5.2: Готовий, Встановити, Спілкуватися

Last updated
Save as PDF

Page ID: 10761

Anonymous
LibreTexts

\( \newcommand{\vecs}[1]{\overset { \scriptstyle \rightharpoonup} {\mathbf{#1}} } \) \( \newcommand{\vecd}[1]{\overset{-\!-\!\rightharpoonup}{\vphantom{a}\smash {#1}}} \)\(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\)

Цілі навчання

Розуміти елементи ефективного ділового спілкування.
Визнайте наслідки різних типів вербального та невербального спілкування.
Дізнайтеся, як ваше плаття спілкується на співбесіді та на робочому місці.
Обговоріть, як технологічні інструменти можуть допомогти продавцеві керувати відносинами з клієнтами.

У вас коли-небудь було неправильно витлумачено одне з цих повідомлень? Ви мали на увазі одне, але ваш друг думав, що ви маєте на увазі щось інше?

Текстове повідомлення.
Голосова пошта.
Прохідний коментар.
Публікація у Facebook.
Неповернутий телефонний дзвінок.

Іноді непорозуміння може призвести до плутанини часу зустрічі або місця, де можна зібратися. Або ще гірше, це може бути повністю неправильно зрозумілим і може мати негативний вплив на ваші стосунки.

Спілкування, обмін інформацією або ідеями між відправником і одержувачем є складним аспектом у вашому особистому житті, в школі, і особливо в продажу. Сьогодні це ще складніше, коли бізнес ведеться по всьому світу та з різними методами комунікації. У цьому постійному, високошвидкісному бізнес-середовищі помилки зв'язку можуть коштувати вам дорожче, ніж ви можете подумати. Ви коли-небудь чули приказку: «У вас є лише один шанс справити гарне перше враження»? Це не може бути правдивішим, коли мова йде про спілкування: Перші дві секунди спілкування настільки важливі, що потрібно ще чотири хвилини, щоб додати 50 відсотків більше інформації до враження - позитивного чи негативного - в межах цього спілкування.Дейв Ротфілд, «Спілкування просто, безпосередньо покращить вас, ваш Бізнес, «Орландо Бізнес Журнал, 15 травня 2009 р., http://orlando.bizjournals.com/orlando/stories/2009/05/18/smallb2.html?t=printable (доступ до 12 липня 2009). Спілкування часто називають м'яким навиком, який включає в себе інші компетенції, такі як соціальні грації, риси особистості, мовні здібності та здатність працювати з іншими людьми. М'які навички також охоплюють емоційний інтелект, який Адель Лінн у своїй книзі Інтерв'ю EQ: Пошук співробітників з високим емоційним інтелектом визначає як «здатність людини керувати собою, а також своїми стосунками з іншими, щоб вона могла жити своїми намірами». «Інтерв'ю для емоційного інтелекту», «Продаж влади найму та рекрутингу News Letter, жовтень 15, 2008, http://www.sellingpower.com/content/newsletter/issue.php?pc=878 (доступ до 16 березня 2010 р.). Але в сучасному діловому світі спілкування стало частиною нової категорії «жорстких навичок», вимоги до технічної роботи, через критичну роль, яку вона відіграє в бізнесі. Патрісія Бюлер, «Управління в новому тисячолітті: шість порад для більш ефективної комунікації», Нагляд 70, № 7 (липень 2009): 19. За словами Пітера Поста, правнука покійної Емілі Пост, «Ваші навички можуть отримати вас у двері; ваші навички людей - це те, що може запечатати угоду». Інститут Емілі Пост, www.emilypost.com/business/index.htm (доступ до 13 липня 2009 року).

Неправильно зрозуміли = неправильно повідомлено

У розділі 3 «Сила побудови відносин: введення адаптивного продажу на роботу» ви дізналися про важливість відносин. Насправді практично неможливо бути в продажах без розвитку відносин всередині вашої організації і зі своїми клієнтами. Ваші навички відносин зміцнюють довіру, дозволяють вам бути справжнім партнером та допомагають вирішити проблеми вашого клієнта; як внутрішня довіра, так і зовнішнє спілкування є важливими ключами вашої здатності виконувати свої обіцянки. Як ці якості невід'ємно пов'язані? Те, як ви спілкуєтеся, може визначити рівень довіри, який до вас мають ваші колеги або клієнти. Гейл Фанн Томас, Роксана Золін та Джекі Харман, «Центральна роль комунікації у розвитку довіри та її вплив на залучення працівників», Журнал ділової комунікації 46, № 3 (липень 2009): 287.

Подібно до того, як відносини є наріжним каменем довіри, спілкування є основою відносин. Але складно налагодити і розвивати відносини, потрібна робота і багато чіткого спілкування. Ви можете подумати, що це звучить просто, але врахуйте це: Майже 75 відсотків отриманих повідомлень інтерпретуються неправильно. У той же час, що цікаво, багато хто вважає себе хорошими комунікаторами. Розповідь відключення відбувається тому, що люди, як правило, припускають, що вони знають, що інші люди означають, або люди припускають, що інші знають, що вони означають. Це посилюється тим, що люди схильні чути те, що хочуть почути - тобто людина може інтерпретувати елементи розмови таким чином, що прийняті значення сприяють його вже встановленим переконанням. Коли ви складаєте ці припущення разом, спілкування може легко стати «непорозумінням». Патрісія Бюлер, «Управління в новому тисячолітті: шість порад для більш ефективної комунікації», Нагляд 70, № 7 (липень 2009): 19.

Комунікаційна модель

Стандартна модель спілкування розвивалася на основі двох сторін - відправника та одержувача - обміну інформацією чи ідеями. Модель включає основні процеси та функції, класифіковані як кодування, декодування, відповідь та зворотний зв'язок. Крім того, модель враховує шум, який символізує все, що може порушити відправку або отримання повідомлення. Джордж Белч та Майкл Белч, Реклама та просування: інтегрована перспектива маркетингових комунікацій, 8-е видання. (Нью-Йорк: Макгроу-Хілл Ірвін, 2009), 146. Модель зв'язку показана на малюнку\(\PageIndex{1}\).

Рис 5_1.jpg — Малюнок\(\PageIndex{1}\): Традиційний комунікаційний процесДжерело: Адаптовано від Майкла Соломона, Грега Маршала та Елнори Стюарт, Маркетинг: реальні люди, реальний вибір, 5-е видання. (Верхня річка Сідла, Нью-Джерсі: Пірсон Прентіс Холл, 2008), 378.

