Skip to main content
LibreTexts - Ukrayinska

13.7: Системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) та IMC

  1. Last updated
  2. Save as PDF
  • Page ID
    10996

    • \( \newcommand{\vecs}[1]{\overset { \scriptstyle \rightharpoonup} {\mathbf{#1}} } \) \( \newcommand{\vecd}[1]{\overset{-\!-\!\rightharpoonup}{\vphantom{a}\smash {#1}}} \)\(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\)

    Що ви навчитеся робити: опишіть використання систем управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) для маркетингових комунікацій

    Важливим інструментом продажів і маркетингової діяльності є система управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM). За своєю суттю CRM-системи - це програмні системи, що використовуються для збору та управління інформацією про клієнтів і потенційних клієнтів, що робить їх цінним джерелом внутрішніх даних. Постачальники CRM-систем також створили набір технологічних інструментів навколо цього ядра, щоб допомогти маркетологам аналізувати інформацію про клієнтів та використовувати її для створення розумніших, краще цільових та ефективніших маркетингових комунікацій.

    У наступному розділі ви дізнаєтесь про роль CRM-систем у допомозі маркетологам надавати правильні типи маркетингових кампаній та можливості взаємодії потрібним людям у потрібний час.

    Конкретні речі, які ви дізнаєтеся в цьому розділі, включають:

    • Обговорити, як організації використовують CRM-системи для цільової маркетингової комунікації

    Використання CRM для підтримки маркетингових комунікацій

    Раніше в цьому курсі ми представили системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM), які виконують ключові функції для маркетингу, продажів і управління обліковими записами. Ці системи збирають дані про клієнтів, а також взаємодії організації з цими клієнтами. Вони також надають інструменти, які допомагають маркетологам та продавцям краще керувати відносинами з клієнтами та задовольняти потреби своїх клієнтів. CRM-системи, як правило, збирають і підтримують інформацію про потенційних, а також поточних клієнтів, що робить їх дуже корисними як для маркетингу, так і для процесів продажів.

    Загальні бізнес-цілі CRM-систем - допомогти організаціям 1) захоплювати нових потенційних клієнтів і переміщати їх через процес продажів; 2) підтримка та управління відносинами з поточними клієнтами, щоб максимізувати їх життєву цінність для компанії; і 3) підвищити продуктивність і знизити загальні витрати на маркетинг, продажі, і управління обліковими записами.

    CRM-системи можуть бути складними у впровадженні, оскільки вони призначені для підтримки складного набору процесів і бізнес-функцій. Часом самі системи настільки складні, що організації ніколи в повній мірі не використовують всі свої можливості. Однак зараз доступний широкий вибір CRM-систем на різних рівнях ціноутворення і складності. Оскільки менеджери уточнюють своє розуміння того, як CRM-системи можуть допомогти їм досягти своїх бізнес-та маркетингових цілей, вони можуть визначити відповідні системи та підходи до впровадження відповідно до їхніх потреб.

    CRM використовує в продажах і маркетингу

    CRM-системи є трансформаційними для маркетингових комунікацій, оскільки вони дозволяють маркетологам використовувати дані клієнтів для персоналізації своїх взаємодій відповідно до унікальних потреб людей. Коли маркетологи або продавці знають більше про клієнта - завдяки інформації CRM, яка розповідає їм, хто клієнт, як вона знайшла компанію, яку інформацію вона просила, і так далі - вони можуть передбачити потреби цієї людини і адаптувати наступний набір взаємодій, щоб допомогти їй прогрес через процес прийняття рішень.

    Інформація, отримана за допомогою ініціатив CRM, може підтримати розвиток стратегії продажів і маркетингу шляхом розвитку знань організації в ключових областях: визначення сегментів клієнтів, поліпшення утримання клієнтів, поліпшення товарних пропозицій (шляхом кращого розуміння потреб клієнтів), поліпшення клієнтських потреб досвід та виявлення найприбутковіших клієнтів організації.

    У наступному відео генеральний директор Amazon Джефф Безос пояснює, як його компанія фіксує дані про те, які продукти купують клієнти, щоб адаптувати досвід покупок кожного разу, коли хтось відвідує веб-сайт Amazon. Дані про клієнтів, захоплені в CRM-системі Amazon, подають «механізм рекомендацій», щоб запропонувати продукти, які Amazon вважає, що клієнти захочуть, виходячи з їх попередніх покупок та історії покупок інших клієнтів, які купують ті самі типи речей, які вони роблять.

    Прочитайте стенограму до відео «Персоналізація рекомендацій онлайн».

