12.2: Закриття починається на початку

Цілі навчання

• Обговоріть, як успішно закрити продаж.

«Покажи мені гроші».

Саме ця лінія з класичного фільму 1996 року Джеррі Магуайр говорить про переговори та закриття угоди. У фільмі Джеррі Магуайр (Том Круз) - спортивний агент, який має другі думки про те, як ведеться бізнес, і коли він озвучує свої занепокоєння, він втрачає роботу і всіх своїх клієнтів, крім одного. Пристрасне благання Магуайра до свого єдиного клієнта, гравця НФЛ Рода Тідвелла (Куба Гудінг-молодший), став драматичною метафорою для переговорів та укладення угод з тих пір. Жан-Марк Роше, «Підсумок сюжету для Джеррі Магуайра», IMDb, http://www.imdb.com/title/tt0116695/plotsummary (доступ до листопада 19, 2009).

Хоча фільм є вигаданим, персонаж Магуайра базувався на реальному спортивному агенті Лі Штайнберг, чия фірма домовилася та закрила понад сто багатомільйонних угод для гучних клієнтів у кожному професійному виді спорту. Філософія Штайнберга щодо переговорів та закриття угод заснована на тому, що життя наповнене переговорами та угодами - від прийняття рішення, де їсти, до покупки будинків і автомобілів - і кожен повинен оброблятися з «чітким фокусом і принциповою філософією» Алан Веббер, «Як змусити їх показати вам гроші», 18 грудня 2007 року, Швидка компанія, http://www.fastcompany.com/magazine/19/showmoney.html (доступ до 19 листопада 2009 р.). Немає нічого кращого, ніж закрити велику справу... правильний шлях.

Незалежно від того, чи це велика професійна спортивна угода, ділова угода або велика покупка, легко візуалізувати, що таке «бажаний стан» в будь-якому вигляді угоди. Ви можете побачити спортсмена у формі вашої команди, уявити собі дві компанії, що зливаються разом як одна, або побачити себе в машині, яку ви хочете придбати. Насправді ви домовляєтеся кожен день. Ви домовляєтеся з усіма з вашого сусіда по кімнаті про те, як розташувати меблі своїм братам і сестрам про те, хто буде використовувати автомобіль. Ви навіть можете домовитися з вашим професором про те, коли ви можете вручити завдання, яке запізнилося.

Крок у процесі продажу, який переміщує розмову на продаж (або бажану роздільну здатність), є близьким. Багато людей вважають, що закриття відбувається в кінці процесу продажу, тому що саме тоді перспектива погоджується купити продукт або послугу. Але ніщо не могло бути далі від істини. Закриття продажу або отримання замовлення починається на початку процесу продажу, задовго до того, як ви навіть контактуєте з перспективою.

Старт Сильний

«Що потрібно, щоб виграти чемпіонат, щоб ваша підготовка відповідала можливостям, будь то на іподромі або за лаштунками», за словами гонщика NASCAR Курта Busch.Joe Guertin, «Коли «Закриття» стало поганим словом?» Агентство з продажу, березень 2006 року, www.allbusiness.com/sales/1064380-1.html (доступ до 16 березня 2010 р.). Це справедливо і в спорті, і в продажу. Перемога в продажах - надання цінності клієнтам і вашій компанії - вимагає хорошої міцної підготовки та наполегливої роботи. Звичайно, є деякі продажі, які потрапляють у ваші коліна. Це ті, які змушують його відчувати, що продавати легко. Але більшість продажів не відбувається таким чином. Насправді, у багатьох галузях закриття продажу може зайняти тижні, місяці або навіть роки.

Незважаючи на термін «закрити», який має на увазі закінчення, закриття продажу починається з першого кроку в процесі продажу - кваліфікації. Іноді продавці хочуть заповнити свою воронку продажів (або трубопровід) з великою кількістю потенційних клієнтів, так що вони не беруть часу або задають правильні питання, коли вони кваліфікуються. Хоча це правда, що ви хочете «вийти і отримати стільки ні, як ви можете», ви отримаєте набагато більше так es, коли ви подаєте на правильні перспективи. Джо Гертін, «Коли «Закриття» став поганим словом?» Агентство з продажу, березень 2006 року, www.allbusiness.com/sales/1064380-1.html (доступ до 16 березня 2010 р.). Насправді процес продажу аналогічний будівництву будинку, якщо залити фундамент правильно, все інше легко зійдеться. Те ж саме стосується продажу - розвідка є основою всього процесу.Тім Коннор, «Міф про закриття продажів», Родерик Мартін, http://roderickmartin.com/the-myth-of-closing-sales (доступ 17 листопада 2009).

