1.2: Ефективна комунікація в бізнесі

Що ви навчитеся робити: Обговоріть важливість ефективної комунікації в бізнесі

Спілкування відбувається, коли всі сторони займаються розкриттям і розумінням сенсу, що стоїть за словами. Це не те, що одна людина робить поодинці. Але коли ви, як бізнес-професіонал, вносите свій внесок у процес розкриття та розуміння, ви повинні прагнути бути:

• Очистити
• Лаконічний
• Мета
• Послідовний
• Повна
• Актуальні
• Розуміння знань аудиторії

Це сім стовпів, або принципів ділового спілкування. Якщо ви відкриваєте рот, прикладаєте ручку до паперу або берете в руки фотоапарат для зйомки відео, вам слід прагнути створити повідомлення, яке відповідає цим критеріям.

Чому? Ну і точка спілкування не в тому, щоб розмовляти. Це треба зрозуміти. Коли ваша команда розуміє вас, вони дають результати. Коли ваші клієнти розуміють вас, вони купують. Коли ваш менеджер розуміє вас, вона виступає за вас і підтримує вас у вашій кар'єрі.

Цей модуль розповість про переваги ефективного ділового спілкування та про те, як, використовуючи вищеописані принципи, можна вдосконалити свої комунікативні навички та бути більш успішними в бізнесі.

Результати навчання

• Обговоріть, як ефективна комунікація покращує вас як співробітника
• Визначте характеристики вашої аудиторії в діловому спілкуванні
• Обговорити процес побудови моделі соціальної комунікації
• Визначити ключові особливості ефективного письма в бізнесі
• Обговоріть перекриття між професійним та особистим спілкуванням

Стати кращим співробітником

Спілкування - це те, що ми часто сприймаємо як належне, але не часто те, що ми думаємо покращити. І все ж, бути хорошим комунікатором може відкрити двері для вас як співробітника, зробити вас більш цінним для вашого роботодавця і допомогти вам просунутися вперед.

Подумайте про гойдалки дерева на малюнку 1. Створення цього гойдалки почалося все неправильно, а потім стало гірше звідти.

Малюнок 1: Цей поширений приклад гойдалки дерева показує, як все може піти не так, коли ви створюєте новий продукт або послугу

Давайте підійдемо до цього процесу так, ніби ви були відповідальними. Як ви могли бути кращим працівником і покращити цей результат завдяки кращому спілкуванню? Ми розглянемо його крок за кроком.

1. Зустріч зі спонсором проекту: Як торговий партнер цієї ялинкової гойдалки, ви зустрілися зі спонсором проекту Марком і почули його переклад побажань замовника. Марк дуже чітко сказав вам, що він хоче гойдалки з трьома місцями, одне на іншому. Тепер, ви експерт з гойдалки дерев. Чи має сенс його прохання? Це ефективна можливість спілкування. Ви могли б поставити питання, уточнити і повторити назад те, що Марк говорив вам. Ви могли б сказати йому, що цей вид гойдалки дизайн був надзвичайно незвичайним і взагалі не охоплені шанувальниками гойдалки дерева. Можливість займатися ефективною комунікацією з замовником була упущена.
2. Вказівка запиту на проект: Тут ви, як свінг-продавець, зробили свою першу помилку. Замість того, щоб запитувати три місця, ви просили три мотузки, щоб закріпити гойдалки до дерева. Це ще одна ефективна можливість спілкування. Ви могли б вичитати і перевірити двічі, щоб переконатися, що ваш запит відповідає запиту Марка, але ви цього не зробили. Була пропущена можливість забезпечити ефективну комунікацію через підкріплення та повторення.
3. Проектування, виробництво та монтаж: Ось де проект перейшов від неправильного до неправильного. Ваша команда з виробництва гойдалок не тільки не поставила під сумнів ваш запит на три мотузки, вони пішли і зробили свою справу з концепцією та дизайном продукту. Архітектор неправильно зрозумів ваше прохання повністю. Виробнича група розглянула запит архітектора і знала, що його дизайн не працює, і тому внесла свої зміни. Нарешті, команда установки потрапила туди, і продукт не працював би без додаткових підкріплень, тому вони зробили те, що потрібно, щоб зробити продукт функціональним. Це ще одна ефективна можливість спілкування Мало того, що вони втратили можливості спілкуватися один з одним, але ви втратили можливість подальшого спостереження, підкріплення та повторення.