Модель допомагає описати, як саме відбувається спілкування. Наприклад, якщо ви надсилаєте текстове повідомлення своєму другові, щоб запитати його, чи хоче він піти у фільм, ви є джерелом або відправником повідомлення. Ви переклали або закодували повідомлення в текстові символи. Персональний цифровий помічник (КПК), такий як BlackBerry, iPhone або мобільний телефон, є каналом або методом, за допомогою якого ви повідомляли своє повідомлення. Швидше за все, якщо у вашого друга немає свого КПК або мобільного телефону з ним, ваше повідомлення не дійде до нього, і ви можете пропустити фільм. Таким чином, в цьому прикладі, КПК або стільниковий телефон є каналом. Коли ваш друг, приймач, читає повідомлення, він розшифровує його або визначає, що ви мали на увазі спілкуватися, а потім він відповідає. Якщо він розмовляв з іншим другом, коли він читав ваше текстове повідомлення, і не бачив часу початку фільму, ця розмова буде вважатися шумом, оскільки це заважало б спілкуванню вашого повідомлення. Шум заважає спілкуванню або викликає відволікання уваги, будь то чути чи видно. Коли ваш друг відповідає вам, кажучи, що хоче піти подивитися фільм, він надає зворотний зв'язок (або відповідь на ваше повідомлення). \(\PageIndex{2}\)На малюнку показаний цей приклад, застосований до моделі зв'язку.

Те ж саме може статися і в ситуації продажу. Наприклад, якщо ви зателефонуєте контактному клієнту, щоб налаштувати зустріч, ви є відправником. Повідомлення — це інформація про зустріч (наприклад, дата, час та місце), яку ви закодуєте словами. Канал - це телефон, а приймач - перспектива. Звучить досить легко. Припустимо, однак, що перспектива відповідає вам і погоджується на зустріч. Але оскільки він перевіряв свої електронні листи, коли він розмовляв з вами (що є шумом), він ставить неправильний час у своєму календарі. Коли ви приходите на зустріч, він виходить з офісу, і ваш дзвінок з продажу не відбувається. Тепер доведеться починати процес спілкування все спочатку. Це лише приклад простого налаштування зустрічі. Тепер уявіть собі проблеми, якщо ви почали пояснювати особливості та переваги складного продукту або вести переговори про контракт. Ви можете зрозуміти, чому розуміння процесу спілкування так важливо в продажах.

Рис 5_2.jpg — Малюнок\(\PageIndex{2}\): Приклад процесу спілкування

Чи знаєте ви...?

Позитивні повідомлення електронної пошти, швидше за все, будуть інтерпретовані як нейтральні.
Нейтральні повідомлення електронної пошти, швидше за все, будуть сприйняті як негативні.
Люди, які надсилають електронні листи, завищують свою здатність передавати почуття.
Існує розрив між тим, як почуває себе відправник, коли він пише електронну пошту, і способом передачі емоційного вмісту, що може спричинити помилку в декодуванні з боку одержувача.
Одна проста електронна пошта може призвести до фіаско зв'язку, якщо електронна пошта не чітко написана і добре продумана з точки зору одержувача.Джеремі Дін, «Уникайте неправильного спілкування електронної пошти,» PsyBlog, http://www.spring.org.uk/2007/10/avoid-email-miscommunication.php (доступ до липня 15, 2009).

Ефективна комунікація

Як уникнути підводних каменів поганого спілкування і побудувати продуктивні ділові відносини? Найкраще завжди спілкуватися своєчасно і в тому методі, який вважає за краще ваш клієнт. Це може бути простіше сказати, ніж зробити. Ось шість порад, які можуть допомогти вам збільшити ваші шанси зробити ваші комунікації ефективними.

Рада 1: Емпатія має важливе значення

Одним з ключових елементів того, щоб бути хорошим комунікатором, є емпатія. Це означає думати про своє спілкування з точки зору приймача. Це зосередження уваги на тому, що вона хоче навчитися в результаті вашого спілкування, а не на тому, що ви хочете їй сказати. Емпатія полягає в тому, щоб продемонструвати, що ви дбаєте про ситуацію іншої людини. Подумайте про те, коли ви отримали ваш лист про прийняття від вашого коледжу; лист, ймовірно, згадував, який захоплюючий час у вашому житті. Автор листа продемонструвала співпереживання, оскільки зосередилася на ситуації з вашої точки зору. Чисто фактичний лист, без співпереживання, міг би сказати, що вас прийняли і що тепер школа може скласти свій бюджет, оскільки вони досягли своєї мети зарахування. Це було б зовсім іншим листом і змусило б вас почувати себе зовсім іншим (і, мабуть, не дуже вітається). Хоча завжди краще бути відвертим, ви повинні доставити інформацію з точки зору одержувача та вирішити її проблеми. Стів Адубато, «Емпатія має важливе значення для ефективного спілкування», NJBiz, www.stand-deliver.com/njbiz/2008/020408.pdf (доступний 14 липня 2009).

Емпатія - це невід'ємна частина емоційного зв'язку, один із елементів бренду, про який ви дізналися в главі 1 «Сила отримати те, що ви хочете в житті». (Майте на увазі, що коли ви перебуваєте в продажах, ви є брендом для клієнта.) Особливо важливо мати емоційний зв'язок і співпереживання при вибаченні перед клієнтами. Швидше за все, клієнт вже розлючений або, принаймні, розчарований, коли ви не в змозі доставити, як очікувалося. Ви можете висловити співпереживання у своїх повідомленнях, сказавши або написавши: «Ви маєте повне право засмучуватися. Я розумію, як ви повинні себе почувати. Прошу вибачення за несвоєчасну доставку. Давайте попрацюємо над новим процесом, який допоможе запобігти його повторенню» Мері Еллен Гаффі, Business Communication, 6-е видання. (Мейсон, Огайо: Південно-Західне видавництво, 2008), 280. Деякі найкращі бренди розчарували своїх клієнтів, але проявили співпереживання, коли вибачилися. Наприклад, лист тодішнього генерального директора JetBlue Девіда Нілемана, показаний на малюнку,\(\PageIndex{3}\) є прикладом листа вибачення, який демонструє емпатію та емоційний зв'язок, а також пропонує коригувальні дії.

Рис 5_3.jpg — Малюнок\(\PageIndex{3}\): Лист вибачення від JetBlueJetBlue Airways, «Вибачення Девіда Нілемана», http://www.jetblue.com/about/ourcompany/apology/index.html (доступ до 18 лютого 2010 р.).

Рада 2: Подумайте, перш ніж спілкуватися

Швидкі відповіді, будь то вербальні чи електронні методи, можуть бути менш ефективними, ніж ті, які розглядаються, і навіть можуть викликати непорозуміння. Хоча своєчасна відповідь є критичною, варто кілька хвилин подумати про те, що саме ви хочете сказати, перш ніж сказати (або набрати його).

