Skip to main content
LibreTexts - Ukrayinska

2.2: Основні поняття комунікації

  1. Last updated
  2. Save as PDF
  • Page ID
    72214

    • \( \newcommand{\vecs}[1]{\overset { \scriptstyle \rightharpoonup} {\mathbf{#1}} } \) \( \newcommand{\vecd}[1]{\overset{-\!-\!\rightharpoonup}{\vphantom{a}\smash {#1}}} \)\(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\)

    Ефективне спілкування є одним із стандартів професійної діяльності, встановлених Американською асоціацією медсестер. У стандарті зазначено: «Зареєстрована медсестра ефективно спілкується у всіх сферах практики». [1] Існує кілька понять, пов'язаних з ефективною комунікацією, такі як демонстрація відповідного вербального та невербального спілкування, використання напористого спілкування, усвідомлення особистого простору та подолання загальних бар'єрів для ефективного спілкування.

    види зв'язку

    Вербальна комунікація

    Ефективне спілкування вимагає, щоб кожна взаємодія включала відправника повідомлення, чітке та стисле повідомлення та одержувач, який може декодувати та інтерпретувати це повідомлення. Одержувач також надає відправнику зворотне повідомлення зворотного зв'язку у відповідь на отримане повідомлення. Зображення ефективної комунікації між відправником та одержувачем наведено на малюнку 2.1 [2].

    Зображення, що показує дві фігури, що займаються ефективною комунікацією, з етикетками
    Малюнок 2.1 Ефективна комунікація

    Медсестри допомагають пацієнтам та членам їх сімей зрозуміти потреби та лікування охорони здоров'я, використовуючи вербальне, невербальне та письмове спілкування. Вербальне спілкування - це більше, ніж просто розмова. Ефективна вербальна комунікація визначається як обмін інформацією з використанням слів, зрозумілих одержувачем, таким чином, що передає професійну турботу та повагу. [3] Медсестри, які говорять, використовуючи великий медичний жаргон або сленг, можуть створити ненавмисний бар'єр для власних процесів словесного спілкування. Під час спілкування з іншими медсестрою важливо оцінити бажаний спосіб зв'язку приймача та індивідуальні характеристики приймача, які можуть вплинути на зв'язок, а згодом адаптувати зв'язок відповідно до потреб одержувача. Наприклад, медсестра може адаптувати післяопераційну словесну інструкцію для педіатра проти дорослого пацієнта. Хоча вимоги до інформації щодо ознак інфекції, лікування болю тощо можуть бути подібними, спосіб надання інформації може бути зовсім іншим залежно від рівня розвитку. Незалежно від індивідуальних пристосувань, які зроблені, медсестра повинна бути обов'язково завжди перевіряти розуміння пацієнта.

    Невербальна комунікація

    Окрім усного спілкування, медсестра також повинна бути в курсі повідомлень, надісланих невербальним спілкуванням. Невербальне спілкування може мати величезний вплив на досвід спілкування і може бути набагато потужнішим, ніж саме вербальне повідомлення. Можливо, ви раніше дізналися, що 80% спілкування - це невербальна комунікація (див. Рис. 2.2 [4]). Важливість невербального спілкування під час спілкування також була описана у відсотках 55, 38 та 7, тобто 55% спілкування - мова тіла, 38% - тон голосу, 7% - це фактичні слова, сказані. [5]

    Зображення, що показує кругову діаграму з 20 відсотків для словесних і 80 відсотків для невербальних
    Малюнок 2.2 Невербальне спілкування

    Невербальне спілкування включає мову тіла та міміку, тон голосу та темп розмови. Наприклад, порівняйте невербальні комунікаційні повідомлення на рисунках 2.3 [6] і 2.4. [7] Які невербальні сигнали ви помічаєте щодо обох малюків?

