5.2: Модель 3-кола - сім категорій вартості

Amazon Kindle - це перший у своєму роді електронний зчитувач, який зараз став ринковим стандартом. Він дозволяє завантажувати 1500 назв книг, читати голосом або текстом, а також використовує технологію під назвою «E Ink», яка виглядає як друк на папері і добре видно як в приміщенні, так і на відкритому повітрі. Apple iPad, його найбільша нова загроза, був представлений як «по-справжньому чарівний і революційний продукт» генеральним директором Apple Стівом Джобсом у довгоочікуваному медіа-заході 27 січня 2010 року. Джобс описав iPad як третю категорію пристроїв, десь посередині між ноутбуком і смартфоном. Він описав продукт, який був чудовим для перегляду веб-сторінок, електронної пошти, управління фотографіями, перегляду відео та відтворення відеоігор. Але він далі описав iPad як «стоїть на плечах» Amazon та його продукту Kindle, який, на його думку, зробив велику роботу з піонерства функціональності читання електронних книг. IPad пов'язаний безпосередньо з магазином iBooks, має навігацію, яка копіює перегортання сторінок з фактичною книгою, забезпечує швидкий доступ до змісту, а також має гнучкість з розміром і типом шрифту (зображення кожного пристрою див. Рисунок\(\PageIndex{1}\)).

Протягом наступного розділу ми будемо використовувати порівняння iPad-versus-Kindle як основу для ілюстрації того, як цінність може бути відсортована в цій категорії, використовуючи коментарі плакатів на форумі Wall Street Journal та інших медіа-джерелах. Аналіз базується на медіа-акаунтах, включаючи «iPad проти Kindle» (2010), «iPad Apple» (2010) та Еспіноза (2010, 1 березня). Аналіз тут оформлений наступним чином: Якими можуть бути основні елементи стратегії зростання, яку Amazon може проводити з Kindle у світлі потенційної конкуренції з боку Apple iPad? Отже, наша операційна контекст заява тут: «Наша мета полягає в тому, щоб визначити, як Amazon може захищати та збільшувати свої продажі Kindle, створюючи більшу цінність для встановлених читачів електронних книг, ніж iPad Apple».

Розглянемо рейтинги, представлені на малюнку\(\PageIndex{2}\), який був розроблений на основі ранніх популярних в пресі і блозі порівнянь Kindle і iPad. Ми використаємо порівняння цих двох продуктів, а також інші приклади випадків, щоб проілюструвати, як можна класифікувати розміри вартості на цьому ринку, що розвивається.

Малюнок\(\PageIndex{1}\): iPad проти Kindle: порівняння читачів електронних книг Джерело: http://fictionwritersreview.com/essays/the-age-of-binary-bookmaking

Ваша робота в вправі сортування полягає в тому, щоб визначити, де ці різні виміри вартості належать в рамках 3-Circle. \(\PageIndex{3}\)На малюнку представлений загальний «зовнішній вигляд» з 3 кіл, що показує 7 категорій значення. Як ми вже зазначали, верхнє праве коло представляє потреби та цінності клієнтів; верхнє ліве коло представляє сприйняття клієнтом цінності, яку надає наша компанія; а нижнє коло представляє сприйняття клієнтом цінності конкурента. Кожна з 7 областей в рамках, позначена літерами від А до Г, має стратегічне значення. Завдання тут полягає в тому, щоб сортувати причини або атрибути, які ви оцінили в різних областях.

Відповідно до зовнішнього вигляду моделі 3-Circle, представленої графічно на малюнку\(\PageIndex{3}\), Рисунок\(\PageIndex{4}\) містить деякі прості правила сортування. Ці правила визначають, як відгуки клієнтів можуть використовуватися для класифікації певних атрибутів та переваг у різних областях моделі. Вхідні дані для сортування прості: порівняння рейтингу або оцінки вашої фірми (за клієнтами) з конкурентом, кваліфікованим за важливістю атрибутів.

