Skip to main content
LibreTexts - Ukrayinska

2.2: Написання правильного повідомлення

  1. Last updated
  2. Save as PDF
  • Page ID
    11915

    • \( \newcommand{\vecs}[1]{\overset { \scriptstyle \rightharpoonup} {\mathbf{#1}} } \) \( \newcommand{\vecd}[1]{\overset{-\!-\!\rightharpoonup}{\vphantom{a}\smash {#1}}} \)\(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\)

    Що ви навчитеся робити: Напишіть ділове спілкування з урахуванням конкретної аудиторії та мети

    У бізнесі просять написати ділове спілкування якогось типу може відчувати себе «ще одним робочим завданням». Це спокусливо швидко записати і відправити цей лист або лист. Однак, роблячи це, співробітники можуть втратити можливість допомогти своїй компанії зробити більше - і втратити можливість для просування. Правильне створення повідомлень - це, мабуть, єдиний найкращий спосіб відшліфувати свою компанію та власний імідж.

    Зосередження комунікаційних зусиль на одержувачі повідомлення призводить до швидкого досягнення бізнес-цілей та зростання авторитету письменника. Результати тонкі, але вплив великий.

    Цей розділ починається з двох ключів до успіху в діловому спілкуванні: аудиторії та мети.

    дивитися його

    Наступне відео представляє інший курс ділового спілкування, але зміст є загальним для всіх курсів.

    https://youtu.be/fDz-nq-v3IE

    Результати навчання

    • Поясніть важливість аудиторії для ділового спілкування
    • Обговоріть важливість написання чіткого та цілеспрямованого повідомлення в бізнесі
    • Розрізняйте типи для написання позитивних, негативних та переконливих повідомлень

    Аудиторія

    Мета спілкування полягає в тому, щоб ідея відправника на увазі досягала свідомості одержувача з ідентичним розумінням.

    Тим не менш, спілкування не таке просте і прозоре, як підказує зображення нижче. Спілкування оточене потенційними підводними каменями та безліччю можливостей для того, щоб основна точка була втрачена або змінена. Давайте подивимося на рис. 1, щоб побачити схему системи зв'язку.

    Діаграма блок-схеми з шістьма квадратами і п'ятьма стрілками. Над кожним полем є текст. Починаючи з лівого руху праворуч текст говорить: «Джерело інформації, повідомлення, передавач, сигнал, джерело шуму, прийнятий сигнал, приймач, повідомлення, призначення»

    Малюнок 1: Діаграма Шеннона загальної системи зв'язку.

    Можливо, ви здивовані, розуміючи, що для повідомлення є не одна аудиторія. Є основна аудиторія або приймач комунікації: це пряма аудиторія, на якій ми зосередимося в цьому модулі. У модулі 6: Звіти ми також обговоримо непрямі або віддалені аудиторії; ці інші включають тих, хто може бачити спілкування, навіть якщо вони не призначені як мета спілкування. У цьому модулі фокусується пряма аудиторія. Хороший комунікатор пам'ятає про іншу потенційну аудиторію, коли вони починають писати, оскільки це може допомогти просунути компанію та просунути кар'єру.

    Пряма аудиторія є приймачем ділового спілкування. Ця особа або група людей можуть бути внутрішніми або зовнішніми по відношенню до організації відправника. Відносини до організації можуть вплинути на формальність формулювання і відвертість повідомлення. Коли новачок у діловому письмі, обов'язково перевірте тон у відповідного персоналу.

    Практика Питання

    Менеджер магазину попросив Джеймса відстежити документи про відсутню партію і написати електронний лист на Surfine Vending, пояснивши, що пішло не так. Джеймс відчуває, що йому потрібно зробити щось більше, перш ніж він почне повідомлення. Він має рацію; що з наступного йому потрібно, перш ніж він зможе почати писати?

    • більше інформації про одержувача повідомлення
    • кількість годин, які він шукав, щоб довести, що він зробив хорошу роботу
    • копію договору за умови, що його компанія не заборгувала
    Відповідь

    більше інформації про одержувача повідомлення

    Тон змінюється залежно від співвідношення потужності відправника до одержувача. Аудиторія може перебувати в одній з трьох силових позицій щодо відправника, підсумованих ярликами вгору, вниз або горизонтальним зв'язком.