Ваш менеджер Глорія буде отримувати дзвінки від клієнтів, і коли вона закінчить чути їхні скарги, вона буде думати, що ви співробітник року? Напевно, ні. Ви не дали хороших результатів.

Практика Питання

При нагляді за виготовленням гойдалок з дерева на замовлення. Сью може забезпечити правильний продукт доставлений клієнту?

• Спілкування шляхом прослуховування, використовуючи сім принципів спілкування, а потім повторення та посилення повідомлення.
• Подача замовлення в багато часу, щоб виробнича команда могла це зробити.
• Повідомлення чіткого, стислого, об'єктивного та послідовного повідомлення до решти своєї команди.

Відповідь

Спілкування шляхом прослуховування, використовуючи сім принципів спілкування, а потім повторення та посилення повідомлення.

Співробітники, які ефективно спілкуються, слухаючи, повторюючи, зміцнюючи та дотримуючись, уникають усіх цих питань. Їм представляється проблема, вони беруть всю необхідну інформацію, а потім направляють свої команди повідомленнями, тобто

• Очистити
• Лаконічний
• Мета
• Послідовний
• Повна
• Актуальні
• Уважний до знань, якими володіє його аудиторія

Завдяки кращому спілкуванню вони стають кращими членами команди, колегами та співробітниками.

Бізнес-аудиторія

Як бізнес-комунікатор, ви будете спілкуватися з двома типами аудиторій.

• Ваша основна аудиторія - це аудиторія, для якої призначене ваше спілкування. Наприклад, якщо ви готуєте звіт про прибутки, аудиторія, швидше за все, ваша старша команда. Вони переглянуть інформацію, нададуть вам відгук і вирішать, чи потрібно їм вживати заходів на основі наданої вами інформації.
• Ваша вторинна аудиторія - це група людей, які не є реальними зацікавленими сторонами у вашому спілкуванні. Той самий звіт про прибутки, в якому старша команда є основною аудиторією, може знайти іншу аудиторію у інвесторів, акціонерів або навіть ваших конкурентів або ЗМІ. Вони можуть коментувати ваші дані або вжити заходів щодо них.

Практика Питання

Мітч готує повідомлення для своєї старшої команди, виклавши нові висновки своєї команди з досліджень та розробок. Він розуміє, що інвестори та наукові журнали будуть зацікавлені в цьому звіті. Хто є основною аудиторією Мітча і хто його вторинна аудиторія?

• Старша команда є його основною аудиторією, а інвестори та наукові журнали - його друга аудиторія.
• Основна аудиторія - старша команда. Інвестори - це вторинна аудиторія, а наукові журнали - третинна аудиторія.
• Інвестори та наукові журналісти є основною аудиторією, а старша команда - другорядною.

Відповідь

Старша команда є його основною аудиторією, а інвестори та наукові журнали - його друга аудиторія.

Чому важливо розуміти первинну та вторинну аудиторію та в чому відмінності між ними? Враховуйте наступні моменти:

• Управління інформацією: Коли ви розглядаєте інформацію, яку ви повинні спілкуватися, вам потрібно спочатку врахувати потреби вашої основної аудиторії. Інформація, яку вони вимагають для виконання своєї роботи, є вашою першою проблемою. Будь-яка інформація, яка була б важливою для другорядної аудиторії, повинна бути віднесена до менш помітної області доповіді.
• Управління мовою: Ключовим фактором ефективного спілкування є оцінка знань, які ваша цільова аудиторія приносить за стіл. Якщо ваша основна аудиторія - це купа школярів, і ваше завдання полягає в тому, щоб пояснити ключові економічні фактори колапсу фондового ринку 1929 року, ваша мова буде набагато іншою, ніж якщо ви поясните це групі істориків. Виберіть правильну мову для спілкування.
• Управління глибиною вашої теми: Команда кадрів може захотіти детально розібратися у звіті про оборот, і якщо вони є вашою основною аудиторією, ваша робота - донести цю інформацію до них. З іншого боку, генеральний директор може просто захотіти знати, що таке річна ставка. «Люди залишаються чи вони їдуть?» він запитає. Іноді просте «Залишитися» - це все, що йому потрібно знати.