Малюнок\(\PageIndex{2}\): Встановлені рейтинги користувачів електронних книг: * iPad проти Kindle

Судження про цінність розбито за атрибутом або причиною. Кожен окремий атрибут сортується за областями від А до F на основі відносних оцінок, наданих клієнтами (перший стовпець), які кваліфікуються нашою оцінкою важливості атрибутів. Область G є дещо унікальною областю, яка досліджує атрибути або рівні атрибутів, які в даний час можуть не існувати на ринку. Пізніше ми детальніше зупинимося на площі G. Рисунок\(\PageIndex{5}\) забезпечує графічне представлення даних на малюнку\(\PageIndex{2}\).

Малюнок\(\PageIndex{3}\): Три кола: Зовнішній вигляд

Малюнок\(\PageIndex{4}\): Правила сортування: Визначення категорій вартості

Малюнок\(\PageIndex{5}\): Kindle проти iPad: відсортоване значення

Області B, A, C

IPad - це вдосконалений нетбук, але він не замінить наш Kindle.

- Джон Камп, 12 лютого 2010 року

Перші три напрямки розглянутої моделі адресних атрибутів фірми мають спільні зі своїм конкурентом і ті, на яких є конкурентні відмінності.

Площа B: Точки парності. Ми починаємо з зони B, тому що більшість сучасних дискусій про цінність клієнтів починаються з того, що є елементи цінності, які повинні мати, без яких фірма навіть не може конкурувати. Область B фіксує необхідні, недиференційовані атрибути, які є загальними для конкурентів на ринку. Вони в даний час не диференціюються.

Визначення області B: Точки парності. У дослідженні клієнтів точки паритету є принаймні помірно важливими атрибутами та перевагами, на яких клієнти оцінюють вас та вашого конкурента як в основному однакові. Фрази «точки парності» і (пізніше) «точки різниці» походять з твору Келлера (2008). Є відчуття еквівалентності. У найбільш актуальному дослідженні Consumer Reports щодо споживчого сприйняття автомобільних брендів, наприклад, Ford і Subaru опинилися на віртуальному мертвому вогні на другому місці, причому 22% і 21% споживачів оцінювали їх в трійці лідерів по безпеці, найважливішому атрибуту для споживачів. «Найважливіший фактор» (2010, січень). Тож у оцінці Ford проти Subaru безпека - це прання; тобто два не помітні за цим виміром. Kindle та iPad мають ряд загальних основних характеристик - за описом вони обидва портативні електронні пристрої, які можна використовувати для читання книг та інших матеріалів. Одним з недиференційованих елементів, для яких ці два можуть бути аналогічно оцінені, буде онлайн-доступ до матеріалів для читання - кожен надає доступ до різних назв книг та інших засобів масової інформації віддалено - iPad через бездротовий доступ до Інтернету та Kindle через мережу 3G.

Області А і С: Точки різниці. Це центральне визначення конкурентної переваги як сприймається клієнтами. Дуже просто, область А фіксує цінність, яку ми надаємо клієнтам, що (а) має значення для них, і (б) відрізняється від вартості, яку надають конкуренти. Зона С, отже, є по суті конкурентним доповненням до області А. На які важливі переваги конкурент вішає капелюх?

Визначення областей А та С. Зазвичай досить легко визначити атрибути та переваги, які потрапляють у райони А та С. Ці атрибути, як правило, виділяються у свідомості клієнтів. Атрибути та переваги області А - це ті, що мають велике значення, для яких наша фірма оцінює як перевершує конкуренцію. Область C - це зворотна сторона - важливі атрибути та переваги, на яких конкурент оцінюється як вищий. Повертаючись до автомобільних даних 2010 року з Consumer Reports, не дивно, що безпека є переважаючим предметом Area A для Volvo (73%) проти будь-якої іншої марки на ринку. Однак у прямому порівнянні з Toyota дані споживчих звітів свідчать про те, що зона Volvo Домінування безпеки може бути порушено вищими оцінками Toyota щодо лідерства за якістю, цінністю та екологічністю, що входить до п'ятірки найважливіших атрибутів.