Закриття починається не тільки в першій точці процесу продажу, але й далеко від кінця процесу продажу. Насправді, закриття дуже схоже на випускний — це насправді початок, а не кінець. Так само, як закінчення навчання - це не кінець вашої освіти, а скоріше початок або початок решти вашого життя, закриття продажів - це початок відносин з клієнтом, а не кінець процесу продажу.

Час закриття

Закриття звучить так, ніби це може бути остаточною частиною процесу продажу. Це насправді не одне твердження, питання чи подія. Швидше за все, закриття - це постійна серія подій, які відбуваються протягом усього процесу продажу, за словами Мері Ділейні, віце-президента з продажу CareerBuilder.com. «Закриття угоди», інформаційний бюлетень з управління продажами електроенергії, 17 травня 2004 року, http://www.sellingpower.com/content/newsletter/issue.php?pc=368 (доступ до 16 березня 2010 р.). Ключовим є кваліфікація; закрити продаж з неправильною перспективою практично неможливо. Але підготовка на цьому не зупиняється. Попередній підхід, підхід, презентація та подолання заперечень відіграють певну роль у закритті продажу. За словами автора Рея Сільверштейна, закриття проводиться в перші тридцять секунд презентації продажів. Він каже, що саме тоді клієнт має емоційну реакцію на вас та історію вашого продукту чи послуги. Сільверштейн вказує на дослідження, проведене Вільямом Бруксом та Томасом Травізано, яке робить висновок, що люди хочуть купувати у людей, які їм подобаються і довіряють.Рей Сільверштейн, «Як закрити продаж за перші 30 секунд», Підприємець, http://www.entrepreneur.com/manageme...cle178590.html (доступ до 17 листопада 2009 р.). Якщо це звучить звично, так і повинно бути. Концепція побудови відносин на основі перших вражень була детально висвітлена в главі 3 «Сила побудови відносин: введення адаптивного продажу на роботу». І розуміння різниці між потребами, які є раціональними, і бажаннями, які є емоційними, робить різницю в тому, як ваша перспектива сприймає вас і повідомлення, яке ви доставляєте.

Щоб продемонструвати, що закриття відбувається практично в кожному пункті процесу продажу, Даніель Шерідан з Extensis Group LLC, консультант з навчання продажів, каже, що найкраще: «Якщо ви чекаєте пропозиції, щоб закрити, це занадто пізно». Він продовжує говорити, що найважливіша зустріч є першою, тому що саме тоді встановлюються довіра та взаємодію.Симона Ковель, «Пошук правильних людей, щоб зробити продаж», Wall Street Journal, 29 травня 2008 р., http://online.wsj.com/article/SB121199448885726503.html (доступ 17 листопада 2009 р.).

Закриття будується на всьому, що вже відбулося протягом усього процесу продажу - раппорт, довіра, обмін інформацією. Також важливо знати, що близько не є. Закриття - це не обмін високим тиском між продавцем і покупцем. Це не час, коли продавець вдається до обману, маніпуляції чи іншої неприємної тактики просто для того, щоб отримати продаж.Джеффрі Джеймс, «Закрити більше продажів: навчіть свою команду продажів», продаючи потужність 23, немає. 8, http://www.sellingpower.com/content/article.php?a=6389 (доступ до березня 16, 2010). Хоча продажі є кінцевою фінансовою метою процесу продажу, відносини, довіра, і розуміння бізнесу клієнта і надання економічно ефективних рішень є рушійними факторами, що роблять sale.Ram Чаран, «Що ваш клієнт не говорить про ваші продажі Pitch,» Wall Street Journal , 29 травня 2008 року, http://online.wsj.com/article/SB121182439378120865.html (доступ до 17 листопада 2009 р.). Ті самі принципи, якими керується решта процесу продажу, також керують закриттям.

