задовольнити її потреби. Це демонстрація ваших навичок як продавця, щоб знайти можливість в цих запереченнях, вислухати свою перспективу, а потім відповісти. Таким чином, заперечення - це просто питання від перспективи, яке вказує на те, що вона хоче більше інформації. Якби вона не була зацікавлена, вона б не ставила питання.Джон Бо, «Подолати заперечення і закрити продаж», Агентство продажів, 27 вересня 2003, www.johnboe.com/articles/close_the_sale.html (доступ 16 травня 2010).

Перший міф, який слід розвіяти, - це припущення про те, що заперечення погані або ознака, що віщує невдачу. Навпаки, опір зазвичай віщує прихильність. Якщо потенційний клієнт задає вам питання, ви можете хоча б припустити, що він зацікавлений у вашому продукті або послузі. Насправді, по всій ймовірності, він вже знає, чи потрібно йому або хоче зробити покупку. Таким чином, причина, по якій він заперечує, не обов'язково тому, що ваша презентація не змогла повідомити про особливості, переваги та переваги вашої пропозиції. Швидше, він заперечує, тому що шукає заспокоєння; він знаходиться на огорожі нерішучості, і він хоче, щоб ви надали йому стимул, який виправдовує негайного покупця.R. T. Едвардс, «Продаж влади», Американський продавець 38, № 3 (березень 1993): 13. Надайте своєму потенційному клієнту правильну інформацію, тобто покажіть йому, чому він хоче купити ваш товар або послугу.

Що таке заперечення?

Заперечення, також звані запереченнями щодо продажу, як правило, визначаються як питання перспективи або коливання щодо продукту або компанії.Вільям Монкріф і Грег Маршал, «Еволюція семи кроків продажу» Управління промисловим маркетингом 34, № 1 (січень 2005): 13 -22. Хоча заперечення може звучати як відхилення, ви ніколи не повинні вважати, що коли перспектива задає питання або висловлює занепокоєння, що ви не змогли викликати інтерес до вашого продукту або послуги. Це правда іноді, що ваша перспектива буде заперечувати, коли він дійсно не може або не хоче купувати. Однак зазвичай заперечення маскують - навмисно чи ненавмисно - запит на отримання додаткової інформації. Вони просто сигналізують про рівень зацікавленості вашого потенційного клієнта і попереджають вас про те, які дії потрібно вжити, щоб довести продаж до кінця. Якщо ваш потенційний клієнт висловлює заперечення, розгляньте їх запрошення продовжувати продавати. Крім того, використовуйте ці заперечення в можливість продовжувати будувати свої відносини з вашою перспективою, щоб ви могли продовжувати створювати позитивний вплив на рішення покупця. Справа в тому, що заперечення допоможуть вам побудувати свої відносини і знайти справжню причину опору. Думайте про заперечення як про можливості.

Як заперечення будують відносини

Як аналогія, розгляньте питання про те, щоб попросити когось на побачення вперше. Навіть якщо ви підчепили його чудовою лінією підбору (підходом) і засліпили його своєю блискучою особистістю (презентацією), він все одно може не переконатися, що ви серйозно ставитеся до нього. Природно, він може відповісти, граючи важко отримати. Те, як ви реагуєте, розкриє йому ваш рівень прихильності. Дозволяючи відносинам рости повільно і органічно, ви демонструєте своє терпіння, чутливість і щирість. Ви встановлюєте фундамент довіри, який з часом перемагає його. З іншого боку, якщо ви відповісте, отримуючи пухкі і тупаючи, він, ймовірно, буде радий бачити, як ви йдете.

Заперечення як можливості

Можливо, ви не відстежуєте заперечення у своєму повсякденному житті (особливо, що вони стосуються знайомств). Тим не менш, вам може бути цікаво знати, що в продажах, перспектива не скаже в середньому п'ять разів, перш ніж він купує.Джон Бо, «Подолати заперечення і закрити продаж» Агентство продажів, Вересень 2003, www.johnboe.com/articles/close_the_sale.html (доступ 16 травня 2010). Це означає, що швидше за все, ви зіткнетеся з перспективою, яка ставить принаймні одне заперечення: задавати питання, запитувати більше інформації або часу, або відштовхуватися через фінансові обмеження. Без заперечень у вас не було б можливості знати, про що думає перспектива, які проблеми вона має, або які бар'єри можуть бути на шляху її слова: «Де я підписую?»

