8: Бізнес-процеси
- Last updated
- Oct 28, 2022
- Save as PDF
Цілі навчання
Після успішного завершення цієї глави ви зможете:
- визначити термін бізнес-процес;
- розбиратися в інструментах документування бізнес-процесів;
- визначити різні системи, необхідні для підтримки бізнес-процесів в організації;
- пояснити значення системи планування ресурсів підприємства (ERP);
- пояснити, як працюють управління бізнес-процесами та реінжиніринг бізнес-процесів;
- зрозуміти, як інформаційні технології в поєднанні з бізнес-процесами можуть принести організації конкурентну перевагу.
Вступ
Четвертий компонент інформаційних систем - процес. Але що таке процес і як він прив'язується до інформаційних систем? І яким чином процеси відіграють роль в бізнесі? У цій главі розглядається відповідь на ці питання, а також описано, як бізнес-процеси можуть бути використані для стратегічної переваги.
Що таке бізнес-процес?
Ми всі чули термін процес раніше, але що саме це означає? Процес являє собою ряд завдань, які виконуються для того, щоб досягти мети. Отже, бізнес-процес - це процес, який орієнтований на досягнення мети для бізнесу. Процеси - це те, що бізнес проходить щодня, щоб виконати свою місію. Чим краще їх процеси, тим ефективніше бізнес. Деякі підприємства розглядають свої процеси як стратегію досягнення конкурентної переваги. Процес, який унікальним чином досягає своєї мети, може виділити компанію. Процес, який усуває витрати, може дозволити компанії знизити свої ціни (або зберегти більше прибутку). Якщо ви працювали в бізнес-обстановці, ви брали участь у бізнес-процесі. Все, від простого процесу виготовлення сендвіча в метро до побудови космічного човника використовує один або кілька бізнес-процесів. У контексті інформаційних систем бізнес-процес являє собою сукупність господарських дій, що виконуються суб'єктами людини та/або інформаційною системою для досягнення конкретного результату.
Документування процесу
Кожен день кожен з нас буде виконувати багато процесів, навіть не замислюючись про них, такі як підготовка до роботи, використання банкомату, текстові повідомлення другу тощо Оскільки процеси ускладнюються, документування стає необхідним. Це важливо для бізнесу, щоб зробити це, оскільки це дозволяє їм забезпечити контроль над тим, як здійснюється діяльність в їх організації. Це також дозволяє стандартизувати. Наприклад, McDonald's має однаковий процес побудови Біг-Мака у всіх своїх ресторанах.
Найпростіший спосіб документувати процес - просто створити список. У списку показаний кожен крок процесу. Кожен крок можна перевірити після завершення. Простий процес, наприклад, як створити обліковий запис на gmail, може виглядати наступним чином:
- Зайдіть на сайт gmail.com.
- Натисніть «Створити обліковий запис».
- Введіть свої контактні дані в формі «Створити обліковий запис Google».
- Виберіть своє ім'я користувача та пароль.
- Погодьтеся з Угодою користувача та Політикою конфіденційності, натиснувши «Надіслати».
Для процесів, які не настільки прості, документування всіх кроків у вигляді контрольного списку може бути недостатньо. Наприклад, ось процес визначення того, чи потрібно додати статтю на термін до Вікіпедії:
- Шукайте у Вікіпедії, щоб визначити, чи існує цей термін.
- Якщо термін знайдений, то стаття вже написана, тому ви повинні придумати інший термін. Перейдіть до кроку 1.
- Якщо термін не знайдений, то подивіться, чи є пов'язаний термін.
- Якщо є родинний термін, то створіть редирект.
- Якщо немає пов'язаного терміну, то створіть нову статтю.
Ця процедура відносно проста. Насправді він має таку ж кількість кроків, що і попередній приклад, але оскільки він має деякі моменти рішення, його складніше відстежувати як простий список. У цих випадках може мати сенс використовувати діаграму для документування процесу.
Позначення моделювання бізнес-процесів
Інструмент побудови діаграм для документування бізнес-процесів — це формалізована візуальна мова, яка надає системним аналітикам можливість однозначно описувати бізнес-процеси, візуалізувати бізнес-процеси для системного розуміння, а також комунікувати бізнес-процес для бізнес-процесу. управління. Природні мови (наприклад, англійська) не здатні пояснити складні бізнес-процеси. Діаграми використано як інструменти моделювання бізнес-процесів у сфері інформаційних систем. Існує багато типів інструментів побудови діаграм бізнес-процесів, і кожен з них має свій власний стиль і синтаксис, щоб служити своїй конкретній меті. Найбільш часто використовуваними інструментами побудови діаграм бізнес-процесів є позначення моделювання бізнес-процесів (BPMN), діаграма потоку даних (DFD) та Unified Modeling Language (UML).