Якщо закриття не є конкретною подією, яка відбувається в процесі продажу, вам може бути цікаво, як ви ефективно отримуєте замовлення. Про судовий процес ви дізналися в розділі 10 «Презентація: Сила вирішення проблем». Пробне закриття може відбутися під час будь-якої частини процесу продажу. Пробне закриття дає вам можливість отримати конкретний зворотний зв'язок від клієнта, оскільки це стосується її ймовірності зробити покупку в будь-який момент під час процесу. Хоча пробне закриття, швидше за все, настане під час презентації, воно може наступити ще раніше в процесі залежно від перспективи та товару чи послуги, що купуються. Пробна близька запитує думку («Що для вас найважливіше про цей товар чи послугу?») , тоді як заключне питання просить рішення («Чи будемо ми завершити документи?») D Форбс Лей, «Питання про закриття судового процесу скажуть вам, коли просити рішення», Компанія Bachman, http://www.bachmanco.com/pretz/PDF/Trial%20Closing%20Questions.pdf (доступ до листопада 18, 2009). Закриття судового процесу дає вам можливість дізнатися, що перспектива думає, і дасть вам деяке розуміння того, коли зробити близьке. У деяких випадках закриття судового розгляду може призвести до закриття, але якщо це не так, відповідь потенційного клієнта дає цінну інформацію. Пробне закриття повинно бути зроблено рано і часто протягом усього процесу продажу. Отримання думки потенційного клієнта в різних точках протягом усього процесу допомагає вам визначити свій шлях, а також як і коли ви повинні зробити свій закритий Форбс Лей, «Питання про закриття суду говорять вам, коли просити рішення», Компанія Bachman, http://www.bachmanco.com/pretz/PDF/Trial%20Closing%20 Questions.pdf (доступ до листопада 18, 2009).

Азбука або АВО?

У продажу є стара приказка, яка говорить: «Завжди бути закритим» (ABC). Це означає, що продавець ніколи не повинен пропустити можливість закрити продаж, незалежно від того, де це відбувається в процесі продажу.Мішель Ніколс, «Заключне питання два на чотири», BusinessWeek, 19 квітня 2007 року, http://www.businessweek.com/ smallbiz /зміст/ квітня 2007/ sb20070419 _586407.htm (доступ до листопада 17, 2009). Але в сьогоднішньому середовищі співпраці краще підходити до закриття більше, як «Завжди бути відкриттям» (ABO) .Джо Такаш, «Зв'яжіться з покупцем», www.joetakash.com/media-resource/wp-content/uploadsS/2009/03/independent-agent.pdf (доступ до 16 травня 2010 р.). Іншими словами, найкраща стратегія - завжди допомагати своєму клієнту ідентифікувати та вирішувати його проблеми, як ви це робите, коли відкриваєте процес продажу. Зосередьтеся на тому, щоб ставити правильні запитання та дізнатися про те, як ви можете запропонувати рішення (у деяких випадках рішенням може бути навіть не ваш продукт або послуга). Коли ви надаєте цінність вашій перспективі, вони звернуться до вас за порадою та порадою. «Ви стаєте набагато більше, ніж продавцем, ви стаєте їх маркетологом, ресурсом, союзником», - вважає Маріо Руссо, генеральний менеджер з продажу радіостанції WBEN-FM у Філадельфії. «Ось тоді ви досягли успіху в продажах» Маріо Руссо, Виконавча група з маркетингу 2335 - Зв'язки з громадськістю та публічність, Університет Святого Йосипа, Філадельфія, Пенсильванія, 18 листопада 2009 року.

Це правда, що прохання про замовлення має вирішальне значення для успіху в продажу. Але якщо ви закриєтеся занадто рано, ви можете ризикувати, що клієнт думає, що процес закінчився і подумки переходить до чогось іншого.Марк Хантер, «Закрити занадто швидко, і ви втратите прибуток», Fast Company, 4 листопада 2009 року, www.fastcompany.com/блог/марка-мисливця/продажі-мисливця/закрити-занадто швидко-і-ви-втрати-прибуток (доступ до 17 листопада 2009 р.). Ось чому це гарна ідея, щоб задати дослідницькі питання: відкриті, незагрозливі питання, які спонукають вашу перспективу до обговорення її бізнес-потреб. Це допомагає доповнити інформацію, яку ви зібрали під час попереднього підходу, дозволяючи зрозуміти, що потрібно клієнту і як задовольнити ці потреби. Наприклад, якщо ви продаєте бухгалтерське програмне забезпечення, ви можете задати наступні дослідницькі питання: «Які три основні види діяльності, які споживають час ваших людей щодня?» «Який ідеальний спосіб ви хотіли б, щоб ваші люди проводили свій час?» «Які види діяльності, які, на вашу думку, можна автоматизувати?» «Закриття угоди», продажна влада, 17 травня 2004 р., http://www.sellingpower.com/content/newsletter/issue.php?pc=368 (доступ до 17 листопада 2009 р.). Жодне з них не є важким питанням. Швидше, кожне питання дозволяє вислухати і зібрати інформацію, щоб ви могли визначити, як ви можете допомогти перспективі вирішити його проблему.

Хоча ви завжди маєте очі на приз закриття продажу, основна увага полягає в тому, щоб розширити ваші відносини з перспективою, крім продажу до обслуговування та бути діловим партнером. Ось що таке ABO. Коли ви зосереджуєте свої зусилля з продажу таким чином, це полегшує продаж додаткових продуктів та послуг існуючим клієнтам, оскільки ви постійно дізнаєтеся про способи, за допомогою яких ви та ваша компанія можете додати цінність.