Користувачі електронної книги дуже чітко визначають компроміси між Kindle та новим iPad; це були б ключові атрибути Area A та Area C, що представляють «отримати» та «дати» кожного пристрою. Хоча менш складні з двох пристроїв, з набагато меншою функціональністю, Kindle має простоту, яка сприймається як основна сила - він зосереджений на читанні, не відволікаючись на електронну пошту, Інтернет та ігрові можливості:

Коли я хочу відключитися і читати, я не можу відволікатися, і наявність багатофункціонального пристрою завжди було для мене способом відволікання. (Алі (2010)).

Коли я хочу читати, хочеться невідволіканого читання. Як це є, у мене не так багато часу, щоб зробити це, з iPad він просто перемагає мету. (Алі (2010)).

Є ще два основні моменти відмінності для Kindle, відображені в\(\PageIndex{2}\) рейтингах малюнка: набагато більший час автономної роботи (1 тиждень проти 10 годин iPad) і відсутність щомісячної плати за доступ до Інтернету, що значно знижує експлуатаційні витрати. Однак найбільш значущим серед користувачів електронних книг може бути той факт, що Kindle легше на очах завдяки своїй технології E-Ink. На відміну від цього, представлення екрана з підсвічуванням iPad, як вважають, створює напругу очей:

IPad, на відміну від решти читачів електронних книг, має традиційний екран з підсвічуванням і він більш втомлює очі. Я не можу уявити, щоб люди довго брали його в кав'ярні читати. (Хав'єр (2010)).

Загалом, ми можемо підсумувати відмінності Kindle навколо фрази «орієнтований досвід читання». Коментар лояльних користувачів Kindle відображає глибоку прихильність до читання як важливого способу життя та відданість Kindle як засобу доставки контенту.

На відміну від цього, є певна увага приділяється iPad за його унікальні функції (область C). У домені читання двома основними відмінностями для iPad є його можливості навігації та перегортання сторінок, а також повнокольорова функція, яка покращує читання кольорових носіїв:

Я чекав зручного способу читати мою колекцію PDF-файлів і журналів Zinio, а також електронних книг, а iPad - це просто квиток. Як довгий час користувач електронних книг (у мене була оригінальна електронна книга Rocket, і є її наступник, eBookWise), iPad, безумовно, має мою увагу. (Алі (2010)).

Рейтинги на малюнку\(\PageIndex{2}\) відображають ці переваги разом з парою більш очевидних переваг iPad, які переважно орієнтуються на широкий спектр додатків для свого iPhone (відео, ігри, фотографії). Насправді споживачі, які цінують цей вимір, дивляться на iPad як на «Kindle Killer»:

IPad - вбивця Kindle. Немає сумнівів про це. Приблизно за 200 доларів більше ви отримуєте пристрій, який виходить далеко за рамки можливостей Kindle. У поєднанні з розпізнаванням імен Apple/iPod/iPhone/iTouch і iPad буде продаватися як божевільний. Кожна дитина в коледжі буде хотіти iPad. (Алі (2010)).

Ми бачимо, що існує сегмент спеціалізованих читачів електронних книг, які поступляться більшими можливостями та додатками для iPad, але які не знайдуть ці функції важливими. \(\PageIndex{2}\)Аналіз малюнка забезпечує справедливий облік відносної конкурентної позиції кожного пристрою, а аналіз є відносно простим. Області D, E, F і G приймають трохи більше інтерпретації.

Області D, E, F: Відсутність або потенційний капітал?

