1.8: зв'язки з громадськістю

Результати навчання студентів

Прочитавши цю главу, ви повинні мати можливість:

• Поясніть важливість зв'язків з громадськістю, як це стосується сприйняття громадськості
• Визначте ключові сфери, де важливе спілкування з громадськістю
• Перелічіть чотири (4) основні сфери, в яких громадськість переживає водоканал та їх працівників

Багато разів зв'язки з громадськістю розглядаються як маркетингова стратегія для бізнесу, що продає товар, або, можливо, державна установа, що поширює інформацію певному виборчому округу або групі виборців. Зв'язки з громадськістю (PR) - це не що інше, як поширення інформації між фізичною особою або організацією серед громадськості. Тому PR так само важливий для водоканалу.

Незважаючи на те, що клієнти не мають вибору, від кого вони отримують свою питну воду, важливо, щоб водоканал був відкритим, прозорим та корисним для своїх клієнтів. Тому важливим є забезпечення хороших зв'язків з громадськістю.

Водоканал знаходиться в очах громадськості різними способами. Комунальні транспортні засоби їздять по всьому місту, виконуючи роботи. Зчитувачі лічильників часто відвідують будинки клієнтів, щоб прочитати лічильник води. Кожен раз, коли хтось вмикає свій кран і вода виходить неприйнятно, або коли хтось отримує високий рахунок за воду, водоканал часто є тим, кого звинувачує клієнт.

Деякі райони працівники водоканалу піддаються широкій громадськості, включають, але не обмежуючись показаннями лічильників, експлуатацією та обслуговуванням працівників, експлуатацією транспортних засобів, громадськими зустрічами та дзвінками клієнтів та скаргами. Це не єдині випадки, коли клієнти можуть і взаємодіяти з працівниками водоканалу.

Зчитувачі лічильників

Зчитувачі лічильників мають потенціал взаємодії з клієнтами на рутинній основі. Лічильники, як правило, розташовані поблизу кордону власності клієнтів та в деяких районах Сполучених Штатів; вони можуть бути встановлені всередині будівель клієнтів. Тому замовник може підійти до працівника лічильників показань. Клієнти можуть шукати конкретну інформацію про послугу, яку вони отримують, або, можливо, у них можуть виникнути питання про те, про що вони чули в новині. Незалежно від того, що клієнт може запитати, важливо, щоб читачі лічильників були шанобливими та ввічливими.

Зчитувачі лічильників повинні підтримувати акуратний зовнішній вигляд. Багато комунальні служби надають своїм співробітникам уніформу, в якій чітко відображається назва утиліти. Якщо зчитувач лічильника розмовляє з клієнтом, вони повинні надати певну форму ідентифікації, даючи клієнту знати, хто вони і на кого вони працюють. Якщо лічильник клієнта знаходиться всередині резиденції клієнта, клієнт може неохоче впускати їх у свій будинок без належної ідентифікації або когось, хто носить зношений одяг, брудний або неголений. Зчитувачі лічильників повинні бути належним чином навчені та мати хороше загальне розуміння комунальних операцій. Однак жодного разу будь-який співробітник, в тому числі лічильники, не повинен відчувати себе відповідальним, відповідаючи на будь-які незнайомі їм питання. Іноді читачі лічильників будуть носити з собою брошури з поширеними питаннями, і вони завжди повинні надати клієнту номер телефону, щоб зателефонувати, щоб отримати додаткову інформацію. Зчитуючи лічильники, зчитувач лічильників також повинен знати про будь-які відхилення в обслуговуванні замовника. Якщо витік виявлено на стороні клієнта служби, він повинен спробувати зв'язатися з замовником. Якщо клієнта немає вдома, часто на дверях замовника залишається ярлик повідомлення про водні послуги. Щоразу, коли має справу з громадськістю, зчитувач лічильника повинен залишатися приємним і ввічливим.

Операційні та експлуатаційні працівники

Ця група працівників, як правило, не має прямого контакту з клієнтами. Тому, хоча вони повинні зберігати акуратний зовнішній вигляд, це не так важливо, як при зчитувачах лічильників. Іноді, коли працівники працюють у громадському праві дороги (тобто вулиці, тротуари тощо), місцевий житель може запитати про роботу, яку вони виконують. Хоча це може здатися очевидним для працівника, їм потрібно пам'ятати більшу частину часу, коли громадськість просто цікава. Тому працівникові важливо бути ввічливим і утриматися від «розумних алек» відповідей. Часто найкраще для працівника направити допитливу громадськість до керівника, який відповідає за роботу, замість того, щоб намагатися відповісти на всі питання, які вони можуть бути задані. Це важливо, щоб комунальні послуги, щоб дати громадськості належне повідомлення, коли служба планується бути порушена або коли вулиці можуть бути закриті. Це може бути досягнуто за допомогою поштових програм, дзвінків або знаків, розміщених у робочій зоні. Під час планових відключень для ремонту або нових установок зазвичай використовуються дверні вішалки, щоб повідомити місцевих жителів.

