1.13: Запити клієнтів, скарги та розслідування

Last updated
Save as PDF

Page ID: 103139

\( \newcommand{\vecs}[1]{\overset { \scriptstyle \rightharpoonup} {\mathbf{#1}} } \) \( \newcommand{\vecd}[1]{\overset{-\!-\!\rightharpoonup}{\vphantom{a}\smash {#1}}} \)\(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\)

Цілі навчання

Окреслення загальних питань і проблем клієнтів
Поясніть ведення запису
Поясніть обробку та відповідь на запити та скарги клієнтів

Питання та проблеми

Споживачі - ще одне джерело інформації, що стосується якості води. Скарги або занепокоєння споживачів можуть свідчити про проблеми з водою, що доставляється до їхніх будинків та підприємств. Часто скарги споживачів пов'язані з проблемами в системі розподілу води, а не очисних споруд. Однак операції очисних споруд, такі як зміни в постачанні та рівні рН, хлору та залишкових рівнів міді, можуть спонукати деяких споживачів звернутися до свого водопостачання, щоб повідомити про проблеми.

Процес розгляду скарги споживачів полягає в наступному:

Збирати якомога більше інформації від споживача, включаючи контактну інформацію споживача
Направити скаргу до відповідного відділу або особи для оцінки, якщо це необхідно
Ініціювати розслідування
Розглянемо різні потенційні причини проблеми і методи тестування
Збір даних із джерел, таких як записи операцій заводу або системи розподілу, результати лабораторних або польових випробувань на зразках води та результати перевірки системи розподілу, такі як перехресні з'єднання та правильна робота клапана
Визначаємо причину проблеми
Якщо проблема викликана системою громадського водопостачання, ініціювати необхідні коригувальні дії
Документуйте проблему, причину та рішення для подальшого використання
Повідомити замовника про висновок і будь-які необхідні коригувальні дії, вжиті або ведуться або майбутні плани щодо коригувальних дій

Кожен співробітник комунального підприємства відповідає за відносини з клієнтами і за позитивне спілкування з клієнтами.

Системні оператори часто є найбільш помітними працівниками системи, і в такий час їх можна вважати передумовами зв'язків з громадськістю. Деякі оператори стикаються з громадськістю випадково, тоді як інші оператори мають прямий навмисний контакт, наприклад, при розгляді скарг споживачів. Системний оператор повинен усвідомлювати і враховувати обов'язки зв'язків з громадськістю. Деякі постачальники води визнали цей факт і називають своїх читачів лічильників представниками водопостачання.

Відповідальність представлення постачальника води перед громадськістю означає, що оператор повинен бути обережним, щоб представити акуратний, ефективний, обізнаний та кооперативний образ. Робочі звички не повинні заохочувати громадську критику. Будь-яка зустріч з громадськістю, контролюючими органами або муніципальними посадовими особами повинна розглядатися як можливість надати достовірну інформацію та виправити непорозуміння. Всі оператори, які працюють в водному агентстві, повинні володіти базовими знаннями про споруди системи і роботі системи. Громадськість зазвичай очікує, що оператори матимуть ці знання. Оператори здаються необізнаними та незацікавленими, якщо на прості запитання про агентство не можна відповісти.

Усі скарги повинні розглядатися як законні та розслідуватися якомога швидше. Якщо особа зі скаргою гучна і образлива, оператор не повинен відповідати натурі. Замість цього оператор повинен проявити занепокоєння, уважно вислухати і спокійно запропонувати розглянути скаргу. Допоможіть виправити будь-які знайдені проблеми і відповісти на питання або отримати відповіді на питання.

Питання слід задавати в міру необхідності, щоб переконатися, що проблема зрозуміла. Слід докласти максимум зусиль, щоб дати замовнику негайну, чітку і точну відповідь на проблему нетехнічною мовою. Якщо відповідь невідома, його слід передати відповідній особі в організації. Завжди повідомляйте людині з проблемою, що буде зроблено для виправлення ситуації або вказуйте, коли хтось передзвонить з додатковою інформацією. Після того, як проблема буде виправлена, подальше за допомогою телефонного дзвінка або листівки, щоб переконатися, що все задовільно.

Іноді саме через скарги споживачів водоканал дізнається, що надана послуга не є задовільною. Записи скарг повинні періодично переглядатися відповідальними операторами. Ці оператори повинні особливо дивитися на журнали скарг, коли в утиліту надходять численні скарги. Якщо скарги відображаються на карті з використанням кольорових штифтів, може бути виявлено візерунок, який може вказувати на уражену область та місце, де слід зосередити розслідування. Роблячи цю діяльність регулярно, утиліта може виявити проблему на ранній стадії та пом'якшити ефект.

