Skip to main content
LibreTexts - Ukrayinska

4.2: Розуміння цінностей та очікувань

  1. Last updated
  2. Save as PDF
  • Page ID
    14443

    • Anonymous
    • LibreTexts
    \( \newcommand{\vecs}[1]{\overset { \scriptstyle \rightharpoonup} {\mathbf{#1}} } \) \( \newcommand{\vecd}[1]{\overset{-\!-\!\rightharpoonup}{\vphantom{a}\smash {#1}}} \)\(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\)

    Цілі навчання

    1. Визначте методи визначення очікувань клієнта.
    2. Визначте методи уточнення значень і визначення відмінностей.
    3. Опишіть важливість чесного поводження з клієнтом.

    Два джерела невдоволення в особистому та діловому взаємодіях - це незадоволені очікування та нерозуміння або незнання цінностей, що зберігаються іншою стороною. Менеджеру проекту потрібно уникати незадоволеного клієнта через зіткнення цінностей або невиконання очікувань.

  • Уточнити очікування

    Очікування клієнта виражаються в фрахтувальних документах, таких як обсяг робіт, заяву про мету проекту та перелік результатів проекту. Існують і інші очікування, які складніше висловити в письмових документах.

    Управління очікуваннями

    Один клієнт проекту мав такий складний час з процесами виставлення рахунків на її попередньому проекті, що значний час і ресурси управління проектом були витрачені на узгодження питань виставлення рахунків. Цей клієнт очікує в наступному проекті, що процеси обліку та виставлення рахунків за проектом працюють ефективно та ефективно. Іншого клієнта постійно дивували зміни та незаплановані події, що відбуваються на проекті. Цей клієнт хотів достроково брати участь в обговоренні проблем, що виникають протягом життя проблеми і сприяти пошуку рішень і мінімізації негативного впливу на ефективність проекту.

    Розуміння та зафіксування цих очікувань у письмовому документі є важливим кроком для ефективного задоволення очікувань клієнтів. Часто це наступне питання, яке дозволяє менеджеру проекту виявити менш очевидні очікування. Наступне питання - це те, яке задає керівник проекту після первинної відповіді на запити щодо очікувань. У нашому прикладі клієнт може висловити, що хоче, щоб виставлення рахунків за проектом було точним і своєчасним. Це легко зрозуміле очікування, але коли керівник проекту задав наступне питання - «Чи можете ви розповісти мені більше про те, що ви маєте на увазі?» — Клієнт виявив проблеми на своєму попередньому проекті, а проектна команда краще розуміла турботу клієнта. Проектна група розробила заходи для відстеження рахунків за проектом, які вимірювали як своєчасність, так і точність. Цей процес дозволив проектній команді зрозуміти занепокоєння клієнта, розробити робочі процеси, які продемонстрували відповідь, і надати клієнту дані про своєчасність та точність процесів виставлення рахунків.

    Для клієнта, який очікував почути про проблеми рано та взяти участь у дискусіях щодо вирішення проблем, команда проекту поділилася реєстром дій проекту та виділила питання, які команда вважала важливими для клієнта. Менеджер проекту також обговорив потенційні проблеми з клієнтом під час їх щотижневого оновлення проекту.

    Після того, як команда проекту фіксує очікування клієнта, команда розробляє метод відстеження ефективності в порівнянні з очікуваннями. У нашому прикладі команда проекту визначила точність і своєчасність в вимірних умовах і відстежувала ефективність команди. Команда проекту розробила опитування для відстеження сприйняття клієнтом включення в процес вирішення проблем і відстежила реакцію клієнта. Ці заходи були представлені на зустрічах з огляду проекту з іншими показниками виконання проекту, такими як вартість та графік.

    Оскільки команда проекту відповідає та перевершує очікування клієнта, ці очікування мають тенденцію змінюватися. Якщо метою є 85-відсоткова точність для всіх рахунків за проектом, а команда проекту починає виконувати з точністю в середньому 95 відсотків або вище і ніколи не опускається нижче 90 відсотків, то клієнт починає очікувати 95-відсоткової точності. Це реалістичне очікування клієнта, воно також змінює очікування, щоб задовольнити очікування клієнта стає важче. Навіть якщо очікування змінюються, важливо зберегти початкову мету. Це нагадує клієнту в кінці проекту, що команда проекту не тільки виправдала очікування, а й підняла їх протягом життя проекту.

  • Уточнити значення

    Цінності є бажаними принципами або якостями (Merriam-Webster Unbridged Online Dictionary, 2009). Розбіжності, засновані на відмінностях у цінностях, вкрай важко вирішити, оскільки компрометування означає компрометувати ваші цінності. Організації часто розробили перелік корпоративних цінностей. Іноді вони реальні, а іноді вони важливіші для корпоративного бренду. Менеджеру проекту необхідно розуміти реальні організаційні та особисті цінності, пов'язані з проектом.

