13.2: Подальші дії - тривале враження

Last updated
Save as PDF

Page ID: 10718

Anonymous
LibreTexts

\( \newcommand{\vecs}[1]{\overset { \scriptstyle \rightharpoonup} {\mathbf{#1}} } \) \( \newcommand{\vecd}[1]{\overset{-\!-\!\rightharpoonup}{\vphantom{a}\smash {#1}}} \)\(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\)

Цілі навчання

Зрозумійте, що тягне за собою подальше спостереження і чому це так важливо.
Обговоріть постійний характер подальших дій.

У вас є витратна сила, і багато її. За оцінками, Millennials (або Gen Y, якщо ви віддаєте перевагу) мають понад 1,3 трильйона доларів прямих витрат на одяг, їжу, музику, розваги та інші продукти та послуги. Ця кількість занижена через вплив, який ви маєте на батьків та інших людей похилого віку, які шукають ваші технічні поради щодо всіх типів продуктів від комп'ютерів до автомобілів.Сара Літман, «Ласкаво просимо до нових міленіалів», Журнал Response, 1 травня 2008 р. www.responsemagazine.com/response-magineals/welcome-new-millenials-1192 (доступ до 25 листопада 2009). Ви одна з найбільш затребуваних груп споживачів навколо. Більше продажів і маркетингових зусиль спрямовані на вас, ніж на будь-яке інше покоління. Ви визначаєте, куди і коли будете витрачати свої гроші. У вас є влада.

Так що ж змушує вас вирішити вибрати Nintendo над Xbox, Mini Cooper над Chrysler або Apple над Toshiba? Звичайно, продукт має багато спільного з вашим вибором. Ціна, безумовно, є розглядом, але ви не завжди купуєте найнижчий продукт або послугу. Подумайте про це. Це постійні стосунки, які ви маєте з брендом, що має значення. Це той факт, що компанія продовжує обслуговувати саме нові продукти та послуги, які вам потрібні (як вони це роблять?). Це те, як компанія підтримує зв'язок у Facebook та інших способах, які тримають вас у розмові. І це той факт, що ви відчуваєте себе цінуванням як клієнта. Коли компанія змушує вас відчувати, що вони забули про вас, прийшов час рухатися далі і витрачати свої гроші в іншому місці.

Що таке подальше спостереження?

Подальша діяльність тягне за собою все, що відбувається після закриття продажу від отримання підписів на всіх контрактах і оформлення документів до планування доставки. Вона також включає ваші поточні відносини з вашим клієнтом. Відносини - ключове слово тут. Якби ви брали участь у транзакційних продажах, зосереджені лише на короткостроковому продажу, ви не будете турбуватися про подальші дії, тому що хтось інший у вашій компанії подбає про це. Ви б перейшли до наступного клієнта. У багатьох роздрібних торгових середовищах це може бути так. Ви б не очікували отримати подяку від чешки в продуктовому магазині або касира в ресторані швидкого харчування. Тим не менш, ви очікуєте почути від агента з нерухомості, який продав вам новий будинок, або від консультанта з фінансових послуг, який керує вашими грошима.

Увага до деталей, щоб переконатися, що ваша транзакція проходить гладко, що ви покладаєтеся на свого продавця. Подумайте про те, що ви відчуваєте, коли ваш продавець додає цінності вашим новим інвестиціям за допомогою додаткової інформації та розуміння. Це змушує вас почувати себе цінним клієнтом. Швидше за все, коли вам потрібно щось інше (інший будинок або більше грошей, щоб інвестувати), першою людиною, яку ви зателефонуєте, буде продавець, який продовжує слідкувати за вами. Коли хтось із ваших друзів хоче купити будинок або вкласти трохи грошей, ви, швидше за все, зійдете з вашого шляху, щоб рекомендувати свого продавця.

