Skip to main content
LibreTexts - Ukrayinska

14.4: Розуміння клієнтів

  1. Last updated
  2. Save as PDF
  • Page ID
    15515

    • \( \newcommand{\vecs}[1]{\overset { \scriptstyle \rightharpoonup} {\mathbf{#1}} } \) \( \newcommand{\vecd}[1]{\overset{-\!-\!\rightharpoonup}{\vphantom{a}\smash {#1}}} \)\(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\)

    Клієнти повинні розглядатися як найважливіші зацікавлені сторони в бізнесі. Без клієнтів, які купують товари чи послуги, більшість підприємств не мали б потоку доходів. Це може бути важко перейти від усвідомлення цього важливого факту до реалізації його в повсякденних бізнес-рішеннях і стратегії.

    Успішні відносини з клієнтом засновані на задоволенні або навіть перевищенні їх потреб. Вона полягає у визначенні того, які проблеми має замовник, і в наданні рішень, іноді до виникнення проблеми. Це залежить від того, щоб постійно надавати клієнту причину для здійснення транзакцій з вашою компанією вище будь-якої іншої.

    CRM має не лише означати впровадження процесів, орієнтованих на клієнта, та враховувати технології, але й охоплювати процеси, орієнтовані на клієнта. Завдяки інноваціям у цифрових технологіях, підвищеній залученості клієнтів, соціальному прослуховуванню та впровадженню масової персоналізації клієнт часто може керувати бізнесом.

    clipboard_e5df1089ed7a57dcd449be0f438a135df.png
    Малюнок\(\PageIndex{2}\): Клієнтоорієнтований підхід тримає клієнта в центрі уваги всієї ділової діяльності Адаптовано з Bullhorn, 2016

    Точки дотику споживачів

    Точки дотику споживачів - це всі моменти, в яких бренди торкаються життя споживачів під час їхніх стосунків. Це відправна точка для всіх CRM, бренд повинен говорити одним голосом у всіх цих точках взаємодії та надавати корисний та релевантний досвід кожного разу, коли він взаємодіє зі своїми клієнтами. CRM може стимулювати очікування потреб клієнтів. Точки дотику можуть бути ініційовані брендом, наприклад, брендом, який надсилає електронний бюлетень, або ініціатором клієнта, наприклад, клієнтом, який робить покупку в магазині або телефонує до кол-центру.

    Примітка

    Хороша інфраструктура CRM повинна забезпечувати точки дотику для діалогу.

    Точка дотику споживача може бути такою ж простою, як друкована або банерна реклама. Він також може бути багатогранним, як розмова між агентом колл-центру та клієнтом. Це може бути своєчасний твіт або вихідний електронний лист, що дає клієнту інформацію про свій обліковий запис. Навіть заяви та рахунки є точками дотику, і їх потрібно ретельно керувати, щоб бренд успішно продовжував свої відносини з клієнтом.

    Точки взаємодії з клієнтами, як правило, можна розділити на три сфери або фази: попередня покупка, покупка та купівля після покупки.

    clipboard_e641ba3be0a50da2ba80c33d9a879c3d3.png
    Малюнок\(\PageIndex{3}\): Приклади точок дотику на кожному етапі процесу покупки Адаптовано від Wotsthebigidea, 2017

    Попереднє придбання або попереднє використання охоплює різні способи взаємодії брендів та перспектив, перш ніж перспектива вирішить вести бізнес з компанією. Цілі бренду тут полягають у тому, щоб:

    • Отримайте клієнтів
    • Підвищити впізнаваність бренду
    • Формувати сприйняття бренду або виділити переваги, які він пропонує перед конкурентами
    • Вкажіть, як бренд забезпечує цінність і задовольняє потреби та бажання споживачів
    • Навчання споживачів про продукти та послуги
    • Запалити можливість відносин.

    Придбання або використання охоплює точки дотику, в яких клієнт вирішує придбати товар, скористатися послугою або конвертувати відповідно до встановлених критеріїв, і ініціює відносини між брендом і клієнтом. Ключовими цілями є:

    • Прищеплюйте довіру
    • Доставити цінність
    • Посилити рішення про покупку
    • Підвищити сприйняття бренду
    • Полегшення легкості покупки
    • Зменшити дисонанс після покупки.

    Після покупки або використання охоплює всі післяпродажні взаємодії між брендом і клієнтом. Тепер бренд хоче:

    • поглиблюємо відносини
    • Максимізуйте клієнтський досвід
    • Виконуйте обіцянку бренду
    • Підвищення лояльності до бренду
    • Залишайтеся на вершині розуму
    • Запросіть повторні покупки.

    Лояльність клієнтів

    Головною метою будь-якої стратегії CRM має бути завоювання лояльності клієнтів у довгостроковій перспективі. Але що таке лояльність? Це може означати різні речі для різних організацій. Зрештою, мова йде про придбання та утримання клієнтів, які:

    Примітка

    Подумайте про бренд, який має надзвичайно відданих шанувальників, наприклад, Apple, Nike або HarleyDavidson. Як ви думаєте, що зробив бренд, який заохочував людей підтримувати їх так голосно?

    • Майте прогнозовану життєву цінність, яка робить їх вигідною перспективою для вашого бізнесу
    • Купуйте різноманітні товари або використовуйте свої послуги неодноразово під час їх перебування в якості клієнта
    • Діліться своїм позитивним досвідом з іншими
    • Надайте чесний відгук про ці продукти та послуги та їх досвід
    • Співпрацюйте з вами над шляхами покращення їхнього досвіду.