Записи

Письмові записи повинні зберігатися на всіх об'єктах в системі розподілу. Ці записи повинні описувати об'єкт, його будівництво, дату встановлення, завершені ремонтні та технічні роботи, виробництво та стан під час останньої перевірки. У міру встановлення нових об'єктів їх слід включати в існуючу систему обліку. Записи також повинні відзначити ті об'єкти, які звільнилися від служби. Інші типи записів, які слід вести:

Результати моніторингу якості води
Контроль перехресного з'єднання
Основна промивка
основне прибирання
Скарги споживачів
Дезінфекція
Обстеження тиску
Витоки
Інженерні звіти
Будь-які операції, які робляться з дотриманням запиту департаменту охорони здоров'я
Щоденний журнал, що зберігається на будь-яких незвичайних подій, таких як несправність обладнання, незвичайні погодні умови, а також природні або техногенні катастрофи

Кожна система громадського водопостачання вимагається первинними правилами питної води для ведення записів аналізів якості води, письмових звітів, відхилень або винятків, а також заходів, вжитих для виправлення порушень правил.

Скарги

Скарга клієнта іноді може бути наслідком проблеми, яка виникає на території замовника. Клієнт може скаржитися на відсутність тиску води, що часто є наслідком недоліків у сантехніці замовника. Показання тиску слід знімати в будинку, спочатку без будь-якого потоку, щоб отримати показання, яке повинно бути близьке до тиску в магістралі системи. Потім проводиться випробування на тиск з іншими кранами в будинку, що протікають, щоб показати, що падіння тиску було пов'язано з деякою перешкодою або недостатньою сантехнікою. Часто цей процес може бути обумовлений відключенням або частково відключенням запірного вентиля на домашній водопроводі. Якщо дана ситуація не є причиною поломки, то власнику зазвичай доводиться вносити поправки в сантехніку. Заміни лінії обслуговування від лічильника до будинку часто буває досить, однак іноді може знадобитися і ремонт сантехніки в будинку.

Ще однією проблемою, яка не є рідкістю, є червона або брудна вода, яка також може бути пов'язана з недоліками сантехнічних ліній споживача. Причину проблеми можна продемонструвати, взявши проби з крана замовника і порівнявши їх зі зразками води, зібраними з лінії обслуговування комунального господарства безпосередньо перед системою споживача. Ще однією ознакою джерела є те, що якщо жоден інший будинок в цьому районі не має або недавно не мав проблеми, то вона майже напевно виходить від водопровідних ліній споживача.

Оператори також можуть отримувати скарги на те, що деякі люди в будинку стають хворіють, при цьому категорично приписується воді, яку вони п'ють. Ці скарги повинні бути ретельно досліджені утилітою, а також направлені до відділу охорони здоров'я. Іноді, лікар споживача говорить, що водопровід винен або як стверджує споживач. Якщо така ситуація має місце, лікаря слід направити до санітарного працівника. Нерідко бактеріологічний зразок забирають безпосередньо з будинку споживача. Якщо результати тестування якості води негативні, а сусіди замовника та решта громади не мають проблем, дуже сумнівно, що винуватцем є водопостачання комунального господарства.

Опитування

Деякі утиліти звертаються безпосередньо до своїх клієнтів, щоб дізнатися, як клієнти ставляться до системи та її діяльності. Процес є частиною загального плану утиліти для самооцінки та збору думок клієнтів. Подальші дії після опитування зі споживачами та розробити програму вдосконалення для вирішення проблем, які були виявлені в анкеті. Анкети повинні бути розроблені таким чином, щоб задавати питання, які може зрозуміти непрофесіонал, і може бути вигідно перевірити опитування перед широким поширенням. Проблеми можна визначити та визначити пріоритети щодо того, які проблеми можуть бути вирішені найближчим часом, а які повинні чекати вирішення пізніше.

Коли клієнти або зацікавлені сторони скаржаться на аспект питної води або послуги, документуйте скарги. Ведіть файл даних про всі отримані скарги та використовуйте його для моніторингу основних симптомів проблем, які більше, ніж безпосередньо підняте питання. Файл даних повинен бути таким, щоб його можна було шукати будь-які візерунки, які могли б спливати зі скарг. Важливо, що утиліта повинна використовувати скарги як інструмент для раннього виявлення потенційних проблем у системі.