Всі робочі зони повинні бути належним чином розмічені і збережені в безпеці. Захисні конуси, стрічка та інші засоби можуть бути використані для блокування громадського доступу з метою захисту громадської безпеки. Робочі зони також повинні бути максимально чистими, а працівники повинні уникати сидіння або прогулянок на приватній власності. Клієнти, як правило, не люблять працівників, які роблять перерви на газоні. Обладнання та транспортні засоби повинні виглядати чистими та професійними, а інструменти не повинні бути розкидані по робочому майданчику. Після завершення роботи працівникам потрібно залишити територію в тому стані (або краще), як вони її знайшли.

Експлуатація автомобіля

Працівники водоканалу, як правило, їздять значну суму протягом усього дня. Це збільшує потенціал для нещасних випадків та цитат. Тому дуже важливо, щоб всі водії комунальних служб повинні бути обережними, дотримуватися всіх правил водіння і бути гранично обережними до свого оточення. Недбале водіння також змушує людей злитися. Якщо комунальний працівник їде занадто швидко або, здається, їде недбало, мешканці часто беруть до відома і багато разів дзвонять комунальній службі, щоб скаржитися. Це, як правило, призводить до ситуації, коли це слово працівника проти слова жителя. Ввічливе водіння залишає краще враження на громадськість і призводить до менш потенційних проблем. Комунальні працівники також повинні використовувати хороше судження про те, де вони паркують свої транспортні засоби. Це може справити погане враження, якщо хтось побачить комунальну вантажівку, припарковану перед місцевою таверною, навіть якщо працівник насправді працює за рогом.

Якість води

Якість води по всій території Сполучених Штатів строго регулюється і безпечна для пиття. Однак це не означає, що клієнтам подобається смак, запах та зовнішній вигляд своєї води. Навіть якщо вода вважається безпечною для пиття, якщо вона знебарвлена, має запах і смак дивний, клієнти будуть скаржитися. Хороша PR-стратегія для обробки скарг на якість води дуже важлива для того, щоб клієнти були впевнені у воді, яку вони обслуговують. Як правило, є фахівці з якості води, зайняті водоканалом, щоб відповісти на питання, пов'язані зі скаргами на якість води. Вони навчені пояснювати потенційні причини цих неприємних естетичних якостей, пропонувати пропозиції щодо поліпшення якості та пропонувати пробу води, якщо це необхідно.

Багато разів естетична якість води є результатом внутрішніх проблем домашньої сантехніки, таких як стара оцинкована сантехніка. Однак іноді вода може знебарвлюватися в розподільній системі від промивання або інших змін потоку в трубах. Інший раз утиліта може змінити практику дезінфекції з різних причин. Це може призвести до проблем зі смаком та запахом. Якщо комунальне підприємство усвідомлює потенційні зміни якості води від розподільної діяльності, рекомендується комунальне підприємство заздалегідь повідомити клієнтів, щоб запобігти великій кількості скарг.

Відповідно до федеральних і державних правил якості питної води, щорічні звіти повинні надаватися споживачам із зазначенням якості води, яку вони обслуговують. Ці звіти називаються щорічними звітами про якість води або звітами про довіру споживачів. У цих звітах зазвичай перераховуються джерела постачання, результати зібраних зразків якості води та дані про вплив на здоров'я, пов'язані зі складовими, знайденими у водопостачанні. Ці звіти, хоча нормативні вимоги також є матеріалами зі зв'язків з громадськістю, і це надає комунальним службам ще один шлях для спілкування зі своїми клієнтами.

Обслуговування клієнтів

Персонал у відділах обслуговування клієнтів - це перша експозиція, яку клієнт має з утилітою. Клієнти часто дзвонять з питаннями або скаргами на їх обслуговування. Деякі клієнти оплачують рахунки за воду особисто. Представники служби обслуговування клієнтів можуть відчувати злих і ворожих клієнтів, які незадоволені послугою, що надається утилітою. Вони можуть отримувати дзвінки та скарги на високі рахунки за воду, низьку якість води, низький або високий тиск води, витоки та безліч інших проблем, які можуть виникнути у клієнтів. Ці представники служби обслуговування клієнтів повинні бути навчені, щоб мати можливість належним чином обробляти скарги клієнтів і коли ескалації скарг своїм керівникам.

