Skip to main content
LibreTexts - Ukrayinska

3.2: Сила продажу відносин

  1. Last updated
  2. Save as PDF
  • Page ID
    10455

    • Anonymous
    • LibreTexts
    \( \newcommand{\vecs}[1]{\overset { \scriptstyle \rightharpoonup} {\mathbf{#1}} } \) \( \newcommand{\vecd}[1]{\overset{-\!-\!\rightharpoonup}{\vphantom{a}\smash {#1}}} \)\(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\)

    Цілі навчання

    • Зрозумійте, чому відносини так важливі в продажу.
    • Поясніть, як відносини приносять цінність через консультаційний продаж.
    • Визначте, хто виграє в моделі безпрограшних відносин.
    • Поясніть, як мережа будує відносини та бізнес.

    Це було 16:00 вечора напередодні Різдва, і батько Рея Ріццо, в місті для щорічних сімейних посиденьок, забув принести свій костюм. Що зробило ситуацію ще складнішою, було те, що батько Рея досить портивний з сорока восьмидюймовою талією і навіть ширшими плечима, складом, який вимагає п'ятдесяти трьох коротких піджаків. Рей і його батько кинулися до Мітчеллса, місцевого магазину одягу в Коннектикуті, і попросили Джека Мітчелла, власника, про його допомогу. Важко було уявити, що батько Рея, можливо, зможе отримати костюм або навіть спортивну куртку з урахуванням часу для сімейного збору. Адже це був Святвечір, і магазин закривався б через годину. Джек не вагався і негайно заручився Доменіком, головним кравцем, і до 6 годин того вечора найбільша пара штанів та куртки в магазині була розроблена відповідно до батька Рея ідеально. Зайве говорити, що Рей є клієнтом на все життя.Джек Мітчелл, обійми своїх клієнтів: перевірений спосіб персоналізації продажів і досягнення вражаючих результатів (Нью-Йорк: Hyperion, 2003), 22.

    Така ситуація - це те, що Джек Мітчелл називає обіймами. Якщо ви ходите по магазинах за одягом в Мітчеллс або Річардс в Коннектикуті, вас обіймуть. Може бути, не буквально, але ви, безумовно, отримаєте «обійняти» образно. Джек Мітчелл, генеральний директор Mitchells/Richards та автор книги «Обійми своїх клієнтів: перевірений спосіб персоналізації продажів та досягнення вражаючих результатів», каже: «Обійми - це спосіб мислення про клієнтів. Для нас обійми - це більш м'яке слово для пристрасті і відносин. Це спосіб наблизитися до ваших клієнтів і по-справжньому їх розуміння «Джек Мітчелл, обійми своїх клієнтів: перевірений спосіб персоналізації продажів і досягнення вражаючих результатів (Нью-Йорк: Hyperion, 2003), 28.

    Від особистого до вирішення проблем

    Подумайте про свого найкращого друга. Ви знаєте її так добре, що можете просто закінчити речення один одного. Ви знаєте її улюблений смак і бренд морозива, і ви можете відчути, коли вона має поганий день. Ви постійно надсилаєте текст і розмовляєте з нею; ви навіть виходите зі свого шляху, щоб іноді здивувати її подарунком, який, як ви знаєте, їй сподобається. У вас з нею прекрасні стосунки.

    Тепер подумайте про те, коли ви в останній раз заходили в улюблений ресторан. Це був такий же досвід? Хозяїн вітав вас по імені і посадив вас за улюблений стіл? Чи пам'ятав очікувач, що ви любите пити холодний чай зі смаком малини? Ваша риба подавалася з соусом збоку, саме так, як вам це подобається? Ви були в захваті від нового аромату капучино після вечері? Коли ці речі трапляються, люди в ресторані змушують вас почувати себе особливими; зрештою, ви є причиною того, що вони там. Коли у вас такі стосунки з людьми в ресторані, ви більше схильні повертатися в ресторан знову і знову. Якщо цих речей не станеться, вам легше вибрати інший ресторан наступного разу, коли ви виходите.

    Суть полягає в тому, що для успішного продажу, будь-якого виду продажу, ви повинні зробити продаж особистим. Люди ведуть бізнес з людьми, а не з компаніями. Навіть в каналі продажу business-to-business (B2B) саме люди приймають рішення від імені компанії, в якій вони працюють. Кожен продаж починається з відносин. Якщо ваші відносини міцні, є більш висока ймовірність продажу і лояльного повторного клієнта. Це означає, що ви повинні познайомитися зі своїм клієнтом на індивідуальній основі, щоб зрозуміти, чого він хоче, що йому потрібно і які ресурси він має. Ця концепція називається продажем відносин (або консультаційним продажем) .Клер Сайкс, «Продаж відносин», виготовлення поверхні 12, № 1 (січень-лютий 2006): 58. Це визначається, працюючи особисто зі своїм клієнтом, щоб зрозуміти його потреби, поставити його потреби на перше місце та надати консультації, щоб допомогти йому прийняти найкраще рішення для себе чи свого бізнесу.

    Можливо, ви думаєте, що продаж стосується товару чи послуги, а не про відносини. Але це неправда. Можливо, ви чули, як хтось сказав: «Він просто наполегливий продавець», або ви, можливо, випробували когось, хто намагається дати вам «жорсткий продаж». Справа в тому, що продажі різко розвинулися за останні тридцять років. Бізнес більш конкурентоспроможний. Використання технологій та розширена кількість пропозицій продуктів та послуг викликали потребу в консультаційних продажах у більшій кількості галузей промисловості, ніж будь-коли раніше. Раніше було так, що продавці хотіли просто зробити продаж, а це означало, що продаж почався і закінчився угодою. Але зараз недостатньо просто зробити продаж. У сучасному конкурентному світі важливо, як ви думаєте про клієнта. Джек Мітчелл, обійміть своїх клієнтів: перевірений спосіб персоналізації продажів і досягнення вражаючих результатів (Нью-Йорк: Hyperion, 2003), 16. Це різниця між тим, щоб дати клієнту те, що їй потрібно, а не те, що ви хочете продати її.Джек Мітчелл, обійміть своїх клієнтів: перевірений спосіб персоналізувати продажі та досягти вражаючих результатів (Нью-Йорк: Hyperion, 2003), 20. Справа в тому, що продаж - це всього лише одна невелика частина відносин. Справжня суть продажу полягає у відносинах.Джеффрі Гітомер, «Різниця між обліковим записом і відносинами», Лонг-Айлендські ділові новини, 3 серпня 2007, http://libn.com/blog/2007/08/03/the-difference-between-an-account-and-a-relationship/ (доступ 29 червня 2009).