Порада 3: Будьте чіткі

Начебто очевидним, але не всім зрозуміло в його комунікаціях. Іноді люди намагаються уникати «поганих новин» або намагаються уникати позицій на тему. Завжди краще уникати плутанини і чітко сказати, що ви маєте на увазі, обрамляючи своє повідомлення таким чином, який легко зрозуміти всім одержувачам. Також непогано уникати гудіння слів (або жаргону) - тих слів, фраз або абревіатур, які використовуються лише у вашій компанії. Якщо їх не уникнути, поясніть їх тими ж термінами спілкування. Вам також слід уникати жаргону в резюме та супровідному листі - допоможіть своєму читачеві побачити історію вашого бренду з першого погляду, не потребуючи кільця декодера.

Порада 4: Будьте короткими

Ділове спілкування повинно бути коротким і по суті. Ваші клієнти зайняті і потребують інформації - будь то пропозиція, звіт або подальша дія питання - чітко, стисло. Краще уникати багатослівних, особливо в будь-яких бізнес-планах, пропозиціях чи інших значущих документів.Патриція М.Бюлер, «Управління в новому тисячолітті: шість порад для більш ефективної комунікації», Нагляд 70, № 7 (липень 2009): 19.

Рада 5: Будьте конкретні

Якщо ви йдете на вечерю на Cheesecake Factory і є очікування, щоб отримати стіл, господиня вручить вам портативний пейджер і скаже, що очікування складе двадцять-двадцять п'ять хвилин. Ідеальний. У вас є достатньо часу, щоб виконати швидке доручення в сусідньому магазині в торговому центрі і повернутися в часі, щоб отримати свій стіл. Якщо, з іншого боку, вона сказала вам, що ви скоро будете сидіти, ви, можливо, очікуєте, що будете сидіти через п'ять-десять хвилин. Тим часом «коротко» може означати двадцять-двадцять п'ять хвилин для неї. Ви, мабуть, відмовитеся від виконання свого доручення, тому що думаєте, що скоро будете сидіти, але в кінцевому підсумку чекаєте двадцять п'ять хвилин і розчаруєтеся. Конкретність у вашому спілкуванні не тільки дає ясність вашому повідомленню, але й допомагає встановити очікування вашого клієнта. Іншими словами, ваш клієнт не очікує чогось, що ви не можете доставити, якщо вам зрозуміло, що саме ви можете доставити і коли. Те ж саме стосується і цін. Наприклад, якщо ви замовляєте з меню на чізкейк-фабриці, ви точно знаєте, що у вас вийде поїсти і скільки це буде коштувати. Однак, якщо є спеціальне меню, яке ви чули про стіл, але вам не сказали, скільки блюдо було, ви можете бути здивовані (і розчаровані), коли отримаєте чек. Специфіка дозволяє уникнути сюрпризів і задає очікування. Дивіться деякі приклади в таблиці\(\PageIndex{1}\) загальних тверджень, які можуть бути повідомлені більш ефективно, коли вони зроблені в конкретних твердженнях.

Таблиця\(\PageIndex{1}\): Загальні та конкретні твердження
Загальна заява	Конкретна заява
Я зв'яжуся з тобою найближчим часом.	Я повернуся до тебе до вівторка.
Це займе всього кілька хвилин.	Це займе менше 5 хвилин.
Це обійдеться приблизно в 5000 доларів плюс установка.	Вартість складає 4800 доларів плюс 200 доларів за установку.
Все включено.	Він включає в себе ваш вибір entrée, овочів, десертів та кави.

Порада 6: Будьте своєчасними

Терміни - це все в житті і, безумовно, в продажу. Найкраще бути активним у спілкуванні, і якщо ви зобов'язані комусь відповідь, зробіть це швидше, ніж пізніше. Якщо ви повільно відповідаєте на питання та спілкування, важко буде розвинути довіру, оскільки тривалі відповіді можуть здатися, що ви вживаєте заходів, не повідомляючи замовника, що ви робите. Терміни особливо важливі, коли ви повідомляєте негативну відповідь або погані новини. Не відкладайте його; зробіть це якомога швидше і дайте своєму клієнту вигоду від повної інформації.

Правила заручини

На початку кожного відносини запитайте свого клієнта, як він вважає за краще спілкуватися. Отримання відповідей на ці прості питання заощадить час і плутанину протягом усіх ваших відносин і допоможе забезпечити хороше спілкування.

Як ви віддаєте перевагу отримувати регулярне спілкування (електронна пошта, текст, телефон, особисто, друкована копія)?
Що я можу очікувати як стандартний час виконання відповіді на запитання та проблеми?
Як ви віддаєте перевагу отримувати термінове повідомлення (електронна пошта, текст, телефон)?
Хто ще (якщо хто) в організації хотів би також отримувати від мене спілкування?
Коли найкращий час, щоб торкнутися бази з вами (рано вранці, полудень або пізніше вдень)?
Як часто ви хочете оновлювати статус і в якому форматі (електронна пошта, телефон, особисто)?

Слухайте

Хоча ви можете подумати, що готові спілкуватися, це гарна ідея, щоб зупинитися і слухати спочатку. Створення вашого повідомлення - це лише половина спілкування; прослуховування - це друга половина. Але це важко слухати, тому що ми слухаємо швидше, ніж говоримо - тобто, виходячи з того, що говорить інша людина, ми вже будуємо відповіді в нашій свідомості ще до того, як вони закінчили. Як результат, багато людей винні в тому, що «слухати занадто швидко» Джеффрі Дж. Деннінг, «Як поліпшити свої навички слухання, уникнути переплутань», Офтальмологія Times 26, № 10 (15 травня 2001): 28. Цицерон якось сказав, що добре, що людям дали один рот і два вуха, у світлі того, як ми їх використовуємо.Патриція М. Бюлер, «Управління в новому тисячолітті: шість порад для більш ефективного спілкування», Нагляд 70, № 7 (липень 2009 р.): 19.