Області D, E та F представляють цікавий та важливий простір, який знаходиться поза колом замовника, як ми його визначили. Насправді, як правило, не відразу очевидно, які фактори, які ми класифікуємо за цими областями, насправді означають, тому що існує безліч значень. Атрибут або вигода, розміщений поза колом клієнта, може являти собою один з чотирьох випадків:

• Поточна пропозиція є незадовільною для замовника за цим атрибутом (disquity).
• Атрибут неважливий для клієнта (неоцінений власний капітал).
• Клієнт насправді не розуміє атрибут чи вигоду та наскільки ефективно ми їх пропонуємо (невірний капітал).
• Ми не ефективно забезпечуємо потрібну вартість, але ми, можливо, могли б (власний капітал без кредитного плеча). Це важливе явище, яке детально розглядається в розділі 7 «Реалізація: внутрішній погляд на організацію», тому тут приділяється менше уваги.

Розуміння цих чотирьох відмінностей є критичним. Це являє собою один шар аналізу. Але ще однією важливою частиною категоризації є розрізнення того, чи це значення, яке виходить за межі кола замовника, викликає занепокоєння для (а) лише нашої фірми, яка ставить її в область E; (б) просто конкурент, який ставить його в область F; або (c) обидві фірми, що ставить його в область D, також відому як» Цей термін походить від клієнта, який описав цю область як «болотистий безлад», оскільки він може представляти цінність, яка виросла органічно, але більше не була цінною для клієнтів. Розглянемо докладніше ці категорії:

• Неоцінений власний капітал. Часто є атрибути або переваги, які мають велике значення для фірми, яка не в змозі заважати клієнтів, і деякі, які можуть навіть викликати негативну реакцію. Наприклад, відомий архітектор поля для гольфу був закоханий ідеєю побудови автентичного шотландського гольфу досвід в конкретному американському університеті. Курс був розроблений, щоб бути відносно довгим, не мав номіналу, встановленого на карті показників, і був розроблений, щоб бути курсом, який покровителі ходили. Курс був красиво викладені в межах землі, що архітектор повинен був працювати з, в комплекті з довгою травою, прокатки фарватерів, і великі, кремезний шпильки на великій зелені. Недоліком було відкриття (на щастя, досить рано в процесі) великих турбот з боку потенційних покровителів, наприклад, випускників, які приїжджають грати у футбольні вихідні. Ці гравці в гольф, м'яко кажучи, не були схильні витрачати 5 або 6 годин ходьба довгий поле для гольфу до tailgating на футбол суботу. Отже, як доповнення в останню хвилину, дизайнерам довелося втиснути в кошикові доріжки на курсі та реконструювати будівлю професійного магазину зі сховищем для електричних візків під ним. Неоцінений власний капітал часто виявляється в особистих дискусіях з клієнтами, які виявляють відносно низький інтерес або акцент на певних вимірах вартості, які фірма вважала важливою.
• Незадовільні пологи. Якщо ваш бренд «недодає» щодо очікувань клієнтів, він має проблеми. Це просто. Тож автомобіль, який обіцяє 24 милі на галон і доставляє 18 розчаровує таким чином, як ресторан, який обіцяє 15-хвилинний час очікування, який перетворюється на 30 хвилин. Такі проблеми можуть бути легко помітити; ви просто повинні запитати. Захворювання через низьку продуктивність може бути загальним для всіх конкурентів - наприклад, тривалий час очікування в кабінетах лікаря - і це потенційно може бути предметом зони G (тобто незадоволена потреба). Як варіант, така диспропорція може бути унікальною для того чи іншого конкурента. Одним із прикладів можуть бути віруси та системні збої, які зазнали Microsoft Windows, з гумором вказували Apple у своїй розумній рекламній кампанії Mac проти ПК. Часто перевагами одного конкурента (наприклад, Kindle's Area A - електронне чорнило та простота читання) є відображення або дзеркальне відображення недоліку конкурента (наприклад, IPad Area F - екран з підсвічуванням та напруга очей).
• Клієнт не знає або не розуміє власного капіталу. Однією з найпоширеніших речей, які ми знаходимо з аналізу клієнтів у процесі 3-Circle, є те, що фірма переоцінила те, що її клієнти насправді знають про це. Наприклад, нагадаємо, що пастор Бусс та його команда в Glenview New Church School (глава 2 «Вступ до 3-Circle Analysis») були здивовані загальною недостатньою обізнаністю про бачення та ціннісну пропозицію школи серед майбутніх батьків і навіть членів церкви. Що стосується iPad, ми можемо припустити, що, враховуючи все, що може зробити пристрій, можливість управління фотографіями може отримати менше уваги, ніж вона заслуговує, враховуючи міцно усталені звички щодо управління фотографіями на ноутбуках та ПК.
• Безкредитний капітал - фірма має приховану можливість виправити поточну незадоволену продуктивність або задовольнити незадоволену потребу. Конкретний атрибут або вигода насправді може бути диспропорцією, оскільки вона в даний час не поставляється добре. Однак фірма може мати можливість більш ефективно надавати цю цінність. Це може бути основним розумінням та великою ефективністю, коли фірма виявляє, що її здатність в одній галузі може бути в змозі компенсувати на іншому товарному ринку.