    Продавець має нову роль у більшості компаній. Дні продавець як «штовхач продукту» майже минули. Клієнти в середовищах B2B та бізнес-споживач (B2C) хочуть і вимагають більше. Розглянемо еволюцію деяких основних галузей. Багато провідних готельних мереж зберігають ваші уподобання в базі даних, щоб їх відділ продажу стійки реєстрації міг розпізнати вас особисто під час реєстрації заїзду та надати ліжко розміру «queen-size» в номері для некурців на тихій стороні готелю, який ви віддаєте перевагу. Ресторани наполегливо працюють, щоб навчитися, пам'ятати, і вітати вас від вашого імені, підтримувати ваш улюблений стіл, вино, і entrée, і підготуватися, щоб передбачити всі ваші потреби. Авіакомпанії мають інструменти, щоб визнати вас і той факт, що вам подобається прохід сидіння якомога далі вперед в літаку. Джим Салліван і Філ Робертс, Сервіс, який продає! Мистецтво прибуткової гостинності (Денвер: Pencom Press, 1991), 151. Всі ці тактики занурені в теорію, що клієнти роблять вибір щодо відносин, які вони мають з брендами. У кожній з цих ситуацій продавець - це різниця, яка відрізняє бренд в момент істини, момент, коли клієнт вступає в контакт з брендом.Говард Лакс, «Веселощі, Веселощі, Розваги в дорозі клієнтського досвіду», Банківські стратегії 84, № 6 (листопад-грудень 2008): 64 . Деякі бренди розуміють, наскільки важливий кожен момент істини при створенні відносин з клієнтами. Наприклад, Southwest Airlines робить свій веб-сайт простим у використанні, люди відповідають на телефон, а також бортпровідники, які роблять це приємно подорожувати з ними.

    Power Selling: Уроки продажу від успішних брендів

    Завантажувальний табір

    Johnson Controls, виробник систем опалення та кондиціонування повітря, вважає, що консультаційний продаж настільки важливий, що він проводить базовий завантажувальний табір для керівників території компанії в її штаб-квартирі в Нормані, штат Оклахома, який зосереджений на використанні відносин у продажах. «Boot-camp» у стилі класної кімнати включає інтерактивні вправи, навчання продукту та тренінги з підтримки бізнесу. Прихильність компанії до консультаційних продажів на цьому не закінчується. Учасники, які набрали принаймні 85 відсотків від остаточного балу для базового завантажувального табору та проводять шість місяців на місцях, можуть претендувати на участь у елітному навчанні спеціальних операцій, яке здійснюється лише за запрошенням. «Джонсон контролює запускає завантажувальний табір» Новини опалення та охолодження 233, № 6 (14 квітня 2008 р.).

    Відносини настільки важливі у продажах, що одне дослідження опитало сто найкращих продавців B2B і виявило, що вони приписують 79 відсотків свого успіху своїм відносинам з клієнтами.Том Рейлі, «Відносини, що продають найкраще», Промисловий розподіл 25, № 9 (вересень 2006): 29. Саме відносини з клієнтом дозволяють подолати розрив між проблемою клієнта і її рішенням. Відносини є основою для консультаційного продажу; це те, що дозволяє вам мати відкритий, чесний діалог, задавати правильні питання, розуміти потреби вашого клієнта, і вийти за рамки консультування, щоб допомогти вашому клієнту прийняти рішення, яке є правильним для неї.Деммі Хікс, «Сила консультативного продажу», Чорнові примітки 151, № 7 (липень 2008 р.): 701.

    Точка загального користування

    Продажі відносин починаються як особисті відносини. Створення особистого зв'язку має життєво важливе значення в два-десять хвилин зустрічі з клієнтом або зустрічі. Кеті Берч, «Консультативний продаж: запитайте, не кажіть,» Спільнота банкір 18, № 4 (квітень 2009): 261. Подумайте про останній раз, коли ви купували новий стільниковий телефон. Швидше за все, якщо людина не встановила відносини з вами з самого початку, ви, ймовірно, пішли і купили телефон у іншого продавця, можливо, навіть в іншому магазині. Відносини включають щирий зв'язок, який виходить за рамки бізнесу і включає спільні інтереси та цілі. Том Рейлі, «Відносини, що продаються в кращому випадку», Промисловий розподіл 25, № 9 (вересень 2006): 29. Якщо ви продаєте медичне обладнання для візуалізації лікарням, ви хочете побудувати відносини з адміністраторами, лікарями та медсестрами, які будуть використовувати ваше обладнання в кожній лікарні. Коли ви будуєте відносини, починаючи з того, що важливо для кожної людини окремо, простіше розширити ці відносини до обміну інформацією та вирішення проблем з точки зору бізнесу. Як сказав Боб Фітта, представник виробника декількох інструментальних компаній про Пола Робішо, власника Robi Tools, «Я познайомився з ним як ділову людину і реальну людину, і ці відносини пережили» Бред Перріелло, «Відносини - продаж в кращому випадку», Промисловий розподіл 97, № 9 (вересень) 2008): 34.

    Але консультативний продаж - це більше, ніж просто побудова взаємозв'язку. Насправді консультаційний продаж виходить за рамки товару чи послуги, яку ви продаєте; це навіть виходить за рамки процесу продажу. Саме «Х-фактор», нематеріальний елемент, який змушує клієнта вибирати ваш товар або послугу навіть тоді, коли ціна конкуренції нижча. Консультаційний продаж - це ваша особиста участь та щира спрямованість на вирішення проблем, що виходить за рамки продажу до справжнього партнерства з клієнтом.