Хоча конкретні подальші дії можуть відрізнятися від компанії до компанії і навіть від клієнта до клієнта, Рисунок\(\PageIndex{1}\) містить резюме деяких найбільш поширених подальших дій, які очікуються. Багато компаній мають контрольний список або кращі практики, які використовуються в якості керівних принципів для забезпечення того, щоб всі деталі були охоплені. У разі складних продажів подальша робота може включати перехідну команду з членами як компанії, так і від замовника. Перехідна команда може тісно співпрацювати, включаючи щотижневі або в деяких випадках щоденні виклики статусу, щоб забезпечити безперебійний перехід на новий продукт або послугу. Наприклад, впровадження нової логістичної системи або програмної програми може зажадати, щоб стара система працювала паралельно з новою системою до повного налаштування всіх аспектів і не буде проведено відповідне навчання. Особливо це стосується таких продуктів або послуг, які мають безпосередній вплив на роботу бізнесу замовника.

Малюнок 13.1.jpg — Малюнок\(\PageIndex{1}\): Області, які потребують подальшого спостереження

Чому стежити за?

Незалежно від того, який товар або послугу ви продаєте, процес продажу може бути складним. Процес продажу починається з пошуку та кваліфікації (це було шість розділів тому!). Залежно від складності та циклу покупки товару чи послуги, це може зайняти тижні, місяці або навіть роки, поки ви не закриєте продаж. Насправді, 81 відсоток усіх продажів відбувається на або після п'ятого виклику продажів, згідно з дослідженням, проведеним Асоціацією менеджерів з продажу. Девід Фрей, «Подальший маркетинг: як виграти більше продажів з меншими зусиллями» Найкращі практики маркетингу, www.marketingbestpractices.com/Articles/FollowupMarketing.htm (доступний 22 листопада 2009 р.). Потрібен час, енергія та відданість, щоб дістатися до точки, де укладена угода. Деякі продавці витрачають весь свій час і зусилля, щоб дослідити перспективу, отримати зустріч, зробити презентацію, обробляти заперечення, і закрити продаж, а потім очікувати, щоб зібрати свою комісію чек. Вони, здається, буквально зникають після завершення продажу. Джефф Шмітт, «Особистий дотик: Зробіть продаж... після продажу,» Управління продажами та маркетингу, 9 вересня 2009 року, www.salesandmarketing.com/article/personal-touch-making-salex2026after-sale (доступ 23 листопада 2009 р.).

Продажі відносин не працюють таким чином. Відносини дійсно починаються з закриття продажу; подальше спостереження - це те, що змушує відносини рости і процвітати. Подальші дії - це те, як більшість клієнтів оцінюють ефективність продукту або послуги, яку вони щойно купили. Як ви пам'ятаєте з глави 1 «Сила отримати те, що ви хочете в житті», ви є брендом для клієнта. Як ви активно обробляєте подальші дії, зробить все різниця у ваших стосунках і ваших продажах. Іншими словами, найкращий спосіб зробити продаж - це те, як ви обробляєте речі після продажу.

Ось не дуже тонка точка тут. Незважаючи на те, що продаж закритий, ніколи не слід вважати, що продаж закритий. Джефф Шмітт, «Особистий дотик: Зробіть продаж... після продажу,» Управління продажами та маркетингом, 9 вересня 2009 року, www.salesandmarketing.com/article/personal-touch-making-salex2026after-sale (доступ 23 листопада 2009). Це особливо важливо, коли між закриттям продажу і поставкою товару або послуги є розрив у часі (як при доставці великого пакету програмного забезпечення, установці нового обладнання або залученні на борт нового товару або постачальника послуг). Клієнт може мати другі думки, іноді звані докорами сумління покупця або когнітивним дисонансом (детально розглянуто в розділі 6 «Чому і як люди купують: сила розуміння клієнта»). Це коли клієнт може подумати, що прийняте нею рішення не є правильним. Вона може контактувати з конкурентом, отримувати додаткову інформацію або бути стурбовані тим, що вона прийняла неправильне рішення, заплатила занадто багато або не розглянула деякі альтернативи належним чином. Ви можете допомогти уникнути дозволяючи вашим клієнтам бути вразливими до alternatives.Jeff Schmitt, «Особистий дотик: Зробіть продаж... після продажу,» Управління продажами та маркетингу, 9 вересня 2009 року, www.salesandmarketing.com/article/personal-touch-making-salex2026after-sale (доступ до листопада 23, 2009). ^, Джоан Леотта, «Коли покупці змінюються, посміхаються і продають його,» Продаж влади 21, № 5, http://www.sellingpower.com/content/article.php?a=5769 (доступ до березня 16, 2010). Збільште рентабельність ваших інвестицій у час та віддачу вашого клієнта на її фінансові інвестиції та негайно введіть свій подальший план на місце.

