3.4: Тенденції та проблеми
- Page ID
- 101736
Сектор розміщення чутливий до зміни місцевих, регіональних та глобальних економічних, соціальних та політичних умов. Підприємства повинні бути гнучкими, щоб задовольнити потреби своїх різних ринків і тенденції, що розвиваються. Ці тенденції по-різному впливають на всі типи готелів, регіони та напрямки. Однак загалом готельєри повинні реагувати на ці тенденції в бізнес-ландшафті, який стає все більш конкурентоспроможним, особливо на ринках, де база пропозиції зростає швидше, ніж попит (Hotelier, 2018). Оскільки цифрова революція продовжує змінювати спосіб роботи та проведення вільного часу, готельєри адаптуються, щоб реагувати на те, що очікують гості у взаємодії з готелем, від досвіду бронювання аж до залишення відгуків гостей та обміну своїм досвідом з іншими.
Економіка спільного використання: Airbnb
Airbnb розпочався в 2008 році, коли засновники орендували свої надувні матраци трьом відвідувачам у Сан-Франциско (Fast Company, 2012). Насправді назва Airbnb походить від «ліжко та сніданок з повітряним матрацом». Однак Airbnb призначений не тільки для серфінгістів або мандрівників, що відповідають бюджету; він включає в себе широкий спектр просторів у місцях по всьому світу. З 2008 року онлайн-ринок Airbnb швидко зростає. У 2014 році Airbnb мав понад 1 мільйон списків по всьому світу та 30 мільйонів гостей, які скористалися послугою (Melloy, 2015). До 2019 року Airbnb широко вважався найбільшим у світі брендом житла, який повідомляє про понад 7 мільйонів списків у всьому світі, у 100 000 містах, у понад 220 країнах (Airbnb, 2020).
Це та інші нововведення як ніколи змінили ландшафт розміщення. Десять-15 років тому онлайн-турагенти стали головним нововведенням, яке змінило розподіл і продаж номерів. Але їм все одно довелося працювати з існуючими готелями, тоді як Airbnb дозволив новим учасникам галузі і, таким чином, збільшив пропозицію.
Що стосується пропозиції, Airbnb дозволяє приватним особам ділитися своїм вільним простором для оренди; що стосується попиту, споживачі, які використовують Airbnb, отримують вигоду від посилення конкуренції та більшого вибору. У 2008 році питання без відповіді полягало в тому, наскільки Airbnb вплине на індустрію гостинності та туристичні напрямки. Дослідження, проведене в 2014 році в Остіні, штат Техас, показало, що готелі нижчого класу та готелі, які не обслуговують ділових мандрівників, були більш вразливими до посилення конкуренції з боку орендної плати, дозволеної такими фірмами, як Airbnb, ніж готелі без цих характеристик (Zervas, Preserpio, & Byers, 2015).
Airbnb є прикладом переходу до економіки спільного використання, економічної моделі, в якій люди орендують ліжка, автомобілі, човни та інші недостатньо використані активи безпосередньо один від одного, координуються через Інтернет (The Economist, 2013). Airbnb - найяскравіший приклад цієї моделі. Він надає платформу для мандрівників та керує всіма аспектами відносин за допомогою цифрових платформ, які включають додаток Airbnb, мобільний телефон та веб-сайт.
Коли господарі створюють обліковий запис, вони встановлюють ціну і пишуть описи для реклами місця гостям (Airbnb, 2020). У Airbnb господар, який орендує простір, контролює ціну, опис простору та досвід гостей. Господар також робить правила будинку і має повний контроль над тим, хто бронює простір. Airbnb надає цифрові платформи для всіх аспектів взаємодії хоста та гостя, а за ці послуги стягується плата за обслуговування 3,5%. Також і господарі, і гості можуть оцінити один одного і написати відгуки (Airbnb, 2020).
Одна критика Airbnb з боку індустрії гостинності полягає в тому, що Airbnb не дотримується тих самих правил експлуатації, що і для готелів. Інший походить від власників будинків у житлових комплексах, які заперечують сусіди, які неодноразово здають свої будинки в оренду короткостроковим гостям Airbnb. Оренда Airbnb також створила тиск на маркетинг орендного житла в популярних туристичних напрямках, що призводить до менш довгострокових запасів оренди та підвищення цін на оренду.