    Фото, що показує надутий малюк
    Малюнок 2.3 Невербальне спілкування малюка
    Фото, показуючи щасливий малюк
    Малюнок 2.4 Невербальне спілкування малюка

    Медсестри повинні бути уважними до своїх невербальних сигналів спілкування та повідомлень, які вони надають пацієнтам та їхнім родинам. Медсестри повинні бути цілеспрямованими у використанні невербального спілкування, яке передає почуття турботи. [8] Які невербальні сигнали ви помічаєте про медсестру на малюнку 2.5 [9], які забезпечують сприйняття професійної турботи?

    Фото, що показує медсестра введення ін'єкції молодому пацієнту
    Малюнок 2.5 Невербальне спілкування медсестри

    Медсестри використовують невербальне спілкування, таке як безпосередньо стикаються з пацієнтами на рівні очей, нахиляючись трохи вперед та здійснюють зоровий контакт, щоб повідомити, що вони піклуються про те, що людина їм говорить, і вони мають повну увагу. [10]

    Зображення, що показує малюнок стетоскопа всередині форми кола

    Члени команди охорони здоров'я в умовах гострої допомоги зазвичай входять в кімнату пацієнта і починають взаємодіяти з пацієнтом, який сидить або лежить в ліжку. Однак важливо пам'ятати, що початковий або чутливий обмін спілкуванням найкраще сприймається пацієнтом, якщо медсестра та пацієнт знаходяться на рівні очей. Підведення стільця до ліжка пацієнта може допомогти полегшити участь в обміні спілкуванням. SOLER - це загальна мнемоніка, яка використовується для полегшення невербального спілкування (як це з o відкрита поза, і я маю на увазі в хорошому е е контакті в або розслабленому порядку).

    Стилі спілкування

    Крім вербального і невербального спілкування, люди спілкуються з іншими, використовуючи три стилі. Пасивний комунікатор ставить права інших перед своїми. Пасивні комунікатори, як правило, вибачаються або звучать орієнтовно, коли вони говорять, і часто не говорять, якщо відчувають, ніби їх ображають. Агресивні комунікатори, з іншого боку, стикаються з тим, що виступають за власні права, незважаючи на можливе порушення прав інших. Вони, як правило, спілкуються таким чином, що говорить іншим, що їхні почуття не мають значення. Однак напористі комунікатори поважають права інших, а також відстоюють власні ідеї та права під час спілкування. Напориста людина прямий, але не образливий або образливий. [11] Напориста комунікація відноситься до способу передачі інформації, яка описує факти та почуття відправника, не поважаючи почуття одержувача. Використання повідомлень «Я», таких як «Я відчуваю...», «Я розумію...» або «Допоможіть мені зрозуміти...» - це стратегії напористого спілкування. Цей спосіб спілкування відрізняється від агресивного спілкування, який використовує «ви» повідомлення і може відчувати себе так, ніби відправник усно атакує одержувача, а не вирішує питання під рукою. Наприклад, замість того, щоб сказати колезі: «Чому це завжди так безладно в кімнатах ваших пацієнтів? Я боюся слідувати за тобою в наступну зміну! ,» напористий комунікатор використовував би повідомлення «Я», щоб сказати: «Я відчуваю розчарування, проводячи першу частину своєї зміни, розлучаючи кімнати наших пацієнтів. Допоможіть мені зрозуміти, чому тримати речі організованими під час вашої зміни є складним завданням?»

    Використання напористої комунікації є ефективним способом вирішення проблем з пацієнтами, колегами та членами команди охорони здоров'я.

    Примітка

    Перегляньте це гумористичне відео, що демонструє напористі методи спілкування, які використовуються акторами на телевізійному шоу:
    Усі люблять Реймонда, використовує активне прослуховування - від навчання ефективності батьків.

