Skip to main content
LibreTexts - Ukrayinska

14.10: Соціальна CRM

  1. Last updated
  2. Save as PDF
  • Page ID
    15531

    • \( \newcommand{\vecs}[1]{\overset { \scriptstyle \rightharpoonup} {\mathbf{#1}} } \) \( \newcommand{\vecd}[1]{\overset{-\!-\!\rightharpoonup}{\vphantom{a}\smash {#1}}} \)\(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\)

    Широке використання соціальних медіа означає, що CRM повинна проводитися в соціальних мережах, щоб забезпечити всебічний досвід для клієнта. Соціальні медіа не тільки повинні бути інтегровані в будь-яку існуючу стратегію CRM і розглянуті з точки зору точки дотику та каналу, але й соціальні медіа можуть бути використані для управління CRM.

    clipboard_ea3e9bd869a113e849927b7ed81591de0.png
    Малюнок\(\PageIndex{1}\): Статистика про низьку вартість обслуговування клієнтів адаптовано від CXSocial, 2016

    Платформи соціальних медіа дозволяють клієнтам легко ділитися своїм досвідом бренду (хорошим чи поганим) зі своїми соціальними зв'язками в Інтернеті, які, в свою чергу, можуть поділитися цим досвідом. Це означає, що потенційна аудиторія з уст в уста мільйонів може стати свідком досвіду бренду одного користувача та зважити ситуацію.

    Клієнти надають велику цінність думкам своїх колег і, швидше за все, будуть сприятливо виглядати на бренд, продукт або послугу, якщо однолітком рекомендував або похвалив його.

    clipboard_e29d66d153e317bfd7943a0a6e16b7f02.png
    Малюнок\(\PageIndex{2}\): Вплив однорангових медіа, адаптованих від Edleman. 2016

    Бренди зрозуміли, що їм потрібно використовувати це у своїх стратегіях CRM, і тепер розуміють, що комунікація - це не один шлях (від бренду до споживача), або навіть двосторонній (між споживачем та брендом), а різнонаправлений (бренд до споживача, споживач до бренду, споживач до споживача).

    Конвергенція соціальних медіа з CRM була названа соціальною CRM або CRM 2.0 і перетворилася на поле самостійно.

    clipboard_efe36c8a7aa8801aec99699a5b07bbd61.png
    Малюнок\(\PageIndex{3}\): Колеги рекомендують компанії та впливають на закупівлі, адаптовані від Edleman. 2016

    Соціальна CRM та підтримка

    Соціальні клієнти все частіше звертаються за підтримкою до каналів соціальних медіа. Завдяки безпосередній доступності, пропонованій через мобільні пристрої, вони бачать це як зручний канал для спілкування з брендами. Це означає, що брендам потрібно швидко і прозоро реагувати на запитання споживачів, нарікання і навіть компліменти. Наприклад, запит підтримки, який залишається без відповіді в Twitter, може викликати розчарування у споживача і спонукати їх прийняти ситуацію, яка вже помітна іншим споживачам ще далі, потенційно спричинивши кризу бренду.

    clipboard_ecfeb7445f225ccff2c24543f7c2bdc87.png
    Малюнок\(\PageIndex{4}\): Соціальна CRM цінна Адаптована Від Едельмана, 2016

    Бренди повинні ретельно продумати, чи підходять їм усі канали соціальних мереж, і бути готовими до будь-яких подій. Бренди, які добре подобаються, як правило, матимуть позитивні відгуки в соціальних мережах, ті, які отримують посередню відповідь від споживачів, матимуть трохи змішаного мішка, але ті, у кого багато проблем із підтримкою, швидше за все, зазнають дуже великої кількості скарг, які потрібно вирішити.

    Співробітники соціальної підтримки повинні мати доступ до всіх історичних даних, що стосуються проблем клієнтів, таких як всі дані, зібрані про попередні скарги та довідкові номери. Ці канали роблять підтримку клієнтів загальнодоступною. Таким чином, вони можуть реагувати безпосередньо на споживача в соціальному каналі, який вони обрали, і належним чином загострити проблему.

    Соціальна CRM та онлайн-моніторинг

    Соціальна CRM також може використовувати інструменти управління репутацією та моніторингу в Інтернеті. Онлайн-моніторинг, або управління репутацією, тягне за собою знання того, що говориться про вашу організацію, і забезпечення того, що ви присутні або ведучи розмову.

    Використовуючи ці інструменти, бренди можуть оцінювати та сортувати ці згадки на основі їхніх настроїв. Це дозволяє їм ефективно перевірити температуру почуття інтернет-спільноти до бренду, що потім може керувати будь-якими майбутніми діями.