14.1: Вступ

Last updated
Save as PDF

Page ID: 15500

\( \newcommand{\vecs}[1]{\overset { \scriptstyle \rightharpoonup} {\mathbf{#1}} } \) \( \newcommand{\vecd}[1]{\overset{-\!-\!\rightharpoonup}{\vphantom{a}\smash {#1}}} \)\(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\)

Управління відносинами з клієнтами (CRM) існує з тих пір, як люди вперше почали продавати речі. Перший крамар, який зупинився спілкуватися зі своїми клієнтами, який знав їх по імені, і, можливо, дав їм невелику «халяву» для постійного використання його послуг, практикував форму маркетингу відносин з клієнтами, змушуючи клієнтів відчувати себе особливими. Він також, ймовірно, бачив сприятливий вплив на його підсумкову лінію. Це допомогло тому, що клієнти обслуговуються безпосередньо власником бізнесу.

Сьогодні, коли бізнес стає більш цифровим віддаленим, а контакт від людини до людини стає все більш дефіцитним, CRM є більш важливим, ніж будь-коли. Нам потрібно будувати і підтримувати відносини з нашими клієнтами. Безлика компанія не є персоналізованою або привабливою, тому їй доводиться більше працювати, щоб заповнити прогалину між залученням та утриманням клієнтів (і їх доброю волею). Відносини, які клієнт будує з компанією, часто є причиною їх повернення. Побудова цих відносин сьогодні складніше, ніж будь-коли, у суспільстві, де дані захищені, клієнти розумні та здійснюють своє право вибору, а конкурент може бути лише одним клацанням миші.

CRM - це клієнтоорієнтований підхід до бізнесу, заснований на формуванні довгострокових, значущих відносин. CRM — це не про негайний прибуток. Йдеться про життєву цінність клієнта, про покупки, які вони зроблять у майбутньому, позитивне сарафанне радіо, яке вони будуть генерувати від вашого імені, і лояльність, яку вони продемонструють вашому бренду. Ефективна CRM дозволяє бізнесу співпрацювати з клієнтами, щоб інформувати загальні бізнес-стратегії, керувати бізнес-процесами, підтримувати розвиток бренду та максимізувати рентабельність інвестицій.

Існує два підходи до CRM. Його можна застосувати як підхід до комунікаційної стратегії за допомогою персоналізованого та сегментованого контакту, або як основну бізнес-стратегію, наприклад програми лояльності. Який ви виберете, залежить від розміру і цілей вашого бізнесу.

Існує істина, що щасливий клієнт розповідає одній людині, а нещасний клієнт розповідає десять. З голосами ваших клієнтів чути в блогах, форумах, оглядових сайтах і соціальних медіа, вони можуть говорити голосно і впливати на ваш бізнес легко.