Слухати, насправді, настільки важливо, що такі компанії, як Starbucks, вважають, що це може безпосередньо покращити прибуток. За словами Алана Гуліка, представника Starbucks Corporation, якщо кожен співробітник Starbucks неправильно почув одне замовлення на 10 доларів щодня, це коштувало б компанії один мільярд доларів на рік. [цитування відредаговано за запитом видавця]. Ось чому Starbucks має процес, щоб навчити своїх співробітників слухати. Хоча прослуховування може здатися пасивним, воно активно пов'язане з успіхом: Одне дослідження, проведене в страховій галузі, показало, що кращі слухачі займали вищі посади і отримали підвищення більше, ніж ті, хто не розвинув навичок слухання.Беверлі Девенпорт Сайфер, Роберт Бостром та Джой Харт Зайберт,» Слухання, комунікативні здібності та успіх на роботі», Журнал ділового спілкування 26, № 4 (осінь 1989): 293. Тож варто відточити свої навички прослуховування зараз, щоб, потрапляючи в діловий світ, ви могли бути успішними. Ось кілька порад:

Використовуйте активне прослуховування. Підтвердьте, що ви правильно почули відправника, сказавши щось на кшталт: «Щоб бути впевненим, що я розумію, ми будемо рухатися вперед з дванадцятьма справами для вашого початкового замовлення, а потім переглянути ваш інвентар через п'ять днів». Перегляньте модель зв'язку вище і зверніть увагу на важливість декодування. Якщо ви неправильно розшифруєте повідомлення від свого клієнта, зв'язок неефективний і може бути навіть дорогим. У наведеному вище прикладі клієнт міг би сказати у відповідь: «Я мав на увазі, що початкове замовлення має бути п'ять випадків, і ми переглянемо інвентар через дванадцять днів». Це велика різниця.
Задавайте питання. Питання - це спосіб зібрати більше інформації та дізнатися про свого клієнта та їхнього бізнесу. Вони також є відмінним способом продемонструвати, що ви спілкуєтеся, слухаючи. Ви дізналися в розділі 2 «Сила вибрати свій шлях: Кар'єра в продажах», що задавати правильні питання має вирішальне значення для того, щоб бути успішним продавцем. Зосередьтеся на прослуховуванні та питанні правильних питань, і ви будете винагороджені чудовою інформацією.
Фокус. Хоча багатозадачність, здавалося б, стала сучасною чеснотою, фокус насправді допомагає створити більш ефективну комунікацію. Зупиніться і зосередьтеся на своєму клієнті, коли він говорить. Це знак поваги, і така концентрація дозволяє поглинати більше інформації. Робіть нотатки, щоб точно запам'ятати, що ви обговорювали. Немає нічого важливішого, ніж те, що повинен сказати ваш клієнт.Джеффрі Дж. Деннінг, «Як поліпшити свої навички прослуховування, уникнути плутань», Офтальмологія Times 26, № 10 (15 травня 2001): 28.
Робіть нотатки. Хоча може здатися, що ви запам'ятаєте все, що сказано на зустрічі або під час розмови, роблячи нотатки сигнали про те, що ви слухаєте, і це надає вам точний запис сказаного. «Найблідіші чорнило краще, ніж найкраща пам'ять». «Урок на слухання», інформаційний лист «Продам енергетичні фармацевтичні препарати», 9 квітня 2008 р., http://www.sellingpower.com/content/newsletter/issue.php?pc=814 (доступ до 16 березня 2010 р.).

Слухайте більше, менше розмовляйте

Це відео висвітлює деякі проблеми та поради щодо прослуховування в продажах.

Джерело: Жозейн Фейгон, http://www.tele-smart.com

Посилання

Ви хороший слухач?

Пройдіть цю вікторину, щоб з'ясувати, чи є ви хорошим слухачем.

http://www.chuckbauer.com/resources/assessments/are-you-listening-an-assessment

Там більше спілкування, ніж зустрічає око... або вухо

Важливо пам'ятати, що ви будете спілкуватися з багатьма різними людьми на різні теми в продажу. Іноді ви будете спілкуватися один на один, а іноді ви будете спілкуватися з групою. Подібно до того, як люди мають різні соціальні стилі (як ви дізналися в розділі 3 «Сила побудови відносин: введення адаптивного продажу на роботу»), важливо знати, що люди також по-різному поглинають інформацію. Дослідження, проведені в 1970-х роках, свідчать про те, що люди осмислюють інформацію чотирма різними способами:

Чому. Вони хочуть знати причини чогось робити.
Що. Вони хочуть знати факти про це.
Як. Вони хочуть знати лише інформацію, яка їм потрібна, щоб це зробити.
Що робити, якщо. Вони хочуть знати наслідки цього.

Це може бути корисною дорожньою картою елементів, які ви хочете включити у свої комунікації, особливо якщо ви спілкуєтеся з групою, оскільки ви не можете знати найкращий спосіб поглинання інформації для всіх. Доведено, що якщо люди не отримують тип спілкування, який вони віддають перевагу, вони схильні налаштовувати або відхиляти інформацію.

Ви, напевно, помітили, що і люди, і бренди повідомляють одне і те ж повідомлення кілька разів і зазвичай різними способами. Творче повторення - запорука успішного спілкування. Подумайте про рекламу, яку Pepsi запустив свій новий логотип на початку 2009 року; ви, швидше за все, бачили телевізійну рекламу під час Суперкубка, помітили рекламний щит в районі великого міста з високим трафіком, отримали електронну пошту, бачили банерну рекламу в Інтернеті, переглянули рекламний ролик на YouTube і побачили новий логотип на упаковці. Рекламна кампанія Pepsi ілюструє концепцію «триразового переконливого», яка стверджує, що 80 відсотків людей потрібно тричі викрити повідомлення, щоб купити в нього, 15 відсотків повинні бути піддані йому п'ять разів, а 5 відсотків повинні бути піддані йому до двадцяти п'яти разів.Наталі Змуда, «Пепсі, Кокс Спробуйте Перевершити один одного променями сонця,» Вік реклами, 19 січня 2009 року, adage.com/abstract. phparticle_id=133859 (доступ до 14 липня 2009 р.). Можливо, ви бачили повідомлення так багато разів, що важко згадати, як навіть виглядав старий логотип.

види зв'язку

Важливо використовувати кілька видів спілкування, щоб повторення не стало нудним, як побитий рекорд. Існує три типи спілкування: вербальне, яке передбачає розмову з одним або багатьма людьми для передачі повідомлення; невербальне, яке включає мову тіла та інші спостереження про людей; і письмове, що включає повідомлення, яке читається в друкованому вигляді, електронна пошта, текст повідомлення, миттєве повідомлення, Facebook, Twitter, блог або інше письмове спілкування на основі Інтернету. [цитування відредаговано за запитом видавця]. Різне використання цих середовищ може допомогти забезпечити увагу вашого клієнта, але ви повинні ретельно розвивати кожну навичку окремо, щоб ефективно спілкуватися.