Справа в тому, що заперечення є важливою частиною процесу продажу. Але думати про подолання заперечень може бути неправильною системою відліку. Слово «подолати» означає, що ви хочете завоювати, боротися або перемогти (а, отже, ваша перспектива програє) .Патті Морган-Сігер, «Обробляйте заперечення і отримуйте задоволення!» Мультисімейний, http://www.smmonline.com/Articles_handleobj.htm (доступ до 24 жовтня 2009 р.). Натомість краще думати про заперечення як про ідеальне продовження процесу продажу. Подумайте про етапи процесу продажу, які ви охоплювали досі: пошук та кваліфікація, попередній підхід, підхід та презентація. Протягом кожного з цих кроків ваша увага зосереджена на розумінні потреб вашої перспективи та побудові відносин, заснованих на довірі. Те ж саме стосується цього кроку: обробка заперечень. Це все про те, щоб дізнатися більше, знайти спільну мову та забезпечити рішення, яке найкраще підходить для вашої перспективи. Заперечення та розмова допоможуть вам краще зрозуміти, що саме хоче та потребує ваша перспектива. Суть полягає в тому, що ви не хочете уникати заперечень; ви насправді хочете заохочувати заперечення і просити їх. Згідно з бюлетенем з управління продажами електроенергії, «Заперечення не є особистими атаками; це подарунки». «Обійміть свої заперечення,» Продаж управління продажами влади бюлетень, 15 серпня 2007, http://www.sellingpower.com/content/newsletter/issue.php?pc=732 (доступ 16 березня 2010).

Розглянемо заперечення, перш ніж вони відбуваються

Якщо заперечення є такою позитивною частиною процесу продажу, вам може бути цікаво, як бути готовими до них; як думати про них; як розглянути їх ще до того, як ви їх отримаєте. Ось кілька стратегій підготовки до частини заперечень процесу продажу, які допоможуть вам побудувати ваші відносини.

• Зрозумійте свою перспективу і вірте в своє партнерство. Якщо ви зробили домашнє завдання на кожному кроці процесу до цих пір і зібрати презентацію та пропозицію, яка дійсно має сенс для бізнесу вашої перспективи, ви повинні бути впевнені в тому, що ви є справжнім діловим партнером для вашої перспективи. Заперечення призводять до обміну та навчання та можливості для вас внести корективи у свою пропозицію, які допоможуть вашій перспективі керувати її бізнесом.Яне Рубін, «Подолання заперечень» Фоліо, листопад 2005, 80—81.
• Пам'ятайте WII-FM. WII-FM (W what's I n I t F або M e) - радіостанція, яку слухають всі. Ніколи не втрачайте з уваги мотивації покупки вашого потенційного клієнта. Якщо час має вирішальне значення для його успіху, знайте, що ви можете доставити і коли. Якщо національний охоплення важливий для вашої перспективи, переконайтеся, що ви детально розглядаєте його у своїй пропозиції.
• Зрозумійте ризик. Зрозумійте, що ваш потенційний клієнт вважає ризиком (наприклад, час, гроші, зміна постачальників). Коли ризик переважує винагороду в розумі вашої перспективи, швидше за все, вона знайде причину не купувати. Зрозумійте її фактори ризику та вирішуйте їх. Це дозволить вам використовувати стратегію «видалення ризику», а не стратегію продажу.Джеффрі Гітомер, Маленька Червона книга продажу: 12.5 Принципи Величі продажів (Остін, Техас: Bard Press, 2005), 153, 157.
• Передбачати заперечення. Подумайте про всі можливі заперечення, які ви можете отримати, перш ніж отримати його. Це означає складання списку кожного заперечення, перш ніж ви навіть зробите свою презентацію та будівництво у відповідь на презентацію. Пол Карасік і Джеймс Бенсон, 22 Ключі до успіху продажів (Нью-Йорк: Bloomberg Press, 2004), 119. Ваш успіх в якості продавця значною мірою буде визначатися вашою здатністю передбачати і обробляти заперечення.Феліс Філіп Верреккіа, «Як визначити і подолати заперечення», Едвард Лоу Перспективи, 11 серпня 2004, www.bankseta.org.za/Завантажити/Faisii/Benefits/Objections.pdf (доступ до 24 жовтня 2009 року). Запишіть всі можливі заперечення і поверніться назад і включіть їх у свою презентацію. Потім подаруйте свою презентацію другові або колезі і подивіться, чи зможуть вони знайти якісь додаткові заперечення. Хоча ви не можете зробити свою презентацію «докази заперечення», ви можете передбачити і бути готовими до більшості заперечень, які будуть підняті.Феліс Філіп Верреккіа, «Як визначити і подолати заперечення,» Едвард Лоу Perspectives, 11 серпня 2004, www.bankseta.org.za/Завантаження/Допомоги/Заперечення/Заперечення.pdf (доступ до 24 жовтня 2009 р.). Передбачення заперечень допомагає вам бути чуйним, а не reactive.Keith Rosen, «Відповісти на заперечення вашого потенційного клієнта», AllBusiness, http://www.AllBusiness.com/sales/selling-techniques-active-listening/4019422-1.html (доступ 16 травня 2010).
• Спочатку підніміть заперечення. Оскільки ви зробили стільки підготовки, і ви розумієте і маєте хороші стосунки зі своєю перспективою, будьте ініціативні та будьте готові спочатку викликати заперечення. Коли ви висловлюєте заперечення, ви фактично перетворюєте його на точку обговорення, а не заперечення. Це показує вашу перспективу, що ви думаєте про продаж з її точки зору і допомагає вам побудувати відносини. Janaé Рубін, «Подолання заперечень» Фоліо, листопад 2005, 80—81.