    Консультаційний продаж не починається і не припиняється в певний час під час відносин. Фактично, він визначає відносини до продажу, під час продажу та після продажу.Кеті Берч, «Не крий це», Спільнота Банкір 18, № 2 (лютий 2009): 18. Ви дізнаєтесь про сім етапів процесу продажу в розділі 7 «Пошук та кваліфікація: влада ідентифікувати своїх клієнтів» через розділ 13 «Подальші дії: сила надання послуг, яка продає» та як побудова довгострокових відносин та консультаційний продаж є основою кожного кроку. Концепція побудови професійних відносин очевидна в цьому прикладі: Якщо ви продаєте страховку, враховуйте той факт, що ваш клієнт може в кінцевому підсумку придбати житло, мати сім'ю або придбати другу нерухомість. Отже, відносини, які ви розвиваєте, коли продаєте йому страхування автомобіля, як молода самотня людина, може і потрібно виховувати і розвивати з часом, щоб забезпечити рішення, які відповідають його потребам, коли його спосіб життя змінюється. Наявність цього довгострокового погляду на відносини з клієнтами називається фокусуванням на життєвій цінності. Це означає, що ви розглядаєте не тільки одну транзакцію з клієнтом, а й допомогу та розуміння, які ви можете надати протягом усього періоду, протягом якого ви ведете з ним бізнес. Отже, хоча ви можете надати йому лише базове страхування автомобіля зараз, протягом більш ніж двадцяти п'яти років, що ви робите з ним бізнес, ви можете в кінцевому рахунку продати йому тисячі доларів страхових та інвестиційних продуктів, які відповідають його мінливим потребам. Але цього не станеться, якщо ви не продовжите свої стосунки і не будете підтримувати зв'язок, зосереджуючись на важливих для нього темах і подіях. Якщо ви орієнтуєтеся тільки на негайний продаж, ви пропустите багато справ, не кажучи вже про майбутніх рефералах.

    Існує кілька елементів, які можуть бути включені в розрахунок життєвої вартості замовника. Однак проста формула

    \[\text{dollar value of purchase} \times \text{gross profit percent} \times \text{number of purchases}.\]

    Наприклад, якщо клієнт робив покупки у роздрібного продавця і витратив 75 доларів на одну покупку, яка мала валовий прибуток 30 відсотків, життєва вартість цього клієнта становила б 22,50 доларів США, обчислюється як

    \[\$75 × 30\% × 1 = \$22.50.\]

    Якщо клієнт зробив п'ять покупок по 75 доларів кожна протягом часу, коли вона робила покупки з роздрібним продавцем (скажімо, п'ять років), при валовому прибутку 30 відсотків, життєва вартість клієнта становила б $112,50, обчислюється як

    \[\$75 × 30\% × 5 = \$112.50.\]

    Майкл Грей, «Як ви визначаєте життєву цінність клієнта?» Консультанти з прибутку, 20 травня 1999 р., http://www.profitadvisors.com/busfaq/lifetime.shtml (доступ до 30 листопада 2009 р.).

    Так можна помітити, що концепція утримання клієнта на більш ніж одну покупку може забезпечити фінансову вигоду. Крім того, робота з одним і тим самим клієнтом з плином часу дає можливість дізнатися більше про потреби замовника та запропонувати рішення, які краще відповідають цим потребам.

    Інструменти CRM допомагають керувати відносинами

    З такою кількістю вимог до вашого часу як продавця, іноді легко втратити відстеження деяких клієнтів і не стежити, а це означає, що ви можете розвивати лише короткострокові відносини. Або ви можете ненавмисно дозволити вашим відносинам з клієнтом «впасти в лінь», що означає, що ви дозволяєте відносинам працювати на автопілоті, спираючись на ваші усталені відносини, щоб продовжувати бізнес. У цьому випадку зазвичай немає нагальних причин для змін; ви можете подумати, що поки клієнт задоволений, все в порядку. Але краще уникати самовдоволення, тому що світ постійно змінюється. У той час як ви насолоджуєтеся зручними, легкими відносинами, ймовірно, є нові бізнес-проблеми, про які ви повинні дізнаватися від вашого клієнта. Або ще гірше, ви можете відкрити двері для конкурента, тому що ви не приносили нових та відповідних ідей своєму клієнту, і він почав думати про вас більше як про хорошого хлопця, ніж про ресурс для порад та нових ідей.Клер Сайкс, «Продаж відносин», виготовлення поверхні 12, № 1 (січень-лютий 2006): 58.

    Багато компаній використовують інструменти управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM), які є технологічними рішеннями, які організовують всі взаємодії клієнта з компанією в одному місці. Іншими словами, CRM - це база даних клієнтів, яка містить всю інформацію про транзакцію (наприклад, дата; придбані товари; продавець, який продав товари; ім'я, адресу та контактну інформацію клієнта). Крім того, він захоплює всі комунікації клієнт мав з компанією, включаючи дзвінки, зроблені в кол-центр компанії, повідомлення та відгуки, зроблені на веб-сайті компанії, і деталі кожного торгового дзвінка, зробленого продавцем. Деякі інструменти CRM надзвичайно складні та допомагають продавцю та компанії керувати відносинами з потенційними клієнтами. Інші інструменти CRM простіші і орієнтовані на допомогу продавцю керувати своїми відносинами з потенційними клієнтами та клієнтами.SearchCRM.com, «CRM (управління взаємовідносинами з клієнтами)», http://searchcrm.techtarget.com/definition/CRM (доступ до листопада 30, 2009).

    Інструмент CRM працює різними способами. Ось кілька прикладів. Будівельний підрядник називає безкоштовний номер для компанії з постачання сантехніки після перегляду оголошення в торговому журналі. Запит потенційного клієнта надсилається електронною поштою відповідному продавцю. Продавець переглядає CRM-систему, щоб побачити, чи були попередні контакти з замовником і чи є інформація про клієнта та його бізнес. Потім він повертає телефонний дзвінок потенційного клієнта і встановлює дату, щоб зустрітися з ним, щоб дізнатися більше про його бізнес-потреби. Продавець робить замітку в CRM системі про телефонний дзвінок і дату зустрічі і встановлює подальше нагадування для себе на зустріч і протягом трьох днів після зустрічі. Коли продавець зустрічається з перспективою, він дізнається, що перспектива має п'ять розробок, якими він керує. Продавець робить позначку в CRM-системі, щоб кожен з компанії, який вступає в контакт з потенційним клієнтом, наприклад, інші продавці або обслуговування клієнтів, знали цю інформацію про перспективу.

    Інструменти CRM можуть бути надзвичайно корисними в управлінні відносинами з клієнтами, особливо там, де в компанії є кілька людей, які контактують з потенційними клієнтами та клієнтами. Інструменти CRM також полегшують розуміння життєвої цінності клієнта, оскільки всі покупки, запити та інші контакти включені в систему. Саме інформація, зібрана в CRM-системі, допомагає продавцеві краще зрозуміти поведінку клієнтів, схеми комунікації та коротко-, а також довгострокові потреби. Наприклад, багато компаній пропонують програми лояльності як тактику збільшення продажів, а також для збору інформації про переваги клієнтів, щоб пропонувати більш релевантні повідомлення та пропозиції. Інструменти CRM використовуються для управління програмами лояльності, такими як Best Buy Rewards Zone, Southwest Airlines Rapid Rewards та картка Safeway для різних місцевих продуктових мереж. Потім ця інформація використовується для маркетингових та продажних цілей. Best Buy може ідентифікувати всіх останніх покупців принтерів Hewlett-Packard (HP) та надіслати їм електронний лист для чорнильних картриджів HP. Інструменти CRM використовуються для управління відносинами з клієнтами іншими способами. Наприклад, Starbucks використовує Salesforce.com, широко використовуваний інструмент CRM, для живлення їх веб-сайт MyStarbuckSidea. Веб-сайт - це інструмент співпраці та зворотного зв'язку, який залучає клієнтів до надання ідей компанії. Для управління відносинами з клієнтами в Інтернеті Starbucks використовує інструмент CRM. Це дозволяє Starbucks надавати особисті відгуки кожному клієнту щодо всіх ідей, які вони подають.

