1.5: Залишатися на зв'язку

Last updated
Save as PDF

Page ID: 11564

\( \newcommand{\vecs}[1]{\overset { \scriptstyle \rightharpoonup} {\mathbf{#1}} } \) \( \newcommand{\vecd}[1]{\overset{-\!-\!\rightharpoonup}{\vphantom{a}\smash {#1}}} \)\(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\)

Що ви навчитеся робити: Обговоріть важливість залишатися на зв'язку з колегами, іншими професіоналами та клієнтами в епоху цифрових технологій

Тепер, коли ми розуміємо інструменти та процеси, за допомогою яких ми зв'язуємося з іншими людьми - тобто модель соціальної комунікації та методи спілкування - ми можемо подивитися на них з точки зору цього божевільного, технологічного світу, в якому ми живемо. Наші колеги, колеги та клієнти чекають спілкування та спілкування з ними, і вони роблять це різними способами, які значно відрізняються від двадцяти років тому.

Більше разів ви навіть не можете вибрати інструмент, який ви використовуєте для передачі вашого повідомлення, тому в цьому розділі ми розглянемо способи цифрового спілкування з колегами та клієнтами, сильні та слабкі сторони цих інструментів та як найкраще використовувати їх для розуміння.

Результати навчання

Обговоріть важливість залишатися на зв'язку з колегами та іншими професіоналами в епоху цифрових технологій
Обговоріть важливість залишатися на зв'язку з клієнтами в епоху цифрових технологій

Зв'язок з колегами та іншими фахівцями

Ми живемо в технологічному світі, де команди людей можуть співпрацювати та спілкуватися з відповідних офісів або навіть своїх диванів та обідніх столів, розташованих на відстані трьох тисяч миль один від одного. І коли ви працюєте зі свого дивана, без можливості поспілкуватися в кавоварці або зустрітися на обід, ви втрачаєте можливість осмислено спілкуватися з іншими людьми, які мають такі ж ділові інтереси, які можуть надати вам набір дивовижних ресурсів, які допоможуть вам досягти успіху, і які виглядають за ваш внесок і досвід, щоб допомогти їм досягти власних цілей.

Залишатися на зв'язку з людьми - це більше, ніж просто можливість виконувати свою роботу, мова йде про те, щоб залишатися актуальними та впливати та підтримувати вплив у вашій сфері, що може бути важко зробити з вашого обіднього столу. Але звичайні комунікаційні інструменти та підходи були розширені на користь передових цифрових альтернатив, які з'єднують колег у цих нових і складних обставин. Давайте розглянемо деякі з цих інструментів, які використовуються для того, щоб залишатися цифровим зв'язком з колегами та іншими колегами. Ми виміряємо методи комунікації, які вони допомагають, і наскільки добре вони полегшують модель соціальної комунікації.

Інструменти спільного використання документів і роботи. SharePoint і OneNote, як продукти Microsoft, є прикладами інструментів, які допомагають обмінюватися робочими документами та співпрацювати над проектами. SharePoint дозволяє створювати веб-сторінку для вашого відділу, будинок важливих і часто використовуваних документів, і розмістити основні, односторонні повідомлення, які зазвичай безпосередньо пов'язані з вмістом. OneNote виконує аналогічну функцію, але більше орієнтований на проект. Платформа дозволяє завантажувати фотографії та веб-посилання, створювати списки і робити, і багато іншого. Жоден з цих проектів не дозволяє спілкуватися, і вони не призначені для того, щоб стояти самостійно як інструменти комунікації. Насправді, оскільки вони пропонуються корпорацією Майкрософт, зазвичай інші програми (наприклад, електронна пошта) інтегровані в них.
Особисті засоби обміну повідомленнями та «чату»: Інструменти приватного обміну повідомленнями та миттєвого спілкування, такі як текстові повідомлення, вимагають написання повідомлення. Ці інструменти дозволяють налагодити хороше, хоча іноді повільне спілкування. Лінійна частина зв'язку (динамік - кодування - повідомлення - декодування - одержувач) легко полегшується в цьому способі зв'язку, і «зворотний зв'язок» може бути надана, але «шум» є частим диверсантом і не завжди легко ідентифікується. Чому? Оскільки невербального спілкування немає, тон голосу не легко передається, письмові повідомлення можуть бути неправильно витлумачені як агресивні, сердиті і грубі, коли вони не призначені. Інструменти спільної роботи, такі як Slack, включають компонент чату у свої платформи, але пропонують додаткові компоненти, які роблять спілкування більш ефективним.
Інструменти відеозв'язку: Skype, Google Hangouts та Zoom - це приклади інструментів відеозв'язку, які дозволяють спілкуватися з людьми як візуально, так і на слуху. Будь то чату або просто набравши когось іншого з обліковим записом, ви можете вести гідну розмову з колегами так, ніби вони були в кімнаті з вами. Переваги легко побачити - не тільки є здатність до словесного та слухового спілкування, але і невербальне спілкування очевидне. Там, де безтілесний голос може погодитися на рішення, учасник відеоконференції може надіслати невербальний сигнал про те, що вона не задоволена кінцевим результатом. Візуальний бонус дозволяє посилити зворотний зв'язок у моделі соціального спілкування та можливість уточнювати, коли існує шум. (Див. Модуль 9, щоб дізнатися більше про засоби відеозв'язку.)

