3.3: Визначення ключових сфер та людей

Дізнавшись про те, як люди з обмеженими можливостями використовують цифровий контент та Інтернет, а також знаючи про місцеві та міжнародні правила цифрової доступності, тепер ви хочете визначити, що призвело до скарги клієнта в першу чергу.

Особа, яка подала скаргу, виявила, що він сліпий і використовує технологію, яка називається читалкою з екрана, для доступу до вмісту в Інтернеті. З вашого дослідження про те, як люди з обмеженими можливостями використовують Інтернет, ви знаєте, що екранні читачі читають текстовий вміст з веб-сторінок.

У скарзі згадуються два конкретні питання. По-перше, багато зображень у торговій зоні веб-сайту компанії оголошуються у вигляді імен файлів, таких як «rt-004.jpg», а не щось значуще на кшталт «додати в кошик». Ви виявите, що проблема полягає в тому, що зображення в додатку кошика не мають текстового опису. Ви знаєте, що «alt text» - це спосіб надати текстовий опис зображень в Інтернеті.

По-друге, кнопки в кошику не можуть бути активовані натисканням клавіші; скоріше вони вимагають від людини натискати кнопки мишею. Оскільки люди, які є сліпими, як правило, не можуть користуватися мишею (не можуть бачити вказівник миші), ви дізналися, що вони зазвичай покладаються на свою клавіатуру для навігації по вмісту та натискання кнопок або активації посилань. Коли до цих елементів веб-сайту неможливо отримати доступ або керувати натисканням клавіші, вони недоступні для тих, хто покладається на клавіатуру для навігації.

Ви спочатку підходите до розробника контенту, який налаштував товари в додатку кошика, і просите, щоб вона пройшла список товарів і додала відсутні текстові описи. Але вона каже вам, що редактор кошика для покупок не має способу додати текстові описи або альтернативний текст для зображень товарів.

Потім ви звертаєтеся до веб-розробника вашої компанії, щоб побачити, чи можна додати текстове поле alt до редактора, який використовується для додавання зображень продуктів. Як виявляється, додаток кошика для покупок - це стороння власна програма, і, крім простих змін бренду кошика для покупок, мало що можна зробити, щоб внести зміни в редактор, не повертаючись до постачальника. Ви також запитаєте свого веб-розробника про проблему доступу до клавіатури, і він каже вам, що це не може бути змінено, не повертаючись до постачальника.

Вам цікаво, як компанія закінчилася покупкою цього додатка для покупок, враховуючи його обмежену підтримку доступності. Наступною зупинкою у вашому розслідуванні є ваш відділ закупівель. Ви запитуєте про вимоги доступності, які були включені до запиту пропозицій (RFP), і виявляєте, що жодних вимог щодо доступності не було викладено в RFP. Відділ закупівель не знав про вимогу придбати доступні технології, коли вони доступні.

Завдяки цьому розслідуванню ви починаєте розуміти, що знання про доступність потрібно плести через багато ролей у компанії. Наступна область, на якій ви зосереджуєтесь, - це розуміння того, які типи знань про доступність цифрових технологій потрібні для різних ролей у компанії, та потенційне навчання, яке може знадобитися для того, щоб різні ролі розуміли свої обов'язки щодо доступності.

Ролі, які ви визначаєте, включають:

• Співробітники роздрібного магазину
• Менеджери роздрібних магазинів і помічники менеджерів
• Веб-розробники
• Редактори веб-контенту
• Співробітники комунікацій та маркетингу
• Персонал закупівель та закупівель
• Персонал телефонної підтримки
• Персонал підтримки відео
• Художники-графіки
• Старші менеджери та директори
• Кадровий персонал
• Співробітники розподільчого центру
• Обслуговуючий персонал офісу

Залежно від ролі людини в компанії можуть знадобитися різні типи знань про доступність. Нижче наведено приклад різних знань, які можуть знадобитися різні ролі, хоча залежно від розміру компанії та характеру бізнесу ці знання можуть бути адаптовані для різних ролей. Наприклад, якщо компанія не має відділу кадрів (HR), тоді знання доступних практик найму та вимог до знань про доступність для різних ролей можуть перейти до старших менеджерів, відповідальних за найм нових співробітників.