Ви будете спілкуватися ефективніше, якщо зрозумієте свою аудиторію та глибину знань, які вони приносять із собою на комунікаційний захід.

Модель соціальних комунікацій

Спілкування передбачає лінійний процес. Є відправник повідомлення - скажімо, це ви говорите. Ви вкладаєте свої думки в слова. І тоді є одержувач повідомлення. Він чує ці слова і розглядає їх значення. Це ваш колега, слухаючи. Виглядає це приблизно так:

У вас, відправника, є думка. Ви вкладаєте цю думку в слова (кодування). Повідомлення виходить з ваших уст, а потім декодується (обробляється) одержувачем, вашим колегою, який потім вирішує значення ваших слів в результаті цього процесу декодування.

Але те, що ви говорите, не завжди те, що чує ваш колега. І ось де все йде не так.

Давайте зробимо вигляд, що ви слухаєте якусь музику, хорошу мелодію Джимі Хендрікса. І ви співаєте разом з лірикою «Вибачте, поки я цілую небо»: Purple Haze - класичний Джимі Хендрікс.

Отже, ви надихаєтеся музикою і співаєте слова приблизно так само, як це співає Джимі. Ви думаєте, ви вкладаєте його в слова (кодуючи його), і це стає повідомленням. Чи все добре? Можливо, ні. Цілком можливо, що «стилізований» підхід Джимі до співу пісень заважає вашому повідомленню. Це називається шумом.

Шум, що турбує ваше повідомлення, може стрибнути в будь-який час. Це може бути фактичний шум, це може бути поняття, неправильно зрозуміле відправником ще до того, як повідомлення буде сформовано, це може бути повідомлення, яке не сформульовано належним чином, або це може бути повідомлення, яке просто не зрозуміле одержувачем. У цьому випадку «шум» - це ви наслідуєте тому, як Джимі співає свою лірику, про яку не говорять все так чітко.

Ваш колега чує ваше спілкування, а закодоване і відправлене йому повідомлення розшифровується не однаково, тому що на процес декодування впливає «шум». Як результат, ваш колега думає, що ви сказали: «Вибачте, поки я цілую цього хлопця».

Він хмуриться і каже вам: «Ви, мабуть, не повинні нікого цілувати на роботі». Це називається зворотним зв'язком.

Ваш одержувач повідомив вам, що вас неправильно зрозуміли, надаючи вам відгук. На цьому етапі ви можете:

• Повторіть повідомлення вдруге
• Задайте кілька уточнюючих питань, щоб визначити, чому ваш одержувач не зрозумів, що ви сказали, а потім вирішуйте ці питання під час наступної спроби донести вашу ідею.

У цьому випадку ви відразу розумієте, як вас неправильно зрозуміли. Це відбувається весь час, коли люди чують цю пісню. Ви обробляєте відгук і кодуєте нове повідомлення. Ти скажеш йому: «Ні. Це «Вибачте, поки я цілую небо». Не «Вибачте мене, поки я цілую цього хлопця».

Коли спілкування є лише лінійним, простягаючись від відправника до одержувача, ви говорите у своїй аудиторії. Щохвилини з'являється зворотний зв'язок від аудиторії, наприклад, з моделлю соціального спілкування, ви розмовляєте зі своєю аудиторією. Розмова з аудиторією забезпечує кращий рівень розуміння.

Ефективне спілкування означає використання моделі соціальної комунікації, щоб переконатися, що ваша команда співає одну і ту ж пісню.

Практика Питання

У моделі соціальної комунікації процес спілкування був би лінійним, за винятком ________.

• розшифровки
• шум
• зворотний зв'язок

Відповідь

зворотний зв'язок

Посилання

Базова модель соціальної комунікації. В: МенеджментMania.com [онлайн]. Вілмінгтон (DE) 2011—2018, 24/08/2016 [м. 06/05/2018]. Доступно за адресою: https://managementmania.com/en/basic... -спілкування.

Написання в бізнесі

Подібно до обговорення віч-на-віч, ефективне ділове письмо має спиратися на сім принципів ділового спілкування:

• Очистити
• Лаконічний
• Мета
• Послідовний
• Повна
• Актуальні
• Уважне знання аудиторії

Коли ви кладете ручку на папір, ви повинні враховувати кожен принцип. Ми розглядали ці принципи раніше, але тепер давайте глибоко зануримося в те, як вони можуть вплинути на ваше письмо.