Зверніть увагу, що кожен з цих чотирьох держав може бути специфічним для фірми (область E або F) або може бути проблемою, занепокоєнням або можливістю, з якою стикаються всі конкуренти (область D), які просто не були вирішені.

Визначення атрибутів та переваг області D, E, F

Основне визначення значення в областях D, E та F полягає в тому, що воно (а) дефіцитне, (б) неважливе або (в) недостатньо відоме замовнику. Ваша здатність ідентифікувати значення, яке переходить у ці області, залежить від використовуваного методу. Один підхід, який ми застосували в рейтингах на малюнку,\(\PageIndex{2}\) полягає в тому, щоб попросити клієнтів оцінити кожен конкурентний варіант за кожним атрибутом або вигодою як задоволення, перевищення або падіння нижче очікувань. Тож дефіцит або диспропорція будуть захоплені рейтингами нижче очікувань. Будь-які рейтинги за атрибутами або перевагами, які вважаються помірними або високими, повинні бути вивчені більш детально. Найкращим прикладом у корпусі Kindle-iPad є той факт, що при певному сегменті непохитних читачів електронних книг істотні можливості iPad у доступі до інших додатків, подібно до iPad, насправді створюють диспропорції, як зазначалося раніше, забезпечуючи потенційні відволікання від читання. досвід.

Ще більш пряма ілюстрація порушень або дефіциту походить від початкового запису електронної книги Barnes & Noble під назвою Nook, введеного восени 2009 року. Позитивні моменти відмінності Nook цікаві - він відтворює технологію E-Ink Kindle, але з кольоровим сенсорним екраном, забезпечуючи більш інтуїтивну навігацію для тих, хто звик до технології сенсорного екрану. Пакетна угода для Nook також включає функцію обміну книгами, що дозволяє користувачам позичати книги один у одного, а не купувати книги окремо. Однак огляд BusinessWeek фіксує критичне відхилення для Nook: «Поточна модель Amazon Kindle 2 займає близько трьох секунд з моменту відпуску кнопки живлення, поки ви не зможете почати читати. На «Куточку» це займає хвилину і 50 секунд» Ярословський (2009, 7 грудня). Перегортання сторінок та навігація в новому Nook виглядають так само млявими.

Низька важливість атрибутів також є причиною того, що певні розміри вартості можуть виходити за межі кола замовника. Це, звичайно, відображено в рейтингах важливості, використовуючи наш простий метод просити низький, середній або високий рейтинг. Слід зазначити, що існують більш складні способи отримання рейтингів важливості, оскільки клієнтам може бути важко бути повністю об'єктивними в цих рейтингах. Завдання із заходами самозвіту, які безпосередньо фіксують оцінки важливості клієнтів, полягає в тому, що клієнти часто можуть оцінювати всі атрибути, що мають високу важливість. Аналітик повинен буде використати тут деяке судження на основі традиційного значення важливості, а також стадії життєвого циклу, на якому цей атрибут може бути класифікований (див. Розділ 8 «Динамічні аспекти ринків» щодо динаміки). Наприклад, як тільки багато виробників акумуляторів прийняли можливість самотестування побутових акумуляторів, з часом стало зрозуміло, що це не користь продукту, яку цінують споживачі. Crystal Pepsi (прозора кола) - ще один приклад спроби створити диференціюючий атрибут, який зазнав невдачі, оскільки він не мав ніякої цінності для споживачів.