    Обличчя Час

    Таким чином, ви можете подумати, що відносини з клієнтами легко підтримувати за допомогою текстових повідомлень, електронної пошти та інших технологічних методів зв'язку. Адже саме так ви спілкуєтеся зі своїми друзями. Але хоча технологія може покращити усталені відносини, оскільки вона дозволяє надавати інформацію та розуміння в один момент, справа в тому, що найбільш значущі відносини з клієнтами, особливо в продажу B2B, вимагають спілкування віч-на-віч.Сьюзі Гейгер і Дарах Терлі, «Сприйнятий вплив Інформаційних технологій щодо реляційних компетенцій продавців» Журнал управління маркетингом 22, № 7 (серпень 2006 р.): 827.

    У цьому світі високотехнологічного миттєвого спілкування деякі відносини можуть легко стати «низьким дотиком» або відсутнім людський елемент. Зустріч з клієнтами та розваги є важливою частиною процесу продажу. Це допоможе вам познайомитися з клієнтами в середовищі поза офісом, в невимушеному або соціальному місці, такому як ресторан, спортивний захід або концерт. Це можуть бути відмінні можливості для вас і вашого клієнта «підвести волосся», розслабитися і насолодитися компанією один одного. Багато торгових позицій включають бюджет розваг з цієї причини. Прийняття когось їсти - це не єдина частина відносин з продажем, але це важлива частина побудови та розвитку зв'язку. Один менеджер з продажу сказав, що він може сказати, коли один з його продавців бореться, просто переглядаючи свої звіти про витрати. Він шукає діяльність, яка відбувається поза робочим часом, оскільки це діяльність, яка будує стосунки. Насправді, згідно з одним дослідженням, 71 відсоток продавців, які досягають найвищого рівня, використовують розваги як спосіб наблизитися до своїх клієнтів.Том Рейлі, «Відносини, що продаються в кращому вигляді», Промисловий розподіл 25, № 9 (вересень 2006): 29.

    Передні відносини

    Що робить гольф хороший спосіб побудувати ділові відносини? Під час вісімнадцяти лунок гольф, типовий гольфіст фактично потрапляє м'яч тільки два з половиною хвилини під час чотири плюс годину раунд гольф. «Як використовувати гольф як інструмент бізнесу», відео, BNET, www.bnet.com/2422-13722_23-323018.html (доступ 27 липня 2009).

    Спікер і автор Сюзанна Ву описує секрети використання гольфу для побудови ділових відносин.

    www.bnet.com/2422-13722_23-323018.html

    Джерело: BNET

    R-комерція

    Ви, напевно, чули про електронну комерцію, продаж продуктів і послуг в Інтернеті та m-commerce, продаючи товари та послуги через мобільні пристрої, такі як мобільні телефони та смартфони. Але ви, напевно, не чули про r-commerce, термін, який відноситься до маркетингу відносин, який встановлює і будує взаємовигідні відносини.

    Террі Л. Брок, міжнародний тренер з маркетингу та синдикований оглядач, каже, що продавці мають можливість змінити свої стосунки з дрібницями. Надсилання подяки після зустрічі, пересилання статті або відео на обговорювану вами тему, запам'ятовування імен дітей вашого клієнта, навіть надання особистої пропозиції щодо місця відпочинку - все це приклади дрібниць, які можуть виділити вас від будь-якого іншого продавця. Ви можете подумати, що ці «дрібниці» не важливі, коли ви потрапляєте у великий світ бізнесу. Але Харві Маккей, відомий автор, спікер і власник бізнесу, каже, що це найкраще: «Дрібниці означають багато? Неправда. Дрібниці означають все.» Террі Л.Брок, «Навички побудови відносин окупаються за вашу нижню лінію», Філадельфія Бізнес Журнал, 12—18 червня 2009 р., 25. Розробка власної стратегії електронної комерції може допомогти вам виділити вас у продажах. Очікується, що ви будете здійснювати телефонні дзвінки та стежити; це додатковий особистий контакт, який змушує вашого клієнта відчувати себе особливим і допомагає встановити міцні відносини.

    Це дрібниці

    Ось ідея для невеликої діяльності, яка може перетворитися на велику можливість на цьому шляху: кожен день займає п'ятнадцять хвилин на початку дня, щоб написати три замітки або електронні листи - один клієнту, один до потенційного клієнта, і один одному просто сказати привіт, стежити за або надіслати статтю, що цікавить. Наприкінці тижня ви встановите 15 контактів та 750 до кінця року. Який чудовий спосіб побудувати відносини, роблячи дрібниці, які змушують вас виділитися. Андреа Ніренберг, «Вісім способів сказати «Спасибі» клієнтам,» Управління розумніше, 6 лютого 2009 року, www.crystal-d.com/eight-key-ways-to-say-thanke-you-to-say-thanke-you-to-customers (доступ 3 липня 2009).

    Довіряй мені

    «Чек на пошті». «Лікар побачить вас через десять хвилин». «Я зателефоную тобі завтра». Скільки разів ви чули ці обіцянки, або такі, як вони? Коли люди дають обіцянки, яких вони не виконують, ви втрачаєте довіру до них. Навряд чи ви довірите людині, яка не доставить те, що він чи вона говорить.

    Довіра є найважливішим елементом у кожному стосунку. Подумайте ще раз про свого найкращого друга. Вона комусь, кому можна довіряти? Якщо ви скажете їй щось в упевненості, чи зберігає вона це при собі? Якщо вона вам потрібна з якої-небудь причини, чи буде вона там для вас? Швидше за все, ви відповіли «так», саме тому вона ваша найкраща подруга. Ви вірите, що вона буде робити те, що вона каже, що зробить, і, ймовірно, більше.

