14.6: Переваги CRM
- Page ID
- 15521
За своєю суттю ефективна CRM обіцяє наступне:
- Збільшення доходу і прибутковості
- Підвищення рівня задоволеності та лояльності клієнтів
- Покращене надання послуг та ефективність роботи
- Зниження витрат на придбання, утримання низького відтоку через CRM компенсує необхідність витрачати стільки ж на придбання нових клієнтів, а утримання існуючих дешевше зі зрозумілих причин.
Докладніше про важливість пропонування цінності для клієнтів див. розділ про стратегію контент-маркетингу.
Підтримка хороших відносин з клієнтами має вирішальне значення для успіху бізнесу. Витрати, пов'язані з придбанням нового клієнта, як правило, набагато вище, ніж витрати на підтримку існуючих відносин з клієнтами. Хоча інвестиції в комунікаційну програму або платформу CRM можуть бути великими, ці витрати часто компенсуються збільшенням доходу, отриманого заохоченням повторного бізнесу.
Комунікаційна програма CRM - це крос-функціональна інвестиція, яка вимагає лідерства.
Нанесення значення на CRM
Загалом, CRM можна подивитися з:
- Маркетингова перспектива: Розуміння сегментів клієнтів та побудова відносин з ними.
- Перспектива витрат: зменшення суми, яку ви витрачаєте на клієнтів; залучення нового клієнта коштує дорожче, ніж підтримувати існуючого.
- Перспектива продажів: перетворення користувачів, які знають про вашу послугу або продукт, на клієнтів, які зробили покупку, іншими словами, управління перспективами.
- Перспектива обслуговування: Забезпечення того, щоб користувачі, які взаємодіяли з вами, були задоволені та задоволені.
Ефективна CRM також може створити нову потужну маркетингову та реферальну силу для компанії: її щасливих клієнтів. Задоволення клієнтів сприяє позитивному сарафанному радіо.
Першим кроком до будь-якої ініціативи CRM є розуміння цінності ставлення клієнта до бізнесу.
Значення відносин = Дохід, отриманий клієнтом - Витрати на підтримку/обслуговування відносин
Впровадження CRM
CRM повинна вливати кожен аспект бізнесу так само, як маркетинг повинен бути невід'ємною частиною всього, що ви робите, але корисно подивитися на різні способи впровадження CRM.
Маркетинг
- Проводьте персоналізоване націлювання та профілювання в різних маркетингових каналах, таких як телемаркетинг, маркетинг електронною поштою, маркетинг у соціальних мережах та проекти управління кампаніями.
- Розмістіть правильне поєднання продуктів та послуг компанії перед кожним клієнтом у потрібний час.
- Зрозумійте, що роблять і хочуть клієнти, зіставляючи ці знання з інформацією про товари та послуги та вимірюючи успіх.
Продажі
- Переконайтеся, що клієнт отримує правильний продукт.
- Переконайтеся, що в організації здійснюються правильні процеси, пов'язані з продажами. Це може включати в себе:
- Управління клієнтами або кампаніями
- Конфігурація продажів, для налаштування продуктів або ціноутворення
- Управління дзвінками
- Управління контактами
- Керування оголошеннями
- Автоматизація продажів (включаючи територію)
- Системи управління обліковими записами та лідами.
- Дозволити всім сторонам угоди взаємодіяти один з одним.
- Включіть системи, які ставлять торгових представників безпосередньо на зв'язок з клієнтами в точці продажу.
Обслуговування та виконання послуг
Покращуйте сервіс, який ви надаєте поточним клієнтам за допомогою:
- Управління відповідями електронної пошти
- Системи підтримки соціальних мереж
- Можливості телефонії, такі як автоматичний розподіл дзвінків
- Інтеграція комп'ютерної телефонії
- Управління чергами/робочим процесом
- Інтерактивна голосова відповідь та прогнозний набір.
Включають розробку систем вирішення проблем, автоматизації документообігу та диспетчерських систем виїзного обслуговування.
Послуги, на які звертається замовник
Створюйте та керуйте системами або можливостями, які можуть бути безпосередньо викликані замовником.
- Веб-самообслуговування
- Пошук
- Миттєві повідомлення
- Запити до електронної пошти
- Голос через IP (VoIP)
- Обмін браузером і додатками
- Конференц-зв'язок
- Можливості «Зателефонуйте мені»
- Підтримка соціальних мереж
- Інтернет-форуми.
Програми лояльності CRM
Існує різниця між CRM та програмами лояльності; часто програми лояльності активно прагнуть підтримувати клієнтів, винагороджуючи їх твердою валютою, наприклад, балами. Програми лояльності розроблені для розвитку та підтримки відносин з клієнтами протягом тривалого періоду часу, винагороджуючи їх за кожну взаємодію з брендом. Наприклад, ви можете заробляти бали за покупку, за покупки в певні дні, проходження опитування або вибір отримання виписки електронною поштою.
