10.2: Розвиток якості як конкурентна перевага

Цілі навчання

1. Охарактеризуйте історичні події та сили, що призвели до сьогоднішнього акценту на якість як конкурентну вимогу.
2. Опишіть нагороди за якість в Японії та США.
3. Опишіть програми та стандарти якості, такі як TQM, Six Sigma та ISO 9000.
4. Опишіть і розрахуйте вартість якості.

Управління якістю - це підхід до роботи, який набуває все більшого значення, оскільки глобальне співробітництво та конкуренція зростають. Огляд історії управління якістю пояснює, чому це так важливо для компаній і чому клієнти часто вимагають, щоб проекти документували свої процеси, щоб відповідати стандартам якості.

Статистичний контроль перед Другою світовою війною

До кінця 1700-х років такі вироби, як вогнепальна зброя та годинник, виготовлялися як окремі роботи, де деталі підганялися один до одного, щоб вони могли працювати разом. Якщо частина зламалася, нову довелося виготовити вручну, щоб вона підходила. У 1790 році у Франції Оноре Блан продемонстрував, що він може зробити мушкетні частини настільки однаковими, що мушкет можна було зібрати з засіків частин, вибраних навмання (Вільха, 1997). Практика виготовлення деталей з високим рівнем точності їх розмірів і обробки зробила деталі взаємозамінними. Використання змінних деталей стало основоположним принципом виробництва конвеєрних ліній для виробництва всіляких товарів від швейних машин до автомобілів. Виробники вогнепальної зброї і зброї часто були лідерами з підвищення якості, адже надійна і безпечна експлуатація зброї і їх швидкий ремонт - справа життя і смерті.

Статистичний контроль у США під час Другої світової війни

Під час Другої світової війни фабрики були перетворені з виробництва товарів народного споживання в зброю. Воєнні заводи повинні були зробити велику кількість деталей якомога швидше, роблячи це безпечно для робітників і для членів служби, які їх використовували. За цей період були зроблені важливі вдосконалення контролю якості (QC) - управління виробничими стандартами за допомогою статистичної інтерпретації випадкових вимірювань продукції, що підкреслює послідовність та точність. Ключовою фігурою в історії управління якістю, яка була важливою людиною у війні, був Уолтер Шухарт з телефонних лабораторій Bell. Шухарт визнав, що реальні процеси рідко поводяться як теоретичні випадкові розподіли і мають тенденцію змінюватися з часом. Він розділив причини варіації на дві категорії: випадкова причина і привласнювана причина. Випадкові причини можна було б ігнорувати, якщо вони не спричиняли занадто великих змін, і спроба їх усунути часто погіршувала проблему, але можливі причини можуть бути виправлені. Щоб допомогти розрізнити варіації, спричинені випадковими подіями та тенденціями, які вказували на призначні причини, Shewhart представив контрольну діаграму, яка також відома як тип діаграми запуску, оскільки дані збираються під час роботи процесу. Контрольна діаграма має час на нижній осі і графік вимірювань зразка. Середнє значення, верхня контрольна межа, нижня контрольна межа і попереджувальні лінії, які є двома сигмами від середнього, позначаються горизонтальними лініями.

Контрольна діаграма показує варіації виробництва бензину

Менеджер з контролю якості НПЗ щодня бере проби 87-октанового бензину протягом двадцяти днів і відображає дані на контрольній діаграмі, як показано нижче.

Малюнок 10.6 Контрольна діаграма Відображення варіацій через випадкові причини

> Вона визнає, що найвищі та найнижчі вимірювання не є частиною тенденції і, ймовірно, пов'язані з випадковими причинами. Однак контрольна діаграма з наступних двадцяти днів, як показано нижче, вказує на тенденцію до зростання, яка може бути пов'язана з призначеною причиною. Вона попереджає менеджера процесу, щоб повідомити йому, що існує проблема, яку потрібно виправити, перш ніж продукт перевищить верхню межу управління. Це може свідчити про необхідність ініціювати проект для усунення проблеми.