    Ви можете зрозуміти, чому довіра так важлива при продажі. Якщо ваш клієнт не вірить, що ви насправді будете робити те, що ви говорите, що збираєтеся робити, у вас немає майбутнього в продажу. Довіра будується на відкритому і чесному спілкуванні. Довіра - це побудова партнерських відносин. Продавці будують довіру, слідуючи своїм обіцянкам. Вони доступні (багато разів 24/7), і вони працюють, щоб допомогти своїм клієнтам досягти успіху. Клієнти довіряють вам, коли вважають, що у вас є їхні найкращі інтереси, а не ваша особиста мотивація. За словами Тома Рейлі, автора книги Продаж доданої вартості, «Консультаційний продаж - це менше про техніку, а більше про довіру». Довіра - це те, що дає значення відносин. Це наріжний камінь продажу. Довіра створює цінність. Насправді один клієнт B2B описав свого продавця, сказавши, що він схожий на співробітника компанії. Інший описав свого продавця з точки зору проблемної власності, сказавши: «Коли у нас є проблема, у нього є проблема» Том Рейлі, «Відносини, що продаються в кращому випадку», Промисловий розподіл 25, № 9 (вересень 2006): 29. Довіра не менш важлива при продажах B2C. Наприклад, у салоні Zen Lifestyle в Единбурзі, Великобританія, підхід до клієнтів описується як м'який продаж з акцентом на навчання клієнтів та надання інформації. Клієнтам рекомендується спробувати продукти найменшого розміру, щоб визначити, чи подобається їм товар. Тільки після того, як їм сподобалося, пропонуються більші та економічніші розміри. «Це допомагає розвивати відносини між клієнтами та терапевтом, побудовані на довірі, що, в свою чергу, буде генерувати майбутні продажі з рекомендацій», за словами власника салону Фіони Макартур.Аннет Хенфорд, «Бестселери розповісти все,» Салон здоров'я та краси 25, № 12 (грудень 2003): 50. У кожному бізнесі це всі потужні заповіти великим продавцям.

    Power Player: Уроки продажу від успішних продавців

    Знак довіри

    Уявіть собі, навіть не приносячи зразки продукції або літературу з вами під час першого дзвінка з клієнтом. Ось що пропонує Сьюзен Маркус Беом, менеджер з продажу портативного виробника стоматологічних інструментів. «Я не заходжу як продавець - я заходжу в пошуках, як я можу їм допомогти. Не приносячи мої товари та товари зі мною, каже: «Я тут, щоб дізнатися, що вам потрібно», і це впливає». Коли продавці занадто прагнуть почати говорити про особливості та переваги, перш ніж вони прислухаються до клієнта, вони ускладнюють встановлення довіри. «Фундація, побудована на довірі», інформаційний бюлетень з управління продажами електроенергії, 8 серпня 2001 р., http://www.sellingpower.com/content/newsletter/issue.php?pc=146 (доступ до 16 березня 2010 р.).

    Люди купують у людей, яким довіряють. Враховуйте той факт, що клієнти довіряють продавцям своїми грошима і, у випадку з продажем бізнесу до бізнесу, зі своїм бізнесом та, зрештою, своєю репутацією. Клієнти фактично стають залежними від вас, і їх рішення про покупку насправді засновані на тому, що вони довіряють вам і вірять у те, що ви говорите. Таким чином, відносини можуть бути навіть важливішими, ніж продукт. Брайан Трейсі, «Об'єднавшись зі своїми клієнтами», Агентство продажів 34, № 2 (лютий 2004 р.): 59. Кажуть, що ви можете дати клієнту можливість придбати товар у продавця, якого вона знає, або придбати той самий товар на 10 відсотків менше у когось, кого вона не знає, і майже в кожному випадку вона буде купувати у продавця, якого вона знає. «Побудова довіри», Продаж влади Презентації Інформаційний бюлетень, Лютий 25, 2002, http://www.sellingpower.com/content/newsletter/issue.php?pc=186 (доступ 16 березня 2010).

    Довіра є такою важливою темою, що гуру продажів Джеффрі Гітомер написав книгу, присвячену темі завоювання та надання довіри під назвою «Маленька книга довіри» Джеффрі Гітомера: як це заробити, виростити його, і тримати його, щоб стати надійним радником у продажах, бізнесі та житті. Наступне відео містить основні моменти.

    Джеффрі Гітомер на довірі

    Вивчіть два важливих питання, які можуть дати вам уявлення про довіру.

    Джерело: Купити Gitomer, Inc.

    Недовірчі та перевантажувальні

    Одним із принципів продажу є встановлення довіри та встановлення очікувань. Кращі продавці недооцінюють і переставляють. Іншими словами, вони кажуть, що зроблять щось до певного дня, а потім не тільки роблять це, але й доставлять це на один день раніше. Ось спосіб подумати про силу такого підходу: якщо ви замовляєте нову пару джинсів онлайн і передбачувана дата доставки - вівторок, але ви отримуєте їх в понеділок, ви в захваті. Вам приємно, що вони прийшли рано. Однак, якби джинси були обіцяні для доставки у вівторок, але вони прибули в середу, ви були б розчаровані і, ймовірно, не довіряли б цьому веб-сайту для своєчасної доставки в майбутньому. Ви можете собі уявити, як ця стратегія будує довіру з клієнтами - ви не тільки можете покладатися на продавця, щоб зробити те, що вона сказала, але вона ніколи не підводить вас і навіть доставляє раніше, ніж обіцяно іноді. Ось так будується довіра між продавцем і клієнтом, і відносини виходять на наступний рівень: партнерство.

    Коли важкі часи

    Ніхто не любить доставляти погані новини. Але не завжди хороша новина, яку доведеться розповісти замовнику. Найкращим протиотрутою від поганих новин є хороші відносини. Якщо ви виховали свої стосунки з клієнтом і побудували довіру, набагато простіше доставити погані новини. Коли настав час доставити погані новини, такі як затримка доставки, збільшення вартості або припинена продуктова лінійка, не відкладайте це. Використовуйте ті самі практики, які ви використовуєте для побудови відносин: відкрите, чесне та своєчасне спілкування.