Співробітники роздрібного магазину: Оскільки співробітники роздрібної торгівлі часто не використовують цифрові інструменти або вміст за межами, можливо, веб-перевірки, головним фокусом їх знань має бути чутливість до інвалідності, тому вони можуть комфортно і належним чином взаємодіяти, коли люди з обмеженими можливостями роблять покупки в роздрібні магазини.

Люди часто не впевнені, як взаємодіяти з людиною з інвалідністю, якщо у них мало досвіду з нею. Вони можуть відчувати себе незручно і насторожено говорити неправильно. Загалом, до людей з обмеженими можливостями слід ставитися як до будь-кого іншого, хоча це може бути важко для деяких, наприклад, хто ніколи не зустрічав людину, яка сліпа або глуха, або користується інвалідним візком.

Менеджери роздрібних магазинів та помічники менеджерів: Як і інші співробітники роздрібних магазинів, менеджери магазинів також повинні пройти навчання чутливості до інвалідності, і вони повинні мати можливість проводити навчання інших співробітників магазину.

Менеджери також повинні мати загальний огляд вимог до доступності бізнесу в цілому, щоб вони могли виявити та потенційно вирішити будь-які проблеми доступності, з якими вони можуть зіткнутися під час щоденної роботи роздрібного магазину.

Веб-розробники: Веб-розробники компанії відіграють ключову роль у забезпеченні того, щоб публічний веб-сайт компанії, зокрема, відповідав вимогам доступності. Вони повинні добре розуміти Правила доступності веб-вмісту W3C (WCAG 2.0), крім того, щоб мати експертні знання HTML, CSS та JavaScript. WCAG є міжнародним орієнтиром для розробки доступного веб-контенту і є основою для багатьох міжнародних правил доступності веб-сторінок.

Веб-розробник також може бути гарною людиною для нагляду за зусиллями компанії з цифрової доступності, оскільки вони добре розуміють задіяні технології та здатність оцінювати та виправляти проблеми доступності. Лідер доступності повинен мати як розуміння технології доступності, так і розуміння інвалідності та пов'язаних з ними бар'єрів доступності. Таке поєднання досвіду може бути важко знайти, тому було б ефективніше навчити веб-розробника з питань інвалідності та доступності, ніж навчання експерта з інвалідності щодо технічних аспектів впровадження цифрової доступності.

Редактори веб-вмісту: Ті, хто розробляє контент для веб-сайту, повинні мати базове розуміння WCAG 2.0, хоча вони, як правило, не потребують рівня розуміння, який потрібен веб-розробникам. Серед багатьох потенційних проблем доступності цифрового контенту редактори веб-контенту повинні знати про такі речі, як включення текстових описів зображень, структурування вмісту з правильним використанням заголовків та створення посилань у вмісті, які описують змістовно, куди веде посилання.

Співробітники з комунікацій та маркетингу: Маркетинговий персонал також повинен мати базове розуміння WCAG, яке мають редактори контенту, хоча існують деякі інші рекомендації, які можуть бути актуальними, наприклад, ефективне використання кольору при розробці рекламних матеріалів (наприклад, наявність достатнього контрасту між переднього плану та фону та забезпечення того, щоб колір сам по собі не використовувався для представлення значення).

Маркетингові співробітники можуть також виробляти документи, які поширюються як внутрішньо, так і зовні серед громадськості. Вони також повинні мати уявлення про те, як використовувати функції спеціальних можливостей у різних інструментах створення документів, таких як Microsoft Word або Adobe Acrobat Pro, серед інших. Більшість сучасних інструментів створення документів повинні мати функції для тестування та створення доступних документів. Оновлення може знадобитися, щоб скористатися цими функціями, якщо старе програмне забезпечення все ще використовується.

Персонал із закупівель та закупівель: Ті, хто купує продукти та ресурси для компанії, повинні добре розуміти WCAG 2.0 або, як мінімум, розуміти, що при покупці, зокрема програмного забезпечення та виборі між порівнянними продуктами, більш доступним слід придбати. Агенти з закупівель можуть використовувати сторонні послуги оцінки доступності, щоб повідомити про доступність потенційних покупок. Веб-розробники компанії також можуть бути хорошим джерелом для оцінювачів, припускаючи, що вони придбали необхідний досвід у WCAG.

