3.3: Операції

Організаційні структури операцій і кількість ролей і рівнів відповідальності варіюються в залежності від типу і розміру розміщення. Вони також визначаються власністю і стандартами і процедурами керуючої компанії. У цьому розділі ми досліджуємо організаційну структуру та ролі, які зазвичай виконуються в готелі з повним спектром послуг, що мають менше 500 номерів. Вони також можуть застосовуватися до менших об'єктів нерухомості та підприємств, таких як кемпінги - хоча в цих випадках кілька ролей може виконувати одна і та ж особа.

Послуги для гостей

Рисунок 3.11 Вікі запрошує гостей на стійці реєстрації готелю Delta Burnaby.

Перш ніж ми перейдемо до прикладів конкретних операційних ролей, давайте коротко розглянемо важливість гостьових послуг, які будуть повністю висвітлені в розділі 9.

Сектор розміщення забезпечує набагато більше, ніж матеріальні продукти, такі як номери для гостей, ліжка та харчування; обслуговування також має вирішальне значення. Незалежно від їх ролі в операції, всі працівники повинні зробити свою частину, щоб забезпечити задоволення та задоволення потреб, уподобань та очікувань кожного гостя.

У деяких випадках, наприклад, у розкішному готелі, курортному готелі або готелі «все включено», послуги гостей можуть представляти собою весь відпочинок людини. В інших випадках послуга може бути менш значною, наприклад, в бюджетному готелі аеропорту, де місце розташування є ключовим драйвером, або кемпінгу, де гості в першу чергу очікують піклуватися про себе.

У всіх випадках оператори та працівники повинні визнати та розуміти очікування гостей, а також те, що сприяє їх задоволенню та лояльності. Коли зрозумілі ключові фактори задоволеності гостей, готель може гарантувати, що стандарти обслуговування та ділові практики та політики підтримують працівників для задоволення цих потреб та що очікування гостей задовольняються або перевищуються.

У центрі уваги: 4Готельєри

4Hoteliers збирає світові новини для професіоналів готелів, подорожей та гостинності. До послуг гостей останні випуски новин та статті та безкоштовний електронний бюлетень розповсюджується три рази на тиждень. Для отримання додаткової інформації або підписки відвідайте веб-сайт 4Hoteliers.

Генеральний директор та операційний директор

У більшості помешкань генеральний директор або менеджер готелю виконує функції керівника. Керівники підрозділів контролюють різні відділи, включаючи керівників, адміністративний персонал та керівників лінійного рівня. Роль генерального менеджера полягає в забезпеченні стратегічного керівництва та планування для всіх відділів, щоб дохід був максимальним, відносини з працівниками міцні, а гості задоволені.

Директор з операцій відповідає за нагляд за підрозділом продуктів харчування та напоїв та приміщень. Ця роль також відповідає за надання керівників відділів керівників для досягнення своїх цілей та за керівництво повсякденною діяльністю відповідних підрозділів. Операційний директор також бере на себе обов'язки генерального менеджера, коли він відсутній у власності.

бухгалтерський облік

Контролер відповідає за загальну бухгалтерську та фінансову діяльність, включаючи дебіторську заборгованість, кредиторську заборгованість, фонд заробітної плати, кредит, управління системами, управління грошовими коштами, контроль витрат на продукти харчування та напої, прийом, закупівлю, продовольчі магазини, управління прибутковістю, планування капіталу та бюджетування.

Інжиніринг та обслуговування

Головний інженер є керівником для ефективної експлуатації та обслуговування майна на щоденній основі, як правило, включаючи загальне технічне обслуговування, опалення, вентиляцію та кондиціонування повітря, технічне обслуговування кухні, столярні роботи та електротехніку та сантехніку (Fairmont Hotels and Resorts, 2020). Головний інженер також відповідає за програми профілактичного обслуговування та управління ресурсами.

Відділ продуктів харчування та напоїв

Малюнок 3.12 Гість насолоджується сніданком у своєму номері готелю Pan Pacific у Ванкувері.