    Як тільки ви дізнаєтеся про інформацію, яка може бути поганою новиною для вашого клієнта, зв'яжіться з нею по телефону, щоб обговорити ситуацію: «Я розумію, що ми встановили четвер як дату установки для першого етапу, але були деякі затримки в розробці. Чи можемо ми перенести його на наступний вівторок? Я впевнений, що до того часу все буде завершено. Прошу вибачення за будь-які незручності. Давайте поговоримо про будь-які проблеми, які це може спричинити на вашому кінці. У мене є кілька ідей про те, як ми можемо їх обійти». Щирість у вашому голосі та діалог, який ви маєте з клієнтом, можуть допомогти уникнути перетворення поганих новин на серйозну проблему. Оскільки ви завжди робили точку недооціненості та надмірної доставки, існує велика ймовірність того, що ваш клієнт позитивно відгукнеться на ваше право власності на проблему та розмову на основі рішення. Завжди найкраще включити реалістичне рішення проблеми і, якщо у вас немає рішення, повідомте клієнту точно, коли ви повернетеся до неї з оновленням.

    Хороші новини про погані новини

    Ось поради щодо п'яти способів доставки поганих новин правильним способом.

    Джерело: Саллі Кордова, McKee Консалтинг, ТОВ

    Win-Win-Win: Кінцеві відносини

    Якщо ви робите волонтерську роботу для такої організації, як аутизм говорить, ви берете участь, тому що ви вірите в підвищення обізнаності про аутизм, щоб збільшити кошти на дослідження для лікування. Ті, хто має аутизм та їхні сім'ї, отримують вигоду від вашої участі. Це перемога #1. Ви також отримуєте користь, тому що отримуєте задоволення від допомоги людям. Це перемога #2. Ви допомагаєте наростити силу організації, в цьому випадку аутизм говорить. Чим більше людей беруть участь, тим більше людей вони можуть охопити своїм повідомленням, і тим більше грошей вони можуть зібрати, щоб досягти своєї мети лікування аутизму. Це перемога #3.

    Наведений вище приклад є ілюстрацією безпрограшної концепції в стосунках. Іншими словами, в кінцевих стосунках всім сторонам є що дати і щось виграти. Цей же безпрограшний виграш відбувається в успішних продажних стосунках. Ваш клієнт виграє, тому що він отримує ваші поради та досвід, щоб допомогти йому знайти продукт або послугу, яка відповідає його потребам. Ви виграєте, тому що покращили свої стосунки та здійснили продаж; і ваша компанія виграє, тому що відносини, продаж та повторні продажі допомагають їй досягти своїх цілей.

    Хоча безпрограшний виграш може звучати як проста концепція, важливо пам'ятати про будь-яку ділову позицію, особливо в продажу. Це мистецтво співпраці фактично призводить до більшого бізнесу з вашими існуючими клієнтами, тому що ви стали партнером у вирішенні їхніх проблем, і це приносить вам новий бізнес у вигляді рефералів. Безпрограшний виграш також відіграє значну роль у переговорному процесі (висвітлено в розділі 12 «Закриття продажу: сила переговорів, щоб виграти»). Найкращі ділові стосунки та переговори базуються на безпрограшній моделі, а не на моделі безпрограшного програшу, в якій одна сторона програє, щоб інша могла виграти. Стівен Кові, «Стратегії Win-Win», Тренінг 45, № 1 (січень 2008): 56.

    Сидіння за столом

    Місце за столом віддається тим продавцям, які доставляють цінність, а не продають товари або послуги. Вони розвивають відносини, щоб допомогти клієнтам у реалізації своїх бізнес-стратегій. Дж. Вільямс, Роберт Еверетт та Елізабет Роголь, «Чи виживуть людські фактори продажу відносин у двадцять першому столітті?» Міжнародний журнал торгівлі та управління 19, № 2 (2009): 158. Клієнти хочуть цінності у вигляді стратегічного мислення щодо важливих для них питань та цілей їх компанії. Як результат, ваша мета як продавця повинна полягати в тому, щоб допомогти вашим клієнтам створити попит, забезпечити конкурентну перевагу та визначити нову нішу. Коли ви надаєте таку цінність, ваші клієнти більше не побачать вас як продавця; вони побачать вас як «ділову людину, яка продає». Саме таке мислення і створення цінностей заробляють вам місце за столом. Сидіння за столом також допомагає вам розширити свій бізнес, оскільки ви будете інтегровані в бізнес вашого клієнта. Це дозволяє вам надавати свої основні продукти або послуги та бути частиною розробки нових можливостей. Це допомагає закріпити відносини і встановлює партнерство, яке забезпечує цінність для всіх залучених.Марк Міллер, «Місце за столом», американський продавець 54, № 5 (травень 2009): 9.

    Кожен продавець хоче «місце за столом»; вона хоче бути частиною процесу прийняття рішень. Це втілення консультативного продажу: ви включаєтеся в процес з самого початку. Ви хочете бути включеним в якості цінного партнера з клієнтами вашого бізнесу до бізнесу, щоб обговорити стратегічні питання своєї компанії, такі як «Як ми будемо розвивати наш бізнес в найближчі три роки, поки технології знижують середню ціну продажу нашого продукту?» «Як ми можемо продовжити наші відносини з нашими клієнтами за межі нашого контрактного періоду?» або «Як ми можемо вийти на нові ринки і мінімізувати свій ризик?» Це не традиційні питання продажів; це стратегічні питання, з якими борються компанії. Коли ви є справжнім партнером зі своїми клієнтами, вам нададуть місце за столом, коли обговорюються питання визначення напрямку. Це дозволяє в повній мірі брати участь як надійний радник і актив для клієнта і допомогти сформувати стратегію компанії. Це змінює ваші відносини з контактом і компанією від продавця до партнера. Хоча це може здатися високою метою, врахуйте це: Якщо ви хочете мати місце за столом, вам потрібно буде не тільки вирішити проблеми вашого клієнта та передбачити його потреби, але, за словами Тіма Коннера, тренера з продажу та автора, вам також потрібно буде бути творцем проблем. Це означає, що ви будете постійно переслідувати виявлення проблем, про які ваш клієнт навіть не знав, що вона мала. Іншими словами, це означає, що ви повинні думати наперед свого клієнта, а не тільки разом з нею. Тім Коннер, «Стратегії продажів шестизначних продавців», TimConnor.com, http://www.timconnor.com/articles_sales.html (доступ 29 червня 2009).

    Відео\(\PageIndex{1}\): У цьому відео Джеффрі Гітомер обговорює цінність надання цінності для клієнтів. Джерело: Купити Gitomer, Inc.

    Мережа: Відносини, які працюють для вас

    Ви, напевно, часто використовуєте Facebook, щоб підтримувати зв'язок зі своїми друзями. Якщо ви хочете дізнатися, хто пройшов той чи інший курс з певним професором, ви можете запитати своїх друзів у Facebook. Якщо ніхто з ваших друзів не пройшов курс, хтось із їхніх друзів, можливо, взяв його і міг би дати вам деяке уявлення про курс та професора. Незалежно від того, розумієте ви це чи ні, ви в мережі.