BPMN є розширенням традиційного методу блок-схеми шляхом додавання більшої кількості елементів діаграм для опису бізнес-процесів. Метою BPMN є підтримка документації бізнес-процесів шляхом надання інтуїтивних позначень для бізнес-правил. Діаграми стилів блок-схеми в BPMN можуть надати докладні специфікації бізнес-процесів від початку до кінця. Однак BPMN не вистачає здатності системного розкладання для великих інформаційних систем.
DFD послужив основою багатьох інших інструментів документування бізнес-процесів. Центральною концепцією DFD є підхід до розуміння системи зверху вниз. Підхід «зверху вниз» узгоджується з системною концепцією, яка розглядає систему цілісно і стосується розуміння системи шляхом вивчення компонентів та їх взаємодій всередині системи. Що ще важливіше, описуючи бізнес-процес за допомогою DFD, також визначаються сховища даних, що використовуються в процесі та генеруються потоки даних у процесі. Ми наведемо приклад DFD у розділі Sidebar цього розділу, щоб проілюструвати інтеграцію даних та бізнес-завдань при документуванні бізнес-процесу.
Unified Modeling Language (UML) є універсальним інструментом моделювання в області програмної інженерії для побудови всіх типів комп'ютеризованих систем. UML включає в себе набір різних типів діаграм з різною тематикою моделювання і різноманітними стилями графіки. Диверсифіковані діаграми в UML можуть надати детальні специфікації для програмної інженерії в багатьох перспективах побудови інформаційних систем, але можуть бути занадто складними для документування бізнес-процесів з точки зору управління бізнес-процесами.
Управління документацією бізнес-процесів
Оскільки організації починають документувати свої процеси, відстежувати їх стає адміністративною відповідальністю. Оскільки процеси змінюються та вдосконалюються, важливо знати, які процеси є останніми. Також важливо управляти процесом, щоб його можна було легко оновлювати. Вимога до управління процесною документацією була однією з рушійних сил створення системи документообігу. Система управління документами зберігає і відстежує документи і підтримує наступні функції.
- Версії та мітки часу. Система документообігу збереже кілька версій документів. Найновішу версію документа легко ідентифікувати і буде вважатися типовою.
- Узгодження та робочі процеси. Коли процес потрібно змінити, система буде керувати як доступом до документів для редагування, так і маршрутизацією документа на затвердження.
- Спілкування. Коли процес змінюється, ті, хто впроваджує процес, повинні бути обізнані про зміни. Система документообігу сповістить відповідних людей про затвердження зміни до документа.
Звичайно, системи документообігу використовуються не тільки для управління документацією бізнес-процесів. У цих системах управляється багато інших типів документів, таких як юридичні документи або конструкторські документи.
ERP системи
Система планування ресурсів підприємства (ERP) - це програмне забезпечення з централізованою базою даних, яке може бути використано для управління цілою компанією. Ось деякі з основних компонентів ERP-системи.
Комп'ютерна програма. Система являє собою комп'ютерну програму, а це означає, що вона була розроблена з певною логікою та правилами, що стоять за нею. Він налаштовується і встановлюється для роботи спеціально для окремої організації.
- Централізована база даних. Всі дані в ERP-системі зберігаються в єдиній центральній базі даних. Централізація є ключем до успіху ERP. Дані, введені в одній частині компанії, можуть бути відразу доступні іншим частинам компанії.
- Використовується для управління цілою компанією. ERP може використовуватися для управління операціями всієї організації. Компанії можуть придбати модулі для ERP, які представляють різні функції в організації, такі як фінанси, виробництво та продаж. Деякі компанії вирішують придбати багато модулів, інші вибирають підмножину модулів.
ERP-система не тільки централізує дані організації, але й процеси, які вона здійснює, - це процеси, прийняті організацією. Коли постачальник ERP розробляє модуль, він повинен впроваджувати правила для пов'язаних бізнес-процесів. Кращі практики можуть бути вбудовані в ERP - головну точку продажу для ERP. Іншими словами, коли організація впроваджує ERP, вона також отримує вдосконалені найкращі практики в рамках угоди.