Представники служби підтримки клієнтів повинні залишатися спокійними і ввічливими, навіть якщо клієнт підвищує голос і/або злиться. Це простіше сказати, ніж зробити. Однак важливо постаратися і розсіяти конфлікт з клієнтами. Якщо клієнт агресивний з співробітником утиліти розлютився лише посилить проблему. Замість цього рекомендується слухати, слухати і слухати. Люди, які витрачають час, щоб зателефонувати в комунальні послуги і скаржаться, хочуть, щоб їх почули. Після того, як ви вислухали питання замовника, запропонуйте допомогти. Навіть якщо ви не можете багато зробити, проста пропозиція бажання допомогти пройде довгий шлях.

Представники служби обслуговування клієнтів повинні бути забезпечені належними інструментами, щоб мати можливість адекватно вирішувати проблеми клієнтів. Важливим є доступ до інформації про обліковий запис клієнта, а також перелік персоналу, до якого представник може направляти або передавати клієнтів. Наприклад, якщо клієнт скаржиться або має питання про якість своєї води, в організації повинен бути персонал, здатний відповісти на питання і надати відповіді клієнтам. Тому правильно навчений персонал є важливим аспектом зв'язків з громадськістю та хорошого обслуговування клієнтів.

Медіа

Загальне правило, яке більшість працівників водоканалу повинні дотримуватися, коли мова йде про розмову з ким-небудь із засобів масової інформації, не робіть цього. Є занадто багато можливостей для неправильного цитування, і це може бути незручно бачити неправильну інформацію в друкованому вигляді, на радіо або телебаченні. Водопостачання повинно мати призначеного речника ЗМІ для вирішення всіх питань та інтерв'ю журналістів. Однак часто працівники фронту є першими людьми на місці події, і до них можуть звернутися журналісти. Якщо це станеться, працівники повинні дати дуже коротку та фактичну інформацію про те, що вони роблять, і це все. Наприклад, якщо екіпажі реагують на прорив водопровідної магістралі, це вся інформація, яку працівники повинні запропонувати. Вони можуть пояснити, що вони роблять і чому вони знаходяться на місці. Однак їм слід уникати спекуляцій щодо причини проблеми або того, як довго вони будуть знаходитися на робочому місці. Вони повинні повідомити журналістам, що вони не мають кваліфікації для більш докладної інформації, і що супервайзер або представник ЗМІ приїде на місце найближчим часом.

Більші організації можуть призначити відділи зі зв'язків з громадськістю та речників, зазвичай офіцерів з громадської інформації. У менших комунальних підприємствах середній або вищий керівний персонал, як правило, призначений речник. Незалежно від речника, вони повинні говорити лише фактами і ніколи не спекулювати.

Спілкування

Для утиліти важливо правильно спілкуватися зі своїми клієнтами та спільнотою в цілому. Загальне повідомлення про послугу, що надається утилітою, важливо донести до клієнтів. Інформування клієнтів про зміни в їх тарифах на воду, збереження інформації, як платити або де платити рахунки за воду, або такі речі, як робочий час, є важливими пунктами для спілкування. Крім того, важливо правильно повідомляти клієнтів та громадськість, коли буде виконана робота або відключення води.

Стратегічне комунікаційне планування також має важливе значення. Важливо правильно планувати та передавати інформацію про зміни в нормативних актах, які можуть вплинути на клієнтів, зміни якості води або надійності послуг, а також відповідати очікуванням громадськості. Існує чотири кроки до успішного планування комунікації. До них відносяться розуміння повідомлення, визначення аудиторії, яка отримає комунікацію, прийняття рішення про тип комунікації та стратегічне планування поширення комунікації.

Важливо налагодити хороші робочі відносини з місцевими ЗМІ. Пропонується працювати безпосередньо з репортерами та письменниками для місцевих газет та ЗМІ, які зазвичай пишуть та повідомляють про екологічні та комунальні питання. Робота з місцевими ЗМІ дає можливість відкритого та чесного діалогу та можливість допомогти сформувати історії, які вони висвітлюють.

Представники зі зв'язків з громадськістю повинні бути доступні для коментарів незалежно від того, позитивна чи негативна історія. Також повинен бути забезпечений доступ до профільних експертів. Багато разів історія присвячена темі, що стосується питань складного характеру. Експерти з тематики повинні бути доступні для співбесід. Однак вони також повинні вміти пояснювати складну тематику нетехнічними та зрозумілими термінами.