Вербальна комунікація

Вступ, презентація, телефонна розмова, відеоконференцзв'язок: це все приклади усного спілкування, оскільки інформація передається усно. Незважаючи на повсюдне використання технологій в діловому світі, вербальна комунікація є найпоширенішим методом обміну інформацією та ідеями. Вербальне спілкування є потужним, швидким і природним і включає голосові перегини, які допомагають відправникам та одержувачам зрозуміти повідомлення чіткіше. Мінусом словесного спілкування є те, що після його вимовлення слова по суті пропадають; вони зберігаються тільки в пам'яті присутніх, а іноді спогади про конкретні сказані слова різко змінюються. Аргумент, який він сказав, - це приклад цього. Ніхто насправді не знає, хто що сказав, якщо слова не записані. Згадати рідко буває точно однаковим між двома або більше людьми.

Перегин голосу, словесний наголос, який ви ставите на певні слова, може мати значний вплив на сенс того, що ви говорите. Насправді, одні й ті ж слова можуть набувати зовсім іншого значення, заснованого на перегині, який ви використовуєте. Наприклад, якщо ви кожен раз вимовляєте речення на малюнку\(\PageIndex{4}\) з перегином на інше слово, пропозиція щоразу повідомляє щось зовсім інше.

Рис 5_4.jpg — Малюнок\(\PageIndex{4}\): Вплив інтонації

Джерело: На основі ідей в Kiely, М. (жовтень 1993). Коли «ні» означає «так». Маркетинг, 7—9.

Ви також можете насолоджуватися почуттям визнаного експерта з продажу Зіг Зіглар обговорювати важливість інтонації в дзвінку з продажу.

Відео кліп

Зіг Зіглар каже, що це найкраще

Це не те, що ви говорите; це те, як ви це говорите.

http://www.candogo.com/search/insight?i=1581

Вербальне спілкування може відбуватися віч-на-віч, наприклад, особиста бесіда або групова зустріч, промова або презентація. Це також може відбуватися по телефону в індивідуальній розмові, конференц-дзвінку або навіть голосовій пошті. Інші форми словесного спілкування включають відеоконференції, подкасти та вебінари, які все частіше зустрічаються в бізнесі. Всі ці методи дозволяють використовувати перегин для ефективного спілкування. Очні зустрічі також дають можливість використовувати та інтерпретувати інші візуальні сигнали для підвищення ефективності вашого спілкування. Вербальна комунікація особливо важлива на всіх етапах процесу продажу. Ваш вибір слів може змінити чиєсь рішення спочатку почути вашу презентацію продажів, і ваша презентація може визначити, чи буде ця людина купувати ваш продукт або послугу. Ви дізнаєтеся більш конкретно про те, як комунікація використовується протягом усього процесу продажу, розглянутого в наступних розділах.

Вербальна комунікація особливо важлива на всіх етапах процесу продажу. Ваш вибір слів може змінити чиєсь рішення спочатку почути вашу презентацію продажів, і ваша презентація може визначити, чи буде ця людина купувати ваш продукт або послугу. Ви дізнаєтеся більш конкретно про те, як комунікація використовується протягом усього процесу продажу, розглянутого в наступних розділах.

Невербальна комунікація

Уявіть, що ви в роздрібному магазині купуєте костюм для співбесіди. Коли продавець підходить до вас, вона посміхається, робить зоровий контакт і трясе вам руку. Ви відповідаєте позитивно. Ви помічаєте, що вона одягнена професійно, тому вона змушує вас відчувати себе так, ніби ви отримаєте гарну пораду моди від неї. Коли ви робите свій вибір, кравець приходить носити рулетку на шиї. Ви знаєте, що він професіонал, і ви можете довіряти йому, щоб змінити свій новий костюм належним чином. З іншого боку, якщо продавець чекає на вас лише після того, як ви перервете її особистий телефонний дзвінок, не вступає в зоровий контакт і не тисне руку, діє так, ніби їй нудно, перебуваючи на роботі, і одягнена в зношені джинси і шльопанці, навряд чи ви довіряєте їй, щоб допомогти вам вибрати свій костюм.

Ви, без сумніву, використовували і помічали невербальне спілкування практично в кожній особистій зустрічі, яку ви мали. Подумайте про це: жест, посмішка, кивок, зоровий контакт, те, що ви носите, той факт, що ви часто перевіряєте свій мобільний телефон на наявність текстових повідомлень, і наскільки близько ви стоїте до когось - все це приклади невербального спілкування.

Скажи проти робити

Це відео описує різницю між вербальним і невербальним спілкуванням.

Джерело: EHow.Com

Невербальна комунікація надзвичайно потужна. Насправді деякі дослідження показують, що вплив невербального спілкування, такого як тон та візуальні ефекти, може мати більший вплив, ніж вимовлені слова. Доктор Альберт Мехрабян, відомий психолог і почесний професор психології Каліфорнійського університету в Лос-Анджелесі, вважається піонером в області мови тіла та невербального спілкування. Його дослідження включає рівняння, яке називається Мехрабівською формулою, Альберт Мехрабян, «Тихі повідомлення», http://www.kaaj.com/psych/smorder.html (доступ до липня 15, 2009). яке часто використовується для визначення відносного впливу вербальних та невербальних повідомлень на основі експериментів спілкування почуттів і установок. Доктор Мехрабян розробив формулу, показану\(\PageIndex{5}\) на малюнку, щоб визначити, як відбувається спілкування.

Рис 5_5.jpg — Малюнок\(\PageIndex{5}\): Мехрабська формула

Мехрабська формула використовується для пояснення ситуацій, в яких вербальне спілкування і невербальне спілкування не збігаються. Іншими словами, коли міміка суперечить словам, люди схильні вірити міміці. «Дослідження комунікацій Мехрабяна», BusinessBalls.com, www.businessballs.com/mehrabiancommunications.htm (доступ до 15 липня 2009 р.).

Види невербальної комунікації

рукостискання
Мова тіла
Жести
Киваючи або похитуючи головою
Зоровий контакт (або відсутність зорового контакту)
Очний рулон
Міміка
Дотик
Простір або близькість
Сукня
Багатозадачність (наприклад, текстові повідомлення під час прослуховування когось, навушники у вухах під час роботи)

Твоє рукостискання говорить все

У деяких країнах ви можете вклонитися, коли зустрінете когось; в інших ви можете поцілувати; але коли ви зустрінете когось на діловій зустрічі в Сполучених Штатах, краще потиснути руко.Террі Моррісон, «Поцілунок, Поцілунок, або потиснути руки», www.getcustoms.com/ 2004GTC /Articles/new011.html (доступ до 23 липня 2009 року). Хоча кулачні удари та високі п'ятірки можуть бути модними як дружнє привітання, жоден з них не підходить у діловій обстановці.