    На будівельних проектах безпека є важливим фактором при плануванні та виконанні проекту. Кожна будівельна компанія буде стверджувати сильне значення безпеки. Значення перевіряється при розробці правил безпеки. Чи готова організація звільнити або санкціонувати працівника за серйозне порушення безпеки? Це не так чи ні питання, а початок діалогу. Кожен учасник проекту повинен розуміти правила безпеки, а послідовне застосування підходу до безпеки має вирішальне значення для формування культури безпеки на проекті. Узгодження програми безпеки, заснованої на цінності безпеки на початку проекту, запобіжить серйозні протистояння пізніше.

    Телефонний етикет

    Великий проект у Вашингтоні мав клієнта, який цінував комунікації. Всі члени команди клієнта мали новітні телефонні технології і приймали дзвінки під час зустрічей проекту. Команда проекту розглядала таку поведінку як грубе і заважає ефективності проекту. Клієнту було дуже комфортно в цій хаотичній обстановці і вбачало постійне спілкування як цінність, яка допомагала організації ідентифікувати і реагувати на можливості. Це забезпечило організації конкурентну перевагу на своєму ринку. Така ж поведінка заважала проектній команді розвивати спільне розуміння та узгоджувати план проекту, оскільки вони не могли зосередитися на потребах проекту досить довго, щоб розвинути це спільне розуміння. Менеджер проекту та провідний клієнт визнали потенційний конфлікт для проекту та розробили список зустрічей проекту, які були б «безклітинними», що означало, що члени команди вимкнуть стільникові телефони для цієї зустрічі. Інші зустрічі відповідали б культурним стандартам клієнта.

    Розвиток взаєморозуміння особистих і організаційних цінностей і боротьба з розбіжностями на ранніх етапах проекту значно зменшить потенціал нерозв'язних конфліктів. Це стає більш важливим у великому, складному проекті, де велика ймовірність різноманітної проектної команди, і команді, можливо, доведеться мати справу з різними законами, звичаями та культурними цінностями. Розвиток розуміння цих відмінностей і розвиток оцінки цінності цього різноманіття для членів команди проекту може запобігти конфлікту пізніше в проекті.

  • Справедливо працюйте з клієнтом

    Протягом життя проекту керівник проекту часто матиме можливість скористатися клієнтом, або тому, що пункт в договорі написаний неточно, або через те, що керівник проекту має доступ до більш детальної інформації. Наприклад, клієнт знаходить помилку в оригіналах документів, наданих проектній команді. Команда проекту аналізує нову інформацію, щоб отримати доступ до потенційного впливу на вартість проекту та графік. Кваліфікований керівник проекту може продемонструвати негативний вплив і збільшити прибуток проекту, запросивши замовлення на зміну. Кваліфікований керівник проекту також зазвичай може знайти інноваційний підхід до пошуку рішення без збільшення витрат або графіка. У більшості випадків клієнт хоче, щоб до нього ставилися справедливо. Справедливість характеризується неупередженістю і чесністю, яка вільна від користі, упереджень або фаворитизму (Merriam-Webster Unabridged Online Dictionary, 2009). Якщо клієнт трактує порядок на зміну як чесний, то у менеджера проекту є можливість створити задоволеного клієнта. Якщо клієнт вважає поведінку менеджера проекту несправедливим, то створити задоволеного клієнта складно.

    Ключові виноси

    • Щоб визначити очікування клієнта, перегляньте письмові документи, але ведіть діалог з клієнтом, щоб розкрити неписані очікування, задаючи питання та слухаючи. Керуйте зростаючими очікуваннями, нагадуючи клієнту про початкові цілі.
    • Визначте заявлені корпоративні цінності, переглянувши письмові документи та перегляньте дії, пов'язані з тими заявленими цінностями, щоб побачити, які з них є підставою для дій. Намагайтеся уникати конфліктів цінностей, виявляючи відмінності до того, як вони стануть проблемами.
    • Не користуйтеся помилками клієнтів, а допомагайте їм досягти поставлених цілей, незважаючи на їхні помилки. Живіть власними цінностями справедливості.

    Вправи

    1. Якщо проект регулярно перевищує заявлену мету за якістю, важливо нагадати клієнту про __________ завдання.
    2. Цінності бажані _______ або якості.
    3. Поводження з клієнтом справедливо означає уникати _______, упереджень або фаворитизму.
    4. Які письмові джерела очікувань клієнтів?
    5. Що таке приклад корпоративної цінності?
    6. Що означає ставитися до клієнта справедливо?

    Організаційні цінності

  • > Виберіть організацію, з якою ви знайомі, яка проголошує підтримку певного набору цінностей. Опишіть вжиті ним дії, які або підтримують, або відрізняються від заявлених значень.

    • Посилання

    Мерріам-Вебстер Нескорочений онлайн-словник, с.в. «цінності», unabridged.merriam-webster.com/cgi-bin/collegiate (доступ до 18 червня 2009 р.).