Плануйте подальші дії

Складіть свій подальший план ще до того, як ви почнете свої пошукові зусилля. Хоча подальші дії є останнім кроком у процесі продажу, це крок, який може мати найбільший вплив на вашого клієнта. Ви наполегливо працювали, щоб встановити довіру до свого клієнта під час процесу продажу. Після продажу настав час поставити цю довіру працювати і продовжувати заробляти її щодня. Служба губ, кажучи, що ви зробите щось, але насправді не докладаючи зусиль, щоб зробити це, не дуже далеко в продажах. І просто проходження рухів поставить вас далі позаду. Може здатися більш захоплюючим працювати над новою пропозицією, а не робити подальші дії для продажу, яка вже закрилася.

Подумайте про свій подальший план з наступними п'ятьма елементами на увазі:

1. Продемонструйте свою особисту прихильність і зв'язок з клієнтом. Почніть з подяки своєму клієнту за її бізнес. «Клієнти хочуть знати, що ви дбаєте про них, їхній бізнес, їхні виклики та їх як особистості», - вважає автор та професійний спікер Джордж Хедлі. «Причина номер один, чому клієнти припиняють вести бізнес з компанією, - це ставлення байдужості», - каже він.Джордж Хедлі, «Обслуговування клієнтів = готівка», Американський продавець, березень 2009, www.HardhatPresentations.com/Customercarecash.htm (доступ 16 березня 2010). Як ви стежите після продажу є хорошим показником того, як ви будете реагувати протягом усіх відносин.

Почніть з правої ноги, надіславши лист подяки. Всім подобається відчувати себе оціненими, особливо відразу після того, як вони взяли на себе зобов'язання витрачати гроші. Ваш лист повинен бути професійним, але особистим і щирим. Це прекрасна можливість підкріпити клієнту, що вона прийняла мудре рішення; це прекрасна можливість повторити переваги продукту або послуги з акцентом на інформацію, яку ви дізналися про бізнес клієнта під час процесу продажу.Дана Рей, «Феноменальне подальше спостереження» Продам Сила 19, № 6, http://www.sellingpower.com/content/article.php?a=5081 (доступ до 16 березня 2010 р.). ^, Джоан Леотта, «Коли покупці змінюються, посміхаються і продають його,» Продаж влади 21, № 5, http://www.sellingpower.com/content/article.php?a=5769 (доступ до березня 16, 2010).

Окрім демонстрації хорошого ділового етикету, особистий лист подяки також служить деяким оперативним цілям. Він повинен містити вашу контактну інформацію, номери телефонів, адресу електронної пошти, веб-сайти для контакту з клієнтом (на додаток до вашої контактної інформації), підтвердження квитанції або замовлення, а також список наступних кроків.Джоан Леотта, «Коли покупці змінюють, усміхаються та продають його», «Продаючи потужність 21, № 5, http://www.sellingpower.com/content/...cle.php?a=5769 (доступ до 16 березня 2010 р.).

Не просто скажіть спасибі після закриття продажу. Будьте готові стежити за трьома - п'ятьма «точками продажу», приуроченими після продажу. Наприклад, після того, як продавець продає автомобіль, вона слідує за статтею про нагороду за безпеку, яку бренд був нагороджений. Вона також надсилає клієнту листівку на день народження з приміткою, щоб вказати, що вартість автомобіля збільшилася на основі поточних ринкових умов. Шон Макфет, «Пост продажів Follow Up», Майстер блогу Sales Force, http://www.mtdsalestraining.com/mtdblog/post-sales-follow-up.html (доступ до листопада 23, 2009).

Найбільше показати своїм клієнтам, що ви цінуєте їх і їх бізнес регулярно з рукописної подяки, несподіваним візитом або невеликим подарунком, як коробка цукерок. Маленькі жести проходять довгий шлях; вони схожі на «один день вітаміни» для вашого бізнесу.Джордж Хедлі, «Обслуговування клієнтів = готівка», американський продавець, березень 2009, www.hardhatpresentations.com/Customercarecash.htm (доступ 16 березня 2010).

Подальший лист

(натисніть, щоб подивитися відео)

Шукаєте поради про те, як написати подальший лист про продаж? Це відео містить кілька чудових порад.