Збої в роботі телефонної системи

Давайте припустимо, що ви пишете повідомлення, щоб усі знали, що корпоративна офісна телефонна система буде вимкнена протягом певного періоду часу наступного ранку п'ятниці. Давайте розглянемо, як кожен з принципів ділового спілкування фігурує в цьому письмовому повідомленні.

• Зрозуміло: Коли ви створюєте повідомлення, ви повинні переконатися, що це зрозуміло вашим читачам. У цьому випадку ви хочете, щоб вся компанія знала, що корпоративні офісні телефонні системи будуть працювати між 9 і опівдні. Бути зрозумілим означає, що ви додаєте ранку та вечора, навіть якщо ви думаєте, що це може бути очевидним. Ви повинні вказати, що ви говорите про Тихоокеанський стандартний час, і так далі.
• Короткий: Оскільки мова йде про телефонну систему, то воно повинно бути повідомленням тільки про телефонну систему. А потім, повідомлення тільки про відключення. Якщо ви натхненні включити: «Том зламав телефонну систему минулого тижня, і тепер її потрібно відремонтувати», чинити опір цьому прагненню. Навіть якщо Том несе відповідальність за відключення, може бути доречним пожартувати з Томом про це, якщо він особистий друг, але це не той тип повідомлень, який повинен виходити на весь офіс.
• Мета: Ваші особисті почуття і коментарі не повинні бути частиною телефонного спілкування. Наприклад, «Незважаючи на те, що терміни є поганими для тих, хто працює над проектом опитування, ми маємо намір відремонтувати нашу телефонну систему в п'ятницю» - чудовий приклад того, що вони не є об'єктивними.
• Послідовно: Якщо телефонна система виходила три-чотири рази раніше, ваше повідомлення має бути схожим за своїм характером на ті, що прийшли до нього. Якщо однією з деталей телефонної системи є те, що вона оновлюється, щоб ми могли додати новий супутниковий офіс до магістральної лінії, не включайте інформацію, що суперечить цьому факту, якщо це не пояснено. Послідовність означає, що деталі кожного разу однакові - що спілкування виглядає однаково, звучить однаково; і що будь-які нові деталі називаються.
• Повний: Якщо ви вирішили повідомити компанії, що телефонна система вийде о 9:00 ранку в п'ятницю вранці, а потім не скажете їм, коли вона буде резервна копія, тоді ваше повідомлення є неповним. Прагніть бути повним у своєму письмовому спілкуванні, передбачаючи будь-яке запитання, яке читач може запитати: «Чи працює телефонна система цієї п'ятниці чи наступної п'ятниці?» «Як довго це буде вниз?» «Чи впливає весь корпоративний офіс або лише частина?»
• Актуально: Розглядаючи, чи є повідомлення релевантним, ви можете запитати себе: «Чи впливає ця інформація на цих читачів?» «Чи має значення, що телефони вийдуть у п'ятницю, якщо офіс закритий на свято?» Це також означає не включати інформацію, яка не має відношення до читача, наприклад, «Люди з ремонту думають, що, замінивши лівий віджет на головному розподільному щиті, вони можуть вирішити проблему, але це також може бути правильний віджет, і в цьому випадку їм потрібно буде замовити деталь». Це не актуально.
• Уважний до знань аудиторії: Завжди майте на увазі знання, які ваша аудиторія приносить повідомлення. Якщо ви передаєте деталі ядерного поділу групі, ви б поговорили з ними по-різному залежно від того, наскільки вони знали про науку. При цьому всі розуміють, що таке телефон. (Хоча цим двом інопланетянам, які щойно найняли в нерухомості, можливо, доведеться знати, що це чорна річ на їхньому столі з трубкою, яку ви можете покласти до вуха.)

Неймовірно важливо виміряти ваше письмове спілкування з сімома принципами ділового спілкування, оскільки в письмовому спілкуванні частина «зворотного зв'язку» цієї моделі соціальної комунікації не завжди доступна. Коли шум потрапляє у ваше письмове спілкування, ви часто не відразу знаєте, що ваша аудиторія не розуміє, іноді поки не пізно. Переконайтеся, що ви вимірюєте своє повідомлення проти семи принципів, щоб випереджати будь-які непорозуміння.

