11.4: Професійна критика
- Page ID
- 11872
Що ви навчитеся робити: Напишіть ділове повідомлення з критикою внутрішніх або зовнішніх бізнес-ситуацій.
Критичні повідомлення - це різна категорія бізнес-повідомлень, і існують різні типи критичних повідомлень. Як би ви написали критичне повідомлення сторонній компанії, з якою ви не пов'язані, проти критичного повідомлення клієнту? Як би ви написали критичне повідомлення підлеглому або колезі?
Результати навчання
- Розмежувати різні види критики в бізнесі
- Напишіть зовнішнє критичне повідомлення компанії, з якою ви не пов'язані
- Написати зовнішнє критичне повідомлення існуючому клієнту
- Напишіть внутрішнє критичне повідомлення людині, якою ви керуєте
- Написати внутрішнє критичне повідомлення іншому колезі
види критики
Що таке визначення критики? Вебстер визначає це як «акт вираження несхвалення та відзначення проблем або недоліків людини чи речі; акт критики когось чи щось; зауваження чи коментар, який виражає несхвалення когось чи щось». Критика на робочому місці, як правило, уявляється ситуаціями навколо керівника і підлеглого, але це не обмежується цим. Конструктивні, іноді негативні думки та коментарі також можуть бути застосовані до дій колег, клієнтів або постачальників - в основному осіб, груп або речей, які не відповідають очікуванням глядача. Ці теми ми докладніше обговоримо в наступному розділі. [1]
Як ви пишете про проблеми на робочому місці, які є негативними або потребують вдосконалення? При написанні критики техніка буде змінюватися залежно від ситуації - хто виконує критику, а хто або що критикується. Письмова критика на робочому місці може підходити в прямому або непрямому стилі, конструктивному стилі або активному проти пасивного стилю голосу.
Ось кілька прикладів активного голосу проти пасивного стилю голосу:
Активний голос: Я не можу авторизувати ваші записи про розваги у звіті про витрати.
Пасивний голос: Розважальні записи більше не покриваються нашою політикою витрат.
Активний голос: Політика компанії не дозволяє нам пропонувати прямий депозит до тих пір, поки співробітники не будуть на роботі протягом 3 місяців.
Пасивний голос: Прямий депозит пропонується тільки після того, як співробітники знаходяться на роботі протягом 3 місяців.
Мета конструктивної критики - поліпшити поведінку або поведінкові результати людини, свідомо уникаючи особистих нападів і звинувачуючи. Такий вид критики ретельно оформляється мовою, прийнятною для цільової людини, часто визнаючи, що самі критики можуть помилятися. Образливих і ворожих мов уникають, а використовуються такі фрази, як: «Я відчуваю...» і «Це моє розуміння, що...» і так далі. Конструктивні критики намагаються встати на місце критикуваного людини і розглянути, як виглядала б ситуація з їхньої точки зору.
Стиль прямої та непрямої письмової критики передбачає порядок, в якому критика, причини критики, «буфер» та закриття структуровані в повідомленні. Використання непрямого стилю найкраще підходить для зменшення образи та збереження працівників відкритими для отримання поганих новин конструктивно.
Ось приклад прямої письмової критики:
Кому: Нед Тернер
Від: Ненсі Уайт
Тема: Ваші соціальні медіа використання на роботі
Шановний Нед,
[Критика] Ви повинні негайно припинити використання соціальних медіа в робочий час.
[Причини] Керівництво компанії вважає, що це занадто великий ризик, щоб дозволити співробітникам використовувати соціальні медіа під час роботи. Вони турбуються, що ви можете скомпрометувати конфіденційну інформацію про компанію. Принаймні, багато часу, ймовірно, витрачається в Інтернеті, коли можна було б зробити продуктивну роботу.
[Закрити] Ми цінуємо вашу відповідність.
З найкращими побажаннями,
Ненсі Уайт
Віце-президент з маркетингу
Ось приклад непрямої письмової критики:
Кому: Нед Тернер
Від: Ненсі Уайт
Тема: Ваші соціальні медіа використання на роботі
Шановний Нед,
[Buffer] Компанія високо цінує інформацію, отриману від вашої діяльності в соціальних мережах. Інформація була дуже корисною для перегляду наших майбутніх планів продуктів.