Що робити, якщо відповідь «ні»?

То що робити, якщо ви не отримали продаж? Надішліть подяку в будь-якому випадку. Це професійний спосіб розділити себе і тримати двері відкритими для майбутніх розмов. Особиста подяка записка або лист дійсно виділяється в сучасному швидко розвивається світі. Ви можете бути здивовані, куди може привести подячна записка або лист. Дивіться зразок листа подяки.

www.bestsampleletters.com/продажі-і-маркетинг/призначення-налаштування-і-подальші/після продажу-подальшого/подальшого-лист-загубленого-продажі-letter.html

2. Доставити, як обіцяли. Поки ви є людиною на передовій з клієнтом, у вас є команда людей, які відповідають за доставку товару або послуги, як зазначено. «Не просто встановіть прапорець», - каже виконавчий тренер і автор Маршалл Голдсміт. Маршалл Голдсміт, «Не просто встановіть прапорець», Швидка компанія, 1 лютого 2005 року, www.fastcompany.com/magazine/91/mgoldsmith.html (доступ до 23 листопада 2009 року). Витратьте час, щоб слідувати внутрішньо, щоб переконатися, що всі i є пунктирними, і він перетинається, щоб доставка вашого клієнта була бездоганною. Це означає, що витратити час на те, щоб поділитися деталями та ідеями щодо бізнесу та переваг клієнта з усією вашою командою (незалежно від того, велика чи мала ваша команда). Коли продавці просто заповнюють форми, щоб речі рухалися всередині, існує велика ймовірність того, що деякі нюанси можуть потрапити між тріщинами. Майте на увазі, що ваш клієнт зробив покупку, тому що ви можете поставляти послідовно для неї, але ви не можете доставити продукт або послугу поодинці. Є, швидше за все, внутрішні процеси зв'язку та доставки, контракти, які підлягають підписанню, графіки, що підлягають повідомленню, та інші оперативні заходи, які вимагають, щоб вся команда працювала злагоджено. Слідкуйте за внутрішніми процесами і йдіть на крок далі. Зробіть так само, щоб ваші колеги дбали про послідовну доставку для клієнта, як і ви; знайдіть час, щоб поділитися інформацією про клієнта, яка виходить за межі ваших внутрішніх форм. Ви також будете здивовані, побачивши, що всі, хто бере участь, додадуть цінності, коли кожен має зв'язок із клієнтом. І не забудьте сказати спасибі своїй команді. Ви не могли зробити це без них; поділитися позитивними відгуками від вашого клієнта з командою. Джефф Шмітт, «Особистий дотик: Зробіть продаж... після продажу,» Управління продажами та маркетингом, 9 вересня 2009 року, www.salesandmarketing.com/article/personal-touch-making-salex2026after-sale (доступний 23 листопада, 2009).

Зателефонуйте клієнту, щоб переконатися, що доставка була зроблена, як обіцяли, і все на смак замовника. Келлі Робертсон, «Сила подальших дій», About.com, http://entrepreneurs.about.com/od/salesmarketing/a/poweroffollowup.htm (доступ до листопада 23, 2009).

3. Додайте цінності бізнесу вашого клієнта. Подальша діяльність - це не одноразова подія. Швидше, це постійний процес, який відбувається після закриття продажу. Подібно до того, як коли ви досліджували, задавали питання і слухали свого клієнта, щоб дізнатися якомога більше про вас, можливо, вирішити його бізнес-проблеми, перш ніж він взяв на себе зобов'язання купувати, ви хочете продовжувати робити те ж саме, як частина вашого постійного спостереження.

