Skip to main content
LibreTexts - Ukrayinska

11.5: Відповідь на критику

  1. Last updated
  2. Save as PDF
  • Page ID
    11873

    • \( \newcommand{\vecs}[1]{\overset { \scriptstyle \rightharpoonup} {\mathbf{#1}} } \) \( \newcommand{\vecd}[1]{\overset{-\!-\!\rightharpoonup}{\vphantom{a}\smash {#1}}} \)\(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\)

    Що ви навчитеся робити: Напишіть відповідь на критику.

    Завжди буде критика, з якою потрібно мати справу на робочому місці. Як би ви відповіли на критику професійно? Як ви можете утримати почуття розчарування з іншими або ситуацією на робочому місці від впливу на вашу професійну поведінку? У цьому розділі ми розглянемо, як реагувати на критику професійно.

    Навчальні результати

    • Обговоріть ключові моменти професійної відповіді на критику
    • Обговоріть способи залишатися професійними, коли ви відчуваєте розчарування з іншими або ситуацією
    • Напишіть коротке повідомлення, відповідаючи на внутрішню або зовнішню критику
    • Напишіть довге повідомлення, відповідаючи на внутрішню або зовнішню критику

    Як ви реагуєте на критику?

    Як ви реагуєте на виправлення, критику та негативні відгуки, демонструє, хто ви є. Зосередьтеся на своїй відповіді. Дізнайтеся, як сприймати це витончено. Отримання корекції має вирішальне значення для вашого розвитку.

    Позитивні відгуки

    1. Подяка. Уникайте крайнощів: не отримуйте густих і не робіть вигляд, що це не боляче. Просто скажіть спасибі за ваш відгук.
    2. Питання. Уникайте заяв, поки не задасте уточнюючі питання.
    3. Перезвіти. «Я чую, як ти кажеш...»
    4. Запит на рішення. Попросіть запропоновані рішення. Просто важливо; достатньо одного або двох.
    5. Щастя. Чи має коригувальна поведінка сенс і відчувати себе добре? Якщо шлях вперед не запрошує, ви уникнете цього.
    6. Подальші дії. Попросіть зустріч із заїздом через два тижні для звіту про хід роботи. Чотири тижні - це занадто довго. Якщо ваша поведінка викликає негативні відгуки, вирішуйте їх швидко.
    7. Знову вдячність.

    Час

    Жодна реакція не є кращою, ніж надмірна реакція. Корекцію важко почути. Послухайте, а при необхідності попросіть якийсь час подумати. Будьте чесними. «Це важко почути. Чи можу я мати годину, щоб переварити ваші відгуки?»

    Прозорість

    Включіть тих, на кого вплинула негативна поведінка. Поясніть, над чим ви працюєте, і коригувальні дії. Ви йдете далі, коли інші знають, куди ви йдете. Через кілька днів запитайте їх, як у вас справи.

    Відкрийте, не відштовхуйтесь.

    Киньте його і рухайтеся далі.

    Попросіть підтвердження, коли ви досягли цілей. Відмовтеся від причіпки. Рухайтеся далі.

    Добре реагуючи на негативні відгуки, посилює характер, підсилює вплив, зміцнює зв'язки.

    За словами експерта з комунікацій Джека Гріффіна, існує шестиступінчастий процес, який ви можете використовувати для конструктивного реагування на негативні відгуки. Ось уривки з його керівних принципів. [1]

    Крок 1: Прийміть критику як можливість. Вся критика, навіть незаслужена критика вам стане в нагоді. Зрештою, критика може фактично вказувати на те, що ви робите неефективно чи погано - те, що ви могли б зробити краще.

    Крок 2: Боріться з імпульсом, щоб відповісти оборонно. Слухайте і вчіться.

    Крок 3: Усвідомте, що критика - це сприйняття, не більше того.

    Крок 4: Не сприймайте несправедливу або необґрунтовану критику, але не відкидайте її. Вчіться на ньому. Дізнайтеся про створення більше позитивних вражень.

