3.5: Зовнішня комунікація

Last updated
Save as PDF

Page ID: 11494

$ \newcommand{\vecs}[1]{\overset { \scriptstyle \rightharpoonup} {\mathbf{#1}} } $ $ \newcommand{\vecd}[1]{\overset{-\!-\!\rightharpoonup}{\vphantom{a}\smash {#1}}} $$\newcommand{\id}{\mathrm{id}}$ $ \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}$ $ \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}$ $ \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}$ $ \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}$ $ \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}$ $ \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}$ $ \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}$ $ \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}$ $ \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}$ $\newcommand{\id}{\mathrm{id}}$ $ \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}$ $ \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}$ $ \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}$ $ \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}$ $ \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}$ $ \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}$ $ \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}$ $ \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}$ $ \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}$

Що ви навчитеся робити: Обговоріть відповідні способи спілкування з аудиторією за межами компанії

Які існують типи електронних листів, що надсилаються за межі мереж компанії? Як працівники повинні реагувати на повідомлення електронної пошти клієнтів? Як компанії повинні обробляти повідомлення, критичні для організації? Який найкращий спосіб відповісти на конкретний запит клієнта? Чим електронний лист, надісланий діловому партнеру, відрізнятиметься від листа, надісланого клієнту?

результати навчання

Визначте різні типи зовнішніх електронних листів
Опишіть відповідні та професійні відповіді клієнтам
Написати відповідь на критичне повідомлення від клієнта
Написати відповідь на запит клієнта

Типи зовнішніх електронних листів

Деякі з найпоширеніших типів зовнішніх електронних листів у діловому спілкуванні - це запити, прямі претензії, скарги та коригування. Ділові листи можуть бути використані для будь-якої або всіх цих категорій, але електронна пошта, як правило, є кращим методом передачі цих повідомлень.

Запити

Повідомлення запитів повинні мати прямі теми: наприклад, «Доступно для конференції 5 січня?» Надайте деталі запиту в тілі повідомлення: «Будь ласка, поверніться до нас про свою доступність виступити на нашій конференції 5 січня? У нас ваша лекція буде представлена у великому конференц-залі на початку конференції о 9:00 ранку». Закрийте своє повідомлення закликом до дії та вдячністю: «Ваша презентація стала хітом конференції минулого року, і всі з нетерпінням чекають вашої участі знову. Будь ласка, дайте нам відповідь до 9 грудня, щоб ми могли доопрацювати запрошення».

Ось приклад зовнішнього повідомлення запиту:

Програмне забезпечення ABC

Кому: Майк Скотт

CC: Західна команда продажів

Предмет: Ексклюзивна подія: Виконавчий саміт з питань спритності бізнесу

Шановний Майк,

Такі вищі керівники, як ви, знають, що швидша доставка має вирішальне значення для адаптації до швидко мінливих очікувань клієнтів, конкурентних змін та регуляторних змін. Якщо ви стикаєтеся з цими проблемами, то, швидше за все, так само і ваші однолітки.

Ми думали, що вам буде цікаво відвідати ABC майбутній «Виконавчий саміт з спритності бізнесу» 15 червня, де керівники вищої ланки можуть взаємодіяти з колегами та спільно створювати свіжі ідеї для вирішення своїх найскладніших бізнес-проблем.

Майте змістовну, віч-на-віч взаємодію з іншими вищими керівниками F500.
Навчайтеся безпосередньо у керівників, які борються з подібними блокаторами.
Беріть участь у полегшених, експертних дискусіях про те, як створити всю вашу бізнес-систему для швидкості, рульового управління та можливостей.

Будь ласка, включіть цей код запрошення ES25V у форму Запит на участь. В якості додаткової вигоди від участі у Виконавчому саміті, отримайте безкоштовний пропуск до ABC-ON! ™ конференція спритності бізнесу, 15-17 червня - у Феніксі, штат Арізона, на курорті AAA 4-Diamond JW Marriott Phoenix Desert Ridge, де у нас будуть Джош Джонс, Ден Атвер та Джалісса О'Ніл, як наші видатні спікери.