    Маркетинг та IMC

    CRM-системи для маркетингу допомагають організації виявляти і орієнтувати потенційних клієнтів і генерувати потенційних клієнтів. Ключовою маркетинговою здатністю є відстеження та вимірювання ефективності багатоканальних кампаній, включаючи електронну пошту, пошук, соціальні мережі, телефон, пряму пошту та інші канали. CRM-система може відстежувати, які особи натискають, відповідають та беруть участь у будь-якому заклику до дії. Він також повідомляє загальні показники кампанії, такі як кліки, відповіді, створені потенційні клієнти, закриті угоди та доходи. Багато CRM-систем здатні відстежувати взаємодію з клієнтами та розвивати відносини від першого контакту до закритого продажу та за його межами, забезпечуючи 360-градусний погляд на відносини з клієнтами.

    Автоматизація маркетингу використовує дані з CRM-системи, щоб допомогти маркетологам координувати та керувати маркетинговою взаємодією в декількох каналах цифрового маркетингу — електронною поштою, веб-сайтами, соціальними мережами тощо Маркетологи використовують системи автоматизації маркетингу для розробки та виконання маркетингових кампаній, орієнтованих на конкретні сегменти на основі різні критерії. Кампанії можуть націлюватися на осіб у системі CRM за посадою, галуззю або географією, наприклад, або певною комбінацією індивідуальних рис. Кампанії також можуть бути розроблені на етапі процесу продажу, щоб кожен на певному етапі отримував щотижневий електронний лист або іншу точку дотику, щоб надати додаткову інформацію та допомогти підштовхнути контакт до рішення про покупку.

    Автоматизація маркетингу особливо хороша для автоматизації повторюваних завдань, щоб маркетологи могли підтримувати взаємодію і будувати відносини з великою кількістю контактів одночасно. Але оскільки дані CRM відстежують те, що шукає кожен потенційний клієнт і де вони знаходяться в процесі прийняття рішень, маркетологи можуть організувати відповідний набір автоматизованих взаємодій, щоб зберегти відносини «теплими» і врешті-решт перемістити їх до продажу.

    Виходячи з особливостей і поведінки потенційних клієнтів, захоплених в CRM-системі, маркетологи також можуть направити систему на проведення «лід-скорингу». Свинець скоринг передбачає призначення балів маркетингу або продажів призводить, щоб допомогти маркетологам визначити пріоритети, хто найбільш готовий до покупки і перемістити їх до рішення про покупку. Наприклад, маркетологи B2B можуть визначити лід-скоринг наступним чином:

    • 8 вказує на кожен контакт, який проживає в межах цільової географії
    • 7 балів за спільний доступ до адреси електронної пошти
    • 8 балів за обмін посади
    • 15 вказує на будь-якого контакту, який займає посаду віце-президента або вище в своїй організації
    • 3 бали кожного разу, коли контакт відвідує веб-сайт компанії
    • 5 балів кожного разу, коли контакт завантажує документ або переглядає відео на веб-сайті

    Система розраховує загальний бал для кожного ліда, вказуючи, які контакти є найбільш підготовленими цілями для здійснення продажу. Потім члени команди з маркетингу та продажів орієнтуються на відповідні маркетингові кампанії та можливості для роз'яснення, покликані допомогти потенційним клієнтам продовжувати прогресувати через процес продажів.

    Автоматизація продажів

    Автоматизація продажів (SFA) - ще одна функція багатьох CRM-систем. Він передбачає використання програмного забезпечення для впорядкування всіх етапів процесу продажу, мінімізуючи час, який торговим представникам потрібно витратити на кожну фазу. Це дозволяє бізнесу використовувати менше торгових представників для управління своїми клієнтами. В основі SFA лежить система управління контактами для відстеження та реєстрації кожного етапу процесу продажів для кожного потенційного клієнта, від початкового контакту до остаточного розпорядження. Багато додатків SFA також надають звітність та аналітичні інструменти, щоб дати продавцям та менеджерам уявлення про конкретні можливості продажів, території та прогнозування майбутніх продажів. Деякі також пропонують інструменти автоматизації робочого процесу, які допомагають оптимізувати процеси, пов'язані з продажами, та покращити якість та ефективність взаємодії відділів продажів з потенційними клієнтами.

    Як і автоматизація маркетингу, автоматизація продажів може допомогти продавцям впорядкувати завдання спілкування з потенційними клієнтами в процесі продажу. Продавець може налаштувати автоматизовані тригери для надсилання конкретних повідомлень потенційним клієнтам у різних точках процесу. Наприклад, коли людина запитує демонстрацію продукту, система автоматизації продажів може автоматично надсилати набір повідомлень для налаштування віртуальної зустрічі для демонстрації. Потім система може перевірити, чи завантажив цей лід маркетинговий шматок, порівнюючи характеристики продукту проти конкурентів. Якщо ні, система автоматично надсилає цю інформаційну частину у наступному повідомленні електронної пошти.

    Ліцензований вміст CC, Оригінал
    Контент з ліцензією CC, раніше спільний доступ
    Всі права захищені контентом