Практика Питання

Ефективне написання - результат ________.

• бути чітким і лаконічним
• використання моделі соціальних комунікацій
• використовуючи сім принципів ефективної комунікації

Відповідь

використовуючи сім принципів ефективної комунікації

Особисте та професійне спілкування

Якщо розглядати різницю між спілкуванням на особистому рівні і спілкуванням на професійному рівні, то перше, що спадає на думку - це рівень формальності. В особистому спілкуванні ви зазвичай використовуєте невимушену мову, а рівень знань, які ваша аудиторія приносить у спілкування, зазвичай є значним та особистим. Необхідність бути чіткою і лаконічною, бути об'єктивною, відкидається в сторону. Особисті комунікації часто призначені лише для однієї аудиторії і часто зрозумілі лише цій аудиторії.

З іншого боку, професійне спілкування читається аудиторією, яку ви також не знаєте. Ви вважаєте, що вам потрібно докласти зусиль, щоб бути чіткими, лаконічними, актуальними та об'єктивними. Ви докладаєте зусиль, щоб звернутися до більш різноманітної групи і бути зрозумілим.

Однак з появою технологій та соціальних медіа межі між особистим та професійним спілкуванням стають розмитими. Ваші клієнти прагнуть зв'язатися з вашою компанією на більш глибокому, більш особистому рівні. Технологія перетворила працівника 9-5 на завжди доступного члена команди, і завдяки цьому професійні стосунки еволюціонують у щось, що перетинає грань між формальними та неформальними. Клієнти, продавці і навіть колеги хочуть мати справу з людиною, а не з кимось, хто ховається за завісою і управляє великою і потужною говорить головою, яка керує компанією. Додайте до цього безліч методів неформальних комунікаційних платформ, таких як текстові повідомлення та соціальні медіа, і ви можете побачити, що тут відбувається революція.

На ваші ділові комунікації судилося постраждати від цього мінливого припливу. Якщо компанії з сильними брендами виходять зі свого шляху, щоб зв'язатися зі своїми клієнтами в соціальних мережах та ділитися «людською стороною» свого бізнесу, то немає ніяких причин, чому ви не повинні слідувати цьому, поки ви відчуваєте себе комфортно.

Деякі речі, про які слід пам'ятати, якщо ви збираєтеся спробувати:

• Не відмовляйтеся від семи принципів ділового спілкування: незалежно від того, наскільки особисто ви отримуєте, ці принципи все ще є відмінною рисою успішного повідомлення. Ваша ширша аудиторія все ще потребує чіткості, однорідності тощо. Ваша мета полягає в тому, щоб бути зрозумілим, дати конкретний бізнес-результат, і це не змінюється.
• Не отримуйте особистого до точки неактуальності: Ваші колеги та постачальники можуть насолоджуватися, знаючи, що ви величезний футбольний вболівальник, але їм не потрібно знати, що ви мали на обід сьогодні.
• Не діліться деталями, які не можуть бути легко прийняті: люди не завжди добре отримують повідомлення, якщо ви висловлюєте сильні політичні переконання, які не відповідають їхнім. Будьте обережні, діліться своїми «ідеалами». Генеральний директор GoDaddy.com Боб Парсонс отримав виклик у 2011 році, коли він зробив відео своїх подвигів, що полюють на слонів, і розмістив його на сайті своєї компанії, щоб він міг «поділитися» собою зі світом. Увага, яку він отримав на момент особистого обміну, не було хорошим.

Незважаючи на те, що професійне спілкування та особисте спілкування швидко стають просто «спілкуванням», ваш успіх все одно залежить від успіху в ньому. Зміцніть своє командування сімома принципами спілкування та сміливо просувайтеся вперед зі своїм списком рис особистості, які можна розділити.

Практика Питання

Лінія між особистим і професійним спілкуванням стає все більш розмитою, оскільки люди ________.

• не хочу використовувати сім принципів ділового спілкування
• поділитися тим, що вони мали на обід на сторінках соціальних медіа
• хочуть мати особистий зв'язок з іншими і хочуть зрозуміти «людську сторону» бізнесу, яким вони протегують

Відповідь

хочуть мати особистий зв'язок з іншими і хочуть зрозуміти «людську сторону» бізнесу, яким вони протегують