Нарешті, певні атрибути або переваги можуть бути невідомі клієнтам. Ці атрибути виявляються в дискусіях з клієнтами. Коли ви схвильовано просите клієнтів оцінити ваш бренд на його післяпродажну послугу (яка, як ви знаєте, є чудовою), і вони кажуть «яка послуга?» Ви знаєте, що потрапили на атрибут Area E.

Область G: Простір

«Білий простір» фіксує незадоволені потреби клієнтів. Хоча внутрішня мова більшості підприємств, як правило, навколо існуючих атрибутів - наприклад, пропозиції, яку ви зараз виробляєте, - потенційно вигідна цінність часто походить від мислення з точки зору проблем, потреб та цінностей клієнтів, які наразі не розглядаються. Це більш глибокі причини, чому клієнти купують ці атрибути. Область G являє собою значення, яке в даний час не існує на ринку, але це (або було б) бажане клієнтами. Це говорить про те, що у визначенні вартості клієнта є певна ступінь еластичності, частини якої ні фірма, ні її конкуренти ще не виявили.

Є два види цінності в області G. Є атрибути або переваги, які клієнт може сформулювати, але які в даний час не існують. Наприклад, нові ідеї продуктів, такі як колеса на валізах, телевізори з вбудованими DVD-програвачами та стільникові телефони з доступом до Інтернету та інструментами календаря, були отримані від інноваційних клієнтів. Крім того, область G може містити значення, яке ще не було виявлено, тобто нові атрибути, непередбачені споживачами, виробництво цінності яких можна побачити лише з досвідом. У цьому криється можливість для зростання.

Ідентифікація зони G надає нашій спільній мові постійний простір, який можна постійно досліджувати та видобувати для нових можливостей створення цінностей. Ідеї, які можуть з'явитися в зоні G, можна виділити різними способами:

• Пряме опитування. Можна безпосередньо запитати клієнта, які наші незадоволені потреби. Що ми можемо зробити краще? Що ми можемо зробити, щоб зробити вас більш задоволеним клієнтом? Пара проблем із прямими питаннями, подібними до цих, полягає в тому, що (а) зазвичай, коли їх запитують, клієнти не перебувають у стані душі, в якому вони раніше відчували занепокоєння або незадоволені потреби, і тому не можуть отримати доступ до відповідних думок, або (б) вони просять про світ.
• Скарги клієнтів. Багато разів скарги клієнтів на фірму відображають елементи зони E, такі як поточні проблеми або недоліки. Однак не виключено, що скарга споживачів може бути вершиною айсберга, а відкриття айсберга представляє реальну можливість для зростання. Наприклад, дослідження 2004 року Better Business Bureau визначило три найпоширеніші скарги в індустрії мобільних телефонів щодо залучення (а) виставлення рахунків, (б) якості обслуговування клієнтів та (c) введення в оману або неправильне спілкування з боку персоналу з продажу або обслуговування клієнтів. Цікаво, що скарги часто створювалися щодо самого процесу розгляду скарг, де «це не було рідкістю для невеликих непорозумінь... балонів у набагато більших питаннях обслуговування клієнтів, розлючуючи клієнтів і, у багатьох випадках, перевантажуючи оригінальну проблему» Краще Бізнес Бюро (2004, 4 травня). Є явно основні причини, що лежать в основі незадоволеності клієнтів, які можна вирішити.
• Якісні дослідження. Вивчаючи скарги клієнтів та прямі бесіди з клієнтами, нададуть розуміння незадоволених потреб, клієнти не завжди можуть покласти палець на те, що їх турбує. Замість цього, висновки часто повинні бути зроблені з більш загальних розмов про розуміння більших проблем і проблем, які має клієнт, дослідницькі підходи, які копаються під поверхнею, щоб зрозуміти потреби і цінності клієнтів, і етнографічних досліджень, які спостерігають за клієнтами і обставинами, що оточують їх споживання продукту. Існують різні методи дослідження, які існують для вивчення мотивів клієнтів для покупки, які вони можуть знайти важко сформулювати в простому прямому запитанні. Для чудових обговорень проективних методів дослідження див. Вілкі (1994) та Черчілль (1999). Щодо етнографії див. Медісон (2005). Відома робота Джеррі Залтмана у використанні метафори при вивченні споживчих мотивацій - тема недавньої книги Залтмана і Залтмана (2008). Деталізація цих методів виходить за рамки поточної книги. Однак дослідження сходів, розглянуте в розділі 4 «Значення цінності», є однією з ілюстрацій цього типу досліджень.
• Спостереження за розмовами клієнта до клієнта. Існує значне розуміння глибших потреб клієнтів в онлайн-спільнотах клієнтів. Такі спільноти надають можливість клієнтам взаємодіяти один з одним через дошки обговорення, опитування, фотогалереї та інші онлайн-події навколо певного спільного інтересу. Communispace - це одна організація, яка забезпечує розвиток онлайн-спільноти та можливості управління. Робота з Чарльзом Швабом, Mohl (2006, 10 липня). наприклад, Communispace побудував інтернет-спільноту клієнтів, яка виявила кілька важливих уявлень про незадоволені інвестиційні потреби покоління Xers (тих, хто народився між 1961 і 1981 роками). Ці незадоволені потреби включали їхню потребу в фінансовому керівництві, недовіру до інвестиційних фірм, зневага до фірм, які прагнуть обговорити вихід на пенсію, і їх потреба в консультаціях щодо управління витратами та економії, а не суворо інвестування. Шваб відповів деякими творчими новими обліковими записами та послугами, орієнтованими на цей ринок, генеруючи нові продажі, а також лояльність до тих, хто оцінив той факт, що компанія слухала.

Які деякі елементи Area G для читачів електронних книг? Один із способів вивчити це - сходи на розміри площі А. Тобто запитайте цей сегмент клієнтів, чому, наприклад, цілеспрямоване читання є для них таким важливим виміром. Можна уявити, що спеціалізовані читачі електронних книг будуть відображати, що цілеспрямоване читання дозволяє їм робити кожну хвилину читання більш продуктивним і приємним. Чому це важливо? Для деяких може бути, що читання є комфортним оазисом у напруженому житті, тому мета полягає в тому, щоб відокремити себе від поточного зайнятого світу, в якому вони живуть для перепочинку. Крім того, ймовірно, буде глибокий особистий інтерес і зв'язки з авторами і теми, про які вони читають. Відбувається, в якійсь мірі, глибоке занурення в роботу. Таке занурення може бути пов'язане з прагненням до розуміння географічних місць у книзі, докладніше про автора та його передумови та інших творів, або більш глибокого розуміння тих чи інших історичних подій у творі. Які послуги чи ідеї можуть покращити такий досвід занурення в читання? Як щодо посилань на соціальні мережі або блоги, присвячені певним авторам чи жанрам? Як щодо інформації про історію країн та місць, в яких встановлюються книги? Як щодо інформації про події, пов'язані з книгою та автором? Ймовірно, існує багато ідей, але справа в тому, що виявлення вигідних можливостей зростання значно виграє від глибокого розуміння цілей та цінностей, які викликають інтерес до цього досвіду споживання. Можливо, саме та фірма, яка дійсно розуміє глибину читацьких цінностей, буде розробляти найбільш обґрунтовані нові ідеї, які, швидше за все, зв'яжуться з клієнтами.