Щоб створити цінний обмін ідеями, ця подія обмежена 50 учасниками. Подія швидко заповнюється, тому, будь ласка, дайте відповідь протягом наступних кількох днів.

З найкращими побажаннями,

Ден Сміт

Старший VP/ Продажі

Програмне забезпечення ABC

Претензії

Для повідомлення про претензію також найкраще якнайшвидше заявити головний момент. Використовуйте рядок теми, щоб висловити причину надсилання повідомлення. Наприклад, «Повернути ярлик для замовлення #123456». Потім у тілі повідомлення негайно надайте деталі або обґрунтування вашого запиту: «Будь ласка, надішліть ярлик повернення якомога швидше для мого замовлення #123456. Замовлення, яке я розмістив у вашій компанії 2 березня, було для джинсів з 32′ inseam, і я отримав 36′ inseam замість цього». Для закриття дайте оцінку та повторно заявите бажану дію: «Я з нетерпінням чекаю отримання етикетки повернення в найближчі кілька робочих днів. Дякуємо за швидку відповідь».

Скарги

Повідомлення про скаргу схожі на повідомлення запиту та претензії. Дістаньтеся до точки відразу в рядку теми, обгрунтуйте і поясніть в тілі повідомлення, а закінчіть чітким описом бажаного результату.

Жовтень 15, 2017

Кому: Генеральний директор Best Eastern Hotels

Від: Шейла Істман

Тема: помилкова плата за моє перебування 4 жовтня

Шановний містер Сміт,

Після отримання мого рахунку в готелі від мого перебування в жовтні 4, я помітив, що я був помилково стягнутий за обслуговування номерів їжі. Я не мав обслуговування номерів під час мого короткого перебування і очікував негайного кредиту в сумі $64.73 на мій рахунок кредитної картки.

Дякуємо за оперативну увагу до цього питання.

З найкращими побажаннями,

Шейла Істман

Коригування

Повідомлення про коригування має починатися з негайного посилання на попередню переписку. Як і у всіх повідомленнях електронної пошти, про які ми говорили в цьому розділі, головний момент слід зазначити відразу. Крім того, тіло повідомлення повинно містити деталі щодо того, як обробляється запит. Закриття має бути позитивним твердженням, посилаючись на хороші новини коригування.

Жовтень 16, 2017

Кому: Шейла Істмен

Від: Брайан Сміт

Тема: Ваш кредит за помилку на вашому рахунку 4 жовтня

Шановна пані Істмен,

Дякуємо за ваше повідомлення від 15 жовтня з проханням про кредит за помилкову плату за ваш рахунок. Після швидкого огляду, ви цілком коректно відгукуєтеся про помилку у вашому рахунку. Кредит у розмірі $64.73 був виданий вашій компанії кредитної картки і повинен бути відображений у вашій наступній виписці.

Від імені Best Eastern Hotels ми щиро вибачаємося і сподіваємося, що наша оперативна відповідь на ваш запит поверне вашу віру в нашу компанію.

З повагою,

Брайан Сміт

Генеральний директор

Найкращі готелі у місті Східний

практика питання

Який спільний знаменник повідомлень запиту, коригування, претензії та скарги?

Ввічливий і рівний тон повинен підтримуватися протягом усього повідомлення.
Бізнес-лист може бути використаний як альтернативу електронній пошті.
Основний момент повинен бути викладений відразу в рядку теми і відкриття повідомлення.

Відповідь: Основний момент повинен бути викладений відразу в рядку теми і відкриття повідомлення.

Електронні листи клієнтів

Електронна пошта для клієнтів вимагає максимальної ввічливості та майстерності, незалежно від того, чи містить повідомлення хороші новини, погані новини, або є просто інформаційним. Адже жоден бізнес не може бути успішним без клієнтів. Ваше повідомлення електронної пошти клієнту може бути єдиним прямим взаємодією, яке вони мають з вашою компанією, тому переконайтеся, що ви вдумливі в його правильній розробці.