Завжди бути відкриттям

(натисніть, щоб подивитися відео)

Це відео за участю гуру продажів Джеффрі Гітомера підкреслює перехід від ABC до ABO.

Попросіть замовлення

Коли ви зосереджуєтесь на забезпеченні цінності для ваших потенційних клієнтів та клієнтів, ви заслужили право закрити або попросити про продаж. Це може здатися очевидним, але іноді продавці потрапляють в процес продажу і втрачають той факт, що це процес покупки для перспективи. Іноді прості питання на кшталт «Чи буде доставка у вівторок працювати для вас?» або «Чи варто починати вашу службу на тижні двадцять першого?» допоможе вам і клієнту зосередитися на переході від презентації продажів до доставки товару або послуги. Конкретні заключні питання, швидше за все, будуть відрізнятися залежно від товару чи послуги, яку ви продаєте. Наприклад, у фармацевтичних продажах експерт з продажу галузі Джейн Вільямс додає: «Ніколи не закінчуйте успішного закриття без додавання належного дозування пацієнта». Вона каже: «Дуже важливо, щоб ваш лікар призначив ваш продукт належним чином». «Заключні аргументи», Інформаційний лист про продаж енергетичних фармацевтичних препаратів, 11 вересня 2007 р., http://www.sellingpower.com/content/newsletter/issue.php?pc=648 (доступ до 16 березня 2010 р.).

Іноді продавці не відчувають себе комфортно, просячи замовлення. Заробляйте право просити замовлення. Будьте впевнені: вірте в себе і свій продукт або послугу.Лаура Лорбер, «Три поради щодо закриття продажу», Wall Street Journal, http://online.wsj.com/article/SB121198785761226199.html#printMode (доступ до листопада 17, 2009). Довіра, яку ви встановите з самого початку, перетвориться на те, як ви можете закрити продаж. Закриття продажу - це все про представлення рішень для найбільших проблем, з якими стикається ваша перспектива. «Якщо ви не можете допомогти їм у їхньому найбільшому виклику, вони не матимуть часу для вас», - каже Мері Ділейні з CareerBuilder. «Закриття угоди», інформаційний бюлетень з управління продажами електроенергії, 17 травня 2004 року, http://www.sellingpower.com/content/newsletter/issue.php?pc=368 (доступ до 16 березня 2010 р.). Автор Баррі Фарбер включає елемент впевненості в рівнянні закриття, кажучи: «Важливим фактором, який сприяє вашому успіху при закритті (або знаючи, коли рухатися далі) є важелі, які ви збираєтеся, і впевненість, що ви повинні його підтримати» Баррі Фарбер, «Wrap It Up,» Підприємець , Квітень 2008, http://www.entrepreneur.com/magazine/entrepreneur/2008/april/191580.html (доступ до 17 листопада 2009 р.).

Не кожен контакт призводить до продажу. Як правило, 80 відсотків потенційних клієнтів говорять «ні» пропозиції про продаж, і цей відсоток може досягати 90 відсотків у ці складні економічні часи. «Закриття продажів - Закриття протягом усього процесу циклу продажів з використанням різних типів закриттів,» Гроші інструктор, http://www.moneyinstructor.com/art/saleclose.asp (доступ до листопада 17, 2009). Це підкреслює той факт, що зазвичай потрібно кілька закриттів, щоб фактично закрити продаж. У деяких випадках буде потрібно не менше трьох спроб. В інших випадках може знадобитися цілих п'ять і більше спроб. Найкраще розглядати закриття як поточну частину процесу, а не одну подію, в якій перспектива може сказати «ні». Впевненість і правильне психічне ставлення можуть зробити все різниця в тому, щоб бути в змозі прийняти всі ні на шляху до так es.Джо Такаш, «Зв'яжіться з покупцем», www.joetakash.com/media-resource/wp-content/uploadS/2009/03/independent-agent.pdf (доступ до 16 травня 2010).