Для багатьох організацій впровадження ERP-системи є прекрасною можливістю удосконалити свою ділову практику і одночасно оновити своє програмне забезпечення. Але для інших ERP приносить виклик. Чи справді процес, вбудований у ERP, кращий, ніж процес, який вони зараз використовують? І якщо вони впроваджують цю ERP, і це буде той самий, який мають усі їхні конкуренти, чи стануть вони просто більше схожими на них, що значно ускладнює диференціацію? Велика організація може мати одну версію ERP, потім придбати дочірню компанію, яка має більш свіжу версію. Уявіть собі завдання вимагати від дочірньої компанії повернутися до попередньої версії.
Однією з критичних зауважень ERP-систем було те, що вони комертизують бізнес-процеси, змушуючи всі підприємства використовувати однакові процеси і тим самим втрачати свою унікальність. Хороша новина полягає в тому, що системи ERP також мають можливість налаштовуватися за допомогою спеціальних процесів. Для організацій, які хочуть продовжувати використовувати власні процеси або навіть розробляти нові, системи ERP пропонують налаштування, тому ERP є унікальним для організації.
Є недолік у налаштування системи ERP. А саме організаціям доводиться підтримувати зміни самостійно. Щоразу, коли виходить оновлення системи ERP, будь-яка організація, яка створила власний процес, повинна буде додати цю зміну до своєї нової версії ERP. Це вимагає від когось зберегти список цих змін, а також повторне тестування системи кожного разу, коли проводиться оновлення. Організаціям доведеться ламати голову з цим рішенням. Коли вони повинні йти вперед і прийняти передові процеси, вбудовані в ERP-систему, і коли вони повинні витрачати ресурси на розробку власних процесів?
Деякі з найвідоміших постачальників ERP - SAP, Microsoft та Oracle.
Управління бізнес-процесами
Організації, які серйозно ставляться до вдосконалення своїх бізнес-процесів, також створять структури для управління цими процесами. Управління бізнес-процесами (BPM) можна розглядати як навмисне зусилля з планування, документування, впровадження та розповсюдження бізнес-процесів організації за підтримки інформаційних технологій.
BPM - це більше, ніж просто автоматизація деяких простих кроків. Хоча автоматизація може зробити бізнес більш ефективним, вона не може бути використана для забезпечення конкурентної переваги. BPM, з іншого боку, може бути невід'ємною частиною створення цієї переваги.
Не всі процеси організації повинні управлятися таким чином. Організація повинна шукати процеси, які мають важливе значення для функціонування бізнесу, та ті, які можуть бути використані для отримання конкурентної переваги. Найкращі процеси, на які слід звернути увагу, - це ті, що включають працівників з декількох відділів, ті, які потребують прийняття рішень, які неможливо легко автоматизувати, та процеси, які змінюються залежно від обставин. Ось приклад.
Припустимо, великий роздрібний продавець одягу прагне отримати конкурентну перевагу завдяки чудовому обслуговуванню клієнтів. Створена цільова група для розробки найсучаснішої політики повернення, яка дозволяє клієнтам повернути будь-який предмет одягу, без запитань. Організація також вирішує, що для захисту конкурентної переваги, яку принесе ця політика повернення, вони розроблять власну настройку своєї ERP-системи для впровадження цієї політики повернення. Під час підготовки до впровадження системи всі співробітники служби підтримки клієнтів проходять навчання, показуючи, як користуватися новою системою і конкретно, як обробляти повернення. Після того, як оновлений процес повернення буде реалізований, організація зможе виміряти кілька ключових показників щодо прибутковості, які дозволять їм коригувати політику за потребою. Наприклад, якщо визначено, що багато жінок повертають свої сукні високого класу після того, як одягнули їх один раз, вони можуть внести зміни в процес, який обмежує термін повернення до 14 днів з початкової дати покупки. У міру внесення змін до політики повернення, зміни розгортаються за допомогою внутрішніх комунікацій та вносяться оновлення до обробки повернень в системі.
Якщо все зроблено належним чином, управління бізнес-процесами надасть організації кілька ключових переваг, які можуть бути використані для сприяння конкурентній перевазі. До таких переваг можна віднести:
- Розширення прав і можливостей співробітників. Коли бізнес-процес спроектований правильно і підтриманий інформаційними технологіями, співробітники зможуть реалізувати його на власні повноваження. У прикладі політики повернення співробітник зможе приймати повернення, зроблені до чотирнадцяти днів, або використовувати систему для визначення того, які повернення буде дозволено через чотирнадцять днів.