Один із способів забезпечити позитивний досвід роботи з вашою електронною поштою - це персоналізувати його. Людям подобається знати, що вони спілкуються з іншою людиною, а не тільки з якимось великим відділом у більшій компанії. Чи не хотіли б ви отримувати електронний лист від «Сьюзен» замість «ABC Software Support»?

По-друге, завжди будьте вдячні за будь-яке повідомлення, надіслане вашій компанії клієнтом, оскільки це можливість покращити або поглибити ваші стосунки з цим клієнтом. Незалежно від того, чи звертається клієнт до вас, щоб надати пропозицію, скаржитися на інший відділ або зареєструвати дефект товару, ми завжди дякуємо їм за можливість зробити краще.

Нарешті, подумайте про вміст вашої електронної пошти та те, як це може стосуватися структури вашого повідомлення. Наприклад, коли ваше повідомлення містить хороші новини або носить інформаційний характер, завжди краще відразу дістатися до справи. Ми не хочемо витрачати час нашого клієнта на читання через непотрібний фон або інші деталі, перш ніж ми доставимо суть повідомлення.

Ось приклад хорошого повідомлення новин:

Квітень 2, 2018

Re: Пропозиція для вашого наступного випуску

Кому: Джон Гуденоу

Шановний Джон,

Дякуємо, що знайшли час, щоб повідомити нам про свою ідею. Я підняв це на вчорашній зустрічі зі статусом проекту з розробниками, і всі позитивно відреагували на вашу пропозицію. Насправді, ми хотіли отримати від вас більше деталей про те, як ви хотіли б бачити цю функцію для роботи. Чи будете ви доступні пізніше цього тижня, щоб провести кілька хвилин по телефону з Джошем та Алісією, які володіють цією областю архітектури продукту, щоб обговорити?

Будь ласка, повідомте нам, коли буде зручний час для дзвінка. Ще раз, спасибі за те, що є чудовим клієнтом та надаючи такий корисний зворотний зв'язок.

З найкращими побажаннями,

Боб

Старший менеджер продукту

Програмне забезпечення ABC

Доставити погані новини клієнту ніколи не буває просто, тому що ми, природно, не хочемо ніколи їх розчаровувати. Однак будуть випадки, коли ділова електронна пошта повинна буде адресувати інформацію, яка буде сприйматися як погані новини. Існує певна суперечка щодо найкращого способу зробити це.

Одна школа думки вважає, що погані новини не повинні бути доставлені відразу в електронному повідомленні клієнту. Вважається, що такий тип повідомлення повинен починатися з «буфера» - можливо, фактів, які призвели до ситуації, негайного вираження вибачень та співпереживання або оцінки наших відносин із замовником. Цей так званий «непрямий» підхід до спілкування закликав би розкрити погані новини в середині повідомлення. Закриття цього стилю електронної пошти закінчиться позитивними настроями щодо майбутнього бізнесу, можливо, якоюсь знижкою на наступну покупку тощо.

Основна проблема цієї непрямої структури електронної пошти полягає в тому, що клієнт може сприймати її як нещиру, неетичну та «бігати». Багато людей вважають за краще отримувати погані новини безпосередньо і не відчувати себе так, ніби їх вводять в оману або маніпулюють. Досить сказати, що перед прийняттям непрямого методу доставки поганих новин клієнтам слід проявляти велику обережність.

Ось приклад відповіді на повідомлення непрямим способом:

Квітень 2, 2018

* Боб Джозефсон

Re: Пропозиція для вашого наступного випуску

Кому: Джон Гуденоу

Шановний Джон,

ABC Software вважається однією з найбільш орієнтованих на клієнтів компаній-розробників програмного забезпечення в галузі. Рівнозначно цій репутації є наша чуйність на пропозиції клієнтів щодо особливостей продукту.

Ми дякуємо вам за вашу пропозицію функції, і ми шкодуємо, що ми не зможемо розглянути вашу пропозицію для наступного випуску, оскільки у нас просто немає персоналу для реалізації такої функції. Як ви, можливо, знаєте, зростання індустрії програмного забезпечення чинило все більший тиск на здатність компаній наймати розробників програмного забезпечення.