    Крок 5: Скористайтеся можливістю відповісти на критику, спілкуватися таким чином, що може зміцнити та покращити ваші стосунки з вашим начальником.

    Крок 6: Слухаючи критику, продемонструйте, що ви чуєте критику.

    Практика Питання

    Яка з цих дій чи поведінки буде вважатися позитивною чи конструктивною реакцією на критику на робочому місці?

    • Попросити критика за роз'ясненнями і подробицями.
    • Інформування критика про закулісні обставини, про які вони б не знали.
    • Нагадуючи критику, що ніхто не ідеальний.
    Відповідь

    Попросити критика за роз'ясненнями і подробицями.

    Негативні відповіді

    Звичайно, хоча існує безліч хороших способів реагування, є погані або непродуктивні способи реагувати на критику. Ось приклади того, як не реагувати.

    1. «Це теж твоя вина».
    2. Роблячи це особистим.
    3. Стоячи осторонь
    4. Мінімізація.
    5. Сперечаючи.
    6. Відчуття нападу.
    7. Пальцем вказівний.
    8. Виготовлення виправдання.
    9. Заперечення.
    10. «Я ніколи не буду достатньо хорошим».

    Негативні відгуки на негативні відгуки затримують зростання, руйнують прогрес і втрачають повагу.

    Залишаючись професіоналом, коли ви розчаровані

    Поведінка професійно - запорука успіху на робочому місці. Збереження такої поведінки, навіть у стресові часи, може бути складним завданням. Що означає бути «професіоналом» на роботі? Визначення варіюється, але зазвичай включає володіння знаннями та досвідом, перебування в позитивному настрої, точне та своєчасне виконання своїх зобов'язань, повагу до всіх, з ким ви взаємодієте, використовуючи належну мову, етично працюючи, володіючи соціальним та емоційним інтелектом та підтримання відповідного зовнішній вигляд. Інші терміни, що описують професійну поведінку на робочому місці, - це м'які навички, протокол, діловий етикет і поліроль.

    Ось відео з деякими корисними порадами щодо професійних характеристик роботи:

    clipboard_ebad0088341258dfc869092a1c6dc44ec.png

    https://youtu.be/2vFdQY1qSlM

    У той чи інший момент ми всі піддавалися негативним обставинам і ситуаціям на робочому місці, які можуть перевірити терпіння навіть самого професійного з нас. Ми - люди. Наша професійна поведінка може бути тимчасово відмовлена - може статися залучення бою або режиму польоту, лаяти себе і не вистачає чіткого мислення. Головне - покладатися на наш емоційний інтелект, щоб оцінити наші думки та дії в ці важкі часи.

    Ось кілька прийомів, які можуть допомогти вам впоратися з емоційними реакціями на негативні ситуації на роботі.

    1. Прийняття. Нормально збожеволіти, коли справи йдуть шкереберть. Наш мозок важко реагувати певним чином. Найкраще відступити і визнати, що ваші емоції нормальні, щоб ви могли перейти до вирішення проблем.
    2. Водотоннажність. Хоча ви відчуваєте цілий ряд емоцій, які ви, можливо, спочатку не контролюєте, це може бути найкращим для зміни обстановки. Встаньте зі свого столу, вийдіть з офісу і зробіть глибокі вдихи назовні. Уявіть, як ви хотіли б бачити себе реагувати, поки ви заспокоїтеся.
    3. Артикуляція. Після того, як ви витратили деякий час на роздуми речей, можливо, настав час поговорити про це з джерелом проблеми. Пам'ятайте про свої основні комунікативні навички: Пам'ятайте, з ким ви спілкуєтеся, і що буде ефективним у досягненні їх своєю точкою зору.
    4. Поліпшення. Після визнання та вирішення своїх почуттів настав час зрозуміти справжнє джерело проблеми, щоб її можна було вирішити в майбутньому. Тож вас викликали на деякі помилки, допущені у вашому аналізі, але ви знаєте, що вам не дали належного повідомлення, щоб належним чином підготувати звіт і перевірити його. Зверніться до свого менеджера і попросіть відповідний процес у майбутньому, щоб забезпечити більш ретельну роботу. [2]