- Вбудована звітність. Вбудовуючи вимірювання в програмуванні, організація може залишатися в курсі ключових показників щодо своїх процесів. У цьому прикладі вони можуть бути використані для поліпшення процесу повернення, а також, в ідеалі, для зменшення прибутковості.
- Забезпечення застосування кращих практик. Оскільки організація реалізує процеси, підтримувані інформаційними системами, вона може працювати над впровадженням найкращих практик для цього класу бізнес-процесів. У цьому прикладі організація може зажадати, щоб усі клієнти, які повертають товар без квитанції, пред'явили юридичне посвідчення особи. Ця вимога може бути вбудована в систему, щоб повернення не оброблялося, якщо не буде введений дійсний ідентифікаційний номер.
- Забезпечення консистенції. Створюючи процес та застосовуючи його за допомогою інформаційних технологій, можна створити узгодженість у всій організації. У цьому прикладі всі магазини роздрібної мережі можуть застосовувати однакову політику повернення. Якщо політика повернення змінюється, зміна може бути миттєво застосована по всьому ланцюжку.
Реінжиніринг бізнес-процесів
Оскільки організації прагнуть керувати своїми процесами, щоб отримати конкурентну перевагу, важливо також розуміти, що існуючі способи виконання речей можуть бути не найефективнішими чи ефективними. Процес, розроблений у 1950-х роках, не буде кращим лише тому, що він зараз підтримується технологією.
У 1990 році Майкл Хаммер опублікував статтю в Гарвардському бізнес-огляді під назвою «Реінжинірингова робота: не автоматизуйте, знищуйте». Ця стаття припускала, що просто автоматизація поганого процесу не робить його кращим. Натомість компанії повинні «підірвати» свої існуючі процеси та розробляти нові процеси, які використовують переваги нових технологій та концепцій. Він зазначає у вступі до статті:
Багато наших робочих проектів, робочих потоків, механізмів управління та організаційних структур досягли повноліття в іншому конкурентному середовищі та до появи комп'ютера. Вони спрямовані на більшу ефективність та контроль. І все ж ключові слова нового десятиліття - інновації та швидкість, сервіс та якість.
Настав час припинити прокладати коров'ячі доріжки. Замість того, щоб вбудовувати застарілі процеси в кремній і програмне забезпечення, ми повинні знищити їх і почати спочатку. Ми повинні «реконструювати» наш бізнес: використовувати силу сучасних інформаційних технологій, щоб кардинально переробити наші бізнес-процеси, щоб досягти кардинальних поліпшень в їх ефективності. [1]
Реінжиніринг бізнес-процесів (BPR) - це не просто прийняття існуючого процесу та його автоматизація. BPR повністю розуміє цілі процесу, а потім різко переробляє його з нуля для досягнення різких поліпшень продуктивності та якості. Але це простіше сказати, ніж зробити. Більшість людей думають з точки зору того, як зробити невеликі локальні поліпшення процесу. Повний редизайн вимагає мислення в більших масштабах. Hammer надає деякі рекомендації щодо того, як йти про проведення реінжинірингу бізнес-процесів:
- Організуйте навколо результатів, а не завдань. Це просто означає спроектувати процес так, щоб по можливості одна людина виконував всі етапи. Замість того, щоб передавати завдання численним людям, одна людина робить весь процес, що призводить до більшої швидкості та чуйності клієнтів.
- Нехай ті, хто використовує результати процесу, виконують процес. З використанням інформаційних технологій багато простих завдань тепер автоматизовані, тому людина, яка потребує результату, повинна бути наділена повноваженнями для його виконання. Hammer наводить наступний приклад. Замість того, щоб кожен відділ в компанії використовувати відділ закупівель для замовлення поставок, мати поставки замовляються безпосередньо тими, хто потребує витратних матеріалів за допомогою інформаційної системи.
- Об'єднати роботу з обробки інформації в реальну роботу, яка виробляє інформацію. Коли одна частина компанії створює інформацію, таку як інформація про продаж або платіжна інформація, вона повинна оброблятися тим самим відділом. Немає необхідності, щоб одна частина компанії обробляла інформацію, створену в іншій частині компанії.