Рисунок 10.7 Контрольна діаграма Відображення варіацій, які можуть бути пов'язані з призначеними причинами

Демінг і повоєнна Японія

Найвпливовішою людиною в сучасному контролі якості був американець, який був героєм в Японії, але практично невідомий в США. Едвардс Демінг працював з Shewhart в Bell Labs і допомагав застосовувати ідеї Shewhart до американських виробничих процесів під час Другої світової війни. Після війни американські заводи повернулися до виробництва товарів народного споживання. Багато інших великих виробничих центрів у світі були пошкоджені бомбардуваннями під час війни і знадобився часу для відновлення. Без потреб безпеки воєнного часу та з невеликою конкуренцією контроль якості не був високим пріоритетом для американських компаній (Dowd, 2006). Керівництво в Сполучених Штатах зосередилося на збільшенні виробництва для задоволення попиту та зниженні витрат для збільшення прибутку.

Після війни, поки США окупували Японію, Демінг попросив Міністерство армії США допомогти зі статистикою перепису 1950 року в Японії. Кенічі Коянагі, керуючий директор Союзу японських вчених та інженерів та дуже впливовий промисловець, попросив Демінга поговорити з двадцятьма одним провідним промисловим лідерами на тему глобальної стратегії японської промисловості. Демінг вийшов за рамки роботи Shewhart і розповів про свою філософію якісного виробництва та про те, як відповідальність за якість починається з управління. Він пояснив, що корпоративна культура, присвячена виробництву високоякісної продукції, призведе до менших відходів, зниження витрат, більшої лояльності клієнтів та більшої частки ринку. За підтримки Коянагі ідеї Демінга були широко прийняті цими впливовими лідерами.

Демінг описав свою філософію як систему глибоких знань, яка складається з чотирьох частин:

1. Оцінка системи. Розуміння взаємодії постачальників, виробників та клієнтів
2. Знання варіації. Розуміння статистичних варіацій
3. Теорія пізнання. Розуміння того, що можна знати, а що не можна
4. Знання психології. Розуміння людської природи

У 1950 році японці створили премію Демінга в честь Демінга, яка присуджується окремій особі та компанії за значні досягнення в поліпшенні якості. У 1960 році прем'єр-міністр від імені імператора Хірохіто був нагороджений орденом священного скарбу другого класу.

Управління якістю в Америці

До 1970-х років японські компанії мали репутацію високої якості і брали частку ринку у американських компаній, але вчення Демінга було практично невідомим у його власній країні. Тільки в 1980 році Америці стало відомо про Демінга, коли його робота була описана в документальному фільмі NBC під назвою «Якщо Японія може, чому ми не можемо? (Дауд, 2006) На той час Демінгу було вісімдесят років, і продюсер шоу спочатку припускав, що він мертвий (Boardman, 1994).

У 1982 році книга Демінга була опублікована, а пізніше вийшла з кризи, в 1986 році (Демінг, 1982). Вона була спрямована на пояснення його системи американським виробникам і американській громадськості. У книзі Демінг описав чотирнадцять принципів управління, щоб керувати реалізацією своєї філософії. Деякі з них були викликами для західних менеджерів і дуже відрізнялися від мислення, яке було поширене в той час. Якщо коротко, то вони такі:

1. Створювати сталість мети щодо вдосконалення продукту та послуги.
2. Прийняти нову філософію. Ми перебуваємо в новому економічному столітті. Західне керівництво повинно пробудити виклик, вивчити свої обов'язки та взяти на себе лідерство для змін.
3. Припиніть залежність від перевірки для досягнення якості. Усунути необхідність перевірки на масовій основі шляхом вбудовування якості в продукт в першу чергу.
4. Закінчують практику нагородження бізнесу на основі цінника. Замість цього мінімізуйте витрати. Рухайтеся до єдиного постачальника для будь-якого одного товару, на довгострокові відносини лояльності та довіри.
5. Постійно і назавжди вдосконалюйте систему виробництва та обслуговування для підвищення якості та продуктивності і, таким чином, постійно знижуючи витрати.
6. Інститут навчання на робочому місці.
7. Керівництво інституту. Мета нагляду повинна полягати в тому, щоб допомогти людям та машинам та гаджетам зробити кращу роботу. Нагляд керівництва потребує капітального ремонту, а також нагляду за виробничими працівниками.
8. Виганяйте страх, щоб кожен міг ефективно працювати на компанію.
9. Розбивайте бар'єри між відділами.
10. Усуньте гасла, заклики та цілі для робочої сили з проханням про нульові дефекти та нові рівні продуктивності.
11. Усунути стандарти роботи (квоти) на заводському поверсі. Замінюємо лідерство.
12. Зніміть бар'єри, які позбавляють погодинного працівника його права на гордість за майстерність.
13. Інститут енергійної програми навчання і самовдосконалення.
14. Покладіть всіх в компанії на роботу, щоб досягти трансформації. Трансформація - це робота кожного.