    Практика Питання

    Ваш менеджер зводить вас з розуму, плануючи приватні «попередні зустрічі» перед стандартними зустрічами, щоб вона відчувала себе краще підготовленою до інформації, яку ви повинні представити її менеджерам. Ви засмучені подвійною роботою; що ви повинні робити?

    • Попросіть приватну сесію, щоб зрозуміти, які її потреби, і мозковий штурм щодо того, як вирішити проблему.
    • Повідомте їй, що цього немає у вашій посадовій інструкції.
    • Намагайтеся уникати її запитів на зустріч.
    Відповідь

    Попросіть приватну сесію, щоб зрозуміти, які її потреби, і мозковий штурм щодо того, як вирішити проблему.

    Короткі відповіді на критику

    У сучасному діловому світі ваша професійна поведінка не обмежується вашим фізичним робочим місцем. Ваша присутність в Інтернеті є розширенням вас, а також повинна передавати всі характеристики, про які ми обговорювали в останньому розділі. Враховуючи кількість кібер-знущань і просто грубість, яку ми всі бачимо в Інтернеті, ще складніше підтримувати свій професіоналізм, реагуючи на зовнішнє критичне повідомлення в соціальних мережах.

    Ось сім порад від Керон Біслі у її статті «7 Поради щодо боротьби з критикою вашого бізнесу в соціальних мережах «: [3]

    1. Отримати прослуховування
    2. Чи повинні ви відповісти?
    3. Не дозволяйте негативним коментарям затримуватися
    4. Завжди визнати, ніколи не заперечувати
    5. Як вибачитися
    6. Візьміть розмову в автономному режимі
    7. Нижня лінія

    Використовуючи ці рекомендації, ви можете легко створити коротку відповідь, як у наступних прикладах:

    Дякуємо за ваш відгук! Ми розглянемо проблему і зв'яжемося з вами протягом тижня.

    Нам дуже шкода за ваш негативний досвід роботи з нашим продуктом. Ми надіслали це питання нашій службі підтримки клієнтів, і вони повинні зв'язатися з вами протягом наступного дня, щоб вирішити проблему.

    Звичайно, якщо ви обіцяєте повернутися до когось, вам потрібно пам'ятати, що це зробити; однак ці відповіді показують вашу готовність почути скарги і слідувати підказці № 6: взяти розмову в автономному режимі. Роблячи це, ви можете мати набагато цікавішу та продуктивнішу розмову з людиною, яка робить критику.

    На додаток до цих вказівок, збереження речей легкими та дещо язиковими в щоці також може бути ефективним для короткої відповіді на повідомлення.

    Венді у твіттері

    Твіттер Венді має трохи репутації неповажного і «дикого» (просто ознайомтеся з цією статтею від Market Watch). Хоча цей бренд гумору привернув досить позитивну увагу Венді, деякі люди стверджують, що Венді робить застарілі жарти, і просто намагається звернутися до своєї аудиторії, намагаючись бути актуальною. У відповідь на цю широку критику Венді написала наступне:

    clipboard_e1be05821ca9aedb610709f6a4b2851c9.png

    У цьому твіті Венді значною мірою погодилася з коментарями, що їхній акаунт у Twitter є маркетинговим кроком, але вони змогли пожартувати із взаємодії та підтримувати тон своєї присутності у Twitter.