Заперечення не повинні залякувати вас або відмовляти від продовження процесу продажу. Швидше за все, ви повинні розглянути можливості заперечень, щоб дізнатися більше про потреби вашого потенційного клієнта. Чим більше ви розумієте про потреби вашого потенційного клієнта, тим більше ваша здатність визначати, як ваш продукт або послуга може їх задовольнити або як ваш продукт або послугу можна вдосконалити, щоб задовольнити їх. Пам'ятайте, продаж - це рішення проблем. Рішення, яке ви пропонуєте, продемонструє вашій перспективі, чи дійсно ви розумієте його потреби чи ні, чи маєте ви його найкращі інтереси. Приймаючи заперечення вашого потенційного клієнта та ефективно обробляючи їх, ви вселите йому довіру, впевненість і найголовніше, лояльність. Як результат, і ви, і перспектива виграють.

Power Selling: Уроки продажу від успішних брендів

Обробка заперечень: все за день роботи

У iCore Networks, провідному провайдері VoIP (voice over Internet protocol), обробка заперечень є повсякденним досвідом навчання. Продажі представники збираються о 8:00 ранку різко кожен день, щоб обговорити успіхи та невдачі попереднього дня та рольові ігри подолання заперечень, а потім поставити те, що вони вчаться працювати на полі цілий день. Прихильність до коучингу та перебування перед клієнтами працює для компанії та її збутової сили: середня компенсація за перший рік торгового представника становить $92 000. Майк Хофман і Квітень Джойнер, «Salesforce побудований навколо холодного виклику,» Inc., 1 вересня 2009 р., http://www.inc.com/magazine/20090901...d-calling.html (доступ до 22 листопада 2009 р.).

Дізнайтеся більше про те, як продає iCore в наступній статті.

http://www.inc.com/magazine/20090901/a-sales-force-built-around-cold-calling.html

Чому перспективи об'єкту

Хоча перспективи можуть висловлювати свої заперечення по-різному, майже кожне заперечення зводиться до однієї з чотирьох причин: ні або недостатньо грошей, немає сприйнятої потреби, немає почуття терміновості, і ніякої довіри.Джон Бое, «Подолати заперечення і закрити продаж», Агентство продажів, вересень 2003, www.johnboe.com/articles/close_the_sale.html (доступ до 16 травня 2010 р.). Як продає професіонал, ви маєте контроль над кожним із цих заперечень. Але вже пізно, якщо звертатися до нього тільки тоді, коли перспектива об'єктує. Іншими словами, ви фактично обробляєте заперечення на кожному кроці процесу продажу. Наприклад, ви можете уникнути заперечення ціни з ретельною кваліфікацією під час першого кроку процесу продажу.Джоан Леотта, «Подолання сумнівів: Дорога до продажу заблокована сумнівами перспективи», Selling Power 20, no. 2, http://www.sellingpower.com/content/article.php?a=5351 (доступ до 16 березня 2010 року).