    Зниження та висхідне спілкування

    Зниження комунікації протікає від управлінського та виконавчого рівнів до персоналу через формальні канали, такі як посібники з політики, правила та положення та організаційні схеми. Висхідна комунікація ініціюється персоналом і спрямована на керівників; вона часто приймає форму скарги або запиту. Горизонтальне спілкування відбувається, коли колеги зустрічаються для обговорення питань, що представляють спільний інтерес, вирішення проблем і обміну інформацією.

    Схема, що зображує зв'язок вгору і вниз. Ліва частина діаграми показує інформацію, що надходить від виконавчої влади, аж до керівників, а потім вниз до робочої сили працівника (показуючи зв'язок вниз). У правій частині діаграми показана інформація, що надходить від працівника робочої сили, до керівників, а потім до виконавчої (вгору спілкування).

    Малюнок 2: Зв'язок вгору і вниз

    Горизонтальна комунікація

    Коли потік інформації йде від однолітків на організаційному рівні до одного або декількох схожих рангів, це називається горизонтальним спілкуванням.

    Діаграма, що зображує горизонтальне спілкування; показує інформацію, що протікає між особинами рівного рангу.

    Малюнок 3: Горизонтальне спілкування

    Така форма спілкування допомагає співробітникам висловлювати інформацію та ідеї, а також координувати роботу організації.

    розмовляючи на різних рівнях

    Напрямок і призначення Ви повинні сказати. Ви повинні сказати. Чому?
    Висхідне спілкування: працівник надсилає шефу електронною поштою, щоб попросити вихідний день «Пане Санчес, чи можу я мати п'ятницю?» «Пане Санчес, я збираюся зняти п'ятницю. Гаразд? » Відхилення (формальна назва) та запит, а не заява або вимога
    Зниження зв'язку: менеджер надсилає електронною поштою свою робочу команду, щоб повідомити їм, що він вимкнений у п'ятницю. «Команда, я вийшла з офісу в п'ятницю. Будь ласка, тримайте будь-які питання до понеділка». «Команда, ти не заперечуєш, якщо я зніму п'ятницю?» Тон авторитету не допускає.
    Горизонтальне спілкування: співробітник, який дає колегам знати про майбутній день відпустки. «Привіт усім. Я вийду в п'ятницю. Чи можете ви впоратися з чимось, що приходить, або прийняти повідомлення на понеділок?» «Я не буду завтра». Тон одноранговий в порівнянні з іншими зразками. Обов'язково включіть будь-яку інформацію про потенційне покриття, яке може знадобитися завершити вашим колегам, поки ви пішли.

    Зверніть увагу в кожному з трьох зразків повідомлень, що навіть в їх декількох словах, знаючи вгору, вниз або горизонтальне положення приймача вплинуло на тон і фразування повідомлення.

    Правильне повідомлення

    Більшість чули фразу «все, крім кухонної мийки», яка описує ситуацію, в якій майже нічого не залишається осторонь. Цю фразу можна легко використовувати, коли передбачуване спілкування включало занадто багато інформації. Ми живемо у світі, що швидко розвивається, тому дістатися до справи є цінною економією часу. Якщо хтось пояснить, як побудувати годинник на шляху до відповіді на питання: «Який час?» наочно демонструє спікера, який втратив слід основну мету спілкування.

    Ось занадто поширений приклад роздратування і часу, який втрачається в ділових комунікаціях, коли мета не встановлена.

    clipboard_e487472829afb0b4aa5ed28a261e1d733.png

    Судячи з першого речення повідомлення, цей лист є звітом про стан переробки. Це повідомлення легко відкласти в сторону, якщо це напружений день (або тиждень!). Придивившись уважніше, стає очевидним, що це не повідомлення про стан, а запит на введення. При створенні ділового повідомлення письменник повинен звузити спілкування та організувати спілкування, щоб виділити основну мету. Дайте одержувачу знати, що очікується від нього або її на початку повідомлення.