Ми сподіваємося, що ви і надалі залишитеся лояльним користувачем ABC і не соромтеся надсилати нам свої пропозиції в майбутньому.

З найкращими побажаннями,

Боб

Старший менеджер продукту

Програмне забезпечення ABC

Хоча деякі можуть вважати цей непрямий підхід більш приємним, ніж негайне ні, як ми вже згадували, інші можуть відчувати, що цей електронний лист нещирий і віддають перевагу більш прямому повідомленню. Ось така ж відповідь модифікована, щоб бути більш прямою:

Квітень 2, 2018

* Боб Джозефсон

Re: Пропозиція для вашого наступного випуску

Кому: Джон Гуденоу

Шановний Джон,

Велике спасибі за вашу нову пропозицію функції. Нам шкода, що ми не зможемо розглянути вашу пропозицію щодо наступного випуску, оскільки у нас просто немає персоналу для реалізації такої функції. Як ви, можливо, знаєте, зростання індустрії програмного забезпечення чинило все більший тиск на здатність компаній наймати розробників програмного забезпечення.

З найкращими побажаннями,

Боб

Старший менеджер продукту

Програмне забезпечення ABC

дізнатися більше

Для отримання додаткових порад щодо написання електронних листів обслуговування клієнтів ознайомтеся з цією статтею програмного забезпечення Groove підтримки клієнтів.

практика питання

Відповідаючи на повідомлення клієнтів, важливо ________.

намагайтеся уникати будь-яких негативних питань, якщо клієнт подає скаргу.
Копія вашого менеджера на випадок, якщо клієнт не задоволений вашою відповіддю.
Майте на увазі важливість клієнтів для вашого бізнесу і забезпечити максимально продуманий і ввічливий відповідь можливий.

Відповідь: Майте на увазі важливість клієнтів для вашого бізнесу і забезпечити максимально продуманий і ввічливий відповідь можливий.

Відповідь на критичне повідомлення від клієнта

Як зазначено в останньому розділі, будь-яке повідомлення від клієнта має розглядатися як можливість покращити відносини з цим клієнтом. Коли отримано критичне повідомлення, найкраще дотримуватися наступних рекомендацій:

Негайно зв'яжіться з клієнтом
Опишіть негайне усунення проблеми
Опишіть, чому виникла проблема
Опишіть дії, які вживаються для виправлення проблеми в майбутньому
Запропонуйте позитивні думки на майбутнє

Часто пункти два та три будуть переплітаються у вашій електронній пошті: важко описати, як ви вирішуєте проблему, не описуючи, що пішло не так в першу чергу.

Ось приклад того, як можна обробляти критичне повідомлення клієнта:

22 вересня 2018

* Сара Ернандес

Re: Чому ваш додаток не працює на моєму пристрої?

Кому: Марк Гріффітс

Шановний Марк,

Велике спасибі за відправку у вашому запиті. Ми розглянули інформацію та скріншоти, які ви надали, і, схоже, на вашому пристрої може не бути включена функціональність розташування, що може перешкодити нашій програмі працювати належним чином. Для отримання вказівок щодо увімкнення функціональності розташування, будь ласка, перегляньте додане керівництво.

Якщо це не вирішить проблему, будь ласка, повідомте нам про це, і ми можемо працювати з вами, щоб вирішити проблему.

З повагою,

Сара Ернандес

Представник служби підтримки клієнтів

Не всі проблеми клієнтів можуть бути вирішені лише одним електронним листом. Крім того, можуть виникнути складні проблеми, які вимагають декількох людей для вирішення проблеми. У цих ситуаціях важливо тримати клієнта в курсі того, що хтось дивиться на запит; однак іноді речі прослизають через тріщини.

Погляньте на цей електронний лист, надісланий клієнту, продукт якого не працював, а потім не отримав жодної відповіді від служби підтримки клієнтів:

22 вересня 2018

* Рік Дональдсон

Re: Чому я не отримати обслуговування від вашого відділу обслуговування клієнтів?