    Практика Питання

    Ваша компанія з постачання будівель в Інтернеті перепродала деякі матеріали, виявлені дефектними. У соціальних мережах було невелике бурхливе звинувачення компанії в неякісній практиці. Ваш менеджер доручив вам відповісти на стільки з цих критичних повідомлень, скільки ви можете на самій платформі соціальних медіа. Ви починаєте свої відповіді з:

    • Ми в XYZ.com перевірили формулювання опису продукту на нашій веб-сторінці і виявили його точним.
    • Ми в XYZ.com відзначили ваш коментар і розпочнемо негайне розслідування для перевірки проблеми.
    • Ми в XYZ.com приносимо вибачення за неякісну якість отриманого вами продукту, і ми негайно повернемо вам покупку.
    Відповідь

    Ми в XYZ.com приносимо вибачення за неякісну якість отриманого вами продукту, і ми негайно повернемо вам покупку.

    Довгі відповіді на критику

    Складні ситуації на робочому місці можуть вимагати більш широкого спілкування, коли мова йде про критику. Пам'ятайте, що отримувати критику на роботі - це нормально. Незалежно від того, чи йде це від колеги чи вашого менеджера, важливо тримати свої емоції під контролем і бути професійними і навіть витонченими, незважаючи на те, як ви можете ставитися до критики.

    Якщо ви перебуваєте на кінцевому кінці внутрішньої критики, яка вимагає письмової відповіді, вона повинна бути всеосяжною, щоб бути ефективною. Деякі рекомендовані вказівки включають наступне:

    1. Запитайте всі факти справи. Не бійтеся запитувати всі подробиці.
    2. Визнайте те, що сказано, і перефразовуйте необразливими словами.
    3. Погодьтеся, якщо критика вірна. Приносимо вибачення, якщо це необхідно. Поясніть, як критичні зауваження вплинуть на вашу поведінку і дії в майбутньому.
    4. Не згодні, якщо критика не точна. Будьте шанобливі та конструктивні у своїй відповіді.
    5. Подумайте про пошук компромісної позиції, яка полегшить майбутні занепокоєння.

    Ось приклад відповіді на внутрішню критику з боку колеги:

    Кому: Кріс Сміт

    Від: Майк Хайнс

    Тема: Ваше повідомлення щодо Діна Герцога

    Шановний Кріс,

    Минулого тижня я отримав ваше повідомлення щодо участі декана в обласній конференції. Ваша записка була досить критичною щодо того, що його презентація була скорочена по відношенню до інших. Я розумію, що Дін є важливим членом вашої команди і представляв вас та решту вашої команди, які не могли бути присутніми на конференції.

    Дозвольте мені почати з вибачення за ситуацію. Дін був останнім запланованим доповідачем, і багато з попередніх заходів на порядку денному пройшли відведений їм час. Ми зробили все можливе, щоб тримати все за розкладом, але багато відвідувачів повернулися пізно з обіду і дійсно повернули нас у п'ятницю.

    Я надіслав Діну записку, яка вибачилася перед ним безпосередньо. У майбутньому ми будемо більш реалістичними щодо того, скільки ми можемо упакувати в день регіональної конференції та залишити додатковий час наприкінці для презентацій, які будуть скорочені через проблеми з графіком.

    З найкращими побажаннями,

    Майк

    Практика Питання

    Яка найважливіша характеристика письмової відповіді на внутрішню і зовнішню критику?

    • Зачекайте, щоб відповісти, поки ви не запитаєте і не отримаєте всі факти, які можуть бути актуальними.
    • Визнайте критику замість того, щоб заперечувати або відхиляти.
    • Тільки вибачтеся, якщо це абсолютно необхідно.
    Відповідь

    Визнайте критику замість того, щоб заперечувати або відхиляти.

    1. Джек Гріффін, «Як це сказати на роботі», 1998. ♦
    2. https://www.forbes.com/sites/melodyw.../#3520ef557865 ν
    3. Біслі, Керон. «7 порад щодо боротьби з критикою вашого бізнесу в соціальних мережах». Блоги SBA: Управління бізнесом. 11 жовтня 2012 р. Веб. 10 липня 2018 року. ♦