    Ви можете запитати: «Що означає мета ділового спілкування?» Відповідь полягає в тому, що основною метою кожного ділового спілкування є надання інформації чітко та ефективно. Чітка комунікація гарантує, що приймач розуміє передбачуване повідомлення. Ефективна комунікація гарантує, що повідомлення передається швидко без великої кількості пінг-понгу вперед і назад. Наприклад, уявіть, що хтось надсилає повідомлення про зустріч команди наступного тижня у вівторок у головному конференц-залі, але забуває час зустрічі. Потім шквал повідомлень летить туди-сюди, заповнюючи всі вхідні скриньки.

    Менш очевидним чином, цей пінг-понг повідомлень приходить, коли початкове повідомлення запрошує відповідь, але не показує розгляду користувача, оскільки він пропускає необхідний фон. «Керівництво прийняло рішення провести фірмовий пікнік у вівторок 13 травня в парку Саутсайд. Будь ласка, принесіть...» Це повідомлення породжує шквал листів про те, «Хто буде резервним, залишаючись в офісі?» і «Що відбувається в разі дощу?» Цілком ймовірно, що відправник має відповіді на всі ці питання, але не думав про те, як одержувач (и) може знати це також.

    Значок пінг-понг м'яч підстрибуючи між двома веслами.

    Щоб уникнути пінг-понгу спілкування, ви повинні забезпечити ці дві речі:

    • Ідея відправника чітко сприймається аудиторією
    • Зв'язок забезпечує саме те, що приймач повинен знати: не занадто багато і не занадто мало

    Практика Питання

    Харон нещодавно надіслав електронний лист своєму колезі Россу, запитуючи, коли він може бути закінчений з першим етапом проекту. Однак, коли вона отримала його відповідь, його електронна пошта була заповнена питаннями, а не відповіддю на запит Харона. Після декількох обмінів Росс нарешті зміг відповісти на початкове запитання Харона. Якби Харон озирнувся на її початковий електронний лист, що вона могла б знайти?

    • Її електронна пошта включала правильні деталі, але це було занадто довго, тому Росс не прочитав його
    • Її електронна пошта ніколи не потрапляла до папки «Вхідні» Росса
    • Її електронна пошта не змогла включити всю інформацію, необхідну Россу, щоб ефективно відповісти на її початкове запитання.
    Відповідь

    Її електронна пошта не змогла включити всю інформацію, необхідну Россу, щоб ефективно відповісти на її початкове запитання.

    Позитивні, негативні та переконливі повідомлення

    Усі бізнес-повідомлення відповідають двом широким категоріям з перетином третьої категорії. Є комунікації, де приймач, як очікується, матиме позитивну або нейтральну реакцію, і є повідомлення, про які приймачі можуть мати більш негативну реакцію. Зображення континууму нижче зосереджено на реакції аудиторії на повідомлення.

    Зображення запитує: «Як ваша аудиторія ставиться до вашого висновку?» Під цим питанням йде довга стрілка з градієнтним кольором. Позитивний - зелений, нейтральний - жовтий, а негативний - червоний.

    Ми обговоримо, як саме писати ці повідомлення пізніше в цьому модулі, коли ми обговоримо процес написання з трьох частин. Зараз ми зупинимося на тому, як визначити, який тип повідомлення підходить вашій аудиторії.

    Позитивні повідомлення

    Позитивні повідомлення включають повідомлення, де очікується, що аудиторія реагує нейтрально або позитивно. Позитивні повідомлення, як правило, складаються з рутинних або хороших новин. Ці повідомлення можуть бути такими елементами, як привітання, підтвердження, вказівки, прості запити на кредит або кредитні схвалення. Також до цієї категорії можуть бути відмови, які є дещо рутинними або очікуваними. Це може бути щось на зразок закриття стоянки, яке незручне працівникам, але незначним чином. Як би дивно це не звучало, повідомлення симпатії також є в цій категорії. Повідомлення симпатії є рутинними, оскільки вони не стануть сюрпризом для одержувача.