    Нетворкінг - це мистецтво побудови альянсів або взаємовигідних відносин. «Що таке нетворкінг?» Керівництво Райлі, http://www.rileyguide.com/network.html#netprep (доступ 3 липня 2009). Насправді, нетворкінг - це все про відносини та обмін. У наведеному вище прикладі, поки ви шукаєте зворотний зв'язок про клас від когось, кого ви знаєте, хтось інший може розглядати перегляд фільму і хоче знати, чи бачили ви його, і якщо ви думали, що це добре. Це біржа вартості. Хоча мережа не зовсім quid pro quo (щось для чогось), вона включає в себе елемент обміну: якщо хтось шукає щось, хтось інший може надати інформацію. Що змушує мережу функціонувати, так це той факт, що люди в мережі в якийсь момент мають потребу і в якийсь момент можуть бути в змозі допомогти комусь іншому з його потребою. Сказав інший спосіб, нетворкінг заснований на взаємній щедрість.Мередіт Левінсон, «Як до мережі: 12 порад для сором'язливих людей», CIO, 11 грудня 2007, http://www.cio.com/article/164300/How_to_Network_Tips_for_Shy_People?page=1 (доступ до липня 3, 2009).

    Нетворкінг є важливою частиною ділового світу і ще більш життєво важливою частиною продажів. Це вже не питання «якщо» ви повинні мережу; це вимога залишатися конкурентоспроможними, оскільки практично неможливо виконати свою роботу самостійно. Так само, як і в соціальних мережах, професійна мережа дозволяє використовувати людей, яких ви знаєте, щоб розширити ваші стосунки до людей, яких ви не знаєте. Побудова міцних відносин з клієнтами - відмінний спосіб побудувати свою мережу. Задоволені клієнти будуть направляти вас до інших людей, які можуть стати потенційними клієнтами.

    Найкраще завжди бути мережею, а не мережею лише тоді, коли ви хочете щось. Це полегшує мережу та розширювати ваші стосунки, коли ви щось не просите. Це також дає вам можливість спочатку допомогти комусь іншому, що може пройти довгий шлях, коли вам знадобиться допомога в майбутньому.

    Мережеві поради торгівлі

    Сьогодні нетворкінг можна зробити як особисто, так і в Інтернеті. Не обмежуйте себе лише одним методом. Мережа найкраще робити як особисто, так і в Інтернеті, щоб бути дійсно ефективним. Ось кілька порад для спілкування особисто.

    Почніть з людей, яких ви знаєте

    Складіть список усіх людей, яких ви знаєте, починаючи з ваших поточних клієнтів, родини, друзів, родини друзів та інших. Включіть таких людей, як ваш перукар, автомеханік та інші. Познайомтесь з усіма у вашій розширеній мережі, оскільки кожен може бути провідним для потенційного продажу або навіть роботи.Мередіт Левінсон, «Як мережа: 12 порад для сором'язливих людей», CIO, 11 грудня 2007, http://www.cio.com/article/164300/How_to_Network_Tips_for_Shy_People?page=1 (доступ до липня 3, 2009 ).

    Приєднуйтесь та приймайте участь у професійних організаціях

    Якщо ви хочете познайомитися з людьми, які знаходяться в тому ж бізнесі або професії, як ви, професійні організації, такі як Sales & Marketing Executives International, Advertising Club of New York, Асоціація будівельників будинку, і так далі є найкращими місцями, щоб бути. Приєднатися - це добре, але брати участь в одному з комітетів ще краще. Це допомагає продемонструвати свої навички та знання іншим людям в організації. Оскільки більшість професійних організацій складаються з волонтерів, зазвичай легко запросити взяти участь у комітеті. Кім Річмонд, Brand You, 3-е видання. (Верхня річка Сідла, Нью-Джерсі: Пірсон Прентіс Холл, 2008), 176.

    Відвідувати галузеві заходи

    Прикладіть зусиль, щоб відвідати галузеві чи інші професійні заходи. Приїжджайте раніше і працюйте в номері. Якщо ви прийшли з кимось, обов'язково розгалужте, щоб зустрітися та поспілкуватися з іншими людьми. Встановіть час і місце для зустрічі з людиною, з якою ви прийшли, щоб ви могли як максимізувати вашу мережу. За словами Пітера Генделя, голови та генерального директора Dale Carnegie & Associates, посмішка може бути вашим найбільшим активом при спілкуванні особисто. Він пропонує завжди задавати питання людям, яких ви зустрічаєте; це допомагає продовжувати розмову і дає вам більше розуміння їхнього походження та того, як ви могли б працювати разом у майбутньому. Але інша сторона задавати питання - це слухати; ось як ви навчитеся. І завжди мати під рукою свої візитки. Роздайте свою візитну картку тим, з ким ви розмовляєте, і не забудьте отримати свої візитні картки теж.Мередіт Левінсон, «Як мережа: 12 порад для сором'язливих людей», CIO, 11 грудня 2007 року, http://www.cio.com/article/164300/How_to_Network_Tips_for_Shy_People?page=1 (доступ до 3 липня 2009).

    Тримайте на зв'язку

    Багато хто думає, що нетворкінг - це тільки про збір візитних карток. Мережа - це набагато більше, ніж це. Нетворкінг - це створення взаємовигідних відносин. Найкраще використовувати одну з основних практик побудови відносин під час нетворкінгу: підтримувати зв'язок. Це означає, що відкинути електронну пошту комусь, з ким ви об'єдналися в мережу, щоб дізнатися, як відбувається їхній великий проект, як пройшло святкування дня народження їхніх близнюків, або навіть просто сказати привіт. Вийдіть за рамки електронної пошти, запросивши когось на обід. Це ідеальний спосіб побудувати відносини, поділитися спільними позиціями та дізнатися більше про людину.Донна Росато, «Мережа для людей, які ненавидять мережу», CNNMoney.com, Квітень 3, 2009, http://money.cnn.com/2009/04/02/news/economy/networking_jobs.moneymag/index.htm (доступ до липня 3, 2009). Багато людей є gung ho про мережі та зустрічі з людьми, але рідко підтримують зв'язок. Це майже перемагає мету мереж, якщо ви не підтримуєте зв'язок.