    Особистий простір

    Усвідомлюючи вербальні та невербальні повідомлення та напористо спілкуючись, важливо також усвідомлювати особистий простір інших людей. Proxemics - це вивчення особистого простору і надає керівні принципи професійного спілкування. Громадська зона становить понад 10 футів відстані між людьми і, як правило, уникає фізичного контакту. Соціальна зона становить від чотирьох до 10 футів відстані між людьми. Він використовується під час соціальних взаємодій та бізнес-налаштувань. Особиста зона становить 18 дюймів до чотирьох футів простору і, як правило, зарезервована для друзів та сім'ї. Менше 18 дюймів зарезервовано для близьких стосунків, але можуть бути захоплені під час натовпу або занять спортом. [12] Медсестри зазвичай спілкуються в соціальній зоні, щоб підтримувати професійні межі. Однак при оцінці пацієнтів і виконанні процедур медсестри часто переходять в особисту зону пацієнта. Медсестри повинні знати про відчуття пацієнтами психологічного дискомфорту, які можуть виникнути при вторгненні в цю зону. Крім того, культурні міркування можуть вплинути на доцільність особистого простору при наданні допомоги пацієнтам. Див. Рисунок 2.6 для прикладу зон особистого простору. [13]

    Зображення, що показує зони особистого простору з колами в колах
    Малюнок 2.6 Зони особистого простору

    Подолання спільних бар'єрів для спілкування

    Вам важливо замислитися над особистими факторами, які впливають на вашу здатність ефективно спілкуватися. Є багато факторів, які можуть призвести до того, що повідомлення, яке ви намагаєтеся повідомити, спотворене і не сприймається приймачем так, як ви задумали. Важливо шукати зворотний зв'язок, щоб ваше повідомлення було чітко зрозумілим. Медсестри повинні знати про ці потенційні бар'єри і намагатися зменшити їх вплив, постійно шукаючи зворотного зв'язку та перевіряючи розуміння. [14]

    Загальні бар'єри для спілкування в охороні здоров'я та стратегії їх подолання описані в наступному полі. [15]