- Ставтеся до географічно розпорошених ресурсів так, ніби вони централізовані. Завдяки комунікаційним технологіям, доступним сьогодні, стає простіше, ніж будь-коли, зосередитися на фізичному розташуванні. Багатонаціональна організація більше не потребує окремих відділів підтримки (таких як ІТ, закупівлі тощо) для кожного місця.
- Зв'яжіть паралельні заходи замість інтеграції їх результатів. Відділи, які працюють паралельно, повинні обмінюватися даними та спілкуватися один з одним під час процесу, а не чекати, поки кожна група буде виконана, а потім порівнювати нотатки. Застаріла концепція лише зв'язування результатів призводить до повторної роботи, збільшення витрат та затримок.
- Поставте точки рішення, де виконується робота, і вбудовуйте елементи управління в процес. Люди, які виконують роботу, повинні мати повноваження щодо прийняття рішень, а сам процес повинен мати вбудовані елементи управління за допомогою інформаційних технологій. Сьогодні робоча сила є більш освіченою та обізнаною, ніж у минулому, тому надання працівникам інформаційних технологій може призвести до працівників, контролюючих свої процеси.
- Захоплення інформації у джерела. Вимагати введення інформації більше одного разу викликає затримки і помилки. За допомогою інформаційних технологій організація може захопити його один раз, а потім зробити його доступним, коли це необхідно.
Ці принципи сьогодні можуть здатися здоровим глуздом, але в 1990 році вони взяли діловий світ штурмом. Hammer наводить приклад за прикладом того, як організації покращували свої бізнес-процеси на багато порядків, не додаючи нових співробітників, просто змінивши те, як вони робили речі (див. бічну панель).
На жаль, реінжиніринг бізнес-процесів отримав погану назву в багатьох організаціях. Це було тому, що його використовували як виправдання для скорочення витрат, що насправді не мало нічого спільного з BPR. Наприклад, багато компаній просто використовували його як причину звільнення частини своєї робочої сили. Однак сьогодні багато принципів БПР були інтегровані в бізнес і вважаються частиною хорошого управління бізнес-процесами.
Бічна панель: Реінжиніринг книгарні коледжу
Процес придбання правильних підручників своєчасно для класів коледжу завжди був проблематичним. Зараз, коли інтернет-книжкові магазини конкурують безпосередньо з книгарнею коледжу за покупки студентів, книжковий магазин коледжу знаходиться під тиском, щоб виправдати своє існування.
Але книжкові магазини коледжу мають одну велику перевагу перед своїми конкурентами, а саме вони мають доступ до даних студентів. Після того, як студент зареєструвався на заняття, книжковий магазин точно знає, які книги знадобляться студенту на майбутній семестр. Щоб скористатися цією перевагою та скористатися новими технологіями, книжковий магазин хоче впровадити новий процес, який зробить придбання книг через книжковий магазин вигідним для студентів. Хоча вони, можливо, не зможуть конкурувати за ціною, вони можуть надати інші переваги, такі як скорочення часу, необхідного для пошуку книг, і можливість гарантувати, що книга є правильною для класу. Для того щоб це зробити, книгарні потрібно буде провести процес редизайну.
Мета процесу редизайну проста. Захоплюйте більший відсоток студентів як клієнтів книжкового магазину. Після складання діаграми існуючого процесу та зустрічі зі студентськими фокус-групами, книжковий магазин придумує новий процес. У новому процесі книгарня використовує інформаційні технології, щоб зменшити обсяг роботи, яку студенти повинні зробити, щоб отримати свої книги. У цьому новому процесі книгарня надсилає студентам електронний лист зі списком усіх книг, необхідних для майбутніх занять. Натиснувши посилання в цьому електронному листі, студенти можуть увійти в книжковий магазин, підтвердити свої книги та завершити покупку. Потім книжковий магазин доставить книги учням. І є додаткова перевага для факультету: професорів більше не просять відкладати початок семестрових завдань, поки студенти чекають, коли книги надійдуть поштою. Натомість студенти можуть очікувати, що вони оперативно виконають свої завдання, і курс продовжується за розкладом.