Між 1979 і 1982 роками Ford Motor Company втратила 3 мільярди доларів, і вони шукали рішення своїх проблем. Вони вирішили застосувати підхід Демінга до розробки нової моделі Тельця-Соболь і до 1986 року стали найприбутковішою американською автокомпанією (Gabor, 2001).

Ford прийняв японський підхід до якості, відомий в Америці як повне управління якістю (TQM). TQM в Японії має чотири основні компоненти:

1. Кайдзен. Поліпшення має залучати всіх членів компанії (Енциклопедія Britannica, 2009).
2. Атарімае хіншіцу. Змусьте все працювати так, як вони повинні працювати (Nationmaster.com, 2009).
3. Кансей. Дізнайтеся, як користувач застосовує продукт для вдосконалення (WASEDA University, 2010).
4. Міріокутекі хіншіцу. Речі повинні мати естетичну якість і бути приємними у використанні (Nationmaster.com, 2009).

За словами Пітера Петерсена (Petersen, 1999), TQM відрізняється від підходу Демінга чотирма основними способами:

1. Підхід Демінга являє собою одну філософію, яка використовується в повному обсязі або зовсім не використовується. На відміну від цього, TQM може бути адаптований до певного середовища.
2. Обидва погоджуються, що вищому керівництву потрібні довгострокові зобов'язання. Однак Демінг би кинув клієнтів, якби вони почали слабшати, тоді як консультанти TQM були менш вимогливими.
3. Демінг наполягає на сталості мети, тоді як TQM адаптується до ситуації, що призводить до відсутності постійності.
4. Демінг вимагає прийняття його принципів глибокого знання, тоді як TQM не вистачає цієї єдиної філософії.

Багато малокваліфіковані консалтингові фірми проводили навчання в TQM американським компаніям. Підхід працював у деяких випадках, але не в інших, де він застосовувався поверхнево, і довіра до руху зменшилася.

Інший підхід до управління якістю в США був сформульований в Motorola в 1986 році і отримав назву Six Sigma (6σ). Практики Six Sigma базувалися на роботі Демінга, TQM та інших і мали схожість щодо постійних зусиль щодо вдосконалення за участю всіх у компанії. Він підкреслив чіткий акцент на досягненні кількісної фінансової віддачі від будь-якого проекту Six Sigma. Щоб визначити фінансову віддачу від якісної ініціативи, вартість якості (COQ) повинна бути визначена. Вартість якості складається з двох частин: вартість профілактики і вартість відмови (або невідповідності). Вартість якості - це сума витрат на профілактику і вартості відмови. Якщо витрачати більше на профілактику, знижує вартість відмови на ще більшу суму, загальна вартість якості знижується.

• вартість профілактики

  1. Вартість відповідності. Вартість підвищення якості
  2. Вартість оцінки. Вартість вимірювання та оцінки якості

• вартість відмови

  1. Внутрішні витрати. Ремонт поганих деталей перед відправкою або переоснащення виробничої лінії для зменшення відмов
  2. Зовнішні витрати. Управління поверненнями, судовими позовами, відкликаннями продуктів

Шість сигм визначили людей як експертів з якості та нагородили титулами, такими як Чемпіон та Майстер Чорний Пояс. Назва Six Sigma відноситься до процесу, який має шість стандартних відхилень від середнього до будь-якого контрольного межі, який забезпечить практично нульові дефекти. (На практиці підхід Six Sigma дозволяє дрейф 1.5 сигми, тому це дійсно стандарт 4.5 сигми, який дозволяє приблизно 3.4 дефектів на мільйон продуктів.) Такий підхід був прийнятий Джеком Уелчем в компанії General Electric з великим успіхом. До кінця 1990-х років близько двох третин з п'ятисот найбільших компаній США розпочали проекти Six Sigma, включаючи Ford, що дозволило її якісним програмам проскочити. Щоб забезпечити заохочення та послідовний стандарт, уряд США створив Національну премію за якість Малкольма Болдріджа в 1987 році, щоб заохотити компанії покращувати якість; нагорода була названа на честь Малкольма Болдріджа, який був міністром торгівлі США з 1981 по 1987 рік (Національна Інститут стандартів і технологій, 2008). Критерії, що використовуються для визначення переможців нагород, такі:

1. Керівництво вищих керівників
2. Стратегічне планування
3. Клієнт і ринкова орієнтація
4. Вимірювання, аналіз та управління знаннями
5. Фокус робочої сили
6. Управління процесами
7. Результати

Торгівля та міжнародні стандарти

Торгівля між країнами зросла, оскільки країни відновилися після Другої світової війни та почали виробляти товари народного споживання. У 1948 році Генеральна угода про тарифи і торгівлю (ГАТТ) встановила правила міжнародної торгівлі в повоєнному світі. Через роки переговорів на базі ГАТТ в 1995 році була створена Всесвітня організація торгівлі (СОТ). СОТ є переговорним форумом, де уряди можуть обговорити шляхи сприяння торгівлі якомога вільніше (Всесвітня організація торгівлі, 2009).

Збільшення торгівлі змусило компанії покращувати якість своєї продукції, щоб конкурувати за клієнтів і надійно обмінюватися деталями між компаніями, які використовували постачальників запчастин. Для сприяння розробці стандартів якості, які були б однаковими між країнами, організація з 158 національних груп стандартів створила Міжнародну організацію зі стандартизації (ISO), штаб-квартира якої знаходиться в Швейцарії. Наприклад, компанія може вимагати, щоб постачальник запчастин відповідав певним стандартам ISO, якщо вона хоче торгувати контрактами. Існують тисячі стандартів ISO, і вони згруповані за їх кількістю. Група стандартів ISO 9000 відноситься до якості:

• ISO 9000. Основи і лексика для цієї групи стандартів якості.

• ISO 9001. Стандарти оцінки процесів управління якістю в організації. Він складається з п'яти частин:

  1. Загальні вимоги до системи менеджменту якості та документації
  2. Відповідальність управління, спрямованість, політика, планування та цілі
  3. Управління ресурсами та розподіл
  4. Реалізація продукту та управління процесами
  5. Вимірювання, моніторинг, аналіз та вдосконалення
• ISO 9004. Способи поширення переваг ISO 9001 працівникам, власникам, постачальникам, партнерам та суспільству в цілому. Це керівництво для вищого керівництва для загального поліпшення якості.
• ISO 9011. Методичні вказівки щодо аудиту системи якості.

Рекомендовані кроки для впровадження системи менеджменту якості (СМК) наступні:

1. Повністю залучити топ-менеджмент.
2. Визначте ключові процеси та взаємодії, необхідні для досягнення цілей якості.
3. Впровадження та управління СМК та її процесами.
4. Створіть свій СМК на базі ISO 9001.
5. Впроваджуйте систему, навчіть персонал компанії та перевіряйте ефективну роботу ваших процесів.
6. Керуйте своїми QMS - зосередьтеся на задоволеності клієнтів, прагніть до постійного вдосконалення.
7. При необхідності звернутися до сторонньої сертифікації та реєстрації СМК, або, як варіант, оформити самодекларацію про відповідність (Міжнародна організація зі стандартизації, 2005).

Ключові виноси

• Необхідність у виробництві безпечної, надійної зброї, яку можна було б масово виробляти, призвела до використання методів забезпечення виготовлення деталей в контрольованих межах. Раннім прикладом є змінні мушкетні частини, вироблені у Франції в 1790 році, а пізніше методи контролю якості, введені Shewhart в США під час Другої світової війни.
• Після Другої світової війни японські компанії дотримувалися порад Демінга та інших, щоб зробити якість головним пріоритетом для управління. Більш якісна продукція дала Японії конкурентну перевагу перед американськими споживачами, що змусило американські фірми реагувати подібними програмами якості.
• Нагорода Демінга вручається Японією компаніям, які ведуть бізнес в Японії за стандарти високої якості. Аналогічно, Національна премія за якість Baldrige вручається американським компаніям та приватним особам за їх внесок у якість.
• Загальне управління якістю - це гнучка програма, адаптована з японських практик, які підкреслюють кайдзен, участь всіх; atarimaie hinshitsu, змушуючи речі працювати так, як вони повинні; спочатку, вчитися з того, як клієнт використовує продукт, щоб зробити поліпшення; і miryokuteki hinshitsu, даючи виробам естетичну якість, щоб зробити їх приємними у використанні. Six Sigma ідентифікує фахівців всередині організації та присвоює такі звання, як Master Black Belt. Кожен якісний проект повинен оцінити вартість якості, щоб отримати схвалення.
• Інститут міжнародних стандартів розробляє керівні принципи для налагодження практики. Група ISO 9000 є керівними принципами для створення практики, яка, ймовірно, дозволить створити якісну продукцію.
• Вартість якості складається з двох частин: вартість профілактики і вартість відмови. Вартість профілактики включає витрати на встановлення якісних практик та витрати на їх перевірку. Вартість відмови включає внутрішні витрати до продажу товару, такі як відходи та фіксуючі товари, тоді як зовнішні витрати включають ті, що виникають після продажу товару, такі як повернення та судові позови.