У лютому 2018 року уряд провінції Британської Колумбія та Airbnb досягли домовленості про те, що Airbnb збиратиме муніципальні (MRDT) та провінційні (PST) податки та передаватиме їх провінції, генеруючи зареєстровані 42,9 мільйона доларів за 2018 рік (CBC, 2018).
Дистрибуція та онлайн-турагенти
Онлайн-турагенти (OTA) є цінним маркетинговим і стороннім ресурсом розповсюдження готелів і відіграють значну роль в онлайн-дистрибуції (Inversini & Masiero, 2014). У 2020 році OTA (наприклад, Expedia, Hotels.com, Kayak.com) мали 24% частки тимчасових бронювань на ринках Північної Америки.
OTA пропонують глобальну дистрибуцію, щоб кожен готель і мережа могли бути доступні будь-кому. Менші незалежні готелі, які не мають глобальних маркетингових та збутових ресурсів більшої мережі, здатні отримати експозицію, продавати номери та будувати свою репутацію за допомогою онлайн-рейтингів та відгуків гостей. OTA також допомагають готелям пропонувати комбіновані варіанти вартості та упаковки, які є привабливими для багатьох споживачів (наприклад, варіанти бронювання та пошуку готелів, оренда автомобілів, вартість авіаквитків, пам'ятки та туристичні пакети). Індивідуальні пошукові запити, рекомендації щодо подорожей та бонусні бали також доступні під час бронювання через OTA. Якщо готель або мережа має винятковий продукт і послугу, OTA поділяють рейтинги гостей, що може збільшити кількість бронювань і рефералів.
Загальне галузеве керівництво для готелів, що використовують OTA, полягає в тому, щоб переконатися, що цей канал розподілу є частиною більш широкої стратегії продажів у поєднанні з розумними практиками управління відносинами з клієнтами. Деякі великі мережі також покращили прямі бронювання постачальників. У 2016 році компанія Hilton запустила програму лояльності та книгу прямої кампанії «Перестаньте клацати навколо» (TravelClick, n.d.). Комісії за OTA знаходяться в районі 15%, і готельєри продовжуватимуть розширювати свої можливості пропонувати прямі бронювання онлайн-постачальників (TravelClick, n.d.). Це потребуватиме інвестицій у оптимізовані програми та вдосконалені мобільні сайти, щоб спростити та покращити користувацький досвід та процес бронювання (Berelowitz, 2018).
У таблиці 3.3 наведено огляд деяких каналів дистрибуції, які доступні готельєрам.
| [Пропустити таблицю] | |
| Канал дистрибуції | Переваги |
|---|---|
| Веб-сайт готелю або веб-сайт бренду (наприклад, Hotelname.com) |
|
| Онлайн-турагент (OTA) |
|
| Центральний офіс бронювання (CRO) |
|
| Глобальна система дистрибуції (турагенти) |
|
| Прямо до готелю |
|
Докладніше про маркетинг у сфері послуг див. Розділ 8.
Мобільні пристрої та смарт-технології
Мобільні пристрої розмістили все під рукою. Гості бронюють проживання на смартфоні, а традиційні точки дотику в готелях змінюються. Гості шукають «без тертя» реєстрацію заїзду та виїзду, цифрові системи блокування та «розумні» автоматизовані енергозберігаючі пристрої. Розумні технології тепер можуть не тільки покращити досвід гостей, але й зменшити експлуатаційні витрати. Наприклад, завдяки розумній зарезервованій парковці готелі можуть використовувати розумні датчики та готельні програми, щоб дати гостям можливість забронювати місце для паркування до прибуття, зменшуючи витрати на експлуатацію ручного інвентарю для паркування (Attala, 2019).
Більше не шукаючи тих самих «точок дотику», готельна та готельна індустрія повинна продовжувати знаходити способи зв'язку зі своїми гостями за допомогою мобільних пристроїв, сенсорних екранів, технологій, активованих голосом тощо.