Створіть свій авторитет, створивши систематичну систему спостереження, щоб ваш клієнт знав, що він може розраховувати на регулярне чуття від вас. Ви можете торкнутися бази особисто або по телефону, електронній пошті, тексту або комбінації цих методів контакту. Ключ полягає в тому, щоб регулярно спілкуватися в манері або манерах, в яких ваш клієнт вважає за краще. Це гарна ідея, щоб потрапити в рутину, щоб отримати і дати оновлення статусу.Дана Рей, «Феноменальні подальші дії», продаючи потужність 19, немає. 6, http://www.sellingpower.com/content/article.php?a=5081 (доступ до березня 16, 2010). ^, Джефф Шмітт, «Особистий дотик: Зробіть продаж... після продажу,» Управління продажами та маркетингом, 9 вересня 2009 року, www.salesandmarketing.com/article/personal-touch-making-salex2026after-sale (доступ до листопада 23, 2009). Вірте чи ні, деякі продавці насправді забувають слідкувати. Келлі Робертсон, «Сила подальших дій», About.com, http://entrepreneurs.about.com/od/salesmarketing/a/poweroffollowup.htm (доступ до листопада 23, 2009). Вони настільки зайняті внесенням нових пропозицій та гасінням пожеж, що втрачають час та деталі.

Що важливо для клієнта має бути важливим для вас, тому зробіть себе легко доступним і своєчасно реагуйте на його запити. Дана Рей, «Феноменальне подальше спостереження», Selling Power 19, no. 6, http://www.sellingpower.com/content/article.php?a=5081 (доступ до березня 16, 2010). Доставити ту ж енергію, ентузіазм та рівень обслуговування, який ви зробили до того, як закрили продаж. І так само, як ви робили, коли працювали над закриттям бізнесу, будьте чесні щодо термінів і вирішення питань. Іншими словами, встановити очікування, а потім переставити на них.Джефф Шмітт, «Особистий дотик: Зробіть продаж... після продажу,» Управління продажами та маркетингу, 9 вересня 2009 року, www.salesandmarketing.com/article/personal-touch-making-salex2026after-sale (доступ 23 листопада 2009).

Додавання вартості виходить за рамки типового «Я просто перевіряю». Кожен раз, коли ви зв'язуєтеся зі своїм клієнтом, пропонуйте деяке розуміння, новини або досвід, щоб допомогти йому та його бізнесу. Зробіть себе надійним радником і ключовим співробітником. Надайте інформацію про галузеві події, пересилайте копії відповідних білих документів, вносите знайомства з предметними експертами у вашій компанії та надсилайте інформаційні бюлетені компанії (або свої власні). Ви можете доповнити свій особистий спостереження за допомогою Інтернету, щоб забезпечити цінні оновлення та мережеві з'єднання через блог, оновлення Twitter, обговорення LinkedIn та інші інструменти соціальних мереж. Усі ці типи комунікацій допомагають додати цінності бізнесу вашого клієнта, щоб, коли у неї виникла проблема (будь-яка проблема), ви доставляєте стільки цінності, що вона телефонує вам спочатку, щоб допомогти їй вирішити її. Ось як ви заробите своє місце за столом як справжній діловий партнер, а не продаж.Джефф Шмітт, «Особистий дотик: Зробіть продаж... після продажу,» Управління продажами та маркетингом, 9 вересня 2009 року, www.salesandmarketing.com/article/personal-touch-making-salex2026after-sale (доступ до 23 листопада 2009 року).

4. Отримайте зворотній зв'язок. Недостатньо поговорити зі своїми клієнтами; також важливо слухати. Тамара Моносов, «Зосередьтеся на основних клієнтів», Підприємець, 21 жовтня 2009 року, http://www.entrepreneur.com/article/printthis/203774.html (доступ до 23 листопада 2009 р.). Попросіть їх внесок, розуміння та ідеї про все, від речей, які ви можете зробити краще, до нових продуктів та послуг. Клієнти, особливо ті, з якими у вас хороші стосунки, можуть надати безцінні рекомендації вам і вашій компанії. Зустрічі з планування один на один, зустрічі з розробки продуктів та інші перспективні події - ідеальні способи отримати зворотний зв'язок з перших вуст і отримати бай-ін з самого початку. Немає нічого, про що ваш клієнт воліє говорити, ніж його бізнес. Будьте справжніми і запитайте його про це, а потім слухати і використовувати інформацію, щоб допомогти його бізнесу (і ваш) рости.Джордж Хедлі, «Обслуговування клієнтів = готівкою», Американський продавець, березень 2009, www.HardhatPresentations.com/Customercarecash.htm (доступ 16 березня 2010).