Якщо потенційний клієнт не має сприйнятої потреби або високого почуття терміновості купити ваш продукт або послугу, ваше завдання полягає в тому, щоб зрозуміти драйвери його бізнесу. Кожен бізнес має проблеми, і ваша роль з моменту, коли ви кваліфікуєте перспективу, полягає в тому, щоб зрозуміти «больові точки» вашої перспективи, ті проблеми, які викликають проблеми для нього та його компанії та представляють бар'єри для зростання. Якщо ви дійсно розумієте бізнес вашого потенційного клієнта, набагато простіше представити рішення, яке відповідає сприйнятій потребі і причини, щоб купити його зараз. «Немає причин для покупців купувати сьогодні, якщо ми не будуємо в цьому сенсі терміновості і не дамо їм привід купувати сьогодні», - каже Дана Форест, директор з продажу Simons Homes.William F. Kendy, «Невизначена ситуація: як запустити невпевненого покупця», продаючи потужність 27, № 9, http://www.sellingpower.com/content/...cle.php?a=7658 (доступ до 16 березня 2010 р.).

Багато заперечень виникає через те, що відносини між перспективою і продавцем не повністю розвинені. Продажі business-to-business (B2B) залежать від довіри. Якщо довіри немає, або відносини ще не повністю розвинені, перспективі може бути важко внести зміни або завершити покупку. Якщо це так, перспективи часто затримуються або зупиняються перед прийняттям рішення, що може бути спробою зірвати продаж.

Коли об'єкт перспективи

Хоча ви, можливо, не зможете передбачити кожне заперечення вашої перспективи, ви можете принаймні передбачити, що він буде заперечувати. Знання, коли очікувати заперечень - це перший крок до їх поводження: ви усунете ймовірність появи застати зненацька або непідготовлені до обговорення продукту або послуги, які ви продаєте.

Звичайно, можливо, що потенційний клієнт може заперечити в будь-який час під час вашого торгового дзвінка - від введення до закриття. Тим не менш, є конкретні моменти часу в процесі продажу, де ці заперечення частіше виникають: коли ви вперше намагаєтеся встановити контакт, коли ви робите презентацію продажів, і коли ви намагаєтеся закрити продаж, або зробити пробне закриття. Як ви дізналися в розділі 10 «Презентація: сила вирішення проблем», пробне закриття включає будь-яку спробу закрити продаж, але зазвичай зосереджується на запитанні думки перспективи: «Що ви думаєте про час повороту?» Пробне закриття може відбутися в будь-який момент під час процесу продажу. Іншими словами, якщо перспектива вказує на те, що вона може бути зацікавлена в здійсненні покупки, це можливість зробити пробний закриття.

Заперечення, ймовірно, виникнуть в декількох точках під час процесу продажу, включаючи пробне закриття. Найкраще бути готовим до заперечень на кожному кроці процесу продажу, включаючи кваліфікаційний етап. Знайте свою перспективу і бути готовим включити заперечення в продажі presentation.Jeffrey Gitomer, «Запобігання заперечень і заперечення лікування,» відео, 18 травня 2009, http://www.youtube.com/watch?v=CgfmcuE_06w (доступ 24 жовтня 2009).

Налаштування зустрічі

Уявіть, що ви перебуваєте в середині холодного дзвінка, і ви намагаєтеся встановити зустріч, щоб задовольнити вашу перспективу. Ви ледве вимовляли своє ім'я, коли ваша перспектива роздратовано хрюкає: «Не витрачайте дихання. Я не купую нічого, що ви продаєте». Як ви відповідаєте?

Цей сценарій покликаний проілюструвати той факт, що ви можете зустріти опір, як тільки ви намагаєтеся встановити контакт зі своєю кваліфікованою перспективою. Сподіваємось, ви зменшите швидкість виникнення цієї проблеми, належним чином кваліфікуючи вашу перспективу заздалегідь та готуючись до найпоширеніших заперечень. Тим не менш, передбачати опір з самого початку.

Використання техніки опитування - це хороший спосіб залучити вашу перспективу до розмови та дізнатися більше про те, що може допомогти їй керувати своїм бізнесом. «Поради щодо телемаркетингу щодо подолання заперечень», 25 вересня 2009 р., http://www.mindtools.com/pages/article/newTMC_88.htm (доступ до 25 жовтня 2009 р.).

Перспектива:	Ні, дякую, я задоволений моїм поточним постачальником.
Ви:	Чи можу я запитати вас, ким ви зараз користуєтеся?
Перспектива:	Ми працюємо з Advanced, і вони добре справляються.
Ви:	Advanced дуже добре в тому, що вони роблять. Чи знаєте ви, що Symone пропонує гарантію повернення грошей? Іншими словами, якщо ви не повністю задоволені конвертацією або послугою, ми повністю повернемо вам гроші. Було б коштувати тридцяти хвилин вашого часу, щоб дізнатися про це більше. Як виглядає вівторок о 8 годині?