Директор з питань харчування та напоїв відповідає за кейтеринг та заходи, харчування в номері, а також окремі ресторани та бари. Виконавчий шеф-кухар, директор банкетів та помічники керівників, відповідальні за кожен ресторан, підкоряються директору з питань харчування та напоїв. Директор допомагає з акціями та продажами, річним бюджетом продуктів харчування та напоїв та всіма іншими аспектами операцій з харчовими продуктами та напоями, щоб постійно покращувати сервіс та максимізувати прибутковість.

Людські ресурси

Відділ людських ресурсів надає рекомендації та поради щодо широкого спектру пов'язаних з управлінням практик, включаючи набір та відбір, навчання та розвиток, відносини з працівниками, винагороди та визнання, управління ефективністю, різноманітність та інклюзивність та охорону здоров'я та безпеку.

Відділ номерів

Фронт-офіс

Звітуючи перед директором кімнат, фронт-офіс-менеджер, який іноді називають менеджером рецепції, контролює наявність кімнат і повсякденні функції фронт-офісу. Агент стійки реєстрації звітує перед менеджером переднього офісу та працює у фойє або зоні прийому, щоб вітати гостей у власність, обробляти прибуття та від'їзди, координувати призначення номерів та попередні прибуття та відповідати на запити гостей.

Прибирання номерів

Звітуючи директору кімнат, виконавчий економка управляє і контролює ведення господарських операцій та персоналу, включаючи менеджера домашнього господарства, керівника, домашніх осіб та обслуговуючого персоналу. Виконавча економка відповідає за реалізацію робочих процедур і стандартів. Він або вона також планує, координує та розкладає персонал домашнього господарства. Аудити та перевірки приміщень регулярно завершуються для забезпечення дотримання стандартів (Go2hr, 2020a).

Звітуючи керівнику по господарству, обслуговуючий персонал виконує повсякденне завдання прибирання кімнат на основі стандартних операційних процедур і відповідають на запити гостей. Звітуючи керівнику домашнього господарства, домашні особи прибирають громадські зони, включаючи коридори, вестибюлі та громадські туалети, а також доставляють пральню та постільну білизну до номерів.

Бронювання

Великі готелі з повним спектром послуг зазвичай мають відділ бронювання, а менеджер бронювання підпорядковується безпосередньо менеджеру переднього офісу. Досвід гостя починається з першої взаємодії гостя з помешканням, часто під час процесу бронювання. Агенти бронювання конвертують дзвінки на продажу, пропонуючи гостю можливість не тільки зробити бронювання номера, але і забронювати інші зручності та заходи.

Сьогодні, з онлайн-бронювання та бронювання на веб-сайті, доступним для гостей, все ще існує роль агента бронювання, оскільки деякі гості віддають перевагу один-на-один зв'язок з іншою людиною. Ступінь, в якій позицію агента з бронювання забезпечує ресурси, буде залежати від цільового ринку готелю та бізнес-стратегії.

Продажі та маркетинг

Директор з продажу та маркетингу відповідає за налагодження збутової та маркетингової діяльності, яка максимізує доходи готелю. Це, як правило, досягається за рахунок збільшення заповнюваності та можливостей доходу для розміщення готелю, конференц-залів та громадського харчування, закладів відпочинку та точок харчування та напоїв. Менеджер з продажу та маркетингу відповідає за координацію маркетингової та рекламної діяльності та тісно співпрацює з іншими готельними відділами, щоб забезпечити задоволеність клієнтів усіма аспектами свого досвіду (Go2hr, 2020b).

Кейтеринг та конференц-сервіс

У більших готелях з повним спектром послуг з конференц-залами готель матиме спеціальний відділ громадського харчування та конференц-обслуговування. Директор цього відділу зазвичай підпорядковується директору з продажу та маркетингу. Відділ громадського харчування та конференц-сервісу координує всі заходи, що проводяться в готелі або обслуговуються за межами готелю. Кейтеринг та конференц-заходи та послуги варіюються від невеликих ділових зустрічей до гучних конференцій та весіль.

Малюнок 3.13 Кулінарна команда Café Pacifica в Pan Pacifica готує їжу для особливої події.

Тепер, коли ми відчуваємо будівельні блоки типової роботи готелю, давайте розглянемо деякі тенденції, що впливають на сектор.