11.8: Резюме
- Page ID
- 71674
РЕЗЮМЕ
Конфлікт неминучий, особливо для лідерів. Ефективні керівники медсестер вкладають час на розуміння причин конфлікту та вчаться керувати та вирішувати його. Першим кроком до управління конфліктом є роздуми над власним досвідом і розуміння особистого підходу до конфлікту. Вивчивши власний бажаний стиль, хороші керівники вчаться розуміти стилі інших і відповідно адаптувати свої підходи. Вони спостерігають та практикують деескалаційні ситуації та навчають людей до вирішення. На щастя, управління конфліктом - це не те, чого слід побоюватися; скоріше, це те, що можна навчитися та практикувати. Це просто вимагає часу.
Змініть те, як ви думаєте про розбіжності, і як ви поводитеся під час конфлікту. Будьте готові слухати, взаємодіяти безпосередньо, конструктивно та спільно зі своїми колегами.
—Клок і Голдсміт, 2011
Після завершення цієї глави ви повинні мати можливість:
- Опишіть різні причини конфлікту.
- Вербалізуйте різні підходи до управління конфліктами.
- Визнайте, як конфлікт загострюється.
- Адаптуйте свій підхід до конфлікту.
Вправи
1. Прочитайте цей сценарій і дайте відповідь на наступні питання.
Джилл і Ніл - обидві медсестри, які працюють в одній зміні. Джилл відповідає за пацієнтів у кабінетах 1—6, а Ніл відповідає за пацієнтів у кабінетах 7—12. Протягом своєї зміни обидві медсестри регулярно відвідують кабінети своїх пацієнтів, щоб приймати життєво важливі показники та доставляти ліки.
На одному зі своїх раундів Ніл відвідує свого пацієнта в кімнаті 8. Він читає діаграму і помічає ініціали Джилл, що сигналізують про те, що вона вже перевірила цю пацієнтку. Трохи розгублений, він продовжує до свого наступного пацієнта. Ще через годину проходить, Ніл повертається до кімнати 8 і знову помічає ініціали Джилл на графіку. Ніл думає про себе: «Що вона робить? У мене це охоплено. Вона перевіряє мою роботу. Вона повинна думати, що я некомпетентний». Ніл вирішує підійти до Джилл і подивитися, що відбувається.
Питання:
а) Що могло бути початковою причиною конфлікту?
б) В який конфлікт він обернувся?
в) Якщо Ніл надасть Джилл копію завдань кімнати, чи вирішить це конфлікт?
2. Прочитайте цей сценарій і дайте відповідь на наступні питання.
Команда медсестер має звичайну зустріч. Одна з медсестер, Стівен, знаходиться в кінці 12-годинної зміни, а інша медсестра, Таня, тільки починає свою. Таня є старшою медсестрою в відділенні з більш ніж десятирічним досвідом роботи в цьому конкретному відділенні. Стівен новачок у відділенні з менш ніж трирічним досвідом роботи в сестринській справі. Таню попросили представити команді інформацію про ефективне управління часом на блоці. Під час презентації Тані Стефана видно, як закочує очі і розмовляє з іншими членами команди. Таня зривається з презентації і запитує «Стівене, тобі є що додати?» Стівен відповідає: «Ні, я просто не знаю, чому нам потрібно говорити про це знову». Таня вирішує уникати подальшої взаємодії зі Стівеном і закінчує свою презентацію. Стівен продовжує бути руйнівним протягом усієї презентації.
Після завершення зустрічі Таня підходить до Стівена і запитує, чи є у нього щось додати від зустрічі. Стівен відповідає: «Ні, у мене нічого немає. Я просто думаю, що ми всі знаємо, що це за процедура, тому що ми просто навчилися все це під час орієнтаційного навчання. Можливо, якщо ви не пам'ятаєте тренінгу, вам слід пройти його знову». Таня шокована його відповіддю і швидко компонує сама. Вона стверджує: «Стівен, я працюю над цим підрозділом більше десяти років. Мене попросили представити цю інформацію, тому що є поточні питання, що відбуваються серед персоналу. Наступного разу, будь ласка, поважайте мій авторитет і слухайте тих, хто приходить перед вами».
Питання:
а) Які види конфліктів присутні?
б) Що потрібно буде, щоб вирішити це питання між Танею і Стівеном?
3. Знайдіть хвилинку, щоб подумати про те, яким може бути ваш кращий підхід до конфлікту. Як ви могли б адаптувати свій підхід до конфлікту під час роботи з іншими?
4. Прочитайте цей сценарій і дайте відповідь на наступні питання.
Конні, головна медсестра на відділі 7, є шанованим членом команди. Вона працює над цим підрозділом протягом декількох років і розглядається іншими медсестрами як «йти до» людини для питань та настанов. Конні завжди ретельно ставиться до пацієнтів і демонструє досконалість і якість у своїй роботі. Доктор Сміт є шанованим членом медичної професії і експертом у своїй галузі медицини. Він має репутацію відмінної приліжкової манери і ретельний у своєму підході до пацієнтів.
Конні чотири години в її 12-годинну зміну, коли до неї звертається доктор Сміт. Він запитує: «Конні, чому пацієнт у кімнаті 2 не отримував ліки від артеріального тиску протягом останніх кількох днів? Мене про це не повідомляли!»
Конні, намагаючись знайти швидке рішення, відповідає: «Я не знала, що пацієнт пропускав ліки. Я піду перевірити це і повернуся до вас».
Доктор Сміт наполегливий, кажучи: «Вам не потрібно нічого йти перевіряти. Я знаю цього пацієнта і повинен був бути поінформований про відмову від прийому ліків і причини, чому».