Ви можете спілкуватися ефективніше, коли розумієте сильні сторони та підводні камені цих інструментів цифрового зв'язку. Інструменти, які полегшують різні типи спілкування (вербальні, слухання, невербальні) та дозволяють завершити схему моделі соціального спілкування, швидше за все, допоможуть вам донести ваше повідомлення до вашої аудиторії.

Практика Питання

Переглядаючи цифрові інструменти, щоб побачити, чи допоможуть вони вам ефективно спілкуватися, ви повинні ________.

Виміряйте їх із моделлю соціальної комунікації та визначте, які види комунікації полегшує інструмент.
Подумайте, скільки вони коштують і чи прості у використанні
Розглянемо, чи можна використовувати сім принципів ефективного ділового спілкування

Відповідь: Виміряйте їх із моделлю соціальної комунікації та визначте, які види комунікації полегшує інструмент.

Зв'язок з клієнтами

Подібно до того, як технологія дозволяє вам мати команду колег по всій країні або навіть по всьому світу, так і дозволяє вашим клієнтам легше отримати доступ до продуктів і послуг, які ви пропонуєте. Залишатися на зв'язку з ними рівнозначно тому, щоб залишатися на зв'язку з командою, яка допомагає вам надавати ці продукти та послуги.

Клієнти шукають та використовують будь-який із низки методів комунікації для взаємодії з брендами, продуктами та послугами, які вони піклуються. У епоху соціальних медіа вони вимагають розмови та людської взаємодії. Інструменти цифрового зв'язку можуть забезпечити ці шляхи, але вони також повинні полегшити різні методи комунікації та завершити схему моделі соціальної комунікації, якщо вони будуть ефективними.

Давайте подивимося на те, що там.

Інструменти обміну проектами та документами: Ці інструменти існують для підтримки вашої сторони розмови. Такі інструменти, як Microsoft Delve, дозволяють витягувати всі документи та інформацію за допомогою контакту. Маєте зустріч з компанією XYZ Widget? Delve дозволяє отримати доступ до всіх ваших останніх документів, показати вам записи минулих розмов і так далі. Цей цифровий інструмент підтримує ваше спілкування з клієнтом, але він не переносить вас повз частину «повідомлення» на моделі соціальної комунікації. Тим не менш, вони зручні інструменти для використання під час підготовки до спілкування.
Веб-сайти: Майже кожна компанія має один, щоб надати своїм клієнтам інформацію про свої товари та послуги, а також про те, як зв'язатися з компанією. Зазвичай вони містять інформацію, яку вони юридично зобов'язані надати, наприклад, щорічні звіти та фінансові подання. Веб-дизайн вашої компанії передає обіцянку та індивідуальність вашого бренду, але веб-сайт сам по собі є односторонньою формою комунікації. Це цифровий еквівалент «вивішування черепиці» і не надає жодної можливості для зворотного зв'язку від своїх глядачів.
Блоги та соціальні медіа: Це пасивна форма спілкування з вашими клієнтами, одностороння і дозволяє майже мінімальний зворотний зв'язок. Крім того, блоги та соціальні медіа дозволяють повідомляти про нові продукти та інформацію своїм клієнтам та встановити, що найважливіші «особистості» клієнти шукають у компаніях сьогодні.
Особисті повідомлення та інструменти «чату»: Такі інструменти, як Live Chat та Kayako, штурмом взяли світ обслуговування клієнтів. Відвідуючи веб-сайт компанії, клієнти очікували, що буде якийсь варіант чату, щоб поговорити з представником служби підтримки клієнтів. Ці програми дозволяють консервовані розмовні відкриття та заохочують відвідувачів веб-сайту до обговорення з представником компанії, де не могло статися інакше. Невербальна комунікація відсутня на цій платформі, тому «шум» - це майже даність, але зворотний зв'язок можна збирати, закриваючи схему моделі соціальної комунікації.
Відео-чат: Існує короткий список компаній, які використовують інструменти відеочату для вирішення питань обслуговування клієнтів, і роблять це з великим успіхом. Це наступна найкраща річ для спілкування віч-на-віч і надає комунікаторам доступ до всіх способів спілкування. Модель соціальної комунікації легко закривається зворотним зв'язком на шум, а активні слухачі можуть враховувати невербальні сигнали. Те ж саме стосується цього інструменту, де більш міцні стосунки з клієнтами є основою бізнесу - юристи, викладачі та терапевти є одними з багатьох професіоналів, які покладаються на ретельне спілкування віч-на-віч для ефективного виконання своєї роботи, і цей тип спілкування, безумовно, може полегшити це.

Практика Питання

Чому Live Chat став інструментом для компаній та їхніх веб-сайтів?

Засіб допомагає активно слухати
Це дозволяє їм почати розмову з відвідувачами сторінки, де вони, можливо, не змогли поговорити з ними інакше
Він завершує весь контур моделі соціального спілкування

Відповідь: Це дозволяє їм почати розмову з відвідувачами сторінки, де вони, можливо, не змогли поговорити з ними інакше

Інструменти цифрового спілкування можуть бути ефективними, і чим більше методів комунікації вони дозволяють, тим краще вони можуть закрити схему моделі соціальної комунікації, тим вони кращі. Вибирайте свій цифровий інструмент розумно та використовуйте його функції, щоб ви могли максимально чітко, стисло та об'єктивно передати своє повідомлення.