Розглянемо південноафриканський медичний страховик Discovery та їхню програму Vitality. Він спрямований на те, щоб зберегти клієнтів здоровими, нагороджуючи їх за поведінку, пов'язану зі здоров'ям, як фізичні вправи, регулярні огляди, припинення куріння та придбання свіжих продуктів. Таким чином, це зменшує тягар нездоров'я на саму медичну допомогу.
Не всі програми лояльності створені рівними. Багато брендів сприйняли їх як спосіб поліпшити свої продажі, і споживачі прийшли до думки, що вони просто спосіб вимагати від них більше грошей.
Щоб створити ефективну програму лояльності, врахуйте наступне:
- Ретельно розраховуйте ставки заробітку та викупу балів: Програма лояльності повинна надати видимість реальної вартості, працюючи в рамках прогнозів прибутку компанії.
- Програми лояльності стосуються обміну цінностями: Вам потрібно знайти спосіб співпрацювати з клієнтом.
- Нагороди є ключем до успіху: Ви повинні запропонувати цінність клієнту таким чином, який є реальним і бажаним.
- Турбота про клієнтів важлива, але це гігієнічний фактор, а не диференціатор: технологія дозволяє ефективно спілкуватися в режимі реального часу.
- Дані, єдиний погляд нашого клієнта, є центральним для успіху: Вам потрібно вести точні записи в одному центральному місці.
- Digital дозволяє інновації: це може стосуватися нових платіжних технологій, цифрових каналів зв'язку тощо.
- Довіра має вирішальне значення для успіху: Клієнти повинні знати, що їхні дані захищені, і що ви будете виконувати свої зобов'язання. Законодавчі вимоги у вашій країні можуть вимагати цього.
- Програми лояльності не є швидкими перемогами: заздалегідь подумайте про те, як програма може завершитися, або ви ризикуєте відштовхнути і розчарувати клієнтів і скасувати будь-які позитивні результати.
Валюти лояльності, пропоновані в рамках програми лояльності, пропонують величезний потенціал для брендів. Валюта лояльності Amazon, Amazon Coin, доступна у восьми країнах і вже має багато клієнтів, які інвестують сотні мільйонів у валюту (BizCommunity, 2017).
Але будь-які фінансові винагороди, пропоновані в рамках вашої програми лояльності, повинні бути ретельно розглянуті, а їх ціннісна пропозиція оцінюється і оцінюється перед впровадженням. Pick 'n Pay, велика мережа продуктових магазинів в Південній Африці, різко скоротила винагороди за програмою лояльності Smart Shopper на початку 2017 року. Клієнти перейшли від заробітку R1 за кожен витрачений R100, до заробітку R1 за кожен витрачений R200. Спочатку щедра програма лояльності та пов'язана з нею валюта лояльності впливали на прибуток бізнесу. Така радикальна зміна рівня винагороди не пішла добре з клієнтами, і бренд дійсно відчував деякі випадання. Вплив програми на операційні витрати бізнесу слід було оцінювати та вирішувати раніше, а не стільки років після впровадження, що залишає клієнтів з негативним досвідом роботи бренду (Business Day, 2017).
Там, де програми лояльності будуються навколо простих систем балів та винагород, вони також можуть стати точкою паритету. Програма лояльності повинна надавати цінність, яка є унікальною та центральною для вашої організації. Ви не хочете конкурувати зі своїм конкурентом за те, хто може надати більше балів, що, по суті, означає більше знижок, і в кінцевому підсумку є конкуренцією на основі ціни. Суму частин вашої програми лояльності конкуренту важко повторити.
Як і валюти лояльності, криптовалюти також базуються в цифровому світі, а не прив'язані до центрального банківського органу. Криптовалюти, такі як біткойн, були розроблені як засіб полегшення електронних платежів в Інтернеті за допомогою однорангової мережі, якою не керував сервер або центральний орган влади. По суті, криптовалюти - це цифрові гроші, створені з коду. Дані шифруються та кодуються для позначення однієї одиниці валюти. Такі валюти не забезпечені людьми або довірою, а чистою математикою, що робить її набагато більш безпечною системою, на яку не впливають центральні банки та грошова пропозиція. Він також майже несприйнятливий до корупції. Окрім біткойна, є Ripple, Litecoin, Ethereum та Monero, щоб назвати декілька (Blockgeeks, 2016).
Ці цифрові валюти, як універсальні криптовалюти, так і валюти лояльності, кидають виклик традиційній банківській та міжнародній валютній системі. Фізичні особи втрачають довіру до банків та ролі національних урядів у монетарній політиці.