Ось зміни цього процесу, показані у вигляді схем потоку даних:
Бічна панель: Сертифікація ISO
Багато організацій зараз стверджують, що вони використовують кращі практики, коли справа доходить до бізнес-процесів. Для того, щоб розділити себе і довести своїм клієнтам і потенційним клієнтам, що вони дійсно роблять це, ці організації шукають сертифікацію ISO 9000. ISO є абревіатурою Міжнародної організації зі стандартизації (веб-сайт тут). Цей орган визначає стандарти якості, які організації можуть впроваджувати, щоб показати, що вони дійсно ефективно керують бізнес-процесами. Сертифікація ISO 9000 орієнтована на управління якістю.
Щоб отримати сертифікацію ISO, організація повинна бути перевірена та знайдена відповідною конкретним критеріям. У найпростішому вигляді аудитори виконують наступний огляд.
- Підкажіть, що ви робите (опишіть бізнес-процес).
- Покажіть мені, де це говорить (посилання на документацію процесу).
- Доведіть, що це те, що сталося (виставляйте докази в документованих записах).
Протягом багатьох років ця сертифікація розвивалася, і зараз існує багато галузей сертифікації. Сертифікація ISO - це один із способів відокремити організацію від інших. Дізнатися більше про стандарт ISO 9000 можна тут.
Резюме
Поява інформаційних технологій справила величезний вплив на те, як організації проектують, впроваджують та підтримують бізнес-процеси. Від систем документообігу до ERP-систем інформаційні системи прив'язані до організаційних процесів. Використовуючи управління бізнес-процесами, організації можуть розширювати можливості співробітників і використовувати їх процеси для отримання конкурентної переваги. Використовуючи реінжиніринг бізнес-процесів, організації можуть значно підвищити свою ефективність і якість своїх продуктів і послуг. Інтеграція інформаційних технологій з бізнес-процесами - це один із способів того, як інформаційні системи можуть принести організації тривалу конкурентну перевагу.
Навчальні питання
- Що означає термін бізнес-процес?
- Які три приклади бізнес-процесу з роботи, яку ви мали, або організації, яку ви спостерігали?
- Яка цінність в документуванні бізнес-процесу?
- Що таке ERP-система? Як система ERP застосовує найкращі практики для організації?
- У чому полягає одна з критичних зауважень ERP-систем?
- Що таке реінжиніринг бізнес-процесів? Чим він відрізняється від поступового вдосконалення процесу?
- Чому БПР отримав погану назву?
- Перерахуйте рекомендації щодо редизайну бізнес-процесу.
- Що таке управління бізнес-процесами? Яку роль він відіграє у тому, щоб компанія могла диференціювати себе?
- Що означає сертифікація ISO?
Вправи
- Подумайте про бізнес-процес, який вам доводилося виконувати в минулому. Як би ви документували цей процес? Чи буде діаграма мати більше сенсу, ніж контрольний список? Документуйте процес як контрольний список, так і як діаграму.
- Перегляньте політику повернення у улюбленого продавця, а потім дайте відповідь на це питання. Які інформаційні системи, на вашу думку, повинні бути в наявності для підтримки їх політики повернення?
- Якби ви впроваджували ERP-систему, в яких випадках ви були б більш схильні модифікувати ERP відповідно до ваших бізнес-процесів? Які недоліки цього робити?
- Яка ERP найкраща? Зробіть деякі оригінальні дослідження та порівняйте три провідні ERP-системи один з одним. Напишіть дво- або тристорінковий папір, який порівнює їх особливості.
Лабораторії
- Відвідайте ресторан швидкого харчування на ваш вибір. Спостерігайте за процесами, які використовуються при прийнятті замовлення, заповненні замовлення та отриманні платежу. Створіть блок-схему, що показує використані кроки. Потім створіть другу блок-схему із зазначенням, де ви б рекомендували вдосконалення процесів.
- Медичний центр Вірджинії Мейсон, розташований в Сіетлі, штат Вашингтон, потребував кардинального зміни деяких своїх бізнес-процесів. Завантажити кейс-стаді. Потім прочитайте тематичне дослідження і відповідайте на наступні пункти.
- Кількість кампусів
- Кількість працівників
- Кількість лікарів
- Характер питання у Вірджинії Мейсон
- «Ви не можете покращити процес, поки...»
- Обговорити пішохідну відстань персоналу та рівень інвентарю
- Як були перероблені місця для пацієнтів?
- Що сталося з пішохідною доступністю після цього редизайну?
- Запаси скоротилися на який відсоток?
- Загальна економія коштів =
- Хаммер, М. Реінжинірингові роботи: не автоматизувати, знищувати. Гарвардський бізнес-огляд 68.4, 104—112. ←