Будьте незабутніми

Ось порада щодо мереж: Коли ви потиснете руку людям на зустрічі, вони вдвічі частіше запам'ятають вас, ніж якщо ви не потиснете руку, згідно з недавнім дослідженням, проведеним Центром досліджень торгових виставок Incomm. Рейчел Зупек, «Найгірший спосіб потиснути руки», CNN.com, http://www.cnn.com/2007/LIVING/workl...ake/index.html (доступ до 13 липня 2009 р.).

Точна історія рукостискання невідома; однак свого часу він використовувався як метод, щоб довести, що у вас немає зброї в руках. Рейчел Зупек, «Найгірший спосіб потиснути руки», CNN.com, http://www.cnn.com/2007/LIVING/worklife/11/05/cb.hand.shake/index.html (доступ 13 липня 2009 р. ). Гарне рукостискання має важливе значення в бізнесі; це перший невербальний сигнал, який ви даєте людині, з якою ви зустрічаєтеся. Це так важливо мати гарне рукостискання, що недавнє дослідження, проведене в Університеті Айови, показало, що під час макетних інтерв'ю ті студенти, які забили як краще рукостискання, також вважалися більш привабливими інтерв'юерами. За словами Грега Стюарта, професора бізнесу, який проводив дослідження, сказав: «Ми виявили, що перше враження починається з рукостискання і задає тон решті інтерв'ю». «Гарне рукостискання Ключ до успіху інтерв'ю», BC Джобс, www.bcjobs.ca/re/кар'єра-поради/кар'єра-порада-статті/інтерв'ю-порада/добрий рукостискання-ключ-інтерв'ю-успіх (доступ 12 липня 2009).

Як ви думаєте, у вас гарне рукостискання? Вірите чи ні, варто потренуватися в рукостисканні. Ось п'ять порад для гарного рукостискання:

Простягніть праву руку, коли ви знаходитесь приблизно в трьох футах від людини, з якою ви хочете потиснути руко.Рейчел Зупек, «Найгірший спосіб потиснути руки», CNN.com, http://www.cnn.com/2007/LIVING/worklife/11/05/cb.hand.shake/index.html (доступ 13 липня 2009).
Тримайте зап'ястя прямо і зафіксуйте руки, що з'єднують руку з тією ж частиною руки іншої людини.Джон Гейтс, «Урок рукостискання від Золотоволоса», Free-resume-help.com, www.free-resume-help.com/handshake-interview.html (доступ до 12 липня 2009). Застосовуйте відповідний тиск; не розчавлюйте руку людини.
Струсіть вгору і вниз три-чотири рази. «Гарне рукостискання Ключ до успіху інтерв'ю», BC Джобс, www.bcjobs.ca/re/кар'єра-поради/кар'єра-порада-статті/інтерв'ю-порада/добрий рукостискання-ключ-інтерв'ю-успіх (доступ 12 липня 2009).
Уникайте рукостискання «мокрої риби». «Гарне рукостискання Ключ до успіху інтерв'ю», BC Джобс, www.bcjobs.ca/re/кар'єра-поради/кар'єра-порада-статті/інтерв'ю-порада/добрий рукостискання-ключ-інтерв'ю-успіх (доступ 12 липня 2009). Тут практика дійсно важлива. Чим більше ви потиснете руки, тим менше будете нервувати.
Посміхніться і зробіть зоровий контакт. «Гарне рукостискання Ключ до успіху інтерв'ю», BC Джобс, www.bcjobs.ca/re/кар'єра-поради/кар'єра-порада-статті/інтерв'ю-порада/добрий рукостискання-ключ-інтерв'ю-успіх (доступ 12 липня 2009). Це ваша можливість використовувати кілька типів невербального спілкування, щоб добре почати свою зустріч або співбесіду.

Посилання

Струсіть на ньому

Що говорить про тебе твоє рукостискання?

www.howcast.com/Відео/105154-Як струсити руки

Мова тіла

Ти користуєшся руками, коли розмовляєш? Якщо так, ви використовуєте мову тіла, щоб допомогти зробити свою точку зору. Але мова тіла включає в себе більше, ніж розмову руками. Мова тіла - це те, що ми говоримо без слів; невербальне спілкування за допомогою вашого тіла включає такі елементи, як жести, міміка, зоровий контакт, нахил голови, кивок і навіть де і як ви сидите. Мова тіла може вказувати на негласну емоцію або почуття, які людина може відчувати свідомо або підсвідомо. Мова тіла може вказувати на те, чи слухаєте ви когось і займаєтеся тим, що він говорить, не погоджуєтеся з ним або нудьгуєте. (Можливо, ви захочете двічі подумати про мову тіла, яку ви використовуєте в класі.) Важливо, щоб ви знали про те, що ви спілкуєтеся зі своєю мовою тіла, і розуміти та реагувати на сигнали, які ви отримуєте від чужої мови тіла.

Ви говорите тілом?

Ось кілька поширених прикладів мови тіла та того, що вони означають.Кетрін Толберт, «Що ми говоримо без слів», Washington Post, www.WashingtonPost.com/WP-DYN/content/gallery/2008/06/23/GA2008062301669.html (доступ до 15 липня 2009 р.). ^, Ніл Хендес, «Як читати мову тіла: десять порад», EzineСтатті, ezinearticles.com/ Як читати-Мова тіла-Топ-10-Tips&ID = 991635 (доступ до липня 15, 2009).

Схрещені руки: дискомфорт
Розведення пальців: територіальний показ
Дзеркальне відображення (тобто імітація положення вашого тіла чужому): комфорт
Барабанні або постукування пальцями: розчарування
Руки на стегна: є питання
Руки за спиною: «залиш мене в спокої»
Руки зчеплені, великі пальці вгору: позитив
Великі пальці вниз: не подобається
Руки, стиснуті пальцями, що утворюють шпиль: впевненість
Сенсорна шия: невпевненість
Схрещені ноги: комфорт
Поглядаючи на годинник: стурбовані часом або нудьгують

Мова тіла - це не просто цікава тема для розгляду; це перевірена наука, яка може допомогти вам покращити спілкування. Якщо ви хочете побачити, як мова тіла використовується в повсякденному житті, подивіться це відео за участю Тоні Рейман, національного телевізійного коментатора і автора Сила мови тіла.

Тоня Рейман, експерт з мови тіла

Дізнайтеся, що ваша мова тіла спілкується.

Джерело: Інтерактивний CBS

Ось кілька порад, щоб пам'ятати про мову тіла, щоб переконатися, що ви надсилаєте правильне невербальне повідомлення своєму клієнту чи інтерв'юеру.

Встановіть зоровий контакт з людиною, з якою ви говорите. Уникнення контакту з очима може відволікати і може перешкодити вам встановити відносини, як показано в цьому відео.