Відгуки клієнтів відповідає соціальним мережам

IdeaStorm (http://www.ideastorm.com) - це веб-сайт, створений компанією Dell, який буквально перетворює відгуки клієнтів у соціальну мережу. Ви можете публікувати, голосувати, рекламувати або знижувати ідеї для Dell. Що робить цей веб-сайт настільки унікальним, що ви можете насправді побачити ідеї, які були введені в дію. Поговоріть про те, щоб показати клієнтам, що ви дбаєте про те, що вони думають, Dell ставить відгуки клієнтів для хорошого використання.Алістер Камерон, «Dell IdeaStorm - кінцевий приклад зворотного зв'язку з клієнтами», WebproNews, 27 лютого 2007 року, www.webpronews.com/blogtalk/2007/02/27/dell-ideastorm-the-ultimate-customer-feedback-example (доступ до 23 листопада 2009 року).

Starbucks включив MyStarbuckSidea на свій веб-сайт як місце для клієнтів, щоб поділитися своїми ідеями, голосувати за своїх фаворитів, обговорити плюси і мінуси, і побачити дії, які були вжиті в результаті.Starbucks, mystarbucksidea.force.com (доступ до листопада 24, 2009). Запропонуйте ідею на сайті mystarbucksidea.force.com.

5. Зробіть своїх клієнтів у шанувальників. Зосередження уваги на бізнесі ваших клієнтів так, ніби вони були вашими, додаючи цінності та показуючи своїм клієнтам, що ви цінуєте їхній бізнес, робить їх більше, ніж клієнтами - це робить їх шанувальниками. Шанувальники діляться історіями своїх чудових вражень. Ваші клієнти можуть допомогти вам продавати за допомогою відгуків, рефералів та посилань. Одним з найбільш ефективних способів обробки заперечень від потенційних клієнтів є заклик на збуджених і енергійних клієнтів, які більш ніж задоволені вашим продуктом і послугою. Немає більш потужних слів, щоб виграти нову перспективу, ніж ті, що більш ніж задоволені customer.Jeffrey Gitomer, «Запобігання заперечень і заперечення лікування,» відео, 18 травня 2009, http://www.youtube.com/watch?v=CgfmcuE_06w (доступ до листопада 24, 2009). Використовуйте відгуки клієнтів як частину вашої презентації, на веб-сайті вашої компанії, а також на професійному веб-сайті та сторінках соціальних мереж. Насправді, це гарна ідея, щоб попросити клієнтів написати рекомендацію для вас на LinkedIn.

Посилання

Реферали побудувати продажі

Подивіться, як відгуки використовуються Атлантою REMAX агент з нерухомості Еллен Кроуфорд на її професійному веб-сайті.

http://www.atlantabesthomes.com/testimonials.htm

Нагороджуйте своїх найкращих клієнтів спеціальними пропозиціями та доданою вартістю, такими як додаткове навчання, додатковий рекламний простір або час, або інший додатковий сервіс. Джефф Шмітт, «Особистий дотик: Зробіть продаж... після продажу», Управління продажами та маркетингом, 9 вересня 2009 р. www.salesandmarketing.com/article/персональний сенсорний рішень salex2026 після продажу (доступ до 23 листопада 2009 р.). Хоча ви можете розширити спеціальну цінову пропозицію, зосередьтеся на забезпеченні цінності та наданні своїм кращим клієнтам можливість випробувати інші послуги, які ви можете запропонувати. Це дозволяє вашим кращим клієнтам знати, що ви цінуєте їхній бізнес і дає вам можливість перенести ваші відносини на наступний рівень, ставши для них ще більш важливим діловим партнером.

Саме ці лояльні клієнти будують свій бізнес двома способами. По-перше, вони купують у вас більше, тому що відчувають, що ви приносите їм цінність більшою мірою, ніж просто продавати продукт. По-друге, коли вони є постійними клієнтами, вони стають шанувальниками або прихильниками вашого продукту або послуги, і вони розповідають про вас своїм друзям.