Співробітники закупівель також повинні знати, як запитати функції доступності у постачальників та як критично оцінювати відповіді на ці запити, гарантуючи, що постачальники чесні щодо доступності своїх продуктів. Деякі постачальники можуть сказати вам те, що ви хочете почути, що не обов'язково може бути всією правдою, тоді як інші можуть не знати про доступність, що є хорошим свідченням того, що продукти недоступні.

Персонал телефонної підтримки: Цей персонал повинен мати аналогічне навчання чутливості до інвалідності, хоча, як правило, якщо людина не ідентифікує себе як інвалідність, вони можуть не знати про такі факти. Тим не менш, якщо вони взаємодіють з людиною, яку вони знають, мають інвалідність, вони повинні знати, як взаємодіяти прийнятним чином.

Персонал телефонної підтримки повинен знати, як використовувати TTY (телетайп або телетайп), який використовується людьми, які глухі для спілкування з чуючими людьми по телефону. Якщо ваші служби підтримки не включають доступ до TTY, провайдери телекомунікацій зазвичай можуть надавати цю послугу.

Персонал підтримки відео: Редактори відеопродукції повинні знати про субтитри та опис аудіо. Підписи забезпечують доступ до звукової доріжки в мультимедійному контенті для тих, хто глухий, а опис аудіо забезпечує доступ до значущих візуальних елементів або активності у відео, які не очевидні при прослуховуванні звукової доріжки, для тих, хто сліпий.

Художники-графіки: Подібно до маркетингових працівників, художники-графіки повинні знати основні рекомендації WCAG та проблеми, пов'язані з використанням кольору.

Старші менеджери та директори: Старші люди в компанії повинні мати базове розуміння цифрової доступності в цілому, а також добре розуміти правила доступності, які регулюють вимоги до доступності бізнесу. Вони також повинні бути відкритими для змін і розуміти бізнес-аргументи для створення інклюзивного бізнесу. Зрештою, саме вищий менеджмент компанії робить або порушує зусилля щодо доступності компанії.

Персонал людських ресурсів: HR-персонал повинен добре розуміти місцеві закони про доступність та пов'язані з ними доступні практики найму. Вони також повинні знати про необхідні знання доступності для ролей, описаних тут, а також про інші потенційні ролі. Персонал HR також повинен мати можливість задавати правильні питання, щоб визначити, наприклад, якщо веб-розробник має досвід роботи з WCAG, або, можливо, оцінити розуміння відділом маркетингу або офісним персоналом особливостей доступності в інструментах розробки, які вони використовують.

Персонал HR також може нести відповідальність за навчальні зусилля. Хоча знання про доступність для певної ролі повинні дати заявникам перевагу перед іншими, насправді часто важко знайти кандидатів як з експертним розумінням роботи, на яку вони наймаються, так і знанням елементів доступності для цієї ролі. На щастя, для багатьох ролей навчання доступності часто відбувається швидко, наприклад, навчання співробітників офісу для використання функцій доступності PDF. За кілька годин навчання персонал може набути всіх навичок, необхідних для початку створення доступного контенту. Однак для інших ролей, таких як веб-розробники, може знадобитися значна кількість навчання та часу, щоб розвинути свій досвід.

Співробітники розподільного центру: Ці співробітники можуть потребувати невеликого навчання доступності. Ці люди можуть включати персонал контролю запасів, вантажовідправник/приймач, водії вантажівок або менеджер складу, серед інших. Вони можуть не взаємодіяти з громадськістю і не брати участь у діяльності, яка виробляє цифровий контент, але повинні знати про зобов'язання своєї компанії щодо доступності.

Співробітники служби підтримки Office. Ці співробітники, швидше за все, використовують різні інструменти для створення документів, а також повинні знати й використовувати такі засоби спеціальних можливостей, як Microsoft Word і Acrobat Acrobat Pro.