Вправи

1. Контроль якості дуже важливий при виготовленні _______, оскільки безпечна та надійна експлуатація цих виробів є справою життя та смерті.
2. Премія за якість в Японії названа на честь _________ (прізвище).
3. Програма якості, створена в Motorola та прийнята Джеком Уелчем в General Electric, є __________.
4. Вартість якості враховує витрати на профілактику і вартість ___________.
5. Яка мета мати міжнародний стандарт якості, такий як ISO?
6. Опишіть бенчмаркінг.
7. Якщо програма якості коштує 10 000 доларів на планування та 50 000 доларів для адміністрування, що таке COQ, якщо програма зменшить відходи на 30 000 доларів, а повернення поганих продуктів - на 40 000 доларів? Поясніть, як ви розрахували відповідь.

Балансування вартості попередження до вартості відмови

> Опишіть діяльність проекту, де вартість профілактики може бути набагато вищою, ніж вартість невдачі, і малоймовірно, щоб прийняти ризик його невдачі, а не платити витрати на запобігання. Аналогічним чином опишіть проектну діяльність, де вартість профілактики менше, ніж вартість відмови.

Посилання

Альдер, К., «Інновації та амнезія: інженерна раціональність та доля виробництва змінних деталей у Франції», Технологія та культура 38, № 2 (квітень 1997): 273—311.

Бордман, Т.Дж., «Статист, який змінив світ: У. Едвардс Демінг, 1900—1993», Американський статистик 48 (серпень 1994): 179—87.

Демінг, В.Е., Вихід з кризи (Бостон: MIT Press, 1982).

Дауд, Дж., «Як японці навчилися конкурувати», Азія Таймс, 27 жовтня 2006 р., www.atimes.com/atimes/Японія/HJ27DH01.html (доступ 11 серпня 2009 р.).

Енциклопедія Британіка, с.В. «Тотальний контроль якості», http://www.britannica.com/EBchecked/topic/1387304/Total-Quality-Control (доступ до 13 серпня 2009 р.).

Габор, А. (2001, 13 червня). Відродження якості, частина 2: Ford охоплює шість сигм. Нью-Йорк Таймс (Пізнє видання (східне узбережжя)), стор C.5. Отримано 24 жовтня 2010 р., з ядра національних газет ProQuest.
(Ідентифікатор документа: 74042886).

Міжнародна організація зі стандартизації, системи управління якістю - Основи та лексика (Женева: ISO Press, 2005), в Інституті управління проектами, Inc., Посібник з питань управління проектами (PMBOK Guide), 4-е видання. (Ньютаун Сквер, Пенсильванія: Інститут управління проектами, Inc., 2008).

Національний інститут стандартів і технологій, «Часті запитання про Національну премію за якість Малкольма Болдріджа», 25 листопада 2008 року, http://www.nist.gov/baldrige/index.cfm (доступ до 14 серпня 2009 р.).

Nationmaster.com, «Міріокутекі Хіншіцу», 2005, www.statemaster.com/енциклопедія/Міріокутекі-хіншіцу (доступ до 14 серпня 2009 р.).

Петерсен, П.Б., «Загальне управління якістю та підхід Демінга до управління якістю», Журнал історії управління 5, № 8 (1999): 468—88.

Університет WASEDA, «Якість Кансей» (доступ 20 червня 2010).

Всесвітня організація торгівлі, «Розуміння СОТ: основи», http://www.wto.org/english/thewto_e/whatis_e/tif_e/fact1_e.htm (доступ до 14 серпня 2009 р.).