Power Point: уроки продажу з точки зору замовника

Створення вентилятора - Yahoo! -Стиль

Блогер Майкл Айзенберг пройшов шлях від недоброзичливця до промоутера Yahoo! з одним електронним листом. Айзенберг зробив «не дуже приємний пост» про функціональність того, що тоді було новим MyYahoo! в березні 2007 року. Протягом двадцяти чотирьох годин він отримав електронну пошту від менеджера Yahoo! S Front Doors Group, яка сказала: «Я хотів би дізнатися, що ви хотіли б бачити і які особливості ви найбільше стурбовані втратою. Ми хочемо бути впевнені, що наші важкі користувачі залишаються задоволеними. Якщо у вас є кілька хвилин, щоб надіслати мені електронну пошту, я б дуже вдячний за це». Айзенберг негайно опублікував відповідь від Yahoo! менеджер у своєму блозі разом зі своїм фанатичним схваленням компанії, яке можна підсумувати одним словом: «Кудос!» Майкл Айзенберг, «Yahoo! —Великий цикл зворотного зв'язку клієнтів,» Березень 13, 2007, http://sixkidsandafulltimejob.blogspot.com/2007/03/yahoo-great-customer-feedback-loop.html (доступ до листопада 19, 2009).

Героїчне відновлення: як невдача в обслуговуванні може бути гарною справою

Незалежно від того, наскільки добре ви та ваша компанія піклуються про клієнтів, настане час, коли щось не піде так, як планувалося або як очікував ваш клієнт. Коли ви відчуваєте невдачу, ваша хитрість піддається випробуванню. «Помилки неминучі, незадоволені клієнти - ні» Чіа-Чі Чанг, «Коли служба не вдається: роль продавця та клієнта», Психологія та маркетинг 23, № 3 (березень 2006): 204. Справа не в тому, що проблема виникла; важливо те, як ви відповідаєте. Коли продавець швидко реагує на відмову в обслуговуванні і радує клієнта результатом, це називається героїчним відновленням. Продавець має можливість виконати «героїчну» дію для порятунку бізнесу замовника. Наприклад, коли торговий представник дистриб'ютора харчових послуг особисто доставляє випадок яловичого фаршу, який відсутній у вантажівці раніше вранці до ресторану перед обідом, він йде вище і далі, щоб продемонструвати обслуговування та допомогти клієнту уникнути пропущених продажів обіду.

У деяких випадках героїчне відновлення може поліпшити сприйняття клієнтом якості послуг, що надаються продавцем. Деякі клієнти насправді оцінюють компанії вище, коли стався збій в обслуговуванні, і це було виправлено швидко, ніж якби взагалі не було збою в обслуговуванні. Крім того, збої в обслуговуванні можуть в кінцевому підсумку допомогти виявити проблеми з обслуговуванням, які важливі для клієнта. Наприклад, промислова пакувальна компанія мала внутрішній стандарт обслуговування доставки 95 відсотків усіх замовлень. Це негативно позначилося на здатності компанії здійснювати поставки протягом сімдесяти двох годин, що є середнім показником по галузі. Провівши фокус-групи, компанія дізналася, що клієнти цінують комплектні поставки більше, ніж сімдесят двогодинне вікно доставки. З тих пір компанія змінила свою політику і створила конкурентну перевагу, засновану на сервісі, важливому для клієнта.Габріель Гонсалес, К. Дуглас Хоффман, і Томас Н. Інграм, «Поліпшення продажів відносин за допомогою аналізу невдач і відновлення зусиль: рамки та заклик до дії», Журнал особистих продажів і управління продажами 25, № 1 (зима 2005): 58.

Це не означає, що постійний стан героїчного відновлення прийнятний для клієнта. Насправді, надання чудового сервісу починається з розуміння того, що цінує клієнт, а потім має внутрішні операції, щоб мати можливість послідовно забезпечувати цей рівень обслуговування. Нагадаємо з глави 1 «Сила отримати те, що ви хочете в житті», що послідовність є одним із елементів бренду. Якщо ви, як продавець, або ваша компанія, можете послідовно виконувати обіцянку обслуговування, то героїчне відновлення не є ефективним або ефективним в обслуговуванні клієнта або створенні лояльного клієнта.

Частина героїчного відновлення включає турботу про клієнта - все, що потрібно, щоб зробити вплив відмови обслуговування правильним для клієнта. Крім того, він включає внутрішній аналіз, щоб визначити, де і чому стався збій служби, що потрібно для виправлення проблеми та як запобігти її повторенню. Як продавець, ви хочете мати можливість відновитися після збою в обслуговуванні з упевненістю, щоб ви знали, що основна причина проблеми була виправлена.