Коли ви даєте презентацію продажів, дуже часто перспектива буде задавати вам питання, як ви йдете. Навряд чи ваш потенційний клієнт буде чекати, поки ви закінчите свою презентацію, перш ніж ставити вам питання. Тим не менш, досвідчений продавець фактично заохочує питання протягом своєї презентації, оскільки вона знає, що реагування на них забезпечує їй дорогоцінний час, який вона може використати для подальшої демонстрації того, як її пропозиція може вирішити проблему її перспективи. Як правило, ви захочете визнати заперечення в міру їх виникнення. Якщо ви відчуваєте, що заперечення буде розглянуто пізніше під час презентації, ви можете відкласти свою відповідь, але вам потрібно буде повідомити цю інформацію своєму потенційному клієнту. Наприклад, ви можете сказати щось на кшталт наступного:

Перспектива:	Я трохи стурбований фінансуванням.
Ви:	Я радий, що ти це підняв. Я збираюся звернутися до цього на наступному слайді, який, на мою думку, надасть вам інформацію, яку ви шукаєте.

Під час презентації

Інакше він може подумати, що ви уникаєте питання і що намагаєтеся щось приховати, непідготовлені і не вмієте відповідати, або просто не слухаєте - всілякі враження, які ви не хочете давати.

Під час судового розгляду Закрити

Нагадаємо з глави 10 «Презентація: Сила вирішення проблем», що ви можете перевірити готовність вашого покупця після презентації продажів, використовуючи пробну закриття. Якщо ваша перспектива не висловила жодних думок на цьому етапі процесу продажу, то пробне закриття - це ваша можливість шукати їх. Якщо ваша перспектива відгукується на це позитивно, то вітаємо! Ця відповідь вказує на те, що ви вміло виконали кожен крок процесу продажу: створювали взаєморозуміння, завоювали довіру потенційного клієнта, слухали, визначали його проблему, а також представили продукти та послуги, які нададуть йому рішення та цінність. «Поради щодо телемаркетингу щодо подолання заперечень», 25 вересня 2009 р., http://www.articlesbase.com/sales-articles/telemarketing-tips-about-overcoming-objections-457823.html (доступ до 25 жовтня 2009 р.). З цього моменту можна переходити до наступного етапу процесу, закриття.

Якщо ж, з іншого боку, буде висловлено заперечення, то ви будете використовувати цей час, щоб відповісти на нього. Завжди пам'ятайте, що невизнане занепокоєння зменшує можливість продажу. Відповідати означає повністю прислухатися до занепокоєння та заперечень потенційного клієнта, задавати уточнюючі питання, щоб визначити, чи розумієте ви їх чи ні, ідентифікуючи типи заперечень, які вони є, і відповідати їм. Щоб бути зрозумілим, «зустріч» заперечення не означає говорити те, що, на вашу думку, перспектива хоче почути; ви ніколи не повинні давати обіцянку про продукт або послугу, яку ви не можете доставити. Як ви відповідаєте запереченню, буде залежати від типу заперечення, з яким ви маєте справу. Простіше кажучи, задоволення заперечення означає повернення до стадії презентації, опрацювання можливостей вашого продукту та підкреслення того, яким чином вони приносять користь вашій перспективі. Наприклад, припустимо, що ви робите презентацію продажів програмного продукту клієнту B2B, і вона подає заперечення щодо термінів установки.

Перспектива:	Це дійсно цікавий варіант для нас, але ми плануємо запустити наш сервіс набагато раніше, ніж передбачає ваша шкала часу. Я не впевнений, що ваші терміни реалізації будуть працювати для нас.
Ви:	Коли ви плануєте запустити нову послугу?
Перспектива:	Ми хочемо, щоб все було на місці і перевірено менш ніж за сорок п'ять днів.
Ви:	Таким чином, це звучить як найбільша проблема - дата установки. Я можу поговорити з нашим головним інженером і подивитися, чи зможемо ми змінити дату установки. Якщо ми зможемо гарантувати встановлення протягом тридцяти днів, чи будете ви взяти на себе дворічну угоду?