Публічні Медіа Події

Часто в утиліті будуть проводитися різні публічні заходи. Ці заходи повинні бути призначені для надання цінної інформації та інформування учасників про захід. Ці заходи можуть бути спільними заходами з іншими місцевими агентствами та організаціями. Вони, як правило, призначені для залучення громадськості та участі.

Важливо правильно рекламувати заходи та проводити в локації з достатнім простором. Всі громадські заходи повинні проводитися в місцях, зручних для публіки, мати багато паркувальних місць, а також доступ до туалетів. Публічний захід покликаний створити позитивне та інформативне сприйняття місцевої громади.

Хоча це не обов'язково, комунальні служби часто мають безкоштовні предмети, які можна роздати відвідувачам. Якщо подія є заходом збереження води, утиліта може запропонувати безкоштовні душові головки з низьким потоком або інші водозберігаючі пристрої. Якщо подія стосується якості питної води, іноді пропонуються безкоштовні набори для тестування води для зразків. Незалежно від події, безкоштовні «дрібнички» з логотипом або назвою утиліти є хорошими способами рекламувати агентство.

Інформація про надзвичайні ситуації

Ніхто не чекає кризи чи надзвичайної ситуації. Однак всі водоканали повинні бути готові належним чином реагувати і повідомляти своїх клієнтів у разі одного з цих подій. Надзвичайна ситуація може бути пов'язана з великим розривом водопровідної магістралі, коли рух порушується, а водне обслуговування втрачається для кількох клієнтів до великої катастрофи, коли водопостачання втрачається для тисяч клієнтів. Незалежно від ступеня надзвичайної ситуації, утиліту потрібно правильно підготувати.

Окрім оперативного планування того, як комунальні підприємства реагуватимуть на питання якості води та експлуатації, комунальне підприємство повинно мати належне планування та підготовку зв'язків з громадськістю. Деякі сповіщення ЗМІ вимагаються нормативними актами. Наприклад, якщо комунальна компанія має порушення якості води Tier 1, вони повинні повідомити про це всіх своїх клієнтів протягом двадцяти чотирьох (24) годин. У цих ситуаціях важливо не витрачати час. Тому команді зі зв'язків з громадськістю важливо підготуватися достроково. У цих ситуаціях, якщо утиліта склала хороші робочі відносини зі ЗМІ, поширення інформації простіше. Важливо знати всі засоби масової інформації в сфері комунальних послуг, включаючи, але не обмежуючись, газети, радіостанції та телевізійні станції.

Інтерв'ю

Коли це можливо, співбесіди повинні проводитися з персоналом зі зв'язків з громадськістю або знаючим персоналом. Є речі, які ви точно не хочете сказати під час інтерв'ю, і є стратегії для успішного інтерв'ю.

Однією з поширених помилок опитаних є не прислухатися до питання інтерв'юера. Ви завжди повинні не поспішати, перш ніж відповісти на питання і уважно слухати те, що задається. Якщо інтерв'ю в прямому ефірі радіо або телебачення, обов'язково говоріть чітко і намагайтеся уникати використання абревіатур і занадто технічних деталей. Опитуваний завжди повинен припускати, що вони надають інформацію необізнаній аудиторії. Зберігання речей на базовому рівні відповідей класу може бути ефективним. Завжди дивіться на співбесіду людини (репортера) і намагайтеся і не дивіться на камеру.

Будь то в друкованих, аудіо чи візуальних засобах масової інформації, опитуваний повинен намагатися поширювати інформацію, яка є фактичною і стоїть на власній заслузі. Іноді інтерв'юери перефразовують інформацію, і ви хочете уникнути будь-якого неправильного тлумачення. У будь-яких друкованих ЗМІ поглиблена детальна інформація взагалі прийнятна. У читача є можливість перечитувати висловлювання, якщо вони чогось не розуміють. Однак все ж важливо надати факти, а не думки.

Зразки питань

1. Який із наведених нижче не є прикладом, коли комунальники піддаються впливу громадськості?
   1. Показання лічильника
   2. Публічні зустрічі
   3. бухгалтерський облік
   4. Експлуатація автомобіля
2. Що було б поширеною помилкою в співбесіді зі зв'язків з громадськістю?
   1. Не слухаючи питання інтерв'юера
   2. Відповідаючи конкретно на питання
   3. Дивлячись на людину, яка проводить співбесіду
   4. Поширювати фактичну інформацію
3. У більших організаціях прийнято ___________ виступати в якості публічного представника організації.
   1. Менеджер середньої ланки
   2. Співробітник з громадської інформації
   3. Представник служби обслуговування клієнтів
   4. Консультанти
4. Працівники з експлуатації та технічного обслуговування зазвичай мають часті контакти з громадськістю.
   1. Правда
   2. Помилковий