    Інтернет Професійні соціальні мережі

    Інтернет професійні соціальні мережі можуть бути не менш потужним інструментом для побудови ваших контактів. Але так само, як і спілкування особисто, ви не можете бути пасивним і розраховувати на розширення мережі. Розглянемо ситуацію, з якою Остін Хілл, Інтернет-підприємець і засновник ангельської інвестиційної фірми Brudder Ventures, зіткнувся, коли його фірма намагалася отримати доступ до когось у певному відділі у постачальника. Це була велика компанія, і він продовжував розбігати. Але після переходу на LinkedIn і отримання знайомств з потрібними людьми, протягом двох днів вони змогли почати вести бізнес з компанією.Ліза ЛаМотта, «Як Мережа як Pro Online», Forbes, 9 серпня 2007 року, http://www.forbes.com/2007/08/09/goo...etworking.html (доступ до 3 липня 2009 р.).

    Створіть профіль у великих професійних соціальних мережах

    LinkedIn, Ryze, ZoomInfo та Plaxo - це всі професійні соціальні мережі в Інтернеті, які мають значну кількість членів. Ви також можете використовувати Facebook MySpace, і Twitter для створення профілів, вивчення робочих дощок, і приєднатися до розмови.

    Приєднуйтесь до влади продажу групи на LinkedIn

    Ви можете приєднатися до розмови про кар'єру в продажах, створених для цього курсу на LinkedIn. Відвідайте http://www.linkedin.com і перейдіть на http://www.linkedin.com/groups?gid=2566050&trk=myg_ugrp_ovr. Або перейдіть в «Пошук груп», знайдіть «Сила продажу», виберіть його з груп, які відображаються, і натисніть на «Приєднатися до групи». Після того, як ви приєдналися до групи, ви можете зв'язатися з фахівцями з продажу та іншими студентами по всій країні. Ви зможете прослухати розмову, задати питання, а також почати або приєднатися до обговорення. Ця група є відмінним способом для мережі та пошуку людей, які працюють у компаніях, в яких ви, можливо, захочете працювати.

    Почніть свою професійну мережу зараз і мережа з професіоналами продажів, які хочуть допомогти вам.

    Підключіться до людей, яких ви знаєте, а потім мережа особисто

    Кількість з'єднань, які у вас є, не є почесним знаком. Знайдіть час, щоб підключитися до всіх людей, яких ви знаєте, і мережі в їх мережах. Якщо ви додаєте людей лише заради того, щоб мати багато зв'язків, ви не будете знати, хто дійсно може допомогти вам у вашій мережі. Коли ви робите з'єднання, зробіть його особистим; не просто надсилайте групове запрошення приєднатися до вашої мережі. Завжди краще мати на увазі, що основою вашої мережі є відносини. Клер Дайт, «Як Мережі Онлайн», Times Online, 21 лютого 2008, http://business.timesonline.co.uk/tol/business/career_and_jobs/graduate_management/article3402745.ece (доступ до липня 3, 2009).

    Відео\(\PageIndex{1}\): Як використовувати веб-сайти, пов'язані з Twitter і Twitter, для мережі до і після професійної конференції.

    Джерело: Міг Паскуаль

    Будьте ініціативні

    Попросіть знайомства з людьми, з якими ви хочете спілкуватися, і попросіть свого начальника, колег та клієнтів написати рекомендації для вас. Це гарна ідея, щоб використовувати функції, включені на професійних сайтах соціальних мереж, таких як групи, обговорення, і «Відповіді» на LinkedIn, який дозволяє задавати питання вашої мережі.Ліза ЛаМотта, «Як Мережа як Pro Online», Forbes, 9 серпня 2007 року, http://www.forbes.com/2007/08/09/goo...etworking.html (доступ до 3 липня 2009 р.).

    Розум ваші манери

    Просто слово застереження про професійні соціальні мережі: Будьте професійними у всіх ваших комунікаціях. Ви берете участь у професійному форумі, тому знайте, що все, що ви «говорите» і робите, відображає вас і вашу компанію.

    Ключові виноси

    • Консультаційний продаж - це процес, за допомогою якого ви особисто познайомитеся з клієнтом, розумієте її потреби та ставите її потреби на перше місце у стосунках.
    • Відносини є життєво важливими для успіху в більшості ситуацій продажу. Коли ви розумієте, чого хоче і потребує клієнт, ви можете запропонувати рішення, які допоможуть вашому клієнту досягти його цілей.
    • Життєва цінність - це термін, який відноситься до кількості бізнесу, який ви робите з одним клієнтом протягом відносин. Коли у вас є довгостроковий погляд на ваші відносини з клієнтами, у вас є можливість реалізувати ще більший успіх.
    • R-commerce, або встановлення та розвиток відносин з клієнтами, фокусується на «дрібницях», які ви можете зробити, щоб скористатися можливостями та виділити себе.
    • Довіра є наріжним каменем будь-яких відносин. Якщо у вас немає довіри, у вас немає стосунків.
    • Міцні стосунки є важливими, особливо при доставці поганих новин. Завжди будьте чесними та своєчасними з клієнтами, коли вам доведеться повідомляти новини, які можуть бути не тими, що вони хочуть почути. Вони будуть поважати вас і довіряти вам за це.
    • Безпрограшний виграш - це коли виграють усі сторони у стосунках: ваш клієнт, ви та ваша компанія чи організація.
    • Нетворкінг, мистецтво побудови взаємовигідних відносин, є незамінним інструментом бізнесу.

    Вправа\(\PageIndex{1}\)

    1. Визначте ситуацію, в якій у продавця склалися відносини з вами. Ви їй більше довіряєте, оскільки знаєте її краще? Визначте хоча б один спосіб, яким вона ставить ваші потреби на перше місце у стосунках.
    2. Назвіть ситуацію, в якій продавець надав вам інформацію для прийняття рішення про покупку. Чи довіряли ви йому надати цю інформацію? Чому ви йому довіряли?
    3. Подумайте про ситуацію, в якій продавець недообіцяв і переставив. Як змінилося ваше сприйняття продавця та компанії через ваш досвід?
    4. Перейдіть на сторінку http://www.linkedin.com і створіть свій профіль. Потім скористайтеся пошуковим рядком для пошуку груп і пошуку «Сила продажу». Перейдіть на вкладку «Учасники» і знайдіть учасників, з якими ви хочете зв'язатися, і додайте їх у свою професійну мережу. Натисніть на вкладку «Обговорення», щоб розпочати або приєднатися до обговорення.
    5. Дослідження професійних організацій, які можуть бути цікаві для вас, які мають главу на кампусі або у вашій місцевій громаді. Яка місія кожної організації? Які події заплановані найближчим часом? Як можна стати студентом, членом організації?