Переглянути питання

Намітьте кроки, які слід реалізувати при реагуванні на скарги клієнтів щодо якості питної води.
Яка найпоширеніша скарга споживачів, яку отримує очисна споруда питної води?
Чому журнали скарг та відповіді на скарги клієнтів періодично переглядаються?

Розділ Вікторина

___________ утиліти відповідають за відносини з клієнтами та за позитивне спілкування з клієнтами.
1. Персонал обслуговування клієнтів
2. Співробітники (всі)
3. Співробітник з громадських зв'язків
4. Оператори
Що з перерахованого не входить в процес розгляду скарги споживачів?
1. Зберіть якомога більше інформації від споживача
2. Направити скаргу до відповідного відділу або особи для оцінки, якщо це необхідно
3. Розглянемо різні потенційні причини проблеми і методи тестування
4. Мета - виправити скаргу та мати якомога менше публічних контактів
При подачі скарги ___________ повинні проявити занепокоєння, уважно вислухати і спокійно запропонувати розглянути скаргу. Допоможіть виправити будь-які проблеми, які зустрічаються в системі і відповісти на питання або отримати відповіді на питання.
1. Персонал обслуговування клієнтів
2. Співробітники (всі)
3. Співробітник з громадських зв'язків
4. Оператори
Іноді саме через ___________ водоканал дізнається, що надана послуга не є задовільною.
1. Скарги
2. Заявки на нагородження
3. Записи
4. Опитування
Найпоширенішою проблемою є ___________, яка могла бути пов'язана з недоліками в сантехнічних лініях споживача. Причину проблеми можна продемонструвати, взявши проби з крана замовника і порівнявши їх зі зразками води, зібраними з лінії обслуговування комунального господарства безпосередньо перед системою споживача. Ще однією ознакою джерела є те, що якщо жоден інший будинок в цьому районі не має або недавно не мав проблеми, то вона майже напевно виходить від водопровідних ліній споживача.
1. Тиск
2. Червона вода або брудна вода
3. Хвороба, що виникає внаслідок питної води
4. Занадто багато хлору
Клієнт може скаржитися на відсутність ___________, що часто є наслідком недоліків сантехніки замовника. Дослідження і тестування сантехніки споживача - це перший крок у визначенні причини проблеми. Якщо проблема виявлена в сантехніці замовника, то власнику зазвичай доводиться вносити поправки в сантехніку.
1. Тиск
2. Червона вода або брудна вода
3. Хвороба, що виникає внаслідок питної води
4. Занадто багато хлору
Оператори також можуть отримувати скарги щодо ___________ в домашніх умовах, причому це категорично пов'язано з водою, яку вони п'ють. Ці скарги повинні бути ретельно досліджені утилітою, а також направлені до відділу охорони здоров'я. Нерідко зразок збирається безпосередньо з будинку споживача і проводяться тести якості води. Якщо результати негативні, а у сусідів замовника та решти громади немає проблем, дуже сумнівно, що винуватцем є водопостачання комунального господарства.
1. Тиск
2. Червона вода або брудна вода
3. Хвороба, що виникає внаслідок вживання питної води
4. Занадто багато хлору
Коли клієнти або зацікавлені сторони ___________ щодо аспекту питної води або послуги, документуйте скарги. Підтримуйте файл даних про все, що отримано, і використовувати його для моніторингу основних симптомів проблем, які більше, ніж безпосередньо підняті питання. Файл даних повинен бути таким, щоб в ньому можна було шукати будь-які візерунки, які могли б спливати. Важливо, що утиліта повинна використовувати тему як інструмент для раннього виявлення потенційних проблем в системі.
1. Скарги
2. Заявки на нагородження
3. Регуляторні органи
4. Опитування
Деякі утиліти звертаються безпосередньо до своїх клієнтів за допомогою ___________, щоб дізнатися, як клієнти ставляться до системи та її діяльності. Процес є частиною загального плану утиліти для самооцінки та збору думок клієнтів.
1. Скарги
2. Заявки на нагородження
3. Записи
4. Опитування
Система громадського водопостачання вимагається первинними Правилами питної води для підтримки ___________ аналізу якості води, письмових звітів, відхилень або винятків, а також заходів, вжитих для виправлення порушень правил.
1. Скарги
2. Заявки на нагородження
3. Записи
4. Опитування