Коли закривати

Рідко перспектива скаже: «Я готовий закрити цю угоду». Цей крок у процесі зазвичай належить продавцю, який активно закриває продаж. Найкращий спосіб дізнатися, коли закривати - це слухати і дивитися. Існують вербальні та невербальні сигнали, які надають перспективи, які допоможуть вам зрозуміти, коли вона готова до вас закритися. Ось деякі сигнали про те, що перспектива готова купити:

• При перспективі проявляється позитивна мова тіла і взаємодія. Перспектива займається, цікавиться, задає питання, переглядає літературу, дає уявлення про свою справу.
• Коли перспектива задає питання. Настав час закритися після відповіді на запитання. Питання на кшталт «Скільки часу займе доставка?» або «Як би це інтегрувалося в нашу нинішню систему?» є хорошими сигналами, що перспектива близька до покупки. «Поради щодо закриття продажу», AllBusiness, http://www.AllBusiness.com/sales/selling-techniques-closing-sales/450-1.html (доступ до листопада 17, 2009).
• Після того, як ви обробляєте заперечення. Це може бути ідеальний час для закриття, оскільки ви щойно надали деяке розуміння, яке допоможе клієнту прийняти її рішення.

Поради щодо закриття з комітетом

Одна справа - закрити угоду з індивідуальним покупцем. Інша справа, щоб закрити з комісією з купівлі. Ось чотири кроки, щоб закрити комітет:

1. Майте конкретну, вимірювану, дієву, реалістичну та обмежену часом (SMART) мету.
2. Знайте ім'я та роль кожного члена комітету у прийнятті рішення.
3. Визначте свого чемпіона в комітеті.
4. Використовуйте свого чемпіона, щоб допомогти «продати» комітет для вас.Стів Атлас, «Закриття: Як використовувати правильні методи, щоб закрити комітет,» Продаж влади 20, № 8, http://www.sellingpower.com/content/article.php?a=5547 (доступ до березня 16, 2010).

Типи закриттів

Немає жодного вірного способу закрити кожен продаж. Ви повинні бути готові з декількома різними типами закриттів і використовувати їх відповідно для кожної ситуації. У деяких ситуаціях може знадобитися комбінація закриттів.

Прямий запит Закрити

Прямий запит закриття означає, що ви просто запитуєте замовлення. Це найбільш простий підхід до закриття. Справа в тому, що клієнти очікують, що продавці попросять замовлення. Це простий, але ефективний спосіб закрити продажу.Джеральд Меннінг, Баррі Лі Ріс, і Майкл Ахірн, Продаж сьогодні: Створення клієнтської цінності, 11-е видання. (Верхня річка Сідла, Нью-Джерсі: Пірсон Прентіс Холл, 2010), 310.

Ви:	Чи можу я написати замовлення, як ми обговорювали?
Перспектива:	Думаю, ми все охопили. Так, давайте загортаємо.

Підсумок вигод Закрити

Зведення вигоди закриття є природним продовженням процесу продажу. Він просто узагальнює переваги всього, що ви обговорювали протягом усього процесу. Цей підхід особливо ефективний, коли ви можете інтегрувати та представити переваги з точки зору перспективи, яку ви обговорювали протягом декількох зустрічей. Це можливість зосередитись на тому, як ви можете допомогти їй вирішити найбільшу проблему, з якою вона стикається.Бартон Вайц, Сетфен Каслберрі та Джон Таннер-молодший, Продаж: Будівництво партнерських відносин, 7-е видання. (Нью-Йорк: Макгроу-Хілл, 2008), 319.

Ви:

Ми говорили про те, що швидкість надзвичайно важлива для вас і вашої компанії. Ми можемо доставити ваше повне замовлення на ваші двадцять сім будівельних майданчиків протягом сорока восьми годин після вашого зобов'язання. Крім того, ви ніколи не будете ризикувати продуктивністю продукту, оскільки ми гарантуємо продукт на 100 відсотків. Якщо у вас коли-небудь виникли проблеми, ви просто зателефонуйте нам, і ми замінимо її, без питань. Чи будете ви готові взяти на себе початкове замовлення п'ятдесяти?

Перспектива:

Так, ми шукаємо партнера, який не тільки забезпечить продукт найвищої якості, але і зможе доставити його вчасно в усі наші локації. Звучить так, ніби ви покрили свої бази. Якщо ви можете доставити те, що ви говорите, у нас є угода.

Припустиме закриття

Припущення закриття задає питання, що, коли перспектива відповідає, вона бере на себе зобов'язання продаж.Джеффрі Джеймс, «Часті запитання торгових представників про закриття», продаючи владу, http://www.sellingpower.com/content/article.php?a=6389 (доступ до листопада 17, 2009). Іншими словами, ви припускаєте, що клієнт збирається зробити покупку. Це закриття може бути ефективним, якщо ви зробили свою роботу з розвитку довіри та взаємозв'язку з вашою перспективою.

Ви:	Чи будемо налаштовувати вас на автоматичне виставлення рахунків?
Перспектива:	Автоматична виставлення рахунків, безумовно, найкраще працює для нас.