Очі мають це

Уникнення очей може завдати шкоди вашій кар'єрі.

Джерело: EHow.Com

Посміхайтеся, коли зустрінете когось і протягом всієї розмови. Посмішка є позитивною реакцією на іншу людину і має значний вплив на те, як люди сприймають вас. Посмішка може зламати лід і допомогти вам почати розмову.
Одягайтеся на успіх у всі часи, а значить завжди одягатися відповідно до ситуації. Розділ Selling U в цьому розділі розповідає про те, як одягатися на співбесіду. Але найкраще мати на увазі, що навіть після того, як ви отримаєте потрібну роботу, це гарна ідея одягатися трохи краще, ніж посада. Навіть у дуже випадкових робочих умовах те, що ви носите, - це невербальне спілкування про те, хто ви є. Якщо ви не одягаєтеся для наступної акції, швидше за все, ви не будете розглянуті для цього. Будьте в курсі політики компанії і дрес-коду, а якщо сумніваєтеся, одягайтеся більш консервативно. Цей подкаст за участю Пітера Поста обговорює, як поводитися з повсякденним одягом на робочому місці.

Письмове спілкування

Хоча вербальні та невербальні комунікації зазвичай відбуваються в режимі реального часу, письмове спілкування має більш тривалий період розгляду. Відправник повинен закодувати повідомлення словами для повідомлення на папері або екрані. [цитування відредаговано за запитом видавця]. Бізнес-звіти, пропозиції, замітки, електронні листи, текстові повідомлення, веб-сайти, блоги, вікі тощо - все це приклади письмового спілкування. Кожен з них створюється протягом певного періоду часу і може включати співпрацю декількох людей. Співпраця особливо важлива для спілкування, планування та створення документів, тому багато людей використовують такі інструменти, як вікі, для обміну документами. Щоб побачити, як працює вікі, перегляньте це відео.

Відео кліп

Співпраця в Інтернеті

Вікі може допомогти будь-якій команді ділитися та співпрацювати... де завгодно та будь-коли.

www.bnet.com/2422-13731_23-187449.html

Письмове спілкування віддається перевагу усному спілкуванню, коли важливий ретельний розгляд або інформація повинна бути постійною, наприклад, політика компанії, презентація продажів або пропозиція. Письмове спілкування також може відбуватися, коли усне спілкування не є можливим, наприклад, коли вам потрібно відповісти на електронну пошту або текстове повідомлення о 1:00.

Хоча вербальне спілкування відбувається швидше і природніше письмового спілкування, у кожного є свої плюси і мінуси. Як правило, письмове спілкування краще передає факти, тоді як вербальне спілкування краще передає почуття. У словесного спілкування є ще один істотний недолік: враховуйте той факт, що люди слухають набагато швидше, ніж говорять. Наприклад, середній публічний оратор говорить зі швидкістю близько 125 слів на хвилину. Хоча це звучить природно, середня людина може слухати від 400 до 500 слів на хвилину. Це означає, що розум слухачів має час і простір для блукання, що може вплинути на ефективність вербального спілкування. [цитування відредаговано за запитом видавця]. (Можливо, ви помітили, що ваш розум блукає під час класної лекції, навіть якщо вам здалася тема цікавою.)

Письмове спілкування вимагає хорошого володіння англійською мовою, включаючи правила граматики та орфографії. Якщо ви думаєте, що бізнес існує виключно на швидких миттєвих повідомленнях та текстових повідомленнях, ви можете бути здивовані, дізнавшись, що вони є лише частиною спілкування всередині компанії та між постачальниками компанії та іншими партнерами. Оскільки характер письмового спілкування такий, що дозволяє час на розгляд і композицію, стандарти написання набагато вище, ніж для випадкової бесіди. Клієнти та колеги очікують чітких, стислих письмових повідомлень з належною граматикою та орфографією. І тому, що письмове спілкування триває довго - будь то на папері чи в Інтернеті - помилки чи неправди існують дратівливо довгий час. Тож незалежно від того, чи пишете ви пропозицію, презентацію, звіт, резюме зустрічі чи електронну пошту, найкраще витратити час, щоб подумати про своє спілкування та створити його так, щоб воно було ефективним. Розглянемо можливість використання наступних порад:

Будьте короткими і солодкими. Коротше завжди краще, коли мова йде про ділове листування. Найкраще включити всі відповідні факти з короткою інформацією. Якщо ви пишете своє спілкування з приймачем на увазі, буде простіше зробити його коротше і ефективніше.
Граматика, будь ласка. Речення повинні бути структуровані правильно і використовувати правильну граматику, включаючи підмет і дієслово в кожному реченні. Ділова кореспонденція завжди повинна включати великі та малі літери та правильні знаки пунктуації.Патриція Бюлер, «Управління в новому тисячолітті: шість порад для більш ефективного спілкування», Нагляд 70, № 7 (липень 2009): 19. Якщо написання не є вашим сильним костюмом, відвідайте офіс студентських служб кампусу або навчальний центр, щоб надати інформацію про майбутні клініки написання та доступ до інших інструментів, які можуть допомогти поліпшити ваші навички письма.
Перевірте орфографію. Скористайтеся інструментом перевірки орфографії на комп'ютері. Немає виправдання для неправильно написаного слова. Текстові скорочення неприпустимі в діловому листуванні.
Прочитайте перед відправкою. Перечитайте свій документ або електронне повідомлення, перш ніж він згасне. Чи все завершено? Це зрозуміло? Це те, чим ви будете пишатися днями чи тижнями пізніше? Витратьте додатковий час для перегляду перед відправкою. Важко переглянути повідомлення, оскільки зміни викликають плутанину.
Просто факти. Дотримуйтеся фактів, щоб максимізувати вплив ваших письмових повідомлень; залиште емоційні теми для словесного діалогу. Наприклад, надішліть електронне повідомлення, щоб підтвердити час, дату та місце зустрічі; використовуйте усне спілкування для обговорення вмісту зустрічі, наприклад переговорів.

Ти те, що ти пишеш

Можливо, ви не думаєте двічі про те, щоб надіслати текст своєму другові. Але в діловому світі все, що ви пишете в електронній пошті, текстовому повідомленні, листі чи пам'ятці, є прямим відображенням вашого особистого бренду. Це відео висвітлює силу письмового спілкування та те, як це може допомогти вам створити свій особистий бренд.

http://www.sellingpower.com/content/video/?date=7/17/2009.

джерело: Sellingpower.com

Який найкращий?