Кому: Едді Бенгстон

Шановний Едді,

Ми на відстані гольф дуже шкода, що наші початкові зусилля, щоб задовольнити ваш запит не вистачило. Сьогодні мені надіслали вашу електронну пошту з нашого відділу обслуговування клієнтів, але я можу повідомити вам сьогодні, що ми виявили причину проблеми.

Виявляється, заміський клуб, до якого ви приєдналися, наразі немає в нашому списку підтримуваних полів для гольфу для нашого пристрою GPS відстані. Я прошу вибачення, що Служба підтримки клієнтів не відразу повернулася до вас з цією інформацією; це зайняло більше часу, ніж очікувалося, щоб виявити, коли ваш заміський клуб планували додати до наших курсів підтримки.

Я радий повідомити про хорошу новину, що ваш заміський клуб знаходиться в списку підтримуваних полів для гольфу для наступного випуску оновлення програмного забезпечення. Ви зможете використовувати наш продукт, щоб знизити свої бали, як тільки випуск 1 грудня. Ми також додали список курсів у радіусі десяти миль вашого заміського клубу, які наразі підтримуються на пристрої дистанції GPS.

Знову ж таки, наші вибачення перед вами за запізнілу відповідь на ваш запит. Сподіваємось, Ви отримаєте роки щасливого гольфу від дистанційного гольфу!

З повагою,

Рік Дональдсон

Генеральний директор

Відстань гольфу

практика питання

Як би ви критикували відповідне повідомлення від Ріка Едді, клієнту, який надіслав повідомлення про скаргу?

Відповідь: Рішення проблеми було викладено в останній частині повідомлення, а не відразу ж здавалося, що компанія виправдовується стільки ж, скільки вирішує проблему. Про те, що проблема була вирішена, слід було констатувати безпосередньо в темі і вступному пункті.

Написати відповідь на запит клієнта

Відповідаючи на запит клієнта електронною поштою, слід дотримуватися тих самих правил, які ми описали, відповідаючи на будь-яке спілкування з клієнтами. Ми хочемо бути лаконічними і прямими за структурою, а також ввічливими і вдячними в тон.

Відповідаючи на запит клієнта, використовуйте рядок теми, щоб підкріпити свою основну точку. Надайте свою відповідь на запит відразу при відкритті вашого повідомлення. Використовуйте тіло повідомлення, щоб надати деталі, пояснення та будь-яку додаткову інформацію, необхідну. Закрийте з резюме та вираженням вдячності та доброї волі.

31 липня 2018

* Дейв Уодделл

Re: Ваш запит 25 липня щодо знижки на додаткову освіту

Кому: Ден О'Коннелл

Шановний Ден,

Дякуємо за ваше повідомлення про знижку Plato Publishing для академічних установ. Так, ми пропонуємо додаткову знижку на придбання вищої освіти.

На нашому сайті є повний графік розсувної шкали, яка використовується для розрахунку обсягу знижок від нашої прейскурантної ціни. Для навчальних закладів, таких як ваш, ми додаємо додаткову знижку 25% до ціни знижки за обсягом. Існує також щомісячний список публікацій, які пропонуються за спеціальними цінами, які також отримають додаткову академічну знижку.

Я додав PDF-список нашої повної пропозиції для вашої зручності.

Ми дуже цінуємо ваш постійний бізнес. Будь ласка, зв'яжіться зі мною, якщо у вас є додаткові питання або потреби.

З повагою,

Дейв Уодделл

Менеджер з обслуговування клієнтів

Видавництво Платона

практика питання

Який найкращий спосіб відповісти на запит клієнта?

Завжди говори «так» незважаючи ні на що.
Переконайтеся, що ви підтвердили запит швидким телефонним дзвінком клієнту.
Дотримуйтесь тих же правил, що і при будь-якому спілкуванні з клієнтами.

Відповідь: Дотримуйтесь тих же правил, що і при будь-якому спілкуванні з клієнтами.