    Загальні бар'єри для спілкування в охороні здоров'я
    • Жаргон: Уникайте використання медичної термінології, складних або незнайомих слів. Спілкуючись з пацієнтами, поясніть інформацію простою мовою, яку легко зрозуміти тим, хто не має медичного або медсестринського досвіду.
    • Відсутність уваги: Медсестри, як правило, дуже зайняті декількома завданнями для декількох пацієнтів. Легко стати зосередженим на завданнях замість пацієнта. Зайшовши в кімнату пацієнта, корисно зробити паузу, зробити глибокий вдих і свідомо зосередитися на пацієнті перед вами, щоб приділити їм повну увагу. Пацієнти повинні відчувати себе так, ніби вони є центром вашої уваги, коли ви з ними, незалежно від того, скільки інших речей у вас відбувається.
    • Шум та інші відволікаючі фактори: Середовище охорони здоров'я може бути дуже галасливим, коли люди розмовляють у кімнаті або коридорі, телевізор б'є, звуковий сигнал тривоги та сторінки, що відбуваються над головою. Створіть спокійну, тиху обстановку при спілкуванні з пацієнтами, закривши двері в передпокій, зменшивши гучність телевізора, або перейшовши в більш тиху зону, якщо це можливо.
    • Світло: занадто темна або занадто світла кімната може створити комунікаційні бар'єри. Переконайтеся, що освітлення відповідне відповідно до уподобань пацієнта.
    • Проблеми зі слухом та мовленням: Якщо у вашого пацієнта є проблеми зі слухом чи мовленням, реалізуйте стратегії для покращення спілкування. Див. розділ «Адаптація вашого спілкування» нижче, щоб дізнатися про стратегії вирішення проблем зі слухом та мовленням.
    • Мовні відмінності: Якщо англійська мова не є основною мовою вашого пацієнта, важливо звернутися до медичного перекладача, а також надати письмові роздаткові матеріали бажаною мовою пацієнта, коли це можливо. Більшість агентств мають доступ до послуги перекладача, доступного по телефону, якщо вони відсутні на місці.
    • Відмінності в культурних віруваннях: Норми соціальної взаємодії сильно різняться в різних культурах, а також способи вираження емоцій. Наприклад, поняття особистого простору різниться в різних культурах, і деякі пацієнти стоїчно ставляться до болю, тоді як інші більш словесно виразні. Детальніше про догляд за різноманітними пацієнтами читайте в розділі «Різноманітність».
    • Психологічні бар'єри: Психологічні стани відправника та одержувача впливають на те, як надсилається, приймається та сприймається повідомлення. Наприклад, якщо медсестри відчувають стрес і переповнені необхідними завданнями, невербальне спілкування, пов'язане з їх повідомленнями, такі як відсутність зорового контакту, поспішний темп або короткий тон може вплинути на те, як пацієнт сприймає повідомлення. Якщо пацієнт відчуває стрес, він може не бути в змозі «почути» повідомлення або вони можуть сприймати його інакше, ніж передбачалося. Важливо усвідомлювати ознаки реакції на стрес у себе та наших пацієнтів та впроваджувати відповідні стратегії управління реакцією на стрес. Дивіться поле нижче для отримання додаткової інформації про стратегії управління реакцією на стрес.
    • Фізіологічні бар'єри: Важливо усвідомлювати потенційні фізіологічні бар'єри пацієнтів під час спілкування. Наприклад, якщо пацієнт відчуває біль, він рідше чує і запам'ятовує сказане, тому знеболювання повинно бути забезпечено в міру необхідності перед тим, як забезпечити освіту пацієнта. Однак важливо також пам'ятати, що седативні засоби та певні види знеболюючих препаратів часто погіршують здатність пацієнта отримувати та сприймати повідомлення, тому документи про охорону здоров'я не можуть бути підписані пацієнтом після прийому цих видів ліків.
    • Фізичні бар'єри для невербального спілкування: Надання інформації електронною поштою або текстом часто менш ефективно, ніж спілкування віч-на-віч. Неможливість переглянути невербальне спілкування, пов'язане з повідомленням, таким як тон голосу, міміка та загальна мова тіла, часто викликає неправильне тлумачення повідомлення одержувачем. Коли це можливо, найкраще донести важливу інформацію іншим за допомогою спілкування віч-на-віч, щоб невербальна комунікація включалася до повідомлення.
    • Відмінності в сприйнятті та точках зору: Кожен має свої переконання та перспективи і хоче відчувати себе «почутим». Коли пацієнти відчувають, що їхні переконання чи перспективи не цінуються, вони часто відключаються від розмови чи плану догляду. Медсестри повинні надавати інформацію про охорону здоров'я без судження, навіть якщо перспективи, точки зору та переконання пацієнта відрізняються від їхніх власних.
    Примітка

    Читати далі про Бар'єри для ефективної комунікації.

    Управління реакцією на стрес [16]

    Реакція на стрес є загальним психологічним бар'єром для ефективного спілкування. Це може вплинути на повідомлення, відправлене відправником, або на те, як воно отримано одержувачем. Реакція на стрес - це звичайна реакція на життєві події, такі як медсестра відчуває стрес, переповнена завданнями для декількох пацієнтів, або пацієнт відчуває стрес, коли госпіталізується до лікарні або отримує новий діагноз. Симптоми реакції на стрес включають дратівливість, пітні долоні, серцебиття, труднощі з концентрацією уваги та порушення сну. Важливо розпізнати симптоми реакції на стрес у себе та наших пацієнтів та використовувати стратегії управління реакцією на стрес під час спілкування. Стратегії управління реакцією на стрес такі:

    1. Використовуйте релаксаційне дихання. Усвідомлюйте своє дихання. Зробіть глибокий вдих носом і видуйте його через рот. Повторюйте цей процес принаймні три рази поспіль, а потім так часто, як потрібно протягом дня.
    2. Робіть здоровий вибір дієти. Уникайте кофеїну, нікотину та нездорової їжі, оскільки ці елементи можуть збільшити почуття тривоги або бути на межі.
    3. Приділити час для фізичних вправ. Вправи стимулюють вивільнення природних ендорфінів, які зменшують стресову реакцію організму, а також допомагають поліпшити сон.
    4. Висипайтеся. Відкладіть принаймні 30 хвилин перед сном, щоб відвернути від зайнятості дня. Уникайте використання електронних пристроїв, таких як стільникові телефони перед сном, оскільки підсвічування може вплинути на сон.
    5. Використовуйте прогресивну релаксацію. Існує кілька типів методів розслаблення, які зосереджені на зменшенні м'язової напруги та використанні розумових образів, щоб викликати спокій. Прогресивна релаксація, як правило, включає наступні кроки:
      • Почніть з того, що лежачи десь зручно і міцно, як килимок або килимок на підлозі. Отримайте себе комфортно.
      • Розслабтеся і спробуйте відпустити свій розум порожнім. Дихайте повільно, глибоко і комфортно, при цьому поступово і свідомо розслабляючи всі м'язи, по черзі.
      • Опрацюйте навколо тіла одну основну м'язову область за раз, дихаючи глибоко, спокійно і рівномірно. Для кожної групи м'язів щільно стисніть м'язи і затримайте кілька секунд, а потім повністю розслабте їх. Повторіть процес, помітивши, як він себе почуває. Зробіть це для кожної ноги, литок, стегон, сідниць, живота, рук, рук, плечей та обличчя.
    1. Американська асоціація медсестер. Сестринська справа: сфера застосування та стандарти практики (3-е видання). Американська асоціація медсестер. ←
    2. «Osgood-Schramm-model-of-communication.jpg «Джордан Сміт в eCampus Онтаріо ліцензується відповідно до CC BY 4.0. Доступ безкоштовно за адресою https://ecampusontario.pressbooks.pub/communicationatwork/chapter/1-3-the-communication-process/
    3. Цей твір є похідним від людських відносин LibreTexts і ліцензовано під CC BY-NC-SA 4.0
    4. «Складові Communication.png» по jb11ko, lb13an, ad14xz, jb12xu ліцензується відповідно до CC BY-SA 4.0
    5. Томпсон, Дж. (2011). Чи є невербальне спілкування грою чисел? Психологія сьогодні. https://www.psychologytoday.com/us/blog/beyond-words/201109/is-nonverbal-communication-numbers-game :05
    6. «Я злий» від WilPrz ліцензується відповідно до CC BY-NC-ND 2.0
    7. «Щасливий малюк» Кріса Блума ліцензується відповідно до CC BY-SA 2.0
    8. Цей твір є похідним від людських відносин LibreTexts і ліцензовано під CC BY-NC-SA 4.0
    9. «PIXNIO-42752-4542x3003.jpg» Джеймса Ґатані, Джуді Шмідт, USCDCP знаходиться у суспільному надбанні
    10. Стіклі Т. Від SOLER до SURETY для ефективного невербального спілкування. Навчання медсестер на практиці, 11 (6), 395-398. https://doi.org/10.1016/j.nepr.2011.03.021 ✅
    11. Цей твір є похідним від людських відносин LibreTexts і ліцензовано під CC BY-NC-SA 4.0
    12. Психологія сьогодні. (н.д.) Просеміка. https://www.psychologytoday.com/us/basics/proxemics ✅
    13. «Персональний Space.svg» від WebHamster ліцензується відповідно до CC BY-SA 3.0
    14. Навички, які вам потрібні. (н.д.). Бар'єри для ефективного спілкування. https://www.skillsyouneed.com/ips/barriers-communication.html ✅
    15. Навички, які вам потрібні. (н.д.). Бар'єри для ефективного спілкування. https://www.skillsyouneed.com/ips/barriers-communication.html ✅
    16. Американська психологічна асоціація. Здорові способи поводження зі стресорами життя. https://www.apa.org/topics/stress/tips ✅