Альтернативний вибір Закрити

Закрити альтернативний вибір дає перспективі вибір між двома варіантами, а не вибір між покупкою і не покупкою. «Альтернативне закриття», ChangingMinds.org, http://changingminds.org/disciplines/sales/closing/alternative_close.htm (доступ до листопада 18, 2009). Це закриття пов'язане з припущенням закриття, але дає вашій перспективі варіант, який товар або послугу вони будуть купувати.Чарльз М. Футрелл, Основи продажу: Клієнти для життя через сервіс, 10-е видання. (Нью-Йорк: Макгроу-Хілл Ірвін, 2008), 417.

Ви:	Ви б віддали перевагу білому чи синьому?
Перспектива:	Білий - більш нейтральний колір.

Типи закриттів

(натисніть, щоб подивитися відео)

Почуйте Лізу Пєскін, тренер з продажу в Університеті розвитку бізнесу, обговорити припущене закриття та альтернативний вибір близьких.

Комплімент або марнославство Закрити

Комплімент (або марнославство) близький допомагає вам пов'язати покупку з людиною і звернутися до його або її почуття ідентичності. Ви робите позитивний зв'язок між рішенням про покупку та судженням покупця. Коли ви використовуєте такий підхід до закриття, ви підтверджуєте їх роль як експерта предмету. Ви, по суті, платите їм комплімент.

Ви:

Однією з причин, чому я люблю телефонувати вам, є те, що ви і ваша команда дійсно розумієте ваш бізнес і вашого клієнта. Ви полегшуєте вашому клієнту купувати у вас, і ви пропонуєте їм товар за справедливою ціною. Ніяких ігор, ніяких купонів просто хороша, чесна вартість. Я думаю, що наш продукт може розширити вашу пропозицію для ваших клієнтів з компанією, яка поділяє ваші цінності щодо того, щоб поставити клієнта на перше місце. Я пропоную вам почати з додавання цього елемента до вашої лінії, і давайте оцінюємо реакцію клієнта.

Перспектива:

Я радий почути, що ти так відчуваєш. Ми дуже серйозно ставимося до наших клієнтів, і ми любимо вести бізнес тільки з людьми, які відчувають себе так само. Я думаю, що було б гарною ідеєю, щоб почати з цього продукту і отримати деякі відгуки клієнтів. Якщо їм це подобається, ми можемо говорити про розширення на більшу кількість продуктів.

Комбінація Закрити

Найкраще мати кілька типів закриттів, готових до доставки. У деяких випадках це комбінація закриттів, яка допомагає вам в кінцевому підсумку отримати згоду з перспективою. Практично будь-який з різних закриттів можна використовувати разом.

Ви:	Кінські сили на цій моделі найвищі в галузі. І модель настільки ефективна, що знизить ваші витрати на одиницю на всіх ваших заводах, починаючи з першого дня. Чи можемо ми це завернути?
Перспектива:	Схоже, це буде гарною короткостроковою та довгостроковою інвестицією для нас. Так, давайте підготуємо документи.

Тримайте це коротко

Яким би близьким ви не користувалися, краще тримати його зосередженим і коротким. Продавці мають звичку говорити занадто багато, особливо коли вони готові закритися. За словами Мішель Ніколс, учасника BusinessWeek, автора та тренера з продажу, «Запитайте себе, який аспект вашої пропозиції клієнти хотіли б так сильно, що вони пропустять обід або перетнуть дуже жваву вулицю, щоб отримати його?» Мішель Ніколс, «Заключне питання два на чотири», BusinessWeek, 19 квітня 2007 року, http://www.businessweek.com/smallbiz/content/apr2007/sb20070419_586407.htm (доступ до листопада 17, 2009). Це повинно бути в центрі уваги вашого близького.

Що працює?

Закриття є частиною процесу продажу. Процес - це системний підхід, який за самою своєю природою можна виміряти. Ви не зможете успішно закрити кожен продаж. Зрештою, навіть професійні гравці в бейсбол тільки вдарив м'яч три рази з кожних десяти смол, щоб вважатися вище середнього. Під час удару м'яч 100 відсотків часу буде вважатися нереальним, кожен професійний нападник приймає практику ватин, щоб допомогти збільшити його середній ватин. Його ватин тренер дає йому поради щодо того, як стояти, гойдалки, і в кінцевому рахунку збільшити його відсоток удару м'яч. Те ж саме можна зробити і в закритті. Запишіть інформацію про ваші закриття - що працює, а що не. Раймунд Фландес, «Аутсорсинг продажів спочатку навчає працівників задавати багато питань», Wall Street Journal, 12 вересня 2008, http://online.wsj.com/article/SB121199452139126417.html (доступ до листопада 17, 2009).