У цьому прикладі важливо зазначити, що заперечення призвело до того, що перспектива обмінювалася інформацією, яка раніше не була відома: дата запуску. Це цінна інформація, яку продавець може використовувати для потенційного подолання інших заперечень і надання послуг, які допоможуть перспективі досягти своїх цілей.

Після того, як ви думаєте, що ви відповіли і подолали всі заперечення вашого потенційного клієнта, ви можете приступити до іншого судового закриття. Якщо ви визначите, що ваш потенційний клієнт має нові заперечення, то ви захочете повторити процес відповіді. Можливо, вам доведеться скористатися пробним закриттям кілька разів, перш ніж перейти до закриття. Майте на увазі, що процес продажу не є ідеально лінійним; скоріше, він ітераційний. Залежно від перспективи і продукту, цілком доречно повторювати кроки.

Коли ви впевнені, що розглянули всі заперечення вашого потенційного клієнта і що у нього немає подальших заперечень, перейдіть до кінця. Не соромтеся! Ви заслужили це право і, крім того, ваш клієнт очікує вас!

Таким же чином, ви ніколи не повинні дозволяти собі стати захисним або антагоністичним, коли перспектива висловлює заперечення. Оскільки ваша мета полягає в побудові та підтримці міцних відносин з клієнтами, ви захочете обробляти заперечення вашого потенційного клієнта з якомога більшою делікатністю. Наприклад, уникайте відповіді на заперечення заявами, що починаються з «але»: «Але наша компанія краще» або «Але ми пропонуємо більше співвідношення ціни і якості ваших грошей» Кіт Розен, «Відповісти на заперечення вашого потенційного клієнта», AllBusiness, http://www.AllBusiness.com/sales/selling-techniques-active-listening/4019422-1.html (доступ до 16 травня 2010 року). Краще відповісти позитивно, наприклад: «Ми єдина компанія, яка пропонує гарантію на наш продукт. Якщо ви не задоволені з якої-небудь причини, ми повернемо вам гроші. Наша мета полягає в тому, щоб ви були більш ніж задоволені - ми хочемо, щоб ви були в захваті».

Ключові виноси

• Заперечення є нормальною частиною процесу продажу і не є особистим роздумом про вас, а скоріше можливістю дізнатися більше про те, як клієнт оцінює потенційну покупку.
• Заперечення насправді допомагають будувати відносини, оскільки вони дають вам можливість прояснити спілкування та переглянути свої стосунки з перспективою.
• Найкращий спосіб обробляти заперечення - бути ретельним у кожній частині процесу продажу від кваліфікації до попереднього підходу, підходу та презентації.
• Це гарна ідея передбачити заперечення, переглянувши вашу презентацію, записуючи всі можливі заперечення, і будуючи його у вашій презентації.
• Особливо важливо розуміти ризик з точки зору потенційного клієнта, щоб ви могли створити стратегію усунення ризиків.
• Перспективи заперечують з чотирьох причин: гроші, відсутність сприйнятої потреби, відсутність почуття терміновості та відсутність довіри.
• Перспективи можуть створювати заперечення в будь-який час, але особливо під час встановлення зустрічі, під час презентації та під час судового закриття.

Вправа\(\PageIndex{1}\)

1. Перейдіть до місцевого оздоровчого клубу і пройдіть презентацію продажів так, ніби ви збираєтеся приєднатися. Які заперечення ви мали б щодо продавця? Які заперечення продавець звернувся до вашого задоволення? Які заперечення продавець не звернувся до вашого задоволення? Чому?
2. Спробуйте продати свого професора на проведенні заняття в якості навчального періоду наступного тижня. Як би ви підготувалися до «презентації», щоб зробити свою справу? Які заперечення ви можете отримати? Як ви можете впоратися з запереченнями?
3. Визначте три найпоширеніші моменти, в яких виникають заперечення в презентації продажів. Надайте приклад кожного з них у вашому повсякденному житті.
4. Припустімо, що ви продаєте нерухомість, і ви телефонуєте перспективі, щоб встановити зустріч. Як би ви впоралися із запереченням про те, що вона не має часу зустрітися з вами?
5. Припустімо, що ви продавець фінансових послуг. Ви представили інвестиційну стратегію своїй перспективі, і він заперечив, тому що стурбований станом ринку. Як би ви впоралися з цим запереченням, змусивши його почувати себе більш комфортно з ризиком?
6. Зверніться до продавця для місцевого бізнесу і запитайте його, як він обробляє заперечення. Поділіться своїми висновками з класом.