Power Player: Уроки продажу від успішних продавців

Натхнення від кондиціонера

Саїд Хілал, генеральний директор Applied Medical Resources, володів однією з ранніх серій Mercedes S і був задоволений продуктивністю автомобіля. Через рік Mercedes повідомив його, що кондиціонер підходить для Європи, але був недостатньо потужним для Сполучених Штатів і запропонував замінити кондиціонер. Хілал був настільки вражений тим, як Mercedes активно займався цим питанням, що вирішив використовувати такий же підхід до свого бізнесу. «Ми запитуємо наших клієнтів, що вони хочуть бачити в нашому майбутньому продукті - які проблеми у них є, які ми можемо допомогти вирішити», - каже Хілал. «Ми послідовно нагадуємо собі, щоб слухати те, що потрібно клієнту, а не те, що нам потрібно» Ілан Мочарі, «Що ви дізнаєтеся на іншій стороні», Inc., 1 листопада 2002 року, http://www.inc.com/magazine/20021101/24833.html (доступ до 23 листопада 2009 р.).

Суть полягає в тому, що компанії та продавці повинні розглядати героїчні зусилля з відновлення як інвестицію в сприйняття обслуговування клієнтів, а не як витрати. Якщо обробляти належним чином, збої в обслуговуванні можуть покращити відносини з клієнтом навіть більше, ніж відмінний сервіс.Габріель Гонсалес, К. Дуглас Хоффман, і Томас Н. Інграм, «Поліпшення продажів відносин за допомогою аналізу відмов та зусиль відновлення: рамки та заклик до дії», Журнал Особисті продажі та управління продажами 25, № 1 (зима 2005): 58.

Ключові виноси

Подальша діяльність - це те, що будує відносини після продажу. Ніколи не слід вважати, що продаж закритий.
Подальші дії повинні відбуватися регулярно, щоб ваш клієнт знав, що він може розраховувати на те, щоб почути від вас.
Особиста подяка або лист доречна після закриття продажу. Лист також може містити деяку оперативну інформацію, таку як контактна інформація та квитанції.
Слідкуйте за тим, щоб переконатися, що все доставлено, як обіцяли. Зробіть свої подальші дії всередині компанії та торкніться бази з клієнтом, щоб бути впевненим, що все до її задоволення.
Додайте цінності бізнесу вашого клієнта за допомогою галузевої інформації, білих документів, блогів та інформаційних бюлетенів. Вони приносять цінність вашому клієнту і зберігають ваше ім'я перед ним.
Зворотній зв'язок є важливою частиною подальшого спостереження.
Клієнти можуть стати вашим найбільш продаваним інструментом з відгуками та рефералами.
Героїчне відновлення може бути способом порадувати вашого клієнта (тільки якщо збій в обслуговуванні трапляється нечасто і він обробляється задовільним чином).

Вправа\(\PageIndex{1}\)

Визначте компанію, з якою у вас є відносини (ви купуєте її продукти або послуги на постійній основі). Що змушує стосунки працювати? Яку роль відіграє подальша діяльність у стосунках?
Визначте компанію, у якої ви придбали продукти або послуги, які не підтримують вас. Чому ви продовжуєте купувати товари чи послуги? Якщо з'явиться інша альтернатива, чи будете ви відкриті для спроби нової альтернативи? Чому чи чому ні?
Припустімо, що ви працюєте на виробника відеоігор, і ви продаєте відеоігри цегляним розчином та інтернет-магазинам. Визначте три речі, які ви зробили б як частину вашого подальшого плану після закриття продажу Best Buy.
Припустімо, що ви продаєте системи безпеки компаніям, як би ви використовували статтю новин про останні проблеми безпеки як частину ваших подальших дій зі своїми клієнтами?
Припустимо, що ви продаєте ландшафтний дизайн бізнесу. Після того, як ви домовилися про встановлення ландшафтного дизайну, чи є інші можливості для подальшого спостереження?
- Якщо так, то що б ви зробили, щоб стежити протягом весни та літа?
- Що б ви зробили, щоб стежити протягом осені та взимку?
Уявіть, що ви торговий представник для великої страхової компанії. Як ви можете зібрати відгуки клієнтів, щоб покращити свій сервіс? Як ви можете використовувати відгуки клієнтів, які ви отримуєте про товари та послуги, за які ви не несете відповідальності?