    Вважайте повідомлення позитивною структурою повідомлення, коли:

    • Одержувач любить або очікує цю новину (товар доставлений вчасно)
    • Приймач потребує невеликої освіти або досвіду, щоб зрозуміти новини (організація подорожі для конференції)
    • Одержувач вважає повідомлення рутинним, навіть якщо не повністю позитивним (стоянка закрита на три дні для нової смуги)

    Негативні повідомлення

    Негативні повідомлення включають повідомлення, де очікується, що аудиторія реагує негативно. Негативні повідомлення складаються з поганих новин. У цих повідомленнях мета відправника - передати погані новини таким чином, щоб зберегти ділові відносини. Хоча відправник повинен доставити погані новини, відправник хоче уникнути виходу працівника або клієнта знайти іншого постачальника. Ці повідомлення можуть бути такими, як відмова у відшкодуванні, скасування події, неможливість підтримки події тощо.

    Вважайте повідомлення негативним повідомленням, коли:

    • Приймач може бути незадоволений (вартість ремонту відповідає приймача, а не комунального підприємства)
    • Приймач потребує невеликого переконання (нова процедура входу в систему займає більше часу, але є більш безпечною)
    • Приймач може бути дещо незручним (нова система значків триває, оскільки співробітники обмінюються значками)

    Переконливі повідомлення

    Третя, що перекривається категорія - переконливі повідомлення. З цією категорією очікується, що аудиторія потребуватиме заохочення, щоб діяти так, як бажає відправник. У деяких випадках приймач більше схожий на позитивну аудиторію; наприклад, коли ви просите рекомендаційний лист або коли ви запрошуєте когось відвідати функцію роботи після робочого часу. В інших випадках одержувач більше схожий на негативну аудиторію; наприклад, коли ви запитуєте додаткову оплату в результаті спільної помилки або коли ви надаєте розширення до майбутньої дати.

    Вважайте повідомлення переконливим спілкуванням, коли:

    • Приймач може бути неохоче (будь ласка, поговоріть з новою групою співробітників)
    • Одержувачу просять послугу (будь ласка, напишіть рекомендаційний лист)
    • Приймач може бути запрошений на щось дещо поза регулярними обов'язками (будь ласка, контролюйте новий книжковий клуб, який буде зустрічатися на кампусі після роботи)

    Практика Питання

    Менеджер Джеймса попросив його надіслати електронною поштою решту команди співробітників, щоб повідомити їм про нову систему безпеки та встановлені камери безпеки. Джеймс турбується, що співробітники будуть думати, що компанія є нав'язливим в шпигунстві свого роду чином. Що повинен робити Джеймс далі?

    • Плануйте його повідомлення навколо негативної аудиторії
    • Напишіть повідомлення, припускаючи нейтральну аудиторію
    • Запитайте двох-трьох співробітників, якщо вони думають, що ця система здається управлінським шпигунством
    Відповідь

    Плануйте його повідомлення навколо негативної аудиторії

    Практика Питання

    Нещодавно Катерина була покладена на відповідальність компанії за благодійне відрахування заробітної плати. Вона так рада, що її визнає керівництво за це особливе зусилля, і вона знає, що у неї буде спеціальний час випуску протягом наступних трьох місяців. Тихо, вона думає про себе про те, як вона колись стогнала щороку, оскільки інші просили її підписатися на ці відрахування заробітної плати. Вона знає, що це дуже добра справа, але її колеги відчуватимуть себе так, як вона звикла: «тьфу, ще одне відрахування до щотижневої зарплати». Коли вона готується викласти перший фоновий електронний лист про те, що робить благодійність і як компанія підтримує її, вона задається питанням, чи слід їй використовувати позитивний контур повідомлення або негативний контур повідомлення.

    • Електронний лист, швидше за все, буде отримано її співвласниками як негативне повідомлення
    • Це інформаційний лист, тому вона може просто поставити абзац на передній частині брошури благодійності
    • Електронний лист, швидше за все, буде отримано її співвласниками як позитивне повідомлення
    Відповідь

    Електронний лист, швидше за все, буде отримано її співвласниками як негативне повідомлення