Вам не потрібно чекати, поки близько, щоб мати можливість відстежувати свій прогрес. Ветеран продажів і автор Баррі Фарбер пропонує керувати обліковими записами та процесом продажів за допомогою простого візуального інструменту. Розміщуйте своїх потенційних клієнтів на різних етапах циклу продажів на пробковій дошці. Хоча є кілька програмних програм, які виконують цю функцію, немає нічого більш потужного, ніж бачити його грати на стіні перед вами кожен день.Баррі Фарбер, «Wrap It Up,» Підприємець, квітень 2008, http://www.entrepreneur.com/magazine/entrepreneur/2008/april/191580.html (доступ до 17 листопада 2009 року).

Закриття комплексних продажів

Складний продаж - це термін, який зазвичай позначає покупки з високою вартістю (зазвичай $100,000 і вище). Продукти та послуги, такі як корпоративні системи, постачальники медичних послуг, комерційна нерухомість, виробниче обладнання, логістичні послуги та інші великі закупівлі від бізнесу до бізнесу (B2B) вважаються складними продажами. Ці типи продажів мають тривалий цикл продажу, оскільки для такої великої покупки багато поставлено на карту, і є кілька людей, які беруть участь у процесі прийняття рішень. Насправді, це може зайняти від шести місяців до трьох років, щоб закрити продаж.Стів Кайзер, «Стрільба осла в складному процесі продажів... Голлівудський стиль», http://scottymiller.wordpress.com/category/tips-on-navigating-the-complex-sale (доступ 7 січня 2010). Зобов'язання щодо продукту чи послуги, як правило, є довгостроковим зобов'язанням із контрактом до трьох, п'яти або навіть десяти років або довше.

Хоча навички продажу, обговорювані в цій книзі, відносяться до складних продажів, є деякі відмінності. За словами Джеффа Тулла, автора «Освоєння комплексного продажу», існує чотири фази складного продажу.

1. Відкрийте для себе. Як і у випадку з будь-яким іншим продажем, дослідження про перспективу та його потреби мають вирішальне значення для успіху. Під час фази відкриття ви встановлюєте основу для поточних відносин або залучення. Цей етап включає ваше детальне дослідження про компанію та її поточний провайдер, включаючи кілька зустрічей та телефонних дзвінків з перспективою. Саме на цьому етапі перспектива визначає, чи має заручини потенціал.
2. Діагностувати. У комплексному продажу рішення, ймовірно, буде зосереджено на тому, що слід змінити, наприклад, на місці розташування складу, і включає спільні зусилля між продавцем та клієнтом, щоб визначити, чи є зміна здійсненною та бажаною. Цей етап також включає в себе великий фінансовий аналіз для визначення впливу рішення на компанію. Роль продавця полягає в тому, щоб бути справжнім діловим партнером і допомогти перспективі зрозуміти компроміси та переваги внесення серйозних змін в операцію.
3. Дизайн. Складні продажі зазвичай передбачають товари та послуги, які налаштовані під кожного клієнта. Наприклад, рекламна кампанія, програмне забезпечення, світильники для роздрібної торгівлі або інші основні покупки адаптовані, коригуються або розробляються виключно для цього клієнта. На цьому етапі торговий представник тісно співпрацює з ключовими людьми в організації замовника, щоб розробити найкраще рішення, яке відповідає потребам замовника.
4. Доставити. Якщо перші три фази реалізовані правильно, цей завершальний етап повинен логічно слідувати. На даний момент ключові люди в організації замовника були залучені до проектування та фінансового обґрунтування товару чи послуги, тому презентація офіційної пропозиції повинна призвести до прийняття. Тоді зусилля спрямовані на доставку товару або послуги та реалізацію. Для таких продуктів, як програмне забезпечення та інші великі покупки, можуть бути навіть навчання, усунення несправностей та інші проблеми переходу, які вирішуються продавцем. «Перемога стратегій для досягнення успіху в складних продажах», Прем'єр Ресурс Груп, березень 2010, www.masteringthecomplexsale.com/sales-training-book-press-release.htm (доступ 7 січня 2010).