Конні, знову намагаючись знайти резолюцію, стверджує: «Ну, десь має бути деяке повідомлення про цю зміну».
«Немає!» Доктор Сміт перебиває.
Конні засмучується і вирішує залишити розмову після оголошення: «Добре, якщо ви все знаєте, то ви зрозумієте, ви той, хто має медичний ступінь, чи не так?» Вона штурмує.
Конні пробирається до станції медсестер, де Ден і Еліза оцінюють діаграми і каже їм: «Ви не повірите, що доктор Сміт щойно сказав мені!»
Ден і Еліза виглядають шокованими і запитують «Що?»
Конні пояснює: «Ну, він думає, що я не роблю свою роботу, коли насправді ми медсестри - це ті, хто тримає цей підрозділ. Хто він такий, щоб поставити під сумнів мою здатність доглядати за пацієнтами? Я найдосвідченіша людина на цьому апараті!»
Ден і Еліза не знають, як відповісти і вирішили уникнути взаємодії з простим «О так».
Тим часом доктор Сміт пробрався до вітальні лікаря і знаходить свого колегу доктора Лі. Доктор Сміт каже йому: «Ця головна медсестра на 7-му відділенні марна. Вона не знає, що робить, і не розуміє, що ми повинні бути поінформовані про зміни в ліках наших пацієнтів, чи не так?» Доктор Лі швидко киває і повертається до перегляду свого файлу.
Приблизно через три години Конні та доктор Сміт говорили з кількома людьми про взаємодію. Конні натикається на іншу медсестру, Джессі, одну з її кращих друзів. Конні відтягує Джессі в сторону і каже: «Ви не повірите, що я щойно бачив. Я збирався в адміністративному офісі, щоб подати мої святкові запити і з кута ока, я бачу доктора Сміта ховається за рогом, роблячи вигляд, що дивиться на діаграму, шпигуючи за мною!»
«Що? Ви серйозно? Це небезпечно», - відповідає Джессі.
Конні полегшується, що Джессі бере її сторону - це змушує її відчувати, що вона не сходить з розуму. «Так, я дійсно хвилююся з цього приводу. Спочатку, що повзучість звинувачує мене в тому, що я не роблю свою роботу, потім він витрачає свій час на шпигунство за мною. Який невдаха! Можливо, що мені слід зробити, це подати скаргу. Це покаже «великій людині», що він тут не такий великий, і, можливо, візьме його на виїмку».
Коли Джессі дає їй побоюючий вигляд, Конні продовжує: «О Джессі, не хвилюйтеся. У мене є ідеальний запис, і це не вплине на мене. Навіть якщо це станеться, я зроблю щось хороше для всіх інших медсестер тут. Це принцип питання на даний момент».
Тим часом доктор Сміт зіткнувся зі своїм старим однокласником, доктором Друкером, і каже: «Ого! Вас найняли! Так радий, що ти в лікарні. Мені потрібно сказати вам, хоча, щоб бути обережним з головною медсестрою на відділенні 7. Доктор Сміт описує свої проблеми з Конні і додає: «Вона справжня стукіт! Вона робить неприємності з нічого. Я переглядав діаграму вниз по коридору від адміністратора офісу, піклуючись про свій власний бізнес і фактично отримуючи мою роботу, коли я побачив, як вона ковзає в адміністративному офісі, щоб верещати про мене до верхніх босів! Це те, за чим потрібно спостерігати! Ми не можемо мати людей, які повідомляють лікарів адміністрації через нічого. Я думаю, що я збираюся написати її і отримати чорну позначку на цьому ідеальному її записі. У мене все буде прекрасно—усі знають, що я маю рацію. Будуть наслідки для неї».
Питання:
а) Використовуючи сценарій вище, визначити етапи ескалації конфлікту торнадо.
б) Які пропозиції ви могли б дати Дену, Елізі, Джессі, доктору Лі та доктору Друкеру про те, як реагувати на Конні та доктора Сміта?
в) Як, на вашу думку, цей конфлікт буде вирішений?
ПОСИЛАННЯ
Аместой С.К., Бейкс, В.М., Тоферн, М.Б., Мартіні, Дж., Мейреллес, Б.Х., і Тріндаде, Л.Л. (2014). Управління конфліктами: виклики, з якими стикаються керівники медсестер у лікарняному середовищі. Ревіста Гауча де Енфермагем, 35 (2). 79—85. дої:10.1590/1983-14477.2014.02.40155
Клоук, К., і Голдсміт, Дж. (2011). Вирішення конфліктів на роботі: десять стратегій для всіх на роботі (3-е видання). Сан-Франциско: Джон Вілі та сини.
Леас, С. Рівні конфлікту. Центр конгрегаційного здоров'я. Отримано з cntr4conghealth.wordpress.co... за швидкісно-лізингою/
Оксфордські словники онлайн. (н.д.). https://www.oxforddictionaries.com/
Рейган, Рональд. (1982). Виступ на початку навчань в коледжі Еврика (Еврика, штат Іллінойс). Бібліотека Рейгана. Отримано з www.reaganlibrary.gov/сайти/... 982/50982a.htm
Зареєстрована асоціація медсестер Онтаріо. (2012). Охорона здоров'я та робоче середовище настанови щодо найкращої практики є: M управління та пом'якшення конфліктів у командах охорони здоров'я. Отримано з RNAO.ca/сайти/РНАО-CA/Файли/M... ms_hwe_bpg.pdf
Томас, К.В., & Кілманн, Р.Х. Огляд інструменту конфліктного режиму Томаса-Кілмана (TKI). Діагностика Кілмана. Отримано з www.kilmanndiagnostics.com/ov... інструмент-tki