[Причини] Однак керівництво бачило випадки від інших компаній, коли конфіденційна інформація ненавмисно ділилася з громадськістю. Інтерактивність соціальних медіа викликало занепокоєння, що навіть доброго наміру використання може бути ризикованим, а використання молодшими працівниками може бути більше особистим, а не професійним характером.
[Критика] З цих причин ми просимо вас утримуватися від використання соціальних медіа під час роботи.
[Близько] Ви великий співробітник, і ми щиро цінуємо вас і вашу важку працю для компанії.
З найкращими побажаннями,
Ненсі Уайт
Віце-президент з маркетингу
Практика Питання
Які з перерахованих нижче представляють пасивний голосовий стиль критики.
- Місця для паркування відвідувачів відведені для того, щоб наші гості могли зручно паркуватися.
- Не паркуйтеся в місцях для відвідувачів.
- Компанія проводить сувору політику щодо паркування співробітників в приміщеннях для відвідувачів.
- Відповідь
-
Місця для паркування відвідувачів відведені для того, щоб наші гості могли зручно паркуватися.
Критика інших підприємств
Написання критичного повідомлення непов'язаній компанії має дотримуватися наступних рекомендацій:
- Будьте професійними.
- Використовуйте пряму структуру письма в більшості випадків.
- Будьте чіткими і лаконічними.
- Будьте справедливі і рівні.
У цих критичних повідомленнях з третьою стороною найкраще дістатися до справи. Поясніть ситуацію чітко і лаконічно, включаючи всі відповідні факти. Будьте справедливі і навіть для того, щоб ви могли підтримувати хороші професійні стосунки з компанією.
Ось приклад критичного повідомлення третій стороні.
До: Обслуговування клієнтів: Ілюмінація Франкліна
Від: Олена Губка
Тема: Ваша неякісна продуктивність для нашої гала
До кого це може стосуватися:
Я пишу від імені компанії Jones щодо вашої послуги на урочистому тижні, де ваша компанія була укладена контракт на забезпечення освітлення.
Ми надзвичайно розчаровані продуктивністю вашої компанії. По-перше, освітлення не відповідало тому, що обіцяв ваш продавець. Замість чотирьох берегів плям було всього три. Це залишило всю кавову зону в темряві на вечір. По-друге, моторизоване освітлення, яке повинно було стежити за динаміками від бічної сцени до подіуму, було повністю нефункціональним. Нам сказав ваш технік, що стався «комп'ютерний глюк». Нарешті, спеціальне освітлення аудиторії в кінці вручення нагороди не прийшло вчасно.
Перш ніж надіслати нам остаточний рахунок-фактуру, ми вважаємо, що за прогалини у вашій службі того вечора повинна бути певна винагорода.
З найкращими побажаннями,
Олена Губка
Директор з операцій
Компанія Джонс
Цей приклад досить уважно слідує перерахованим рекомендаціям. Точка повідомлення чітко прописана в рядку теми повідомлення. Тон повідомлення професійний і рівний, незважаючи на твердість мови. Повідомлення містило три приклади, що ілюструють причину критики. Закритий просив компенсацію за погану роботу, яка не повинна стати несподіванкою, враховуючи тіло повідомлення.
Практика Питання
Ваш менеджер попросив вас написати критичне повідомлення сторонній компанії, яка не повідомила вас про затримку доставки важливих поставок до вашої компанії. Напишіть тему на критичний електронний лист, де ви заявляєте, що хочете скасувати замовлення та повернути товар, отриманий із запізненням.
Напишіть свою відповідь есе тут:
- Відповідь
-
Будь ласка, скасуйте несвоєчасне замовлення та надайте етикетку для повернення якомога швидше. Вважайте це замовлення скасованим і очікуйте, що товар буде повернений. Ваше відправлення запізнилося, і ми хочемо скасувати замовлення та повернути товар.
Критика клієнтів
Ми обговорили важливість щасливих, задоволених клієнтів для успіху бізнесу. Але що робити, якщо виникає проблема, яка вимагає критичного повідомлення існуючому клієнту?
Практика Питання
Ваш менеджер з продажу повідомляє вам, що є проблема, коли один з ваших клієнтів не сплачує прострочений рахунок-фактуру. Мабуть, Бухгалтерія вже надіслала ніжне нагадування і попросила вашого начальника загострити проблему. Ваш менеджер доручає вам зв'язатися з клієнтом, щоб отримати дію. Вам слід:
- Створіть чітко сформульований діловий лист, що вимагає оплати якомога швидше.