Щоб дізнатись більше про криптовалюти, відвідайте: https://blockgeeks.com/guides/ що-криптовалюта/
Додатки
CRM додатки є великим кроком вперед в управлінні відносинами з клієнтами. Вони допомагають відстежувати контактну інформацію клієнтів, а також членів вашої команди, з якими вони взаємодіяли, їхні електронні листи та позиції, а також останню розмову клієнта з вашою компанією. Більші компанії використовують програмні інструменти, такі як Salesforce, але висока ціна робить програмне забезпечення недосяжним для малого бізнесу та стартапів.
CRM-додатки, такі як HubSpot CRM, Zoho CRM та Intercom, є популярним вибором. Якщо ви шукаєте повнофункціональну командну CRM, HubSpot працює до 1 мільйона контактів і інтегрується з Gmail або Microsoft Outlook. Контакти Google - це приємний простий вибір, який працює всередині Gmail і ідеально підходить для невеликих і початківців підприємств. Інтерком - це CRM, яка фокусується на тому, що люди переглядають на вашому сайті, так що ви можете відстежувати те, що вони, ймовірно, придбають. Він пов'язує поведінку користувачів з профілями користувачів, а платні варіанти включають варіанти чату, що дозволяє спілкуватися безпосередньо з клієнтами в Інтернеті. Zoho - відмінний вибір, якщо ви вже використовуєте програмне забезпечення Zoho.
Програми полегшують CRM, керуючи вашими контактами та відстежуючи їх взаємодію з вашим брендом. Вони продовжують ставати все краще і краще, і бренди повинні використовувати ці корисні інструменти.
Додатки для платіжних сервісів
Окрім CRM-додатків, бренди також можуть розробляти програми лояльності, які дозволяють здійснювати оплату. Спеціальні для бренду програми, які дозволяють покупки, стають кращим засобом оплати. Платежі через додаток Starbuck почали становити понад 50% доходу Starbuck у 2017 році. Понад 60% міленіалів із задоволенням використовують додатки для придбання продуктів у магазині, що змінює ландшафт валют лояльності та те, як такими валютами керують бренди (BizCommunity, 2017). Все більше брендів пропонують платіжні шлюзи і навіть кредитні та мікропозики через свої додатки. Це впливає на те, як клієнти розглядають бренди як постачальників послуг, і значно змінює те, як вони бачать банки та традиційні грошові установи.
СМС
SMS - зручний інструмент для спілкування з клієнтами про доставку товару та оновлення їх про акції та акції. Як і у всіх мобільних каналах, ви матимете доступ до свого клієнта саме там, де він знаходиться в той момент, і в дуже особистому просторі. Тому використовуйте цей канал відповідально і тільки тоді, коли у вас є дозвіл на це. Надсилання нескінченних SMS може призвести до того, що клієнти видаляють себе зі списку контактів SMS і може дати цьому клієнту негативне сприйняття вашого бренду.
Живий чат
Докладніше про SMS та програми як маркетингові інструменти можна знайти в розділі Мобільні канали та програми.
Можливість спілкуватися зі своїми клієнтами, коли вони знаходяться на вашому сайті, дуже корисна для негайного вирішення запитів клієнтів і може призвести до цінних конверсій. Реальні живі агенти з обслуговування клієнтів або продавці можуть спілкуватися безпосередньо з клієнтами, вирішуючи будь-які проблеми легко і безпосередньо, або продавати їм будь-які продукти, які вони можуть переглядати в той момент. Онлайн-чат пропонує безліч переваг, включаючи покращення конверсій, SEO, скорочення середнього часу замовлення, підвищення обізнаності про додаткові продукти, ефективне управління проблемами та зниження накладних витрат. Вартість одного контакту набагато нижча, ніж колл-центр або підтримка клієнтів у магазині.
Різні постачальники пропонують функціональність чату для веб-сайтів, таких як Intercom, Pure Chat, Live Chat, Live Agent та Freshdesk. Стає все частіше спілкуватися в прямому ефірі на сайтах брендів, і клієнти, які очікують знайти чат в прямому ефірі і цього не роблять, можуть піти від вашого бренду. Так само, як відсутність у Facebook може бути шкідливим для вашої групи, тому що клієнти очікують, що всі надійні підприємства будуть в соціальній мережі, відсутність чату в прямому ефірі також може негативно вплинути на сприйняття клієнтом вашого бренду як життєздатного бізнесу.
Будьте обережні з використанням чат-ботів для звернення до клієнтів у чаті в прямому ефірі. Клієнти не люблять роботизовані відповіді і хочуть відчувати себе почутим і визнаним реальною людиною. Отже, хоча чат-боти пропонують чудові рішення для CRM у великих масштабах, їх використання слід ретельно продумати проти реакції клієнтів та ставлення до спілкування з ботом.