Хоча вербальне, невербальне та письмове спілкування відіграють певну роль у вашому спілкуванні з клієнтами, вам може бути цікаво, який з них найкращий. Це залежить від вашого клієнта і від ситуації. Деякі клієнти хочуть працювати щодня, використовуючи всі новітні технологічні інструменти, включаючи текстові повідомлення, соціальні мережі, веб-конференції, вікі тощо. Інші клієнти віддають перевагу більш традиційним зустрічам віч-на-віч, телефонні дзвінки та деяку електронну кореспонденцію. Адаптуйтеся до способу спілкування, який вважає за краще ваш клієнт, а не навпаки. У деяких ситуаціях найкраща зустріч віч-на-віч - наприклад, якщо ви хочете обговорити складне питання, домовитися або зустрітися з деякими додатковими членами команди. Іноді зустріч віч-на-віч нездійсненна, тому інші методи словесного спілкування, такі як відеоконференція, телефонний дзвінок або конференц-дзвінок, можуть бути ефективними та ефективними при правильному використанні.

Швидше за все, ви будете використовувати комбінацію типів зв'язку з кожним клієнтом з урахуванням його конкретних переваг і ситуації. Керуйтеся тим, що ви хочете зберегти своє спілкування особистим за змістом і професійним за змістом. Подумайте про це з точки зору приймача, і доставляйте погані новини усно, коли це можливо.

Що краще: електронна пошта або віч-на-віч?

Це може здатися інтуїтивним, але не завжди вірно, що зустріч віч-на-віч краще, ніж електронна пошта. Це залежить від типу стосунків, які ви маєте з людиною. Якщо ви з нею конкурентоспроможні, то краще використовувати електронну пошту для спілкування. Згідно з дослідженням, проведеним Робертом Б. Cialdini та Rosanna Guadagno у 2002 році, якщо у вас більше стосунків співпраці, зустріч віч-на-віч - це, мабуть, кращий вибір, якщо це фізично можливо. «Спілкуючись переконливо: електронна пошта або віч-на-віч», PsyBlog, http://www.spring.org.uk/2007/03/communicating-persuasively-email-or.php (доступ до липня 15, 2009).

Ключові виноси

Спілкування є життєво важливим у продажах і є основою відносин.
Модель комунікації описує, як саме надсилається та отримується комунікація та дає підказки щодо того, як підвищити ефективність комунікації.
Емпатія - це мислення про ваше спілкування з точки зору приймача. Емпатія допомагає побудувати емоційний зв'язок.
Ефективне спілкування є чітким, стислим, коротким, конкретним і своєчасним.
Створення вашого повідомлення - це лише одна половина спілкування; прослуховування - це друга половина. Бути хорошим слухачем покращує вашу здатність бути хорошим комунікатором.
Існує три типи спілкування: вербальне, яке передбачає розмову з одним або багатьма людьми для передачі повідомлення; невербальний, який включає мову тіла та інші спостереження про людей; і письмове, яке включає повідомлення, яке читається в друкованому вигляді, е -пошта, текстове повідомлення, миттєве повідомлення, Facebook, Twitter, блог або інше письмове спілкування на основі Інтернету.
Вербальна комунікація надає можливість змінити спілкування з перегином, або акцент, зроблений на певні слова в розмові або презентації.
Невербальне спілкування надає додаткові уявлення про надсилання та отримання повідомлення за допомогою жестів, зорового контакту, близькості та інших елементів мови тіла.
Ваше рукостискання може бути одним з найпотужніших елементів невербального спілкування і задає тон зустрічі або інтерв'ю попереду.
Письмове спілкування включає друковані слова, призначені для передачі повідомлення на папері або екрані і є більш постійним, ніж вербальне або невербальне спілкування.
Письмове спілкування найкраще використовувати для фактичної інформації, тоді як вербальне спілкування найкраще використовувати для емоційних тем або тих, які потребують обговорення.
Кращий спосіб спілкування залежить від уподобань вашого клієнта і від ситуації.

Вправа\(\PageIndex{1}\)

Вибирайте рекламу онлайн або в журналі. Застосуйте модель комунікації, відповівши на наступні питання: Хто джерело? Що таке повідомлення? Як кодується повідомлення? Що таке канал, з яким він спілкується? Як розшифровується повідомлення? Хто такий приймач? Що може бути прикладом потенційного шуму, який би заважав передачі повідомлення? Як відправник може отримати зворотний зв'язок від одержувача?
Ви хороший слухач? Завершіть це онлайн-прослуховування, щоб побачити, наскільки добре ви слухаєте. www.bbc.co.uk/skillswise/слова/прослуховання/прослуховування для конкретної інформації/activity.shtml
Чи можете ви точно слухати напрямки? Візьміть цю вправу на прослуховування в Інтернеті, щоб побачити, наскільки добре ви слухаєте. www.bbc.co.uk/skillswise/слова/прослуховання/typesoflistening/game.shtml
Перевірте свої навички прослуховування. Виконуйте цю вправу з партнером, один - оратор, а один - слухач. У спікера є три хвилини, щоб описати, що він шукає в місці відпочинку. Слухач повинен використовувати навички активного прослуховування. Потім у слухача є три хвилини, щоб «продати» місце призначення оратору, виходячи з того, що оратор сказав, що хоче. У оратора є одна хвилина, щоб переглянути, наскільки близько слухач був до місця призначення. Зворотні ролі і повторіть.
Назвіть три типи спілкування і наведіть приклад для кожного з них. Як повідомлення може бути неправильно витлумачено в кожному прикладі? Як комунікація може бути більш ефективною в кожному прикладі?
Відвідайте місцевого роздрібного продавця, який використовує особисті продажі, і задайте продавцеві запитання щодо придбання товару чи послуги. Визначте три типи комунікацій, які використовує продавець. Чи були вони ефективними? Чому чи чому ні?
Визначте чотири приклади невербального спілкування, яке ви спостерігаєте на уроці. З чим спілкується кожен приклад?
Відвідайте студентські послуги або навчальний центр кампусу та дізнайтеся про ресурси, які доступні, щоб допомогти вам розвинути свої навички письма. Яка інформація, заняття чи майстер-класи доступні? Які з них звучать так, ніби вони можуть бути корисними? Чому?
Враховуйте таку ситуацію: Ви продавець, який повинен повідомити своїм клієнтам, що початкова дата доставки не буде виконана, а нова дата - через тиждень. Які чотири речі, які ваші клієнти хотіли б знати?
Відвідайте http://www.pbworks.com, щоб налаштувати вікі для класу. Обговоріть ситуацію, в якій ви могли б використовувати вікі для класних проектів, діяльності в університетському містечку або інших особистих проектів. Обговоріть ситуацію, в якій продавець може використовувати вікі з клієнтом.