- Напишіть свій контакт без затримки, щоб повідомити їй, що існує проблема, яку потрібно виправити.
- Створіть професійну електронну пошту, яка пояснює факти, як ви їх знаєте, і попросіть допомоги, щоб вирішити рішення.
- Відповідь
-
Створіть професійну електронну пошту, яка пояснює факти, як ви їх знаєте, і попросіть допомоги, щоб вирішити рішення.
Коли виникає необхідність відправити критичне повідомлення клієнту, слід зробити крок назад і продумати кілька факторів. Якого точного результату ми бажаємо? Як ми можемо спілкуватися твердо, але тактовно, щоб зберегти наші хороші ділові відносини? Які факти потрібно включити в повідомлення?
Непряма стратегія буде найкращою для критичного повідомлення клієнту. Таке повідомлення слід починати з якоїсь додаткової мови про те, як цінуються відносини. Далі слід дати повне пояснення фактів справи і будь-якого контексту. Після цього буфера повинна бути розкрита критика або критика з подальшим теплим закриттям.
Кому: Майк Кросс
Від: Білл Ленгелі
Тема: Чи можу я попросити вашої допомоги з важливого питання?
Шановний Майк,
Сподіваюся, це повідомлення знайде вас добре.
Важко повірити, що ми займаємося бізнесом вже більше 10 років. Відносини між нашими компаніями були взаємовигідними, і ми сподіваємося продовжувати працювати з вами ще десятиліття.
Як ви можете знати, ми уклали контракт з нашим відділом A/P до сторонньої компанії. Вони покладаються на іншу фінансову систему, ніж та, яку ми використовували у всіх наших попередніх операціях з вашою компанією. Очевидно, ця система не може обробляти вашу фірму, застосовуючи кредитні нотатки до наших рахунків-фактур безпосередньо; вони повинні розглядатися як окремі елементи рядків. Як результат, кілька наших рахунків-фактур вам зараз відображаються як пізні або прострочені. Наші фінансові люди і ваші мали кілька дзвінків з цього питання, але, мабуть, ваш персонал хоче продовжити старий процес, тому що це легше для них. Ваша єдина компанія, яка все ще підтримує цю Платну практику.
Зустріч з фінансовим директором пройшла б довгий шлях, щоб задовольнити це питання.
Ми з нетерпінням чекаємо співпраці з вами та вашою маркетинговою командою над нашими спільними зусиллями на червневій виставці. Я відчуваю позитивне ставлення до зміцнення наших відносин як ділових партнерів і світлого майбутнього попереду.
З найкращими побажаннями,
Білл Ленглі
Віце-президент з маркетингу
ТОВ «Стріла»
Цей приклад повідомлення слідує непрямій стратегії критичного письмового спілкування. Тема рядка привертає увагу, але затримує погані новини до буфера. Відкриття приємне і безкоштовне. Буфер намагається пояснити необхідні факти та контекст, наприклад, компанія Майка є єдиною з проблемним процесом. Погана новина - пасивний голос (замість: «Чи можу я попросити вас взяти участь безпосередньо, щоб зустрітися з вашим фінансовим директором для вирішення цього питання?»). Близький уникає посилання на проблему і натомість має приємне, перспективне твердження.
Критика співробітників
Найкращий спосіб написати критичне повідомлення підлеглому - зберегти його максимально конструктивним. Співробітники є кінцевою конкурентною перевагою і повинні цінуватися. Ваша продуктивність на посаді керівника багато в чому залежить від результативності ваших підлеглих.
Мета конструктивної критики - поліпшити поведінку або поведінкові результати людини, свідомо уникаючи особистих нападів і звинувачуючи. Такий вид критики ретельно оформляється мовою, прийнятною для цільової людини, іноді визнаючи, що самі критики можуть помилятися.
Образливих і ворожих мов уникають, а використовувані фрази схожі на «Я відчуваю...» і «Це моє розуміння, що...» і так далі. Конструктивні критики намагаються встати на місце критикуваного людини, і розглядати, як виглядали б речі з їхньої точки зору.
Ефективною критикою повинні бути:
- Позитивно задуманий і належним чином мотивований: ви не тільки надсилаєте назад повідомлення про те, як ви отримуєте роботу іншого, але і про те, як ви ставитеся до іншої людини та ваших стосунків з ним/нею. Маючи це на увазі, допоможе вам побудувати ефективну критику.