Під час кожного з цих етапів важливо визначити всіх осіб, які приймають рішення, та їх позиції в процесі. Як і на кожному етапі процесу продажу, мова йде про те, щоб ставити правильні питання. «Як ваша організація буде приймати це рішення?» і «З ким ще мені потрібно поговорити?» хороші запитання, які потрібно задати під час фази відкриття, щоб ви могли отримати вхідні дані та зворотній зв'язок від усіх учасників на початку процесу. Після того, як ви визначите всіх людей, які беруть участь у процесі прийняття рішень, ви хочете визначити осіб, які приймають рішення. Знову ж таки, правильні питання допоможуть вам зосередити свої зусилля належним чином. Знання того, кому будуть стягуватися витрати, допомагає визначити кінцеву владу. Людина, яка контролює бюджет, швидше за все, відрізняється від людини, яка буде оцінювати технічні аспекти продукту або послуги. Наприклад, поки головний інформаційний директор може приймати бюджетне рішення, менеджер із впровадження систем може оцінювати технічні аспекти програмного забезпечення. Нарешті, ви хочете визначити «силового брокера», людину, яка в кінцевому підсумку прийме остаточне рішення. Зазвичай це людина, предметний експерт, який є правою рукою людини, яка контролює бюджет. «Десять ключів до виграшу складних продажів у високих доларах», Best-coaching-training.org, 9 травня 2009 р., www.best-coaching-training.org/2009/05/29/Десять ключів-виграшні-комплекс-високих доларів продажів (доступ 7 січня 2010). Іншими словами, ви хочете визначити, з ким ви будете вести переговори і в кінцевому підсумку закрити продаж.

Ключові виноси

• Закриття - це не подія, а постійна частина процесу продажу, яка починається з пошуку та кваліфікації.
• Закриття - це все про те, щоб допомогти клієнту вирішити найбільшу проблему, з якою він стикається.
• Продавці завжди повинні просити про продаж і полегшити клієнту перехід від розмови або презентації продажів до продажу.
• Перспектива надає вербальні та невербальні сигнали, які полегшують знання, коли закривати.
• Існує кілька різних типів закриттів. Кожен може ефективно використовуватися окремо або в поєднанні з іншими закривачами.
• Складні продажі мають більш тривалий цикл продажу, мають багато людей, які беруть участь у прийнятті рішень, і вимагають модифікованого процесу продажу.

Вправа\(\PageIndex{1}\)

1. Припустимо, ви продаєте каву мережі ресторанів. Покупець дуже стурбований зміною марки кави, яку використовує ресторан, оскільки кава - це останній досвід, який клієнт має з рестораном, і вона не хоче нічого змінювати щодо поточного досвіду. Ви скуштували свою каву в сліпому смаковому тесті з нею та в декількох її ресторанах, і всі, хто її скуштував, обрали її як кращу дегустаційну каву. Тепер, коли вона переконана, що ця зміна буде гарною, який тип закриття ви б використовували і чому?
2. Припустімо, що ви продаєте папір на великий принтер великого обсягу. Ваша фірма щойно представила новий тип переробленого паперу, який є менш дорогим, ніж попередні варіанти. Покупець - це той, кого ви знаєте і поважаєте. Ви дізналися багато чого з того, що знаєте про галузь від нього. Ви відчуваєте, що приносите йому новий продукт, який може принести користь його компанії. Ви готуєте комплімент близько. Що б ви включили в закриття?
3. Подумайте про товар або послугу з високим квитком, які ви нещодавно придбали у продавця. Як продавець підійшов до закриття? Який підхід до закриття вона використовувала? Чи було воно ефективним? Чому чи чому ні?
4. Назвіть тип закриття, який використовується в кожному з наведених нижче прикладів:
   • «Хотіли б ви платити по мірі використання або сімейний план?»
   • «Чи повинні ми оформити угоду з вашим підписом?»
   • «Мені дуже подобається працювати з вами та вашою командою, і з тим, як ви так швидко розвиваєте компанію. Ось чому я хотів би запропонувати цей план обслуговування».
   • «Завдяки додатковій потужності ви зможете розширити свою послугу так, як вам це потрібно, але це не буде коштувати вам додаткових щомісячних платежів. Ви можете підписатися прямо тут, і ми зможемо розпочати вашу службу в понеділок».
5. Створіть закриття для кожної з наведених нижче ситуацій та визначте тип закриття, який ви використовуєте:
   • Ви агент з нерухомості, і ви тільки що закінчили показувати будинок молодят.
   • Ви прекрасний продавець ювелірних виробів, і ви показуєте молодій людині обручку з діамантом.
   • Ви продаєте електроніку високого класу, і ви демонструєте систему домашнього кінотеатру парі, яка щойно купила новий будинок (і це тиждень до Суперкубка). Ви можете доставити і встановити його до Super Bowl неділю.
   • Ви продаєте членство в оздоровчому клубі, і ви просто взяли пару на екскурсію. Вони недавно переїхали в цей район і знайомі не з усіма конкурентами.
   • Ви продаєте бухгалтерське програмне забезпечення, і ви тільки що закінчили демонстрацію продукту для групи юристів у фірмі.