- Конкретний, що дозволяє індивіду точно знати, яку поведінку слід враховувати.
- Завдання, щоб одержувач не тільки отримав повідомлення, але і готовий щось зробити з ним. Якщо ваша критика об'єктивна, чинити опір набагато складніше.
- Конструктивні: свідомо уникаючи особистих атак, звинувачуючи, ображаючи мову або ворожу мову. Уникнення оціночної мови, такої як «ти помиляєшся» або «ця ідея була дурною» зменшує ймовірність того, що приймач відповість оборонно.
Як випливає з назви, послідовним і центральним поняттям є те, що критика повинна мати на меті побудови, риштування або поліпшення ситуації, мета, яка зазвичай підривається використанням ворожих мов або особистих атак.
Ефективна критика може змінити те, що люди думають і роблять; таким чином, критика є батьківщиною змін. Ефективна критика також може бути звільняючою. Він може боротися з ідеями, які стримують людей ідеями, які відкривають нові можливості, свідомо уникаючи особистих атак і звинувачуючи.
Ось відео, яке містить більш детальну інформацію про те, як ефективно надавати негативні відгуки:
Практика Питання
Які з цих тверджень представляють конструктивну критику на адресу підлеглого працівника?
- Існують специфічні способи, за допомогою яких зовнішній вигляд кімнати відпочинку можна поліпшити.
- Вам потрібно отримати краще при прибиранні кімнати відпочинку.
- Ваші стандарти чистоти недостатньо для охайної кімнати відпочинку.
- Відповідь
-
Існують специфічні способи, за допомогою яких зовнішній вигляд кімнати відпочинку можна поліпшити.
Критика колег
Оскільки робоче місце переходить на більш орієнтоване на команду, крос-функціональне середовище, працівників просять регулярно надавати відгуки про колег. Це може бути добре, оскільки особиста продуктивність не повинна покладатися виключно на оцінку одного окремого менеджера. Хто краще надати зворотний зв'язок, ніж товариш по команді, який щодня взаємодіє з колегою?
Це не займе багато часу, щоб зрозуміти, що надання зворотного зв'язку з колегою може бути незручним, особливо якщо є критика. Це була б ситуація, в якій конструктивна стратегія написання була б корисною. Ось кілька рекомендацій щодо конструктивного сприйняття критичних коментарів:
- Направляйте свої коментарі на поведінку, а не на людину.
- Зберігайте тон свого повідомлення нейтральним та об'єктивним - подумайте, як би ви почувались, читаючи ті самі коментарі про себе.
- Спробуйте включити позитивну поведінку, а також поведінку, яку потрібно вдосконалити.
- Запропонувати позитивні кроки у вирішенні питання.
Ось кілька прикладів конструктивної критики на адресу колеги.
Ви робите велику роботу, роблячи клієнта щасливим і компенсуючи з додатковою важкою роботою, коли все трохи позаду. Можливо, ви могли б витратити деякий час, забезпечуючи більше навчання для команди, щоб взяти деякі додаткові роботи від вас і поліпшити свої навички в процесі. З вами цікаво працювати, особливо коли ви ділитеся більше себе з командою.
Ваша відданість і мотивація є чудовим прикладом для команди. Ваші інтимні знання технології проекту роблять вас незамінними. Іноді, коли вас просять допомогти з проблемою, ви просто швидко створюєте виправлення, не пояснюючи рішення. Було б дуже корисно включити команду і пояснити проблеми, навіть якщо це трохи уповільнює вас.
Ви дуже професійні і зосереджені на роботі над проектом. Ви зберігаєте спокійне ставлення навіть тоді, коли виникають великі проблеми. Було б добре, якби ви могли приділяти більше уваги тону свого напрямку до команди при призначенні нових завдань.
Практика Питання
Як ця критика колеги може бути переформульована так, щоб вона була конструктивною та ефективною:
Вам потрібно вдосконалити свої погані технічні навички, якщо ви хочете залишитися в команді.
- Відповідь
-
Ваші технічні навички показують поліпшення, і я впевнений, що ваша постійна наполеглива робота окупиться. АБО. Команда цінує ваші зусилля для постійного вдосконалення ваших технічних навичок.